淺談?dòng)垒x超市大客戶團(tuán)購管理

1、福建信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）論文題目：淺談?dòng)垒x超市大客戶團(tuán)購管理系別：商貿(mào)管理系專業(yè)：連鎖經(jīng)營管理班級(jí)：1411學(xué)號(hào).2014010664學(xué)生姓名：林添耀指導(dǎo)教師：劉艷萍目錄1大客戶團(tuán)購管理的內(nèi)涵111大客戶團(tuán)購管理的定義112大客戶團(tuán)購管理的意義1121增加超市的受益性11.2.2維系客戶的忠誠度21.2.3規(guī)范超市的系統(tǒng)化22永輝的大客戶團(tuán)購管理模式22.1餐飲采購22.2福利采購22.2.1統(tǒng)一福利采購22.2.2分批福利采購22.3 口雜采購33永輝超市大客戶管理的問題33.1管理層次復(fù)雜，不能及時(shí)對(duì)大客戶的投訴與反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)33.2對(duì)大客戶的關(guān)注停留在協(xié)助采購層面33.3無法

2、保證大客戶貨源34建議永輝超市大客戶團(tuán)購管理的對(duì)策34.1明確雙方的需求信息，進(jìn)行及吋準(zhǔn)確的信息交流44.2定期進(jìn)行自我評(píng)估與客戶訪問44.2.1自我評(píng)估44.2.2客戶訪問44.3及時(shí)解決合作過程屮可能岀現(xiàn)的問題與隱患44.4優(yōu)先保證大客戶的商品需求44.5提供個(gè)性化的大客戶服務(wù)55結(jié)論5參考文獻(xiàn)5淺談?dòng)垒x超市大客戶團(tuán)購管理摘 要：永輝超市設(shè)立有團(tuán)購部，隸屬于生鮮部，專門處理與大客戶的團(tuán)購訂單，可以說團(tuán) 購部就是與大客戶接觸戢多的部門。本文先逐一介紹了大團(tuán)購客戶管理的內(nèi)涵與重要性，在管理 中出現(xiàn)的問題，試圖提出相關(guān)的對(duì)策，確保提高企業(yè)的營銷業(yè)績。關(guān)鍵字:永輝超市團(tuán)購管理大客戶管理永輝超市是福

3、建省在推動(dòng)傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)向現(xiàn)代流通方式轉(zhuǎn)變過程中培育起來的 民營股份制大型企業(yè)集團(tuán)。其“農(nóng)改超”的特殊經(jīng)營模式，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，迅速得 到了滾雪球式的快速發(fā)展和百姓的廣泛認(rèn)可，被譽(yù)為“民生超市、百姓永輝”。永 輝超市的最大特色是生鮮供應(yīng)鏈，憑借生鮮商品自己直營，并在全國建立起20多個(gè) 釆購基地，以現(xiàn)款直接去農(nóng)戶家采購，使得永輝在生鮮商品經(jīng)營屮罕有對(duì)手。生鮮采 購是餐飲采購的主要部分，因此，在企業(yè)大規(guī)模餐飲采購上，永輝超市很有優(yōu)勢(shì)。永輝的客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石，良好的客戶關(guān)系管理能讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭 中脫穎而出，在改善盈利的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系，給公司經(jīng)營持續(xù)注入活 力。有些學(xué)者描述的大

4、客戶關(guān)系路徑如下：從較低到較高程度的參與和合作，大客戶 關(guān)系的發(fā)展有兩個(gè)主要特征：一是一般“交易”關(guān)系向相互“協(xié)作”關(guān)系轉(zhuǎn)變；二是 彼此間信任與承諾的建立，使雙方朝共享未來成果的方向邁進(jìn)。1大客戶團(tuán)購管理的內(nèi)涵1.1大客戶團(tuán)購管理的定義經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的原理也適用丁市場(chǎng)營銷中的客戶 關(guān)系管理工作，如把企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，往往發(fā)現(xiàn)前20%的客戶 累計(jì)銷售量占企業(yè)銷售總量的比例大大超過其它80%的客戶，也就是說，企業(yè)的大部 分銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。大客戶團(tuán)購管理就 是指針對(duì)大客戶的建議與需求，所制定的團(tuán)購管理制度。1.2大客

5、戶團(tuán)購管理的意義1.2.1增加超市的受益性大客戶與超市的交易金額十分可觀，并口趨于穩(wěn)定，與大客戶良好的合作關(guān)系， 有利于超市的采購優(yōu)惠與減少損耗，大客戶團(tuán)購管理能維護(hù)與大客戶長久、良好的關(guān) 系，從而保證超市的穩(wěn)定發(fā)展。122維系客戶的忠誠度大客戶團(tuán)購管理能使超市與大客戶的聯(lián)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)，并能充分了解大客戶 的需求，方便解決大客戶提出的問題，這有利于維系客戶忠誠度。123規(guī)范超市的系統(tǒng)化大客戶團(tuán)購管理，專門與大客戶溝通，避免了大客戶不知道找誰的尷尬處境，使 得超市將人客戶相關(guān)事務(wù)集中處理，有助于超市系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理。2永輝的大客戶團(tuán)購管理模式永輝的大客戶團(tuán)購管理模式屬于典型的大客戶管理模

6、式，其大客戶管理基本歸于 但不限于團(tuán)購部，必耍時(shí)由上級(jí)進(jìn)行決策。永輝超市設(shè)有專用的團(tuán)購訂單處理系統(tǒng)，每一次大客戶團(tuán)購都會(huì)經(jīng)過系統(tǒng)錄入， 同步庫存等數(shù)據(jù)庫，最終生成訂單存檔以供統(tǒng)計(jì)和查詢。經(jīng)過系統(tǒng)的錄入與審核后， 由防損部進(jìn)行核對(duì)，并且將出庫清單交于收貨部進(jìn)行存檔，之后團(tuán)購的商品才出庫。 根據(jù)商品的多少，與客戶的需求，永輝超市團(tuán)購部會(huì)對(duì)一些有需求的并且商品貨物數(shù) 量與金額達(dá)到一定數(shù)額的訂單進(jìn)行配送，由團(tuán)購部與品牌促銷員負(fù)責(zé)配送。團(tuán)購訂單處理系統(tǒng)設(shè)定為扣款出貨，確認(rèn)出庫時(shí)，采購方必須有足夠的余額進(jìn)行 扣除，所以企業(yè)客戶進(jìn)行團(tuán)購吋，需先與永輝超市簽訂協(xié)議，并且繳納押金以供出庫 時(shí)扣除。通常大客戶團(tuán)購

7、不僅包括餐飲采購，還包括了一系列福利采購，日雜采購等等。 2.1餐飲采購餐飲采購主要采購部門為生鮮部，包括果蔬、肉禽、魚類、谷類、調(diào)味品等等， 主要滿足人客戶企業(yè)日常餐飲所需，此類采購銷售額穩(wěn)定，頻率高，銷售利潤低。 2.2福利采購福利釆購即是節(jié)假日發(fā)放員工福利所需的食品、日用品，例如中秋節(jié)刀餅、洗衣 液等等，有一部分采用采購限額的方式，讓企業(yè)員工各自到超市挑選商品。這類采購 銷售額不穩(wěn)定，頻率低，銷售利潤高。2.2.1統(tǒng)一福利采購統(tǒng)一福利采購一般由企業(yè)提出要求，由永輝超市幫助設(shè)計(jì)采購清單，必要時(shí)需要 將商品按員工人數(shù)分成若干份。2.2.2分批福利采購分批福利采購由企業(yè)預(yù)先繳納金額，并規(guī)定好每

8、一個(gè)員工的限定購買金額，由員 工各自到超市挑選商品。2.3日雜采購日雜采購一般為生活用紙、一次性用品、清潔用品等，根據(jù)大客戶企業(yè)的需求清 單采購，這類采購銷售額穩(wěn)定，頻率低，銷售利潤低。3永輝超市大客戶管理的問題永輝超市作為一個(gè)超市，是很多大客戶企業(yè)的首選合作伙伴，毫無疑問，永輝超 市的管理方式是值得學(xué)習(xí)與探討的。但如果進(jìn)行實(shí)際勘測(cè)與親身體會(huì)，還是能發(fā)現(xiàn)一 些關(guān)于大客戶團(tuán)購管理的小問題。31管理層次復(fù)雜，不能及時(shí)對(duì)大客戶的投訴與反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)大客戶團(tuán)購由于商品品種多，不同的商品歸不同的課組管理，所以在收集客戶所 需商品吋，有一部分是由各個(gè)課組做的。而團(tuán)購部同樣是隸屬于生鮮部的一個(gè)小部門, 并沒有

9、太多對(duì)其他課組進(jìn)行指揮管理的權(quán)利，這難免產(chǎn)牛一些信息斷層，不能及時(shí)將 大客戶反饋和投訴的要求進(jìn)行落實(shí)，次數(shù)多了，將會(huì)降低大客戶對(duì)永輝超市的忠誠度 與信任。3.2對(duì)大客戶的關(guān)注停留在協(xié)助采購層面永輝超市的團(tuán)購部起到的作用和收銀臺(tái)相似，并沒有明顯區(qū)分大客戶與普通客戶 的區(qū)別。沒有定期進(jìn)行客戶訪問與自我評(píng)估，出現(xiàn)問題往往要等到大客戶主動(dòng)回饋， 加上第一點(diǎn)的不足，很不利于大客戶團(tuán)購管理的穩(wěn)定。同時(shí)，忽略了對(duì)大客戶的公關(guān)、商業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注，使得兩者關(guān)系只停留在采購與 被采購關(guān)系，而不是更近一步的商業(yè)合作伙伴。3.3無法保證大客戶貨源由于大客戶團(tuán)購是由團(tuán)購部處理，而貨源則是由各個(gè)課組進(jìn)行采購，并且采購無 法

10、保證是否能夠采購到足夠數(shù)量甚至是否能夠采購到，所以大客戶團(tuán)購經(jīng)常面臨著尷 尬的缺貨局面，長久下來，容易給大客戶一種永輝什么都沒有的錯(cuò)覺，無法完成大客 戶采購訂單，降低了永輝的信譽(yù)。4建議永輝超市大客戶團(tuán)購管理的對(duì)策大客戶管理的核心理念是“不是管理是服務(wù)”，這是最大化留住大客戶的武器， 企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本的的做法是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠 度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個(gè)角度去解決這個(gè)問題，通過建立戰(zhàn)略合作伙伴管理，有利 于形成長久的合作機(jī)制；通過策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固口常合作關(guān)系，二者結(jié)合才能“長 治久安”。4.1明確雙方的需求信息，進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的信息交流與大客戶進(jìn)行信息溝通是大客戶

11、管理工作中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，大客戶管理 部（團(tuán)購部）應(yīng)對(duì)大客戶的需求與反饋進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上 級(jí)。要順利地與大客戶進(jìn)行信息溝通，就必須建立一個(gè)嚴(yán)密、有序的人客戶信息管理 系統(tǒng)。例如建立一個(gè)信息交流平臺(tái)，讓大客戶能與永輝超市各階層進(jìn)行盲接溝通，而 不是需要親自到超市才能見到高層，平時(shí)只與團(tuán)購部進(jìn)行溝通，由團(tuán)購部代為傳遞。 4.2定期進(jìn)行自我評(píng)估與客戶訪問4.2.1自我評(píng)估定期對(duì)本階段的大客戶團(tuán)購訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析其中出現(xiàn)的失誤與其出現(xiàn)的原 因，并為下階段制度目標(biāo)。而不能只看收益不看問題，忽略了日常團(tuán)購中出現(xiàn)的錯(cuò)誤 與隱患。4.2.2客戶訪問安排企業(yè)高層對(duì)大客戶予以拜訪，

12、關(guān)注大客戶的活動(dòng)安排與商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給 予支持和協(xié)助，加強(qiáng)與客戶之間的感情交流，并能通過人客戶的動(dòng)態(tài)及時(shí)對(duì)近期的團(tuán) 購貨源進(jìn)行調(diào)整。4.3及時(shí)解決合作過程中可能出現(xiàn)的問題與隱患企業(yè)耍使大客戶高度滿意，首先應(yīng)減少與客戶合作中出現(xiàn)的問題。兩者合作的順 利程度，對(duì)提高客戶滿意度和忠誠度有明顯的作用。對(duì)于大客戶管理部門（團(tuán)購部） 來說，除了完成自己的職能（接單，備貨，配送等），還需要關(guān)注過程中可能出現(xiàn)的 問題與隱患，并在發(fā)現(xiàn)時(shí)能及時(shí)進(jìn)行妥善處理，使大客戶滿意。團(tuán)購部作為與大客戶 接觸最多的部門，由于實(shí)權(quán)不足，難以及時(shí)解決合作過程中可能出現(xiàn)的問題，經(jīng)常造 成諸多不便。超市應(yīng)重視團(tuán)購部的重耍性，提升其實(shí)

13、權(quán)，以用于大客戶合作時(shí)所需耍 的管理操作。4.4優(yōu)先保證大客戶的商品需求大客戶的銷售量較大，不論在何時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足大客戶的商品需求。積極與大客 戶進(jìn)行溝通，定期分析大客戶團(tuán)購數(shù)據(jù)，提前預(yù)測(cè)大客戶的需求，及時(shí)協(xié)調(diào)采購部門 的采購規(guī)劃，避免因斷貨而引起大客戶的不滿。4.5提供個(gè)性化的大客戶服務(wù)為了使大客戶的需求得到滿足，企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，信息溝通應(yīng)有一定的個(gè)性個(gè)， 且個(gè)性化的程度應(yīng)與大客戶所需要的復(fù)雜性相適應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)的提供使晶振對(duì)手很 難破壞企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，也使客戶感覺到改變與企業(yè)的合作關(guān)系將付出極 大的成本。美國賓夕法尼亞哈佛福德市福特梅耶斯公司(ford mayer & c

14、o.)向兩家客戶提 供一模一樣的服務(wù)時(shí)，一家客戶認(rèn)為他們做的非常好，而另一家再也不想與他們打交 道了，這恰恰說明了個(gè)性化服務(wù)的重要性。如果大客戶與超市的合作相當(dāng)頻繁，不妨設(shè)立大客戶經(jīng)理，專門代表超市與該企 業(yè)進(jìn)行溝通，甚至可以分別在兩處任職，加強(qiáng)超市與企業(yè)的相互了解，穩(wěn)固z間的合 作關(guān)系。同吋可以通過大客戶經(jīng)理，對(duì)大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加大客戶的忠誠度 與依賴性，維持長久合作。5結(jié)論大客戶團(tuán)購管理在永輝超市中是一項(xiàng)涉及部門多、要求細(xì)致的工作。大客戶團(tuán)購 管理與永輝超市的各個(gè)部門都或多或少有些聯(lián)系，例如大客戶團(tuán)購的大量商品由采購 部采購，交由超市部與生鮮部的各個(gè)課組，再由各個(gè)課組協(xié)助團(tuán)購部備貨。大客戶團(tuán) 購管理的成功與否，對(duì)超市的營銷業(yè)績起到相當(dāng)重要的作用，大客戶團(tuán)購管理，應(yīng)調(diào) 動(dòng)超市的一切積極因素，深