第三章景區(qū)導游服務

1、第三章 旅游景區(qū)導游服務旅游景區(qū)導游服務LOGO主要內容主要內容1、導游服務的作用、導游服務的作用2、導游服務的主要內容、導游服務的主要內容 3、導游服務技能、導游服務技能 LOGO導游服務的作用導游服務的作用v加深游客的游覽感受加深游客的游覽感受v引導游客的游覽行為引導游客的游覽行為v提高景區(qū)的綜合收益提高景區(qū)的綜合收益LOGOv 一、信息標志一、信息標志(引導標志和宣傳資料兩類)v (一一)引導標志引導標志 1介紹 介紹某景區(qū)、物的名稱、由來、歷史沿革、特征、作用等。 2警示 用以提醒游客應注意的事項 3引導 指明游覽路線、景點及商店、廁所、停車場等的方向和距離，一般設在景區(qū)內有岔道的地方

2、、公共場所、交通路口處。 4公共信息 包括天氣預報、航班、交通情況、景區(qū)內演出活動、團隊住宿安排、會議室安排、游客留言、失物招領等，一般設置在公共場所或游客相對集中的地方。 5說明景區(qū)導游服務的主要內容景區(qū)導游服務的主要內容LOGOv (二二)宣傳資料宣傳資料v 1靜態(tài)宣傳資料靜態(tài)宣傳資料 包括導游圖、交通圖、導游手冊、景區(qū)服務指南、風光圖片、書籍、畫冊等，以及有關新開發(fā)的旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等，具有保留時間長、閱讀層次面廣等特點，是旅游宣傳的主要手段。v 2動態(tài)宣傳資料動態(tài)宣傳資料 包括電影片、錄像片、電視片、光盤、廣播宣傳等音像制品，形式多樣，內容直觀且

3、生動活潑，攜帶方便，具有較高的旅游參考和宣傳價值。景區(qū)導游服務的主要內容景區(qū)導游服務的主要內容LOGO景區(qū)導游服務的主要內容景區(qū)導游服務的主要內容v 二、電子導游二、電子導游(1) 錄入優(yōu)秀導游人員的解說詞能夠方便、經濟地享受到高水平的導游服務，從而提高游覽質量。(2) 使講解機傳遞的信息大于人工講解，從而大大增加講解的感染力，加深游客對景區(qū)景物的印象。(3) 不受限制，游客按照自己的個人意愿進行自由游覽，充分體現(xiàn)了景區(qū)以人為本的理念。LOGO景區(qū)導游服務的主要內容景區(qū)導游服務的主要內容v 三、人員導游三、人員導游 景區(qū)對講解人員的要求： 1硬件要求 涉外較多的景區(qū)應具備相應語種的講解員，能完

4、成景區(qū)涉外語種的講解任務；普通話達標；獲得景區(qū)講解資格或取得導游資格證書。 2個人條件 五官端正，身體健康，身高適中，口齒伶俐，頭腦靈活，反應快，語言表達能力強。 3知識素養(yǎng) 知識面廣，愛學習。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學知識和一定的科普知識，特別要具備景區(qū)講解時涉及到的相關知識。 4個人修養(yǎng) 有公德心，會關心人，有較強的事業(yè)心和團隊精神，敬業(yè)，守紀。LOGO景區(qū)導游服務的主要內容景區(qū)導游服務的主要內容v 5、業(yè)務能力 熟悉導游講解業(yè)務，帶團經驗豐富，有較強的現(xiàn)場導游能力(1)講解內容繁簡適度。 應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。(2)講

5、解與引導游覽結合 在景點導游的過程中，應保證在計劃時間與費用內，使旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。(3)保證旅游者的安全 在景點導游的過程中，應保證旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。LOGO心理服務技能心理服務技能 (一)尊重旅游者 (二)保持服務熱情 (三)學會使用柔性語言 讓人高興的語言往往柔和甜美，稱之為“柔性語言”。柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的交際效果。 (四)多提供個性化服務LOGO案例分析案例分析v 導游講解服務導游講解服務案例案例1 這樣的講解令人嘆服這樣的講解令人嘆服案例案例2 一問三不知的導游一問三不知的導游案例案例3 怎樣的語言是幽默的怎樣的語言是幽默的案例案例4 為何導游講解遭投訴為何導游講解遭投訴 v 導游接待服務導游接待服務案例案例1 同樣是違規(guī)行為同樣是違規(guī)行為案例案例2