第三章、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

1、 物業(yè)管理綜合能力 關(guān)鍵詞 心理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用溫馨提示：本試卷是學(xué)生完成第三部分中心理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用在物業(yè)管理中的應(yīng)用的自測(cè)試卷，主要考核心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。重點(diǎn)掌握心理學(xué)基本概念、情緒與心理學(xué)、人際交往與人際溝通、社會(huì)行為與社會(huì)心理、現(xiàn)代激勵(lì)理論?？忌鷳?yīng)根據(jù)大綱要求對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)加以把握。一、單項(xiàng)選擇題1、 （ ）是研究人的行為和心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。A、 心理健康 B、心理過程 C、心理認(rèn)知 D、心理學(xué)2、 心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，兼有（ ）和（ ）的雙重性質(zhì)。A、 身體和心靈 B、神經(jīng)學(xué)和醫(yī)學(xué) C、自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué) D、基本行為和心理機(jī)能3、 （ ）是人的心理活動(dòng)的基本形式。A、心理

2、學(xué) B、心理現(xiàn)象 C、心理過程 D、個(gè)性心理4、 （ ）是人的意識(shí)能動(dòng)性的體現(xiàn)。A、 認(rèn)知過程 B、心理過程 C、情緒情感過程 D、意志過程5、 人們?cè)讷@取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的過程，包括感覺、知覺、記憶、思維、想象和注意等的這個(gè)過程稱為（ ）A、 心理過程 B、認(rèn)知過程 C、情緒情感過程 D、意志過程6、 對(duì)于物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，（ ）是核心。A、 內(nèi)部管理 B、客戶服務(wù) C、公共關(guān)系管理 D、外部管理7、 下列關(guān)于心理學(xué)在物業(yè)管理中的主要應(yīng)用領(lǐng)域錯(cuò)誤的是（ ）A、物業(yè)管理是屬于服務(wù)性行業(yè)B、物業(yè)管理是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)C、物業(yè)管理是市場(chǎng)化的行業(yè)D、物業(yè)管理是標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)8、 關(guān)于情感與情緒的

3、說法錯(cuò)誤的是（ ）A、情緒與情感既有聯(lián)系又有區(qū)別B、情緒具有情境性、暫時(shí)性、表淺性與外顯性C、情感具有穩(wěn)定性、持久性、深刻性和內(nèi)隱形D、穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成的，又通過情緒反應(yīng)得以表達(dá)，離開情緒的情感是存在的9、 從生物進(jìn)化的角度看，人的情緒可以分為基本情緒和（ ）A、 復(fù)合情緒 B、綜合情緒 C、標(biāo)準(zhǔn)情緒 D、原始情緒10、 下列不屬于憤怒程度取決于（ ）A、 干擾的程度 B、干擾的次數(shù) C、干擾頻率 D、挫折的大小11、 下列不屬于情緒三種典型狀態(tài)是（ ）A、高興 B、心境 C、激情 D、應(yīng)激 12、 （ ）是與社會(huì)性需要相聯(lián)系的高級(jí)的主觀體驗(yàn)，包括道德感、理智感和美感A、情緒 B

4、、情愫 C、情感 D、情商13、 （ ），指的是一個(gè)人在生活實(shí)踐中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征的總和A、氣質(zhì) B、人格 C、能力 D、理想14、個(gè)性心理特征則是指一個(gè)人經(jīng)常表現(xiàn)出來的典型的、穩(wěn)定的特點(diǎn)，包括（ ）、性格和能力。（歷年考點(diǎn)）A、氣質(zhì) B、風(fēng)度 C、情愫 D、個(gè)性15、 下列不屬于氣質(zhì)的重要意義的是（ ）A、 氣質(zhì)類型無好壞之分 B、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就高低 C、氣質(zhì)可以影響人的情感和活動(dòng)效率 D、氣質(zhì)具有不穩(wěn)定性16、（ ）是區(qū)別個(gè)性最主要的心理標(biāo)志。（歷年考點(diǎn)）A、人格 B、氣質(zhì) C、性格 D、脾性17、 不屬于性格形成的因素主要有（

5、）A、 基因遺傳因素 B、后天養(yǎng)成 C、成長(zhǎng)發(fā)育期因素 D、社會(huì)環(huán)境影響因素18、 關(guān)于能力和知識(shí)的說法，錯(cuò)誤的是（ ）A、能力和知識(shí)是有區(qū)別的B、知識(shí)是經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)與概括，能力是一個(gè)人比較穩(wěn)定的個(gè)性心理特征C、能力形成發(fā)展比知識(shí)的獲得要快得多D、能力是人們完成某種活動(dòng)有關(guān)的必備的個(gè)性心理特征19、 音樂能力、數(shù)學(xué)能力屬于（ ）能力A、 一般能力 B、特殊能力 C、基本能力 D、綜合能力20、 （ ）是指人的基本心理活動(dòng)的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)知、情感、意志、行為、人格等完整協(xié)調(diào)，能適應(yīng)環(huán)境并與社會(huì)保持同步。A、 心理健康 B、心理認(rèn)知 C、心理過程 D、生理健康21、 人們相互溝通

6、和相互知覺的結(jié)果，是形成一定的情感關(guān)系，即（ ）A、 溝通關(guān)系 B、人際關(guān)系 C、人際交往 D、人際溝通22、 由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家舒茨提出的理論是（ ）A、 雙因素理論 B、人際需要三維理論 C、社會(huì)交換理論 D、激勵(lì)理論23、 在人際交往過程中，都有三種基本的人際需要，即包容需要、支配需要和（ ）A、 相處需要 B、溝通需要 C、情感需要 D、交往需要24、 社會(huì)學(xué)家霍曼斯采用經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的投入與產(chǎn)出關(guān)系的視角研究社會(huì)行為，提出了（ ）A、 社會(huì)需要三維理論 B、社會(huì)交換理論 C、激勵(lì)理論 D、雙因素理論25、 （ ）由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，共同的需要和目標(biāo)促使他們相互影響、相互

7、依賴A、群體 B、交際 C、相互知覺 D、溝通26、 下列不屬于群體表現(xiàn)的重要因素（ ）A、 社會(huì)角色 B、對(duì)行為的期望 C、群體的凝聚力 D、穩(wěn)定結(jié)構(gòu)27、 （ ）是組織中占主導(dǎo)地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命A、 正式群體 B、非正式群體 C、協(xié)會(huì)群體 D、興趣群體 28、 早在20世界30年代，在著名的霍桑實(shí)驗(yàn)中，就發(fā)現(xiàn)了（ ）群體存在A、正式 B、非正式 C、協(xié)會(huì) D、友誼 29、 對(duì)于服務(wù)與從眾的關(guān)系，下列說法不正確的是（ ）A、它們都屬于個(gè)人在群體中的相符的行為，即個(gè)人與群眾或他人一致的行為B、從眾是個(gè)體與眾人一致，服從則是個(gè)體或眾人與組織和權(quán)威人

8、物一致C、其區(qū)別在于：一是對(duì)象不同；二是壓力形式不同D、服從的壓力是無形的，從眾的壓力是有形30、 屬于正式溝通的是（ ）A、 私人聚會(huì) B、傳播小道消息 C、電話 D、請(qǐng)示匯報(bào)31、 下列不屬于有效的人際溝通需要滿足的基本條件（ ）A、溝通的對(duì)象愿意感知B、溝通的對(duì)象能夠感知C、主動(dòng)溝通一方必須承擔(dān)起促成溝通的責(zé)任D、溝通的對(duì)象知道感知32、 不屬于認(rèn)知法則的是（ ）A、 便利法則 B、代表性法則 C、錨定與調(diào)整法則 D、便捷法則33、 （ ）指的是對(duì)認(rèn)知對(duì)象某一品質(zhì)的印象影響到對(duì)其他品質(zhì)的評(píng)價(jià)，是一種夸大的、以偏概全的社會(huì)印象A、 成見效應(yīng) B、首因效應(yīng) C、近因效應(yīng) D、移情效應(yīng)34、

9、“愛人者，兼其屋上之烏”是（ ）的表現(xiàn)A、 近因效應(yīng) B、首因效應(yīng) C、暈輪效應(yīng) D、移情效應(yīng)35、 （ ）指?jìng)€(gè)體以一定方式去影響他人對(duì)自己的印象和印象形成的過程，使他人對(duì)自己的印象符合自我的期待A、 印象裝飾 B、印象營(yíng)銷 C、印象抑制 D、印象策略36、 下列不屬于印象技巧的是（ ）A、 按社會(huì)常模管理自己 B、隱藏自我與自我貶低 C、按社會(huì)期待管理自己 D、投人所好37、 一般說來，態(tài)度含有（ ）A、 情感、認(rèn)知、行為 B、情感、固執(zhí)、強(qiáng)硬 C、想法、信念、評(píng)價(jià) D、情分、認(rèn)知、活動(dòng)38、 （ ）的直接原因是社會(huì)動(dòng)機(jī)A、 社會(huì)關(guān)系 B、社會(huì)行為 C、社會(huì)活動(dòng) D、個(gè)人行為39、 （ ）是

10、通過人際交往產(chǎn)生的，是“軟件”。態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要，但是態(tài)度的改變不是一件容易的事情A、 功能服務(wù) B、心理服務(wù) C、特約服務(wù) D、主動(dòng)服務(wù)40、 對(duì)于提重物回家的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員在不影響工作的前提下可以主動(dòng)提供幫助，但是同時(shí)要注意不要傷害對(duì)方的自尊心；而對(duì)于情緒不佳的業(yè)主，首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。這樣的服務(wù)屬于（ ）A、 功能服務(wù) B、心理服務(wù) C、特約服務(wù) D、主動(dòng)服務(wù)41、 激勵(lì)理論是行為科學(xué)中用于處理需要、（ ）、目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論。A、關(guān)系 B、工作 C、動(dòng)機(jī) D、宗旨42、（ ）是指缺乏或期待某種結(jié)果而

11、產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等的物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛等的社會(huì)需要（歷年考點(diǎn)）A、需要 B、必需 C、渴望 D、激勵(lì)43、下列不屬于動(dòng)機(jī)的要素的是（ ）（歷年考點(diǎn)）A、 選擇做出什么行為 B、行為的努力程度 C、堅(jiān)持的水平 D、為目標(biāo)付出的行為44、 （ ）是指為了獲得物質(zhì)或社會(huì)報(bào)酬，或避免懲罰而完成某種行為，其目的是為了行為的結(jié)果，而非行為本身A、 內(nèi)在動(dòng)機(jī) B、外在動(dòng)機(jī) C、社會(huì)動(dòng)機(jī) D、心理動(dòng)機(jī)45、 熱衷于尋找富有挑戰(zhàn)性的工作是由（ ）動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的？A、內(nèi)在 B、外在 C、社會(huì) D、心理46、1943年，（ ）在人的動(dòng)機(jī)理論一書中提出需要層次理論A、馬斯洛 B、赫茨伯格 C、麥克萊

12、蘭 D、阿爾德福47、 馬斯洛把人的需要由低到高分為五層（ ）（歷年考點(diǎn)）A、生理需要、安全需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、社交需要B、生理需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、社交需要、尊重需要C、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要D、自我實(shí)現(xiàn)需要、社交需要、尊重需要、安全需要、生理需要48、 受人賞識(shí)、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要，還包括自尊的需要，是（ ）需要A、 安全需要 B、尊重需要 C、社交需要 D、自我實(shí)現(xiàn)需要49、 馬斯洛的需要層次理論中，屬于基本需要的是（ ）（歷年考點(diǎn)）A、 尊重需要 B、自我實(shí)現(xiàn)需要 C、社交需要 D、高級(jí)需要50、 赫茨伯格的雙因素理論有激勵(lì)因素和（

13、 ）（歷年考點(diǎn)）A、 健康因素 B、保健因素 C、獎(jiǎng)勵(lì)因素 D、需要因素51、 麥克萊蘭的（ ），是由麥克萊蘭（McClelland）和亞特金森（Atkinson）提出的一種從人們想要得到的結(jié)果的類別對(duì)需要進(jìn)行分類的方法A、 需要層次理論 B、雙因素理論 C、強(qiáng)化理論 D、三重需要理論52、 下列不屬于三重需要理論當(dāng)中的是（ ）A、 成就需要 B、權(quán)力需要 C、親和需要 D、金錢需要53、 產(chǎn)生最強(qiáng)動(dòng)機(jī)的組合是（ ）A、 高價(jià)值、高期望、高獲獎(jiǎng)估計(jì) B、低價(jià)值、高期望、高獲獎(jiǎng)估計(jì)C、高價(jià)值、低期望、高獲獎(jiǎng)估計(jì) D、高價(jià)值、高期望、低獲獎(jiǎng)估計(jì)54、 （ ）由心理學(xué)家約翰·斯塔希

14、3;亞當(dāng)斯（John Stacey Adams）T 1965年提出。該理論是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵(lì)理論，認(rèn)為員工的激勵(lì)程度來源于對(duì)自己和參照對(duì)象的產(chǎn)出投入比率的主觀比較感覺A、 強(qiáng)化理論 B、期望理論 C、公平理論 D、行為修正理論55、（ ）體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的關(guān)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)A、強(qiáng)化理論 B、期望理論 C、公平理論 D、社會(huì)比較理論1、 多項(xiàng)選擇題1、 心理過程包括（ ）A、 認(rèn)知過程 B、感知過程 C、情緒情感過程 D、感恩過程 E、意志過程2、 管理心理學(xué)以組織中人的心理與行為的規(guī)律性為研究中心，其研究對(duì)象分為（ ）層次A、

15、 個(gè)體心理與行為 B、群體心理與行為 C、組織心理與行為 D、組織內(nèi)部環(huán)境 E、組織外部環(huán)境3、 心理學(xué)在物業(yè)管理中具有廣泛的應(yīng)用，可以概括為（ ）方面A、 客戶服務(wù) B、內(nèi)部管理 C、外部環(huán)境 D、公共關(guān)系管理 E、物業(yè)管理4、 情緒的構(gòu)成包括（ ）A、 認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn) B、生理層面上的生理喚醒 C、表達(dá)層面上的內(nèi)部行為 D、表達(dá)層面上的外部行為 E、認(rèn)知層面上的客觀體驗(yàn)5、 人類具有（ ）基本情緒A、 快樂 B、悲痛 C、憤怒 D、恐懼 E、悲哀6、 快樂的程度取決于多種因素，包括（ ）A、 追求目標(biāo)價(jià)值的大小 B、追求目標(biāo)過程中所達(dá)到的緊張水平 C、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意外程度D、缺乏可怕的

16、情景能力 E、感情的體驗(yàn)7、 下列（ ）屬于心境的描寫A、 感時(shí)花濺淚，恨別鳥驚心 B、性本善 C、性本惡 D、直木為梁，彎木為梨 E、綠水青山帶笑顏8、 人的個(gè)性包括（ ）A、 個(gè)性心理傾向性 B、個(gè)性心理特征 C、氣質(zhì) D、能力 E、人格9、 個(gè)性具有的特點(diǎn)（ ）A、 獨(dú)特性 B、穩(wěn)定性 C、創(chuàng)新性 D、綜合性 E、耐久性10、 一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，可以分為（ ）A、 嬰兒時(shí)期 B、兒童時(shí)期 C、學(xué)生時(shí)期 D、青年時(shí)期 E、走向社會(huì) 11、能力差異一般表現(xiàn)在（ ）方面A、能力類型的差異 B、能力的水平差異 C、能力表現(xiàn)差異 D、能力思維差異 E、能力表現(xiàn)力差異12、影響能力的因素（ ）

17、A、先天素質(zhì) B、社會(huì)實(shí)踐 C、環(huán)境與教育 D、其他個(gè)性因素 E、心理素質(zhì)13、心理健康的特征（ ）A、智力正常 B、健全的情緒 C、行為協(xié)調(diào) D、反應(yīng)適度 E、身心健康14、人際交往的兩個(gè)基本特征（ ）A、溝通 B、相處 C、相互知覺 D、相互作用 E、互動(dòng)15、人類個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)是為了滿足自身需要，包括（ ）A、本能需要 B、合群需要 C、自我肯定需要 D、生存需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要16、涉及人際交往過程中個(gè)體心理需要滿足的人際交往理論主要有兩種（ ）A、人際交往理論 B、基本人際關(guān)系取向理論 C、人際需要三維理論 D、社會(huì)交換理論 E、公平分配17、下列哪些屬于群體的特征（ ）A

18、、群體成員間的社會(huì)互動(dòng)和相互影響 B、結(jié)構(gòu)分散 C、功能和角色分工 D、成員資格的認(rèn)同 E、共同的行為規(guī)范18、根據(jù)群體形成的方式劃分為（ ）A、正式群體 B、非正式群體 C、興趣群體 D、友誼群體 E、項(xiàng)目群體19、 常見的社會(huì)影響主要表現(xiàn)是（ ）A、互相激勵(lì) B、社會(huì)閑散效應(yīng) C、去個(gè)體化 D、群體思維 E、從眾與服從 20、最基本的溝通要素（ ）A、信息發(fā)出者 B、信息 C、渠道 D、信息接收者 E、互動(dòng)21、從人際溝通的基本模式看，溝通要素還包括（ ）A、反饋 B、障礙 C、溝通背景 D、信息 E、信息發(fā)出者22、按照對(duì)媒介的依賴程度，可以分為（ ）A、語言溝通 B、正式溝通 C、單向

19、溝通 D、直接溝通 E、間接溝通23、影響人際吸引的主要條件有（ ）A、相似性 B、個(gè)人品質(zhì) C、接近性 D、合力性 E、互補(bǔ)性24、居住心理效應(yīng)的有（ ）A、首因效應(yīng) B、移情效應(yīng) C、近因效應(yīng) D、暈輪效應(yīng) E、印象管理25、影響態(tài)度形成的因素（ ）A、后天成長(zhǎng)因素 B、先天遺傳因素 C、個(gè)體自身因素 D、社會(huì)環(huán)境因素 E、自身的信仰26、從社會(huì)心理學(xué)角度，一般將人的社會(huì)行為分為三類（ ）A、由內(nèi)部環(huán)境影響下 B、由外部因素影響下 C、由個(gè)體所體現(xiàn)而屬于群體性的社會(huì)行為D、由群體體現(xiàn)的社會(huì)行為 E、由個(gè)人體現(xiàn)的社會(huì)行為27、 常見的社會(huì)動(dòng)機(jī)有（ ）A、 親和動(dòng)機(jī) B、權(quán)力動(dòng)機(jī) C、成就動(dòng)機(jī)

20、 D、助人動(dòng)機(jī) E、友好動(dòng)機(jī)28、 增加助人行為的常用方法包括（ ）A、明確責(zé)任與增加互動(dòng) B、合作競(jìng)爭(zhēng) C、助人情感傾向的培養(yǎng) D、助人技能的學(xué)習(xí) E、價(jià)值取向的教育29、 個(gè)體社會(huì)心理的特征（ ）A、 自尊取向 B、社會(huì)認(rèn)知取向 C、社會(huì)情景的客觀性 D、社會(huì)情景的主觀性 E、自大的取向30、 物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括（ ）A、 主動(dòng)化服務(wù) B、情感化服務(wù) C、創(chuàng)新化服務(wù) D、多樣化服務(wù) E、個(gè)性化服務(wù)31、 常見的業(yè)主投訴的心理（ ）（歷年考點(diǎn)）A、 求尊重心理 B、求僥幸心理 C、求發(fā)泄心理 D、求補(bǔ)償心理 E、求態(tài)度好心理32、 集群心理的特征（ ）A、 異質(zhì)性 B、過激性 C、

21、情緒性 D、無責(zé)任性 E、被暗示性33、 過激型激勵(lì)理論包括（ ）A、 強(qiáng)化理論 B、期望理論 C、公平理論 D、目標(biāo)設(shè)置理論 E、需要理論34、 激勵(lì)因素是一種助推器，促使人們盡力滿足某些固有的生理和心理的需要。需要理論包括（ ）A、 馬斯洛的需要層次理論 B、雙因素理論 C、三重需要理論 D、ERG理論 E、期望理論35、 赫茨伯格將馬斯洛的五個(gè)層次的需要分為兩類，即比較低級(jí)的需要和比較高級(jí)的需要。滿足比較低級(jí)需要的因素稱為保健因素，滿足比較高級(jí)需要的因素稱為激勵(lì)因素。低級(jí)需要的因素包括（ ）（歷年考點(diǎn)）A、 安全需要 B、生理需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要36、 ER

22、G理論的生存需要與馬斯洛的（ ）相對(duì)應(yīng)A、 安全需要 B、生理需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要一、單項(xiàng)選擇題1、答案 D【解析】 心理學(xué)是研究人的行為和心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。2、 答案 C【解析】 心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，兼有自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的雙重性質(zhì)。3、 答案 B【解析】 心理現(xiàn)象，簡(jiǎn)稱心理，是人的心理活動(dòng)的基本形式。4、 答案 D【解析】 意志過程指人在活動(dòng)中有意識(shí)地提出目標(biāo)、制訂計(jì)劃、選擇方式方法、克服困難，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的內(nèi)在心理活動(dòng)過程。它是人的意識(shí)能動(dòng)性的體現(xiàn)。5、 答案 B【解析】 認(rèn)知過程，又稱認(rèn)識(shí)過程，是人們獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的過程，包括感覺

23、、知覺、記憶、思維、想象和注意等。其中，注意是心理過程的動(dòng)力特征之一，貫穿于一切心理活動(dòng)的始終，是一切心理過程的共同特性。6、 答案 B【解析】 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。7、 答案 D【解析】 心理學(xué)在物業(yè)管理中具有廣泛的應(yīng)用，可以概括為以下三個(gè)主要方面?？蛻舴?wù)。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。內(nèi)部管理。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，物業(yè)服務(wù)尤其如此。公共關(guān)系管理。物業(yè)管理屬于市場(chǎng)化的行業(yè)，公共關(guān)系管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)重要職能。8、 答案 D【解析】 情緒與情感既有聯(lián)系，又有區(qū)別。從反應(yīng)特點(diǎn)來看，情緒具有情境性、暫時(shí)性、表淺性與外顯性，而情感具有穩(wěn)定性、持久性

24、、深刻性和內(nèi)隱性。穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成的，又通過情緒反應(yīng)得以表達(dá)，離開情緒的情感是不存在的。在情緒變化過程中，常常包含著情感，情緒的變化往往反映出情感的深度。9、 答案 A【解析】 從生物進(jìn)化的角度看，人的情緒可以分為基本情緒和復(fù)合情緒。10、 答案 C【解析】 憤怒的程度取決于干擾的程度、干擾的次數(shù)與挫折的大小。11、 答案 A【解析】 情緒有三種典型狀態(tài)，分別是心境、激情和應(yīng)激。12、 答案 C【解析】 情感是與社會(huì)性需要相聯(lián)系的高級(jí)的主觀體驗(yàn)，包括道德感、理智感和美感。13、 答案 B【解析】 個(gè)性，又稱人格，指的是一個(gè)人在生活實(shí)踐中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的

25、個(gè)體心理特征的總和。14、 答案 A【解析】 個(gè)性心理特征則是指一個(gè)人經(jīng)常表現(xiàn)出來的典型的、穩(wěn)定的特點(diǎn)，包括氣質(zhì)、性格和能力。15、 答案 D【解析】 氣質(zhì)對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有一定影響。認(rèn)識(shí)人的氣質(zhì)特點(diǎn)，對(duì)于人員配置、工作組織和教育培訓(xùn)等有重要意義。（1） 氣質(zhì)類型無好壞之分。（2）氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就高低。（3）氣質(zhì)可以影響人的情感和活動(dòng)效率。16、 答案 C【解析】 性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是區(qū)別個(gè)性最主要的心理標(biāo)志。 17、 答案 B【解析】 關(guān)于性格的形成，當(dāng)前比較公認(rèn)的觀點(diǎn)是，性格是在人的生理素質(zhì)基礎(chǔ)上，在社會(huì)

26、實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的。其形成因素主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，分別是基因遺傳因素、成長(zhǎng)期發(fā)育因素以及社會(huì)環(huán)境影響因素。18、 答案 C【解析】 能力和知識(shí)是有區(qū)別的。知識(shí)是經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)與概括，而能力是一個(gè)人比較穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，表現(xiàn)在人們掌握知識(shí)和技能的難易、快慢、深淺、鞏固程度以及應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問題等方面。一般來說，能力的形成發(fā)展比知識(shí)的獲得要慢得多。19、 答案 D【解析】 綜合能力是由許多基本能力分工合作完成一項(xiàng)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、管理能力等。20、 答案 A【解析】 心理健康是指人的基本心理活動(dòng)的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)知、情感、意志、行為、人格

27、等完整協(xié)調(diào)，能適應(yīng)環(huán)境并與社會(huì)保持同步。21、 答案 B【解析】 人們相互溝通和相互知覺的結(jié)果，是形成一定的情感關(guān)系，即人際關(guān)系。22、 答案 B【解析】 人際需要三維理論是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家舒茨（W. Schutz）提出的，以人際需要為主線，又稱為基本人際關(guān)系取向理論。23、 答案 C【解析】 個(gè)體在人際交往過程中，都有三種基本的人際需要，即包容需要、支配需要和情感需要。24、 答案 B【解析】 社會(huì)學(xué)家霍曼斯采用經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的投入與產(chǎn)出關(guān)系的視角研究社會(huì)行為，提出了社會(huì)交換理論。25、 答案 A【解析】 群體由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人組成，共同的需要和目標(biāo)促使他們相互影響、相互依賴。

28、 26、 答案 D【解析】 群體中的社會(huì)角色、對(duì)行為的期望、群體凝聚力等，都是影響群體表現(xiàn)的重要因素。27、 答案 A【解析】 正式群體是組織中占主導(dǎo)地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命。群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用。28、 答案 B【解析】 早在20世紀(jì)30年代，在著名的霍桑實(shí)驗(yàn)中，就發(fā)現(xiàn)了非正式群體的存在，及其對(duì)于形成群體規(guī)范的重要性。29、 答案 D【解析】 服從與從眾之間既有共同點(diǎn)，又相互區(qū)別。其區(qū)別在于：一是對(duì)象不同，從眾是個(gè)體與眾人一致，服從則是個(gè)體或眾人與組織和權(quán)威人物一致。二是壓力的形式不同，服從的壓力以法規(guī)、政策、紀(jì)

29、律、命令等形式出現(xiàn)，是有形的；而從眾的壓力則主要是心理感覺到的，是無形的。30、 答案 D【解析】 正式溝通指通過組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通，如組織之間的人員往來、請(qǐng)示匯報(bào)、會(huì)議制度等。31、 答案 D【解析】 有效的人際溝通需要滿足三個(gè)基本條件：一是溝通的對(duì)象愿意感知，主要取決于信息接收方的主動(dòng)性如何；二是溝通的對(duì)象能夠感知，主要取決于溝通內(nèi)容是否在溝通對(duì)象的感知范圍以內(nèi)；三是主動(dòng)溝通一方必須承擔(dān)起促成溝通的責(zé)任，包括創(chuàng)造合適的溝通環(huán)境、選擇正確的溝通方式、提高自身的溝通技巧、對(duì)溝通效果跟蹤確認(rèn)等。32、答案 D【解析】 認(rèn)知法則分為如下三種：便利法則、代表性法則、錨定與調(diào)整法則33、

30、答案 A【解析】 暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，指的是對(duì)認(rèn)知對(duì)象某一品質(zhì)的印象影響到對(duì)其他品質(zhì)的評(píng)價(jià)，是一種夸大的、以偏概全的社會(huì)印象。暈輪效應(yīng)往往是在人們沒有意識(shí)到的情況下發(fā)生的。34、答案 D【解析】 移情效應(yīng)，是指將對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上來的現(xiàn)象。移情效應(yīng)是一種心理定勢(shì)，“愛人者，兼其屋上之烏”就是移情效應(yīng)的典型表現(xiàn)。35、答案 A【解析】 印象管理也稱印象整飾、印象控制，指?jìng)€(gè)體以一定的方式去影響他人對(duì)自己的印象和印象形成過程，使他人對(duì)自己的印象符合自我的期待。36、答案 B【解析】 印象管理是一種社交技巧，其常見策略有：（1） 按社會(huì)

31、常模管理自己。 （2）隱藏自我與自我抬高。（3） 按社會(huì)期待管理自己，使自己的行為符合角色的社會(huì)規(guī)范。 （4）投入所好。37、答案 A【解析】 一般來說，態(tài)度含有情感、認(rèn)知和行為三個(gè)成分。38、答案 B【解析】 社會(huì)行為的直接原因是社會(huì)動(dòng)機(jī)，常見的社會(huì)動(dòng)機(jī)有親和動(dòng)機(jī)、權(quán)力動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)、助人動(dòng)機(jī)和侵犯動(dòng)機(jī)。39、答案 B【解析】 心理服務(wù)是通過人際交往產(chǎn)生的，是“軟件”。態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要，但是態(tài)度的改變不是一件容易的事情。40、答案 D【解析】 主動(dòng)服務(wù)。雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但有這方面的需求，物業(yè)企業(yè)的員工可以主動(dòng)提供針對(duì)性的服務(wù)，從而使業(yè)主獲得超越預(yù)期的良好印象。例

32、如，對(duì)于提重物回家的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員在不影響工作的前提下可以主動(dòng)提供幫助，但是同時(shí)要注意不要傷害對(duì)方的自尊心；而對(duì)于情緒不佳的業(yè)主，首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。41、答案 C【解析】 激勵(lì)理論是行為科學(xué)中用于處理需要、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論。42、答案 A【解析】 需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等的物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛等的社會(huì)需要。43、答案 D【解析】 動(dòng)機(jī)有三個(gè)要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；努力的水平，即行為的努力程度；堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。44、

33、答案 B【解析】 外在動(dòng)機(jī)是指為了獲得物質(zhì)或社會(huì)報(bào)酬，或避免懲罰而完成某種行為，其目的是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。45、答案 B【解析】 員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工更看重工作本身，熱衷于尋找富有挑戰(zhàn)性的工作，并為此付出不懈努力。46、答案 A【解析】 1943年，馬斯洛（A. H.Ma slow）在人的動(dòng)機(jī)理論一書中提出需要層次理論。47、答案 C【解析】 馬斯洛把人的需要由低到高分為五層：第一層次是生理需要；第二層次是安全需要；第三層次是社交的需要；第四層次是尊重的需要；第五層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要，是最高層次的精神需要。48、答案 B【解析】 馬

34、斯洛把人的需要由低到高分為五層，第四層次是尊重的需要，包括受人賞識(shí)、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要，還包括自尊的需要。49、 答案 C【解析】 以上五種層次的需要可以分為兩大類：前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，主要靠?jī)?nèi)在條件或因素來滿足。50、 答案 B【解析】 雙因素理論，也叫激勵(lì)保健理論，是美國(guó)行為科學(xué)家赫茨伯格提出來的。該理論認(rèn)為，組織中存在兩類性質(zhì)不同的因素，第一類因素稱為激勵(lì)因素，與工作內(nèi)容有關(guān)，包括工作本身、認(rèn)可、成就、責(zé)任以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)等；第二類因素稱為保健因素，與工作的周圍事物有關(guān)，包括企業(yè)政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以

35、及人際關(guān)系等。51、 答案 D【解析】 麥克萊蘭的需要理論，又稱為三重需要理論，是由麥克萊蘭（McClelland）和亞特金森（Atkinson）提出的一種從人們想要得到的結(jié)果的類別對(duì)需要進(jìn)行分類的方法。52、 答案 D【解析】 在生存需要基本得到滿足的前提下，人最主要的需要有三種：成就需要、權(quán)力需要和親和需要。53、 答案 A【解析】 期望模型中的三個(gè)因素可以有無窮多的組合，產(chǎn)生最強(qiáng)動(dòng)機(jī)的組合是高價(jià)值、高期望和高獲獎(jiǎng)估計(jì)。54、 答案 C【解析】 公平理論又稱社會(huì)比較理論，由心理學(xué)家約翰·斯塔希·亞當(dāng)斯1965年提出。該理論是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵(lì)理論，認(rèn)為員工

36、的激勵(lì)程度來源于對(duì)自己和參照對(duì)象的產(chǎn)出投入比率的主觀比較感覺。55、 答案 A【解析】 強(qiáng)化理論所體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。二、多項(xiàng)選擇題1、答案 ACE【解析】 心理過程包括認(rèn)識(shí)過程、情緒情感過程和意志過程，這三個(gè)過程既互相區(qū)別又互相聯(lián)系2、 答案 ABCE【解析】 管理心理學(xué)以組織中人的心理與行為的規(guī)律性為研究中心，其研究對(duì)象分為四個(gè)層次：個(gè)體心理與行為、群體心理與行為、組織心理與行為、組織外部環(huán)境。3、 答案 ABD【解析】 心理學(xué)在物業(yè)管理中具有廣泛的應(yīng)用，可以概括為以下三個(gè)主要方面：客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、公共關(guān)系管理。

37、4、 答案 ABD【解析】 情緒的構(gòu)成包括三個(gè)層面：認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)、生理層面上的生理喚醒，以及表達(dá)層面上的外部行為。這三者缺一不可，必須同時(shí)存在，才構(gòu)成一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過程。5、 答案 ACDE【解析】 一般認(rèn)為，人類具有四種基本情緒：快樂、憤怒、恐懼和悲哀。6、 答案 ABC【解析】 快樂的程度取決于多種因素，包括所追求目標(biāo)價(jià)值的大小、追求目標(biāo)過程中所達(dá)到的緊張水平、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意外程度等。 7、 答案 AE【解析】 心境是一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。它不是關(guān)于某一事物的特定的體驗(yàn)，而是體現(xiàn)出彌散性的特點(diǎn)，即以同樣的情緒體驗(yàn)對(duì)待一切事物?！案袝r(shí)花濺淚，恨別鳥驚心”、“綠水青

38、山帶笑顏”等，都是對(duì)心境的描寫。8、 答案 AB【解析】 人的個(gè)性包括個(gè)性心理傾向性和個(gè)性心理特征兩個(gè)方面。9、 答案 ABD【解析】 個(gè)性具有獨(dú)特性、綜合性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。 10、 答案 BCE【解析】 一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，可以分為三個(gè)時(shí)期：（1） 兒童時(shí)期，主要受父母、兄長(zhǎng)及親友的熏陶和影響，這一階段對(duì)人的未來個(gè)性發(fā)展有深刻影響；（2） 學(xué)生時(shí)期，主要受師長(zhǎng)和同學(xué)間的影響較深；（3）走向社會(huì)，這是個(gè)性發(fā)展最復(fù)雜的階段，社會(huì)制度、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等都對(duì)個(gè)性發(fā)展有重要影響。11、 答案 ABC【解析】 能力是個(gè)性心理特征之一，不同的人在能力方面是存在差異的。這種差異一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

39、能力類型的差異、能力水平的差異、能力表現(xiàn)的差異。12、 答案 ABCD【解析】 影響能力的因素有很多，其中以先天素質(zhì)、環(huán)境與教育、社會(huì)實(shí)踐和個(gè)性因素對(duì)能力的影響最為顯著。13、 答案 ABCD【解析】 心理健康主要包括以下幾個(gè)特征：（1）智力正常。（2）健全的情緒。（3）行為協(xié)調(diào)。（4）反應(yīng)適度。 14、 答案 AD【解析】 社會(huì)心理學(xué)家把人際交往看成是人與人之間相互溝通、相互知覺、相互影響的過程，溝通與相互作用被看成是人際交往的兩個(gè)基本特征。 15、 答案 ABC【解析】 人類個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)是為了滿足自身需要，包括本能需要、合群需要和自我肯定的需要。16、 答案 CD【解析】 涉及人

40、際交往過程中個(gè)體心理需要滿足的人際交往理論主要有兩種：一是人際需要三維理論；二是社會(huì)交換理論。 17、 答案 ACDE【解析】 一般來說，群體有如下特征：群體成員間的社會(huì)互動(dòng)和相互影響；穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)、功能和角色分工；成員間的目標(biāo)和需要共享；成員資格的認(rèn)同；共同的行為規(guī)范。18、 答案 AB【解析】 常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。19、 答案 BCDE【解析】 常見的社會(huì)影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)、（2）社會(huì)閑散效應(yīng)、（3）去個(gè)體化、（4）群體思維、（5）從眾、（6）服從。20、 答案 ABCD【解析】 人與人之間的溝通盡管形式多樣，但信息傳播都有其一般規(guī)律，最基本的溝通要素包括信息發(fā)出者、信息、渠道和信息接收者。 21、 答案 ABC【解析】 從人際溝通的基本模式看，溝通要素還包括反饋、障礙和溝通背景。22、 答案 DE【解析】 按照對(duì)媒介的依賴程度，分為直接的