客訴處理管理程序

1、海納數(shù)控鈑金屬制品有限公司客訴處理管理程序（試行）版本v1 實施日期第 1 頁，共 3 頁編制人劉發(fā)維更改記錄修訂版處數(shù)更 改 依 據(jù)更 改 人更 改 日 期確認(rèn)人批準(zhǔn)人1. 目的為了及時處理客戶投訴，減少客戶和公司的損失，不斷提高客戶的滿意度！2. 范圍本程序適用于本公司處理所有客戶投訴！3. 職責(zé)3.1 品質(zhì)部：品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴問題的接收、資料調(diào)查與糾正預(yù)防措施的實施、驗證與跟進、關(guān)閉，以及書面報告的答復(fù)。3.2 生產(chǎn)、工程部：負(fù)責(zé)相關(guān)發(fā)生原因的分析與對策、以及相關(guān)硬件的改善！3.3 業(yè)務(wù)部：業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的要求。4.定義：8 d ：即解決問題的 8 個步驟?？驮V：由于

2、我司產(chǎn)品在工藝設(shè)計、原料購入、生產(chǎn)流程的控制過程中失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品在客戶使用過程中，發(fā)生生產(chǎn)、安全、不良等問題致使客戶不滿意。5.處理流程：5.1 客戶投訴的分類：5.1.1口頭投訴： 非正試投訴， 主要的產(chǎn)品或包裝問題上有輕微缺陷，但客戶自已能解決。5.1.2書面或郵件投訴： 即正式投訴， 主要是產(chǎn)品或包裝方面導(dǎo)致客戶不能使用及難以接受。5.2 客戶投訴的處理：5.2.1口頭投訴：當(dāng)客戶通過電話、面對面等直接對話方式進行對我司產(chǎn)品的抱怨時，業(yè)務(wù)及品質(zhì)人員都須第一時間調(diào)查原因，如調(diào)查結(jié)果與此相符， 則向客戶表明原因，并對此不良表示歉意， 同時要主動幫助客戶解決眼前問題，并向客戶表明后續(xù)類似問題的

3、改善方案。5.2.2正式投訴：5.2.2.1客戶投訴問題的確認(rèn)：當(dāng)客戶以書面或郵件方式務(wù)向我司進行正式投訴客訴處理管理程序（試行）版本v1 實施日期第 2 頁共 3 頁5.2.2.1時，業(yè)務(wù)或品質(zhì)負(fù)責(zé)人員首先對客訴問題進行確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容包括不良批次、數(shù)量問題發(fā)生的程度以及詳情。5.2.2.2品質(zhì)異常信息的傳遞：立即對我司內(nèi)部相關(guān)部門進行異常信息的傳遞，確認(rèn)目前在線生產(chǎn)與庫存品是否有類似問題。如有則需停線生產(chǎn)、對存存此批產(chǎn)品的區(qū)域進行全數(shù)返工處理。5.2.2.3相關(guān)資料的調(diào)查：品質(zhì)部需在24h內(nèi)對相關(guān)資料進行調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果與客戶設(shè)訴內(nèi)容相符， 則發(fā)出品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單；如果調(diào)查結(jié)果與客戶投訴內(nèi)容不

4、符，則同樣需要進行相應(yīng)處理后報告于客戶。5.2.2.4品質(zhì)專題會議的召開：立即組織相關(guān)部門對此次客訴問題點進行討論會議，會議由品質(zhì)最高負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)部最高負(fù)責(zé)人進行主持、記錄，并同時將討論后的處理方案記錄于品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進行對策后交于品質(zhì)部進行檢證。5.2.2.5對象品的處理：對客戶處的不良品立即進行補貨，當(dāng)客戶處由于生產(chǎn)緊急需要我司人員前往返工時，我司必須配相應(yīng)人員去客戶處進行返工處理，并隨時向公司內(nèi)部匯報當(dāng)前返工現(xiàn)場具體情況，確認(rèn)無法返工數(shù)量及我司需要補充良品數(shù)量。5.2.2.6根本原因的調(diào)查：責(zé)任部門對此次客訴問題發(fā)生的根本原因進行調(diào)查，可按 5w2h 執(zhí)行，并將發(fā)生的根本

5、原因記錄。5.2.2.7糾正措施的實施：責(zé)任部門針對發(fā)生的根本原因進行有效的糾正措施，如屬系統(tǒng)文件原因，則通知文控部門，要求對相關(guān)部門的文件進行更改。5.2.2.8預(yù)防措施的制訂與實施： 責(zé)任部門對此次客訴問題對策相應(yīng)的防止再發(fā)生措施，包括潛在的其他相關(guān)問題。5.2.2.9糾正預(yù)防措施的驗證：品質(zhì)部對糾正、預(yù)防措施的有效性進行初次驗證，如驗證不合格，或還存在其他問題點，則通知相應(yīng)部門重新對策，直到驗證合格為止。5.2.2.10完成 8d報告：品質(zhì)部需在客訴發(fā)生后48h內(nèi)完成 8d報告，8d報告的格式分為客戶專用與我司專用兩類，并以書面或電子檔的形式回復(fù)客戶與業(yè)務(wù)部相關(guān)人員。5.2.2.11客訴資料的歸檔：將此次客訴作為培訓(xùn)資料，加以整理后歸于文檔和電子檔，作為公司的共享資源， 以備后續(xù)對新員工以及人事提升考核的重要依據(jù)。5.2.2.12整個處理過程的再次檢證： 品質(zhì)檢驗人員需要對后續(xù)連續(xù)3 個批次同機型產(chǎn)品進行驗證是否已經(jīng)符合改善要求，以及相應(yīng)的更改文件是否更改與發(fā)行于現(xiàn)場。5.2.2.13客訴的關(guān)閉：當(dāng)以上均得到有效驗證后，將對此次客訴進行關(guān)閉。6.相關(guān)支持文件：客戶投訴登記表品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序7. 客訴處理流程圖客訴處理管理程序（試行）版本v1 實施日期第 3 頁共 3 頁8d