中國移動業(yè)務流程大全

1、1 業(yè)務處理流程:計費處理1.1 業(yè)務受理流程1.2 后臺施工流程:1.3 竣工處理流程2 業(yè)務處理系統(tǒng)流程2.1 開戶具體要求:C1-F2C1-F2、C1-F4:C1-F4:要求能夠主動提供新業(yè)務推介 信息，幫助用戶選用最合適的 產品C1-F5:C1-F5:要求首先預占資源，M4-F4M4-F4 要求能夠制定預占資源的時間限制。 C1-F3:C1-F3:根據(jù)輸入的身份區(qū)分客戶類型，輸入用戶資料完整性檢查（用戶名、通信地址等完整，符合相關規(guī)定），收費前用戶資料預輸入，收費后用戶資 料真正輸入C1-F6:C1-F6:輸入產品名稱（3G3G 語音等），業(yè)務為開戶，時間等信息，要求輸出價 格。（B合

2、帳、分帳、收費（業(yè)務系統(tǒng)）客尸身份判斷（業(yè)務系統(tǒng)）客尸信用檢查（業(yè)務系統(tǒng)）用戶行為信息（用戶需求信1息）11建立客戶資料（業(yè)務系統(tǒng)）*1丄建立客戶帳戶檔案資料（業(yè)務系統(tǒng)）T通知客戶，業(yè)務完成（業(yè)務系統(tǒng)）歸檔、底單掃描等建立客戶信用檔案資料（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）C1-F4客戶信息客戶信用信息黑名單用戶產品選擇與交互（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）產品資源（庫存、SIM 卡號、電話號碼等）資源及產品能否能否 滿足客戶的要求？產品資源 05 置及預占（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）否產品信息（訂單、 移動 電話、數(shù)據(jù)業(yè) 務等）業(yè)務開通（業(yè)務系統(tǒng)）單據(jù)信息網(wǎng)元、工單信客戶信息帳戶信息信用信息操作人員信息操作人員

3、管理打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)單據(jù)管理2.2 改號.否換卡處理流程費用計算 （業(yè)務系統(tǒng)）客戶信息客戶信用信息黑名單用戶優(yōu)惠管理資費優(yōu)惠信息資費、優(yōu)惠管理號碼是否同一號段優(yōu)惠、品牌信 息用戶行為信息（用戶需求信 息）滿足客戶的要求?用戶行為分析管理客戶身份判斷 （業(yè)務系統(tǒng)） 11客戶信用檢查- （業(yè)務系統(tǒng)）是客尸信用管理黑名單用戶處理流程據(jù)管理單據(jù)信息網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)統(tǒng)計信息財務管理財務信息計費管理計費信息客服信息|操作人員信息客服管理|（業(yè)務系統(tǒng)）開通新號碼釋放舊號碼（業(yè)務系統(tǒng)）通知客戶，業(yè)務完成（業(yè)務系統(tǒng)）歸檔、底單掃描等（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）J給實時統(tǒng)計

4、信息（業(yè)務系統(tǒng)）- 統(tǒng)計管理糸統(tǒng)114114 客服通知（業(yè)務系統(tǒng)）財務通知（業(yè)務系統(tǒng)）- 1J計費通知 （業(yè)務系統(tǒng)）r業(yè)務回訪 （客服系統(tǒng)）J1資費優(yōu)惠推介（業(yè)務系統(tǒng)）合帳、分帳、收費（業(yè)務系統(tǒng)）2.3 換卡/補卡2 . 4 客戶資料修改通過接口提交業(yè)務請求（客戶）SIM/SIISIM/SII 卡預占（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）解除號碼和原卡關系系統(tǒng)釋放舊卡資源（庫存、SIMSIM卡、STISTI 卡電話號碼等）用戶行為信息（用戶需求信 息）lJ資費優(yōu)惠推介一一f（業(yè)務系統(tǒng)）1優(yōu)惠管理|_1r1費用計算（業(yè)務系統(tǒng)）網(wǎng)兀、工單等管理系統(tǒng)（相關接口， 如客服、 網(wǎng) 站、營業(yè)廳等）接口信息界面信息產品資源管理

5、產品資源管理用戶仃為分析管理界面管理（業(yè)務系統(tǒng)）TITI 卡類型選擇（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）資源及產品能否能否 滿足客戶的要求？（業(yè)務系統(tǒng)）f f 提供用戶歡迎界面（業(yè)務 系統(tǒng)）I接口不 J J產品資源（庫存、SIMSIM 卡、STKSTK 卡電 話號碼等）優(yōu)惠、品牌信 息優(yōu)惠管理資費優(yōu)惠信息網(wǎng)元、工單信含（改名、改帳務、改客戶密碼、改聯(lián)系方式等）提供用戶歡迎界面 （業(yè)務 系統(tǒng)）*錄入客戶需修改的資料（基本資料、支付方式、密碼等）用戶臨時信息管理用戶信息25 過戶開始通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）接口此接口、此時是否允 許辦理此業(yè)務？提供用戶歡迎界面（業(yè)務系

6、統(tǒng)）產品選擇與交互（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）*客戶身份判斷（業(yè)務系統(tǒng)）客戶信用檢查（業(yè)務系統(tǒng)）黑名單用戶建立/更改客戶資料（業(yè)務系統(tǒng)）建立/更改客戶帳戶檔案資料（業(yè)務系統(tǒng)）C5-F1產品信息管理客戶信息管理吒客戶信息C5-F8客戶信用信息客戶信用管理 客戶管理系統(tǒng)客戶信息C5-F3 帳戶管理系統(tǒng)帳戶信息產品信息（訂單、移動電話、數(shù)據(jù)業(yè)務等）黑名單用戶處理流程界面管理（業(yè)務系統(tǒng)）接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）接口信息界面信息通知客戶，業(yè)務完成（業(yè)務系統(tǒng)）歸檔、底單掃描等（業(yè)務系統(tǒng)）建立/更改客戶信用檔案資料（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）結束C5-F3C5-F8fc-信用管理系統(tǒng)利信用信息11 丿C5-F

7、7* 操作人員管理6 $* 操作人員信息|2 . 6 停機/復機)開始統(tǒng)計信息C6-A2財務信息接口信息否接口不允一計費信息界面信息結束單據(jù)信息客戶信息（業(yè)務系統(tǒng)）C6-F10客戶信息黑名單用戶是否否 1C6-F8是,I信用信息B7 功能變更開始C7-F13統(tǒng)計信息產品資源信息|產品資源信,C7-F11C7-B1接口信息資費優(yōu)惠信息計費信息結束界面信息C7-F9C7-F5C7-F10:信息客丿客戶信息管理客戶信息信用管理系統(tǒng)信用信息操作人員管理否AB客戶身份判斷（業(yè)務系統(tǒng)）更新客戶資料（業(yè)務系統(tǒng)）接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）財務通知（業(yè)務系統(tǒng)）財務通知（業(yè)務系統(tǒng)）；單用戶處理流程客戶信用檢查（業(yè)務系統(tǒng)

8、）業(yè)務回訪（客服系統(tǒng)）給實時統(tǒng)計信息（業(yè)務系統(tǒng)）114 客服通知（業(yè)務系統(tǒng)）計費通知（業(yè)務系統(tǒng)）歸檔、底單掃描等（業(yè)務系統(tǒng)）業(yè)務回訪（客服系統(tǒng)）產品資源信息產品資源選擇與交互（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）計費通知（業(yè)務系統(tǒng)）是黑名單用戶處理流程114 客服通知（業(yè)務系統(tǒng)）（業(yè)務系統(tǒng)）此接口、 此時是否允 許辦理此業(yè)務？已停機打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日（業(yè)務系統(tǒng)）A提供用戶歡迎界面（業(yè)務系統(tǒng)）產品信息（當前資源與 可用資源）通過接口提交業(yè)務請求（客戶）網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)網(wǎng)元、工單信息產品資源配置及預占（業(yè)務系統(tǒng)、客戶）建立客戶信用檔案資料（業(yè)務系統(tǒng)）產品資源 （庫存、SIM 卡 號、電話號碼 等）

9、單據(jù)信息C6-F2 許辦理此業(yè)務？-產品資源管理通過接口提交業(yè)務請求（客戶）C6-F10人L財務信息用戶行為信息（用戶需求信息）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）客尸，業(yè)務完成（業(yè)務系統(tǒng)）滿足客戶的要求?？否- 用戶行為分析管理.界 面管理（業(yè)務系統(tǒng)）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）C7-F2網(wǎng)元、工單信 息-L客服信息C6-F11-結束C7-F1提供用丿歡迎界面 （業(yè)務 系統(tǒng)）客 戶 身份（業(yè)務系判斷 統(tǒng)）客丿信用檢查（業(yè)務系統(tǒng)）臨時錄入業(yè)務資料 （業(yè)務系統(tǒng)）費用計算（業(yè)務系統(tǒng)）一合帳、分帳、收費 （業(yè)務系統(tǒng)）網(wǎng)元、丄單等管理1_!系統(tǒng)客戶信用信息_7開停機處理1 停雙

10、停 11_界面管理r（業(yè)務糸統(tǒng)）k客戶信用信息I客戶信用管理臨時錄入業(yè) （業(yè)務系務資料統(tǒng)）費用 （業(yè)務系 計算-、統(tǒng)）7合帳、分帳、收費 （業(yè)務系統(tǒng)）打印單據(jù) （業(yè)務系統(tǒng)）業(yè)務開通 （業(yè)務系統(tǒng)）更新客戶資料（業(yè)務系統(tǒng)）通知客戶，業(yè)務完成（業(yè)務系統(tǒng)）歸檔、底單（業(yè)務系掃描等統(tǒng)）11建立客戶信用（業(yè)務系檔案資料統(tǒng)）操作人員工 （業(yè)務系作日志統(tǒng)）產品資源信息lf；資費優(yōu)惠信息 U|給實時統(tǒng)計信息（業(yè)務系統(tǒng)）計管理接口信息否接口不允許客尸信息（業(yè)務系統(tǒng)）優(yōu)惠信息通過接口提交業(yè)務請求（客尸）（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）此接口、此時是否允許辦理此業(yè)務？提供用戶歡迎界面系統(tǒng)）資費優(yōu)惠推介（業(yè)務系統(tǒng)）

11、業(yè)務判斷變更優(yōu)惠信息（業(yè)務系統(tǒng)）界面管理:業(yè)務系統(tǒng)）界面信息優(yōu)惠管理二I優(yōu)惠、品牌信-息取消C8-F6J C10-F1提 1 供用戶歡、迎界-面系統(tǒng)）通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）此接口、此時是否允、許辦理此業(yè)務？（業(yè)務系統(tǒng)）接口信息C10-F2)界面信息客戶身份判斷（業(yè)務系統(tǒng)）客戶信用檢查（業(yè)務系統(tǒng)）.否A（業(yè)務系統(tǒng)）（業(yè)務系統(tǒng)）費用計算（業(yè)務系統(tǒng)）（業(yè)務系統(tǒng)）更改客戶資料（業(yè)務系統(tǒng)）業(yè)務回訪（客服系統(tǒng)）計費通知（業(yè)務系統(tǒng)）給實時統(tǒng)計信息（業(yè)務系統(tǒng)）財務通知（業(yè)務系統(tǒng)）（業(yè)務系統(tǒng)）統(tǒng)計信息C10-F11財務信息rC10-B1C10-A2%客服信息-計

12、費信息2.10 購買 /換機身開始開始通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）是否接口不允許1r結束提供用戶歡迎界面 （業(yè)務 系統(tǒng)）購/換機?購機換機客戶信息確認（業(yè)務系統(tǒng)）舊機折價收回*購新機合帳、分帳、收費（業(yè)務系統(tǒng)）打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）機身信息歸檔客戶信息歸檔操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）結束C10-F1接口信息C10-F2界面信息C10-F3客戶信息管理客戶信息C10-F6*1資費、優(yōu)惠管理資費優(yōu)惠信息產品信息管理燼產品信息（機型及數(shù)量）接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）產品信息（充值卡信息）界面管理（業(yè)務系統(tǒng)）產品信息管理乂C10-F4產品信息管理

13、C10-A1用戶行為分析管理C10-F7產品信息（機型及數(shù)量）用戶行為信息（用戶需求信息）C10-F44 操作人員管理操作人員信息2.11 充值卡接口不允許1r結束開始通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）C11-F1此接口、此時是否允 許辦理此業(yè)務？接口管理 （業(yè)務系統(tǒng)）屯_是丿C11-F2提供用戶歡迎界面（業(yè)務界面管理 /系統(tǒng)）F-（業(yè)務系統(tǒng)）接口信息是否購卡?是界面信息選卡充值合帳、分帳、收費（業(yè)務系統(tǒng)）打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）C11-F4產品信息管理C11-F6C11-F4產品信息管理*資費、優(yōu)惠管理 X*充值信息歸檔C11-F4產品信

14、息管理C11-F7操作人員工作日志乂 牌什* 口施（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員管理結束產品信息（充值卡信息）資費優(yōu)惠信息產品信息（充值卡及內含金額信息）產品信息 （充值卡及內 含金額信息）操作人員信息2.12 收 /退通信費開始C12-F1接口信息C12-F2疋界面信息C12-F3客戶信息管理客戶信息C12-F4該客戶的產品信息產品信息管理C12-客戶費用信息管理客戶帳務信息C12-F6資費優(yōu)惠信息C12-A1A是否立即繳費?用戶行為分析管理否是C12-F12A收/退費信息歸檔客戶費用信息管理客戶帳務信息C12-F7操作人員信息操作人員管理費用計算（業(yè)務系統(tǒng)）界面管理（業(yè)務系統(tǒng)）客戶身份判斷（業(yè)務系統(tǒng)

15、）打印單據(jù)（業(yè)務系統(tǒng)）接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）用戶行為信息（用戶需求信息）資費、優(yōu)惠管理合帳、分帳、收費（業(yè)務系統(tǒng)）接口、此時是否允許辦理此業(yè)務？通過接口提交業(yè)務請求（客戶）產品信息（訂單、移動電話、數(shù)據(jù)業(yè)務等）提供用戶歡迎界面 （業(yè)務 系統(tǒng)）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）結束結束J接口不允許1f2.13 查詢和咨詢2.14 組件說明組件編號組件類別組件名稱組件所包含信息數(shù)據(jù)要求F1業(yè)務實現(xiàn)接口接口管理信息F2界面靈活處理的界面F3用戶用戶資料用戶基本資料（姓名、系方式等）、用戶類別 戶、紅名單、黑名單等和調整的用戶類F4產品產品種類和內容F5產品資源每種

16、產品的資源情況F6資費優(yōu)惠資費優(yōu)惠情況F7操作人員操作人員資料、工號、管理、監(jiān)督F8用戶信用用戶信用F9票據(jù)發(fā)票、收據(jù)內容、布局、編號F10網(wǎng)元所有行動部分，操作通信網(wǎng)元、人工工單F11財務財務要求的信息F12帳戶用戶帳戶信息用戶預付費用、信用處（模擬銀行）F13統(tǒng)計分析要求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)F14業(yè)務流程各種業(yè)務流程及其編號管理和維護所有業(yè)務流編號A1業(yè)務保障用戶行為用戶行為信號A2客戶服務客戶投訴、業(yè)務相關資料咨詢信息呼叫中心收集到的投訴據(jù)、我們的反應和對策 業(yè)務發(fā)展情況，可能造（新業(yè)務開通期也是投 的高潮期）、客戶回訪 相關業(yè)務知識A3用戶忠誠度用戶忠誠度信息A4合作單位合作單位主要包括“信息交

17、換合作單位”和“營銷 渠道合作單位”兩個部分：信息交換合作單位：如聯(lián)通、移動共同建立共 同的黑名單，還有公安部門實時監(jiān)控等，以上單位主要是信息共享的功能。營銷渠道如社會代辦點、郵政儲蓄等營銷渠道合作單位：涉及到資費優(yōu)惠問題，對 于其它單位，涉及到共享信息的問題B1業(yè)務計費計費計費信息B2結算結算信息2. 15 匯總業(yè)務編號業(yè)務名稱F1F2F3F4F5F6F7接口界面客戶產品產品資源資費優(yōu)惠操作人員客戶C1開戶C1-F1C1-F2C1-F3C1-F4C1-F5C1-F6C1-F7C2改號C2-F1C2-F2C2-F3C2-F4C2-F5C2-F6C2-F7C3換卡/補卡C3-F1C3-F2C3-

18、F3C3-F4C3-F5C3-F6C3-F7C4.1改用戶資料（改名）C4.1-F1C4.1-F2C4.1-F3C4.1-F4C4.1-F5C4.1-F6C4.1-F7CC4.2改用戶資料（改聯(lián)系方式）C4.2-F1C4.2-F2C4.2-F3C4.2-F4C4.2-F5C4.2-F6C4.2-F7CC4.3改用戶資料（改支付方式）C4.3-F1C4.3-F2C4.3-F3C4.3-F4C4.3-F5C4.3-F6C4.3-F7CC4.4改用戶資料（改產品密碼）C4.4-F1C4.4-F2C4.4-F3C4.4-F4C4.4-F5C4.4-F6C4.4-F7CC5過戶C5-F1C5-F2C5-

19、F3C5-F4C5-F5C5-F6C5-F7C6停機/復機C6-F1C6-F2C6-F3C6-F4C6-F5C6-F6C6-F7C7.1功能變更（長途類型變更）C7.1-F1C7.1-F2C7.1-F3C7.1-F4C7.1-F5C7.1-F6C7.1-F7CC7.2功能變更（程控業(yè)務的變更）C7.2-F1C7.2-F2C7.2-F3C7.2-F4C7.2-F5C7.2-F6C7.2-F7CC7.3功能變更（漫游業(yè)務變更）C7.3-F1C7.3-F2C7.3-F3C7.3-F4C7.3-F5C7.3-F6C7.3-F7CC7.4功能變更（增值業(yè)務變更）C7.4-F1C7.4-F2C7.4-F3

20、C7.4-F4C7.4-F5C7.4-F6C7.4-F7CC7.5功能變更（付費業(yè)務變更）C7.5-F1C7.5-F2C7.5-F3C7.5-F4C7.5-F5C7.5-F6C7.5-F7CC8優(yōu)惠變更C8-F1C8-F2C8-F3C8-F4C8-F5C8-F6C8-F7C9銷號C9-F1C9-F2C9-F3C9-F4C9-F5C9-F6C9-F7C10購買/換機身C10-F1C10-F2C10-F3C10-F4C10-F5C10-F6C10-F7CC11充值卡C11-F1C11-F2C11-F3C11-F4C11-F5C11-F6C11-F7CC12收退通信費C12-F1C12-F2C12-

21、F3C12-F4C12-F5C12-F6C12-F7CC13査詢和咨詢C13-F1C13-F2C13-F3C13-F4C13-F5C13-F6C13-F7CM1用戶界面錄入與修改M1-F1M1-F2M1-F3M1-F4M1-F5M1-F6M1-F7M2.1接口管理（增刪改）M2.1-F1M2.1-F2M2.1-F3M2.1-F4M2.1-F5M2.1-F6M2.1-F7MM2.2接口管理（業(yè)務接口管理）M2.2-F1M2.2-F2M2.2-F3M2.2-F4M2.2-F5M2.2-F6M2.2-F7MM3.1客戶（客戶類別設置）M3.1-F1M3.1-F2M3.1-F3M3.1-F4M3.1-

22、F5M3.1-F6M3.1-F7MM3.2客戶（客戶分類）M3.2-F1M3.2-F2M3.2-F3M3.2-F4M3.2-F5M3.2-F6M3.2-F7MM4產品管理M4-F1M4-F2M4-F3M4-F4M4-F5M4-F6M4-F7M5產品資源管理M5-F1M5-F2M5-F3M5-F4M5-F5M5-F6M5-F7M6資費優(yōu)惠管理M6-F1M6-F2M6-F3M6-F4M6-F5M6-F6M6-F7M7操作人員管理M7-F1M7-F2M7-F3M7-F4M7-F5M7-F6M7-F7M8信用管理M8-F1M8-F2M8-F3M8-F4M8-F5M8-F6M8-F7M9票據(jù)管理M9-F

23、1M9-F2M9-F3M9-F4M9-F5M9-F6M9-F7M10網(wǎng)元管理M10-F1M10-F2M10-F3M10-F4M10-F5M10-F6M10-F7MM11財務管理M11-F1M11-F2M11-F3M11-F4M11-F5M11-F6M11-F7MM12帳單管理M12-F1M12-F2M12-F3M12-F4M12-F5M12-F6M12-F7MM13統(tǒng)計數(shù)據(jù)管理M13-F1M13-F2M13-F3M13-F4M13-F5M13-F6M13-F7MM14用戶行為管理M14-F1M14-F2M14-F3M14-F4M14-F5M14-F6M14-F7MM16客戶服務管理M16-F1

24、M16-F2M16-F3M16-F4M16-F5M16-F6M16-F7MM17.1合作伙伴（增刪改）M17.1-F1M117.1-F2M-7.1-F3 M17.1-F4M17.1-F5 M17.1-M17.1-F7M1M17.2合作伙伴（管理）M17.2-F1M117.2-F2M-7.2-F3 M17.2-F4M17.2-F5 M17.2-M17.2-F7M1M18業(yè)務計費/結算管理M18-F1M18-F2M18-F3M18-F4M18-F5M18-F6M18-F7MM19業(yè)務流程管理M19-F1M19-F2M19-F3M19-F4M19-F5M19-F6M19-F7M3 管理流程3. 1客

25、戶服務管理系統(tǒng)處理流程注：1、由管理人員或技術人員對于技術細節(jié)、新名詞解釋、 常用回答問題的模板等問題輸入客服系統(tǒng)，建立客服信息 庫，方便客服人員和營業(yè)人員查詢。M16客戶服務管理系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務請求（客戶）選擇客尸服務信息（業(yè)務系統(tǒng)）增、 改客戶服務信息（操作人員）3. 2合作伙伴管理（管理）系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務請求 （客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng) 站、營業(yè)廳等）r接口管理合作單位類型營銷渠道合作單位選擇相關合作伙伴（業(yè)務系統(tǒng)）合作伙伴管理L_（業(yè)務系統(tǒng)）1通知接口系統(tǒng)（業(yè)務系統(tǒng)）1I通知客戶服務系統(tǒng) （業(yè)務系統(tǒng)）1r通知合作單位（業(yè)務系統(tǒng)）r通知財務萬面（操作人

26、員）L操作人員（業(yè)務工作日志 系統(tǒng)）接口管理Th.I客戶服務管理財務管理（業(yè)務系統(tǒng)）客戶服務信息注：1、 信息交換的合作伙伴，同營銷渠道合作伙伴，都是通過接口組件授予接口編號。2、營銷渠道合作單位的優(yōu)惠制訂通過“資費優(yōu)惠組件提供的接口提出請求實現(xiàn)。3、 信息交換合作單位的信息多樣化，在合作單位管理中僅僅即可登記，具體用途在 各個業(yè)務流程中涉及到的時候再作詳細闡述。開始接口信息信息交換合作單位資費優(yōu)惠管理（業(yè)務系統(tǒng)）指定本營銷渠道合作單位的優(yōu)惠 （操作人員）fM17.2-F6M17.2-F6此接口、此時是否 許辦理此業(yè)務？合作伙伴信息資費優(yōu)惠信息接口信息M17.2-A2M17.2-A2合作單位管

27、理操作人員管理合作單位信息操作人員信息財務信息設置客戶類別（操作人員）注：1 1、M3.2-F12:M3.2-F12:客戶帳戶觸發(fā)條件包括：用戶 3 3 導 6 6 個月內的平均話費超過一定數(shù)額。2 2、M3.2-F13:M3.2-F13:統(tǒng)計分析結果包括惡意用戶追查結果（如使用短信發(fā)廣告、通過時間異常等）3 3、M3.2-A4M3.2-A4：合作單位信息包括合作單位（如聯(lián)通、移動、銀行的聯(lián)合黑名單）信息3. 3 合作伙伴（增刪改）管理（管理）系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）嚴許結束接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）選擇合作伙伴（業(yè)務系統(tǒng)）-A合作伙伴管理

28、1合作伙伴信息1（業(yè)務系統(tǒng)）卜增、刪、改合作伙伴（操作人員）合作伙伴管理（業(yè)務系統(tǒng)）合作伙伴信息注：1、合作單位主要包括“信息交換合作單位和“營銷渠道合作單位兩個部分：信息交換合作單位：如聯(lián)通、移動共同建立共同的黑 名單，還有公安部門等，以上單位主要是信息共享和交換 的功能。營銷渠道合作單位內：如社會代辦點、郵政儲蓄、電 子商務廠商等。涉及到資費優(yōu)惠問題2、增刪改包含合作單位接口編號的更改。3. 4客戶（客戶分類）管理系統(tǒng)處理流程否,接口不允許選擇用尸（信用角度）（業(yè)務系統(tǒng)）通知客服系統(tǒng)（業(yè)務系統(tǒng)）反債忠誠度系統(tǒng) （業(yè)務系統(tǒng)）T選擇用戶（用戶忠誠度分析結杲角度）（業(yè)務系統(tǒng)）客戶帳戶管理（業(yè)務系

29、統(tǒng)）客尸帳尸信息統(tǒng)計分析信息77L1通知合作單位（業(yè)務系統(tǒng)）1操作人員丄作日志（業(yè)務系統(tǒng)）合作單位管理用尸忠誠度信 |息選擇用戶（合作單位結果 角度）- ?合作單位管理合作單位信息（業(yè)務系統(tǒng)）（業(yè)務系統(tǒng)）11X.設置以上條件的組合（業(yè)務系統(tǒng)）開始（客尸）許辦理此業(yè)務？訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）直接指定?選擇相關用戶（業(yè)務系統(tǒng)）A客戶信息客戶資料管理（業(yè)務系統(tǒng)）A客戶服務信息（業(yè)務系統(tǒng)）客尸忠誠信息選擇用戶（信用角度）（業(yè)務系統(tǒng)）合作單位信息選擇用尸（統(tǒng)計角度）（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員管操作人員信息用戶行為信息I（業(yè)務系統(tǒng)）H客戶服務信息（業(yè)務系統(tǒng)）M3.2-A3選擇用戶（用戶行為

30、分析結果角度）選擇用戶（客戶服務分析結果角度）客戶服務管理（業(yè)務系統(tǒng)）客戶信用信息統(tǒng)計分析管理（業(yè)務系統(tǒng)）客戶忠誠度管理行為分析管理（業(yè)務系統(tǒng)）用戶忠誠管理（業(yè)務系統(tǒng)）M3.2-A4鷲系統(tǒng)）I二客戶資料信息3. 5客戶（客戶類別設置）管理系統(tǒng)處理流程注：1 用戶類別的設置包含：普通用戶、大客戶、黑名單、 紅名單等，一個用戶可能同時具有以上類型中的幾種類 型，是一對多的關系。所有用戶類型要求給出編號、名 稱、注釋等信息。2 由于每個用戶都有一個或幾個類型，因此不能隨便刪 除用戶類型，為簡單起見，在用戶細分的情況下，可以改 寫和增加用戶類型，不允許刪除用戶類型。M M：客尸信息管理（業(yè)務系統(tǒng)）否許

31、辦理此業(yè)務？M M：結束客戶信息管理（業(yè)務系統(tǒng)）開始通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口， 如客服、 網(wǎng) 站、營業(yè)廳等）接口信息選擇用戶類別（業(yè)務系統(tǒng)）增、 改客戶類別 （操作人員）客戶信息客戶信息.接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員信息M3.1-客戶（客戶類別設置）管理系統(tǒng) 處理流程36接口管理 （業(yè)務接口管理 ）系統(tǒng)處理流程注：1接口管理中最重要的是“接口編號”，此信息在接口組件中 維護。接口包含銀行、一級代辦點、二級代辦點、自有營業(yè)廳、 網(wǎng)站、呼叫中心等，根據(jù)類別、地理位置等進行統(tǒng)一編號，接口 管理結合操作人員的工號和密碼，共同限制非法訪問。2、每個業(yè)務提出請求的時候，必須提供出處，

32、否則不能辦理業(yè) 務，直連的用戶也設置一個統(tǒng)一的接口編號。3、時間必須成為接口控制的一個因素，一些營業(yè)廳的營業(yè)員只 有在辦公時間可以辦理業(yè)務，這樣可以防止盜用密碼者在深夜或 無人的時候使用計算機偷辦業(yè)務，減輕營業(yè)員的風險。選擇相關接口、選擇時間 段（業(yè)務系統(tǒng)）*選擇相關業(yè)務（業(yè)務系統(tǒng)）開或關閉此業(yè)務（業(yè)務系統(tǒng)）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）誤操作檢查及重要操作告警確認（業(yè)務系統(tǒng)）操作人員工作日志（業(yè)務系統(tǒng)）37接口管理 （增刪改）系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務請求（客戶）/A操作人員工作日志-操作人員管理操作人員信息（業(yè)務系統(tǒng)）結束注：1、接口管理中最重要的是“接口編號”，接口包含銀

33、行、一級 代辦點、二級代辦點、自有營業(yè)廳、網(wǎng)站、呼叫中心等，根據(jù)類 別、地理位置等進行統(tǒng)一編號，接口管理結合操作人員的工號和 密碼，共同限制非法訪問。2、每個業(yè)務提出請求的時候，必須提供出處，否則不能辦理業(yè) 務，直連的用戶也設置一個統(tǒng)一的接口編號。3、時間必須成為接口控制的一個因素，一些營業(yè)廳的營業(yè)員只 有在辦公時間可以辦理業(yè)務，這樣可以防止盜用密碼者在深夜或 無人的時候使用計算機偷辦業(yè)務，減輕營業(yè)員的風險。開始接口不允許結束訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）* 增刪改接口 （業(yè)務系統(tǒng)）現(xiàn)有接口管理1（業(yè)務系統(tǒng)）VM2-F1選擇相關接口 （業(yè)務系 統(tǒng)）此接口、此時是否允U 許辦理此業(yè)

34、務？現(xiàn)有接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）M2-F1接口信息M2-F1接口管理（業(yè)務系統(tǒng)）接口信息接口信息3. 8界面管理系統(tǒng)處理流程注：1、 必須放棄“辦理業(yè)務”的觀念， 需要通過一切手段 向客戶宣傳業(yè)務，在營銷渠道的每一個接口向用戶宣 傳自己的產品，使用“主動引導”的方法。因此在界 面管理上面可以由營銷管理人員輸入信息，作為“導 購員”的角色。通過接口提交業(yè)務請求（客戶）訪問系統(tǒng)（相關接口，如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等）選擇相關業(yè)務流程（業(yè)務 系統(tǒng)）3. 9產品管理系統(tǒng)處理流程3. 10 產品資源管理系統(tǒng)處理流程1 1、 SIMSIM 卡入庫：支持單個/ /批量（文件）SIMSIM 信息錄入；2 2、SIMSIM 卡發(fā)放：將 SIMSIM 卡由市公司到營業(yè)區(qū)、營業(yè)點、營業(yè)員等逐級發(fā)放，記錄其發(fā)放過程、每張卡的信息、領用人。3 3、SIMSIM 卡回收：將 SIMSIM 卡由營業(yè)員到營業(yè)點、營業(yè)區(qū)、市公司等逐級回收，記錄其回收過程、每張卡的信息、回退人。4 4、SIMSIM 卡狀態(tài)釋放：將 SIMSIM 卡置為可用或損壞等狀態(tài)。5 5、號碼入庫：將發(fā)放的號碼入進系統(tǒng)。支持數(shù)字機號、短信批發(fā)端口號、多 種接入號等各種號碼的入庫。記錄號碼、入庫人等相關信息。6 6、號碼發(fā)放： 將號碼由市公司到營業(yè)