全渠道零售背景下的大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)影響因素研究

1、    全渠道零售背景下的大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)影響因素研究    李琪曹阿滿楊倩倩匡曉艷摘 要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，信息時(shí)代從多方面豐富了我們的生活，人民的生活也得到了全方面的改善。人們對(duì)產(chǎn)品的需求也不僅僅局限于產(chǎn)品本身，而不斷追求購(gòu)物體驗(yàn)，由此推動(dòng)了我國(guó)零售業(yè)的進(jìn)程。本文將針對(duì)全渠道零售背景下影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素進(jìn)行研究，并提出相關(guān)建議，來提升大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)和全渠道零售的發(fā)展完善關(guān)鍵詞：全渠道零售 大學(xué)生 建議一、引言在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完善下，零售業(yè)自1990年以來經(jīng)歷了單渠道零售時(shí)代、多渠道零售時(shí)代和現(xiàn)今的全渠道時(shí)代，全渠道零售致力于采取盡

2、可能多的渠道類型進(jìn)行組合和整理，借助信息技術(shù)下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)目標(biāo)顧客和營(yíng)銷定位，具有全程、全面、全線三個(gè)特征的零售方式。而大學(xué)生作為當(dāng)代最大的目標(biāo)群體之一，本文將針對(duì)全渠道零售的背景下對(duì)影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素進(jìn)行研究，從而針對(duì)有關(guān)的不足之處，提出相關(guān)建議進(jìn)而在推動(dòng)全渠道零售發(fā)展的情況下增強(qiáng)大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)。二、全渠道零售下影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素全渠道零售主要分為實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)商務(wù)渠道三種類型。（一）實(shí)體渠道下影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素實(shí)體渠道的類型包括：實(shí)體自營(yíng)店、實(shí)體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯(lián)盟等，實(shí)體渠道類似于傳統(tǒng)的銷售渠道，影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)主要有賣場(chǎng)的地理位置、裝修風(fēng)格

3、、購(gòu)物背景、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等因素。而大學(xué)生作為新時(shí)代青年，想法更為年輕有活力，裝修的風(fēng)格、購(gòu)物時(shí)的音樂及燈光等背景因素是大學(xué)生購(gòu)物時(shí)選擇購(gòu)物場(chǎng)地的一個(gè)重要因素，此外，賣場(chǎng)內(nèi)商品的豐富程度也會(huì)影響大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)，與網(wǎng)上購(gòu)物相比，實(shí)體店的購(gòu)物對(duì)于大學(xué)生來說已經(jīng)是個(gè)比較勉強(qiáng)的購(gòu)物方式，如果賣場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品不夠豐富，還需要大學(xué)生在別家賣場(chǎng)中尋找，會(huì)在很大程度上影響大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)。而且當(dāng)代大學(xué)生大多數(shù)是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)的他們?cè)趯?duì)待服務(wù)上也更為挑剔和講究，除此之外，大學(xué)生大多是無收入來源的群體，所以對(duì)待商品的價(jià)格上也十分謹(jǐn)慎，認(rèn)為“物美價(jià)廉”才是最好的選擇，所以一個(gè)產(chǎn)品是否被大學(xué)生認(rèn)為是

4、性價(jià)比高也成為影響他們購(gòu)物體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。（二）電子商務(wù)渠道下影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素電子商務(wù)渠道的類型包括：自建官方b2c商城、進(jìn)駐電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶店、天貓店、京東店、蘇寧店、亞馬遜店等，電子商務(wù)渠道下購(gòu)物在近年來越來越生活化，不論是生活用品、食品生鮮，還是服裝飾品、在線服務(wù)，它的多樣化已經(jīng)超出了我們的預(yù)期。而與線下購(gòu)物相比，電子商務(wù)渠道下的購(gòu)物又與價(jià)格的高低、支付的安全程度、物流的快慢相掛鉤，同時(shí)電子商務(wù)渠道下的購(gòu)物往往只能通過網(wǎng)上提供的圖片、視頻等資源進(jìn)行選擇，無法獲得對(duì)產(chǎn)品更直觀的感受，線下實(shí)體購(gòu)物的方式可以讓顧客真實(shí)地感受到產(chǎn)品的質(zhì)量。在借助互聯(lián)網(wǎng)的條件下，購(gòu)物不受時(shí)空限制、沒

5、有地理障礙，可以全天候、全時(shí)空、不間斷地開展業(yè)務(wù)，并能迅速采集顧客購(gòu)買意向，信息溝通也比較便利。目前，幾乎所有企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，并在全球范圍內(nèi)從事電子商務(wù)活動(dòng)。所以，具有豐富多樣的產(chǎn)品、物美價(jià)廉的商品、完善快捷的物流體系等條件的平臺(tái)往往更能得到當(dāng)代大學(xué)生的青睞，更能增加大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)的好感。（三）移動(dòng)商務(wù)渠道下影響大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的因素移動(dòng)商務(wù)渠道的類型包括：自建官方手機(jī)商城、自建app商城、微商城、進(jìn)駐移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)如微淘店等，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，手機(jī)已經(jīng)不再是奢侈品，幾乎人手一部，互聯(lián)網(wǎng)也得到的廣泛的普及和覆蓋，加上4g時(shí)代到來，在一定程度上推動(dòng)移動(dòng)商務(wù)銷售渠道的發(fā)展和完善。移動(dòng)商

6、務(wù)銷售渠道簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在有一定的顧客基礎(chǔ)上，為了降低自身成本，增加企業(yè)利潤(rùn)，樹立企業(yè)良好形象的目的，讓企業(yè)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，向顧客提供更為便利的購(gòu)物方式。顧客只需要在具備運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)上訪問有關(guān)網(wǎng)站等方式，網(wǎng)絡(luò)可以根據(jù)顧客的喜好有針對(duì)性的為顧客提供相關(guān)產(chǎn)品信息，可以使顧客更方便快捷地購(gòu)物，提高顧客的滿意度。這一方式與電子商務(wù)銷售渠道類似，大學(xué)生多為新時(shí)代有文化有思想的青年，對(duì)各方面的要求也比較高，所以對(duì)于產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式、產(chǎn)品的價(jià)值、支付方式流程、以及對(duì)重大節(jié)日下的商品促銷力度等方面比較看重。除此之外，相比之下，大學(xué)生正處于年輕氣盛的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的流暢程度也在很大程度上影響大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)

7、。三、全渠道零售下提高大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的建議（一）實(shí)體渠道下提高大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的建議第一，增加產(chǎn)品種類，創(chuàng)新產(chǎn)品形式，針對(duì)于大學(xué)生這個(gè)目標(biāo)群體提供更多青春活力的產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新稀奇未知的產(chǎn)品形式，為大學(xué)生提供更廣泛的選擇空間；第二，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，包括裝修的風(fēng)格和購(gòu)物的背景音樂、燈光等方面，都要迎合大學(xué)生的喜好，創(chuàng)造出年輕有活力的購(gòu)物氛圍，增加大學(xué)生視覺和聽覺上雙重感受；第三，正確選擇合適有效的地理位置，選址多為交通便利的較為豪華豐富地帶，使大學(xué)生可以不用“專門”購(gòu)物，而是“順便”購(gòu)物，同時(shí)選址在豐富地帶，可以增加潛在銷售；第四，提升實(shí)體門店的服務(wù)質(zhì)量，既不是冷漠的服務(wù)態(tài)度，也不是過度熱情的服

8、務(wù)態(tài)度，會(huì)使大學(xué)生得到基礎(chǔ)的極佳購(gòu)物體驗(yàn)；第五，改善購(gòu)物環(huán)境，良好的購(gòu)物環(huán)境可以使購(gòu)物者擁有愉悅的心情進(jìn)行選購(gòu)，增加購(gòu)物體驗(yàn)的好感；第六，增加增值體驗(yàn)，例如為顧客提供休息的座椅、免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)的移動(dòng)設(shè)備充電區(qū)等服務(wù)，可以在很大程度上增加顧客的滿意度。（二）電子商務(wù)渠道下提高大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的建議大學(xué)生選擇電子商務(wù)渠道的購(gòu)物方式一定是具備了線下實(shí)體購(gòu)物不具有的好處，例如價(jià)格優(yōu)惠、品類多樣等優(yōu)勢(shì)，所以應(yīng)該強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)劣勢(shì)，才能得到顧客的青睞。首先，應(yīng)該平衡產(chǎn)品價(jià)格，與線下實(shí)體相比減少了店面支付的成本和店內(nèi)裝修等方面的成本，所以在產(chǎn)品種類、質(zhì)量和材料等方面一致的情況下應(yīng)在一定程度上降低產(chǎn)品的價(jià)格；

9、其次，網(wǎng)購(gòu)讓顧客最不放心的就是質(zhì)量，所以企業(yè)應(yīng)保障產(chǎn)品的質(zhì)量，使顧客不要產(chǎn)生欺騙感，增加顧客的信任度；然后，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該得到保證，近年，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，很多企業(yè)不注重客戶服務(wù)的質(zhì)量，得到顧客的多次控訴，降低顧客的購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)使企業(yè)丟失了許多顧客；最后物流的服務(wù)也會(huì)影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，所以企業(yè)應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)下的“大數(shù)據(jù)”“云計(jì)算”“物聯(lián)網(wǎng)”等手段，優(yōu)化完善物流系統(tǒng)，提升物流服務(wù)的質(zhì)量，為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)。（三）移動(dòng)商務(wù)渠道下提高大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)的建議移動(dòng)商務(wù)渠道下的購(gòu)物與電子商務(wù)渠道下的購(gòu)物影響因素大致相同，所以針對(duì)移動(dòng)商務(wù)渠道下的購(gòu)物提出以下建議提高大學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)。一是提高

10、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，一般企業(yè)具有自己的品牌，要做好品牌效應(yīng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前解答和售后服務(wù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量，層層把關(guān)，嚴(yán)格把控，讓顧客買的舒心，買的放心；二是優(yōu)化價(jià)格和平衡折扣力度，移動(dòng)商務(wù)渠道下顧客更看重的是產(chǎn)品的價(jià)格和折扣。與線下實(shí)體相比，減少了門店的使用費(fèi)用和店內(nèi)相關(guān)支付費(fèi)用，與電子商務(wù)渠道相比，減少了電商支付成本，所以移動(dòng)商務(wù)渠道具有更明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。尤其是企業(yè)在重大節(jié)日進(jìn)行折扣活動(dòng)時(shí)，能最大限度激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，所以，企業(yè)應(yīng)在這個(gè)時(shí)期加大折扣力度，增加顧客購(gòu)物體驗(yàn)和忠誠(chéng)度；三是不斷優(yōu)化網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，從視覺上吸引顧客眼球，為顧客提升購(gòu)物體驗(yàn)；四是加大技術(shù)投入，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)卡頓、網(wǎng)站崩潰等情況，要加大對(duì)技術(shù)上的投入力度，不斷納入優(yōu)秀的技術(shù)專業(yè)人才，為提升大學(xué)生購(gòu)物體驗(yàn)提供技術(shù)上的支持。參考文獻(xiàn)1 董岳磊. 全渠道零售視域下顧客體驗(yàn)影響要素分析j.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2018（13）：62-652 李敏. 基于全渠道零售的顧客體驗(yàn)影響因素研究j.商業(yè)