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文檔簡介
1、1 業(yè)務(wù)處理流程:計(jì)費(fèi)處理1.1 業(yè)務(wù)受理流程1.2 后臺(tái)施工流程:1.3 竣工處理流程2 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)流程2.1 開戶具體要求:C1-F2C1-F2、C1-F4:C1-F4:要求能夠主動(dòng)提供新業(yè)務(wù)推介 信息,幫助用戶選用最合適的 產(chǎn)品C1-F5:C1-F5:要求首先預(yù)占資源,M4-F4M4-F4 要求能夠制定預(yù)占資源的時(shí)間限制。 C1-F3:C1-F3:根據(jù)輸入的身份區(qū)分客戶類型,輸入用戶資料完整性檢查(用戶名、通信地址等完整,符合相關(guān)規(guī)定),收費(fèi)前用戶資料預(yù)輸入,收費(fèi)后用戶資 料真正輸入C1-F6:C1-F6:輸入產(chǎn)品名稱(3G3G 語音等),業(yè)務(wù)為開戶,時(shí)間等信息,要求輸出價(jià) 格。(B合
2、帳、分帳、收費(fèi)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客尸身份判斷(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客尸信用檢查(業(yè)務(wù)系統(tǒng))用戶行為信息(用戶需求信1息)11建立客戶資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))*1丄建立客戶帳戶檔案資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))T通知客戶,業(yè)務(wù)完成(業(yè)務(wù)系統(tǒng))歸檔、底單掃描等建立客戶信用檔案資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))C1-F4客戶信息客戶信用信息黑名單用戶產(chǎn)品選擇與交互(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)產(chǎn)品資源(庫存、SIM 卡號、電話號碼等)資源及產(chǎn)品能否能否 滿足客戶的要求?產(chǎn)品資源 05 置及預(yù)占(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)否產(chǎn)品信息(訂單、 移動(dòng) 電話、數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)等)業(yè)務(wù)開通(業(yè)務(wù)系統(tǒng))單據(jù)信息網(wǎng)元、工單信客戶信息帳戶信息信用信息操作人員信息操作人員
3、管理打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)單據(jù)管理2.2 改號.否換卡處理流程費(fèi)用計(jì)算 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶信息客戶信用信息黑名單用戶優(yōu)惠管理資費(fèi)優(yōu)惠信息資費(fèi)、優(yōu)惠管理號碼是否同一號段優(yōu)惠、品牌信 息用戶行為信息(用戶需求信 息)滿足客戶的要求?用戶行為分析管理客戶身份判斷 (業(yè)務(wù)系統(tǒng)) 11客戶信用檢查- (業(yè)務(wù)系統(tǒng))是客尸信用管理黑名單用戶處理流程據(jù)管理單據(jù)信息網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)信息財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)信息計(jì)費(fèi)管理計(jì)費(fèi)信息客服信息|操作人員信息客服管理|(業(yè)務(wù)系統(tǒng))開通新號碼釋放舊號碼(業(yè)務(wù)系統(tǒng))通知客戶,業(yè)務(wù)完成(業(yè)務(wù)系統(tǒng))歸檔、底單掃描等(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))J給實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)
4、信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))- 統(tǒng)計(jì)管理糸統(tǒng)114114 客服通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))財(cái)務(wù)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))- 1J計(jì)費(fèi)通知 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))r業(yè)務(wù)回訪 (客服系統(tǒng))J1資費(fèi)優(yōu)惠推介(業(yè)務(wù)系統(tǒng))合帳、分帳、收費(fèi)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))2.3 換卡/補(bǔ)卡2 . 4 客戶資料修改通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)SIM/SIISIM/SII 卡預(yù)占(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)解除號碼和原卡關(guān)系系統(tǒng)釋放舊卡資源(庫存、SIMSIM卡、STISTI 卡電話號碼等)用戶行為信息(用戶需求信 息)lJ資費(fèi)優(yōu)惠推介一一f(業(yè)務(wù)系統(tǒng))1優(yōu)惠管理|_1r1費(fèi)用計(jì)算(業(yè)務(wù)系統(tǒng))網(wǎng)兀、工單等管理系統(tǒng)(相關(guān)接口, 如客服、 網(wǎng) 站、營業(yè)廳等)接口信息界面信息產(chǎn)品資源管理
5、產(chǎn)品資源管理用戶仃為分析管理界面管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))TITI 卡類型選擇(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)資源及產(chǎn)品能否能否 滿足客戶的要求?(業(yè)務(wù)系統(tǒng))f f 提供用戶歡迎界面(業(yè)務(wù) 系統(tǒng))I接口不 J J產(chǎn)品資源(庫存、SIMSIM 卡、STKSTK 卡電 話號碼等)優(yōu)惠、品牌信 息優(yōu)惠管理資費(fèi)優(yōu)惠信息網(wǎng)元、工單信含(改名、改帳務(wù)、改客戶密碼、改聯(lián)系方式等)提供用戶歡迎界面 (業(yè)務(wù) 系統(tǒng))*錄入客戶需修改的資料(基本資料、支付方式、密碼等)用戶臨時(shí)信息管理用戶信息25 過戶開始通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)接口此接口、此時(shí)是否允 許辦理此業(yè)務(wù)?提供用戶歡迎界面(業(yè)務(wù)系
6、統(tǒng))產(chǎn)品選擇與交互(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)*客戶身份判斷(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶信用檢查(業(yè)務(wù)系統(tǒng))黑名單用戶建立/更改客戶資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))建立/更改客戶帳戶檔案資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))C5-F1產(chǎn)品信息管理客戶信息管理吒客戶信息C5-F8客戶信用信息客戶信用管理 客戶管理系統(tǒng)客戶信息C5-F3 帳戶管理系統(tǒng)帳戶信息產(chǎn)品信息(訂單、移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等)黑名單用戶處理流程界面管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口信息界面信息通知客戶,業(yè)務(wù)完成(業(yè)務(wù)系統(tǒng))歸檔、底單掃描等(業(yè)務(wù)系統(tǒng))建立/更改客戶信用檔案資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))結(jié)束C5-F3C5-F8fc-信用管理系統(tǒng)利信用信息11 丿C5-F
7、7* 操作人員管理6 $* 操作人員信息|2 . 6 停機(jī)/復(fù)機(jī))開始統(tǒng)計(jì)信息C6-A2財(cái)務(wù)信息接口信息否接口不允一計(jì)費(fèi)信息界面信息結(jié)束單據(jù)信息客戶信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))C6-F10客戶信息黑名單用戶是否否 1C6-F8是,I信用信息B7 功能變更開始C7-F13統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品資源信息|產(chǎn)品資源信,C7-F11C7-B1接口信息資費(fèi)優(yōu)惠信息計(jì)費(fèi)信息結(jié)束界面信息C7-F9C7-F5C7-F10:信息客丿客戶信息管理客戶信息信用管理系統(tǒng)信用信息操作人員管理否AB客戶身份判斷(業(yè)務(wù)系統(tǒng))更新客戶資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))財(cái)務(wù)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))財(cái)務(wù)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng));單用戶處理流程客戶信用檢查(業(yè)務(wù)系統(tǒng)
8、)業(yè)務(wù)回訪(客服系統(tǒng))給實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))114 客服通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))計(jì)費(fèi)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))歸檔、底單掃描等(業(yè)務(wù)系統(tǒng))業(yè)務(wù)回訪(客服系統(tǒng))產(chǎn)品資源信息產(chǎn)品資源選擇與交互(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)計(jì)費(fèi)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))是黑名單用戶處理流程114 客服通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))(業(yè)務(wù)系統(tǒng))此接口、 此時(shí)是否允 許辦理此業(yè)務(wù)?已停機(jī)打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日(業(yè)務(wù)系統(tǒng))A提供用戶歡迎界面(業(yè)務(wù)系統(tǒng))產(chǎn)品信息(當(dāng)前資源與 可用資源)通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)網(wǎng)元、工單等管理系統(tǒng)網(wǎng)元、工單信息產(chǎn)品資源配置及預(yù)占(業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶)建立客戶信用檔案資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))產(chǎn)品資源 (庫存、SIM 卡 號、電話號碼 等)
9、單據(jù)信息C6-F2 許辦理此業(yè)務(wù)?-產(chǎn)品資源管理通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)C6-F10人L財(cái)務(wù)信息用戶行為信息(用戶需求信息)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)客尸,業(yè)務(wù)完成(業(yè)務(wù)系統(tǒng))滿足客戶的要求??否- 用戶行為分析管理.界 面管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)C7-F2網(wǎng)元、工單信 息-L客服信息C6-F11-結(jié)束C7-F1提供用丿歡迎界面 (業(yè)務(wù) 系統(tǒng))客 戶 身份(業(yè)務(wù)系判斷 統(tǒng))客丿信用檢查(業(yè)務(wù)系統(tǒng))臨時(shí)錄入業(yè)務(wù)資料 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))費(fèi)用計(jì)算(業(yè)務(wù)系統(tǒng))一合帳、分帳、收費(fèi) (業(yè)務(wù)系統(tǒng))網(wǎng)元、丄單等管理1_!系統(tǒng)客戶信用信息_7開停機(jī)處理1 停雙
10、停 11_界面管理r(業(yè)務(wù)糸統(tǒng))k客戶信用信息I客戶信用管理臨時(shí)錄入業(yè) (業(yè)務(wù)系務(wù)資料統(tǒng))費(fèi)用 (業(yè)務(wù)系 計(jì)算-、統(tǒng))7合帳、分帳、收費(fèi) (業(yè)務(wù)系統(tǒng))打印單據(jù) (業(yè)務(wù)系統(tǒng))業(yè)務(wù)開通 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))更新客戶資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))通知客戶,業(yè)務(wù)完成(業(yè)務(wù)系統(tǒng))歸檔、底單(業(yè)務(wù)系掃描等統(tǒng))11建立客戶信用(業(yè)務(wù)系檔案資料統(tǒng))操作人員工 (業(yè)務(wù)系作日志統(tǒng))產(chǎn)品資源信息lf;資費(fèi)優(yōu)惠信息 U|給實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))計(jì)管理接口信息否接口不允許客尸信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))優(yōu)惠信息通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客尸)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)此接口、此時(shí)是否允許辦理此業(yè)務(wù)?提供用戶歡迎界面系統(tǒng))資費(fèi)優(yōu)惠推介(業(yè)務(wù)系統(tǒng))
11、業(yè)務(wù)判斷變更優(yōu)惠信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))界面管理:業(yè)務(wù)系統(tǒng))界面信息優(yōu)惠管理二I優(yōu)惠、品牌信-息取消C8-F6J C10-F1提 1 供用戶歡、迎界-面系統(tǒng))通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)此接口、此時(shí)是否允、許辦理此業(yè)務(wù)?(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口信息C10-F2)界面信息客戶身份判斷(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶信用檢查(業(yè)務(wù)系統(tǒng)).否A(業(yè)務(wù)系統(tǒng))(業(yè)務(wù)系統(tǒng))費(fèi)用計(jì)算(業(yè)務(wù)系統(tǒng))(業(yè)務(wù)系統(tǒng))更改客戶資料(業(yè)務(wù)系統(tǒng))業(yè)務(wù)回訪(客服系統(tǒng))計(jì)費(fèi)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))給實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))財(cái)務(wù)通知(業(yè)務(wù)系統(tǒng))(業(yè)務(wù)系統(tǒng))統(tǒng)計(jì)信息C10-F11財(cái)務(wù)信息rC10-B1C10-A2%客服信息-計(jì)
12、費(fèi)信息2.10 購買 /換機(jī)身開始開始通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)是否接口不允許1r結(jié)束提供用戶歡迎界面 (業(yè)務(wù) 系統(tǒng))購/換機(jī)?購機(jī)換機(jī)客戶信息確認(rèn)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))舊機(jī)折價(jià)收回*購新機(jī)合帳、分帳、收費(fèi)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))機(jī)身信息歸檔客戶信息歸檔操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))結(jié)束C10-F1接口信息C10-F2界面信息C10-F3客戶信息管理客戶信息C10-F6*1資費(fèi)、優(yōu)惠管理資費(fèi)優(yōu)惠信息產(chǎn)品信息管理燼產(chǎn)品信息(機(jī)型及數(shù)量)接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))產(chǎn)品信息(充值卡信息)界面管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))產(chǎn)品信息管理乂C10-F4產(chǎn)品信息管理
13、C10-A1用戶行為分析管理C10-F7產(chǎn)品信息(機(jī)型及數(shù)量)用戶行為信息(用戶需求信息)C10-F44 操作人員管理操作人員信息2.11 充值卡接口不允許1r結(jié)束開始通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)C11-F1此接口、此時(shí)是否允 許辦理此業(yè)務(wù)?接口管理 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))屯_是丿C11-F2提供用戶歡迎界面(業(yè)務(wù)界面管理 /系統(tǒng))F-(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口信息是否購卡?是界面信息選卡充值合帳、分帳、收費(fèi)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))C11-F4產(chǎn)品信息管理C11-F6C11-F4產(chǎn)品信息管理*資費(fèi)、優(yōu)惠管理 X*充值信息歸檔C11-F4產(chǎn)品信
14、息管理C11-F7操作人員工作日志乂 牌什* 口施(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員管理結(jié)束產(chǎn)品信息(充值卡信息)資費(fèi)優(yōu)惠信息產(chǎn)品信息(充值卡及內(nèi)含金額信息)產(chǎn)品信息 (充值卡及內(nèi) 含金額信息)操作人員信息2.12 收 /退通信費(fèi)開始C12-F1接口信息C12-F2疋界面信息C12-F3客戶信息管理客戶信息C12-F4該客戶的產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息管理C12-客戶費(fèi)用信息管理客戶帳務(wù)信息C12-F6資費(fèi)優(yōu)惠信息C12-A1A是否立即繳費(fèi)?用戶行為分析管理否是C12-F12A收/退費(fèi)信息歸檔客戶費(fèi)用信息管理客戶帳務(wù)信息C12-F7操作人員信息操作人員管理費(fèi)用計(jì)算(業(yè)務(wù)系統(tǒng))界面管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶身份判斷(業(yè)務(wù)系統(tǒng)
15、)打印單據(jù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))用戶行為信息(用戶需求信息)資費(fèi)、優(yōu)惠管理合帳、分帳、收費(fèi)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口、此時(shí)是否允許辦理此業(yè)務(wù)?通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)產(chǎn)品信息(訂單、移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等)提供用戶歡迎界面 (業(yè)務(wù) 系統(tǒng))訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)結(jié)束結(jié)束J接口不允許1f2.13 查詢和咨詢2.14 組件說明組件編號組件類別組件名稱組件所包含信息數(shù)據(jù)要求F1業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)接口接口管理信息F2界面靈活處理的界面F3用戶用戶資料用戶基本資料(姓名、系方式等)、用戶類別 戶、紅名單、黑名單等和調(diào)整的用戶類F4產(chǎn)品產(chǎn)品種類和內(nèi)容F5產(chǎn)品資源每種
16、產(chǎn)品的資源情況F6資費(fèi)優(yōu)惠資費(fèi)優(yōu)惠情況F7操作人員操作人員資料、工號、管理、監(jiān)督F8用戶信用用戶信用F9票據(jù)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容、布局、編號F10網(wǎng)元所有行動(dòng)部分,操作通信網(wǎng)元、人工工單F11財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要求的信息F12帳戶用戶帳戶信息用戶預(yù)付費(fèi)用、信用處(模擬銀行)F13統(tǒng)計(jì)分析要求的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)F14業(yè)務(wù)流程各種業(yè)務(wù)流程及其編號管理和維護(hù)所有業(yè)務(wù)流編號A1業(yè)務(wù)保障用戶行為用戶行為信號A2客戶服務(wù)客戶投訴、業(yè)務(wù)相關(guān)資料咨詢信息呼叫中心收集到的投訴據(jù)、我們的反應(yīng)和對策 業(yè)務(wù)發(fā)展情況,可能造(新業(yè)務(wù)開通期也是投 的高潮期)、客戶回訪 相關(guān)業(yè)務(wù)知識A3用戶忠誠度用戶忠誠度信息A4合作單位合作單位主要包括“信息交
17、換合作單位”和“營銷 渠道合作單位”兩個(gè)部分:信息交換合作單位:如聯(lián)通、移動(dòng)共同建立共 同的黑名單,還有公安部門實(shí)時(shí)監(jiān)控等,以上單位主要是信息共享的功能。營銷渠道如社會(huì)代辦點(diǎn)、郵政儲(chǔ)蓄等營銷渠道合作單位:涉及到資費(fèi)優(yōu)惠問題,對 于其它單位,涉及到共享信息的問題B1業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)信息B2結(jié)算結(jié)算信息2. 15 匯總業(yè)務(wù)編號業(yè)務(wù)名稱F1F2F3F4F5F6F7接口界面客戶產(chǎn)品產(chǎn)品資源資費(fèi)優(yōu)惠操作人員客戶C1開戶C1-F1C1-F2C1-F3C1-F4C1-F5C1-F6C1-F7C2改號C2-F1C2-F2C2-F3C2-F4C2-F5C2-F6C2-F7C3換卡/補(bǔ)卡C3-F1C3-F2C3-
18、F3C3-F4C3-F5C3-F6C3-F7C4.1改用戶資料(改名)C4.1-F1C4.1-F2C4.1-F3C4.1-F4C4.1-F5C4.1-F6C4.1-F7CC4.2改用戶資料(改聯(lián)系方式)C4.2-F1C4.2-F2C4.2-F3C4.2-F4C4.2-F5C4.2-F6C4.2-F7CC4.3改用戶資料(改支付方式)C4.3-F1C4.3-F2C4.3-F3C4.3-F4C4.3-F5C4.3-F6C4.3-F7CC4.4改用戶資料(改產(chǎn)品密碼)C4.4-F1C4.4-F2C4.4-F3C4.4-F4C4.4-F5C4.4-F6C4.4-F7CC5過戶C5-F1C5-F2C5-
19、F3C5-F4C5-F5C5-F6C5-F7C6停機(jī)/復(fù)機(jī)C6-F1C6-F2C6-F3C6-F4C6-F5C6-F6C6-F7C7.1功能變更(長途類型變更)C7.1-F1C7.1-F2C7.1-F3C7.1-F4C7.1-F5C7.1-F6C7.1-F7CC7.2功能變更(程控業(yè)務(wù)的變更)C7.2-F1C7.2-F2C7.2-F3C7.2-F4C7.2-F5C7.2-F6C7.2-F7CC7.3功能變更(漫游業(yè)務(wù)變更)C7.3-F1C7.3-F2C7.3-F3C7.3-F4C7.3-F5C7.3-F6C7.3-F7CC7.4功能變更(增值業(yè)務(wù)變更)C7.4-F1C7.4-F2C7.4-F3
20、C7.4-F4C7.4-F5C7.4-F6C7.4-F7CC7.5功能變更(付費(fèi)業(yè)務(wù)變更)C7.5-F1C7.5-F2C7.5-F3C7.5-F4C7.5-F5C7.5-F6C7.5-F7CC8優(yōu)惠變更C8-F1C8-F2C8-F3C8-F4C8-F5C8-F6C8-F7C9銷號C9-F1C9-F2C9-F3C9-F4C9-F5C9-F6C9-F7C10購買/換機(jī)身C10-F1C10-F2C10-F3C10-F4C10-F5C10-F6C10-F7CC11充值卡C11-F1C11-F2C11-F3C11-F4C11-F5C11-F6C11-F7CC12收退通信費(fèi)C12-F1C12-F2C12-
21、F3C12-F4C12-F5C12-F6C12-F7CC13査詢和咨詢C13-F1C13-F2C13-F3C13-F4C13-F5C13-F6C13-F7CM1用戶界面錄入與修改M1-F1M1-F2M1-F3M1-F4M1-F5M1-F6M1-F7M2.1接口管理(增刪改)M2.1-F1M2.1-F2M2.1-F3M2.1-F4M2.1-F5M2.1-F6M2.1-F7MM2.2接口管理(業(yè)務(wù)接口管理)M2.2-F1M2.2-F2M2.2-F3M2.2-F4M2.2-F5M2.2-F6M2.2-F7MM3.1客戶(客戶類別設(shè)置)M3.1-F1M3.1-F2M3.1-F3M3.1-F4M3.1-
22、F5M3.1-F6M3.1-F7MM3.2客戶(客戶分類)M3.2-F1M3.2-F2M3.2-F3M3.2-F4M3.2-F5M3.2-F6M3.2-F7MM4產(chǎn)品管理M4-F1M4-F2M4-F3M4-F4M4-F5M4-F6M4-F7M5產(chǎn)品資源管理M5-F1M5-F2M5-F3M5-F4M5-F5M5-F6M5-F7M6資費(fèi)優(yōu)惠管理M6-F1M6-F2M6-F3M6-F4M6-F5M6-F6M6-F7M7操作人員管理M7-F1M7-F2M7-F3M7-F4M7-F5M7-F6M7-F7M8信用管理M8-F1M8-F2M8-F3M8-F4M8-F5M8-F6M8-F7M9票據(jù)管理M9-F
23、1M9-F2M9-F3M9-F4M9-F5M9-F6M9-F7M10網(wǎng)元管理M10-F1M10-F2M10-F3M10-F4M10-F5M10-F6M10-F7MM11財(cái)務(wù)管理M11-F1M11-F2M11-F3M11-F4M11-F5M11-F6M11-F7MM12帳單管理M12-F1M12-F2M12-F3M12-F4M12-F5M12-F6M12-F7MM13統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理M13-F1M13-F2M13-F3M13-F4M13-F5M13-F6M13-F7MM14用戶行為管理M14-F1M14-F2M14-F3M14-F4M14-F5M14-F6M14-F7MM16客戶服務(wù)管理M16-F1
24、M16-F2M16-F3M16-F4M16-F5M16-F6M16-F7MM17.1合作伙伴(增刪改)M17.1-F1M117.1-F2M-7.1-F3 M17.1-F4M17.1-F5 M17.1-M17.1-F7M1M17.2合作伙伴(管理)M17.2-F1M117.2-F2M-7.2-F3 M17.2-F4M17.2-F5 M17.2-M17.2-F7M1M18業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)/結(jié)算管理M18-F1M18-F2M18-F3M18-F4M18-F5M18-F6M18-F7MM19業(yè)務(wù)流程管理M19-F1M19-F2M19-F3M19-F4M19-F5M19-F6M19-F7M3 管理流程3. 1客
25、戶服務(wù)管理系統(tǒng)處理流程注:1、由管理人員或技術(shù)人員對于技術(shù)細(xì)節(jié)、新名詞解釋、 常用回答問題的模板等問題輸入客服系統(tǒng),建立客服信息 庫,方便客服人員和營業(yè)人員查詢。M16客戶服務(wù)管理系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)選擇客尸服務(wù)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))增、 改客戶服務(wù)信息(操作人員)3. 2合作伙伴管理(管理)系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務(wù)請求 (客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng) 站、營業(yè)廳等)r接口管理合作單位類型營銷渠道合作單位選擇相關(guān)合作伙伴(業(yè)務(wù)系統(tǒng))合作伙伴管理L_(業(yè)務(wù)系統(tǒng))1通知接口系統(tǒng)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))1I通知客戶服務(wù)系統(tǒng) (業(yè)務(wù)系統(tǒng))1r通知合作單位(業(yè)務(wù)系統(tǒng))r通知財(cái)務(wù)萬面(操作人
26、員)L操作人員(業(yè)務(wù)工作日志 系統(tǒng))接口管理Th.I客戶服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶服務(wù)信息注:1、 信息交換的合作伙伴,同營銷渠道合作伙伴,都是通過接口組件授予接口編號。2、營銷渠道合作單位的優(yōu)惠制訂通過“資費(fèi)優(yōu)惠組件提供的接口提出請求實(shí)現(xiàn)。3、 信息交換合作單位的信息多樣化,在合作單位管理中僅僅即可登記,具體用途在 各個(gè)業(yè)務(wù)流程中涉及到的時(shí)候再作詳細(xì)闡述。開始接口信息信息交換合作單位資費(fèi)優(yōu)惠管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))指定本營銷渠道合作單位的優(yōu)惠 (操作人員)fM17.2-F6M17.2-F6此接口、此時(shí)是否 許辦理此業(yè)務(wù)?合作伙伴信息資費(fèi)優(yōu)惠信息接口信息M17.2-A2M17.2-A2合作單位管
27、理操作人員管理合作單位信息操作人員信息財(cái)務(wù)信息設(shè)置客戶類別(操作人員)注:1 1、M3.2-F12:M3.2-F12:客戶帳戶觸發(fā)條件包括:用戶 3 3 導(dǎo) 6 6 個(gè)月內(nèi)的平均話費(fèi)超過一定數(shù)額。2 2、M3.2-F13:M3.2-F13:統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果包括惡意用戶追查結(jié)果(如使用短信發(fā)廣告、通過時(shí)間異常等)3 3、M3.2-A4M3.2-A4:合作單位信息包括合作單位(如聯(lián)通、移動(dòng)、銀行的聯(lián)合黑名單)信息3. 3 合作伙伴(增刪改)管理(管理)系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)嚴(yán)許結(jié)束接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))選擇合作伙伴(業(yè)務(wù)系統(tǒng))-A合作伙伴管理
28、1合作伙伴信息1(業(yè)務(wù)系統(tǒng))卜增、刪、改合作伙伴(操作人員)合作伙伴管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))合作伙伴信息注:1、合作單位主要包括“信息交換合作單位和“營銷渠道合作單位兩個(gè)部分:信息交換合作單位:如聯(lián)通、移動(dòng)共同建立共同的黑 名單,還有公安部門等,以上單位主要是信息共享和交換 的功能。營銷渠道合作單位內(nèi):如社會(huì)代辦點(diǎn)、郵政儲(chǔ)蓄、電 子商務(wù)廠商等。涉及到資費(fèi)優(yōu)惠問題2、增刪改包含合作單位接口編號的更改。3. 4客戶(客戶分類)管理系統(tǒng)處理流程否,接口不允許選擇用尸(信用角度)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))通知客服系統(tǒng)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))反債忠誠度系統(tǒng) (業(yè)務(wù)系統(tǒng))T選擇用戶(用戶忠誠度分析結(jié)杲角度)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶帳戶管理(業(yè)務(wù)系
29、統(tǒng))客尸帳尸信息統(tǒng)計(jì)分析信息77L1通知合作單位(業(yè)務(wù)系統(tǒng))1操作人員丄作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))合作單位管理用尸忠誠度信 |息選擇用戶(合作單位結(jié)果 角度)- ?合作單位管理合作單位信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))(業(yè)務(wù)系統(tǒng))11X.設(shè)置以上條件的組合(業(yè)務(wù)系統(tǒng))開始(客尸)許辦理此業(yè)務(wù)?訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)直接指定?選擇相關(guān)用戶(業(yè)務(wù)系統(tǒng))A客戶信息客戶資料管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))A客戶服務(wù)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客尸忠誠信息選擇用戶(信用角度)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))合作單位信息選擇用尸(統(tǒng)計(jì)角度)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員管操作人員信息用戶行為信息I(業(yè)務(wù)系統(tǒng))H客戶服務(wù)信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))M3.2-A3選擇用戶(用戶行為
30、分析結(jié)果角度)選擇用戶(客戶服務(wù)分析結(jié)果角度)客戶服務(wù)管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶信用信息統(tǒng)計(jì)分析管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))客戶忠誠度管理行為分析管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))用戶忠誠管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))M3.2-A4鷲系統(tǒng))I二客戶資料信息3. 5客戶(客戶類別設(shè)置)管理系統(tǒng)處理流程注:1 用戶類別的設(shè)置包含:普通用戶、大客戶、黑名單、 紅名單等,一個(gè)用戶可能同時(shí)具有以上類型中的幾種類 型,是一對多的關(guān)系。所有用戶類型要求給出編號、名 稱、注釋等信息。2 由于每個(gè)用戶都有一個(gè)或幾個(gè)類型,因此不能隨便刪 除用戶類型,為簡單起見,在用戶細(xì)分的情況下,可以改 寫和增加用戶類型,不允許刪除用戶類型。M M:客尸信息管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))否許
31、辦理此業(yè)務(wù)?M M:結(jié)束客戶信息管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))開始通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口, 如客服、 網(wǎng) 站、營業(yè)廳等)接口信息選擇用戶類別(業(yè)務(wù)系統(tǒng))增、 改客戶類別 (操作人員)客戶信息客戶信息.接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員信息M3.1-客戶(客戶類別設(shè)置)管理系統(tǒng) 處理流程36接口管理 (業(yè)務(wù)接口管理 )系統(tǒng)處理流程注:1接口管理中最重要的是“接口編號”,此信息在接口組件中 維護(hù)。接口包含銀行、一級代辦點(diǎn)、二級代辦點(diǎn)、自有營業(yè)廳、 網(wǎng)站、呼叫中心等,根據(jù)類別、地理位置等進(jìn)行統(tǒng)一編號,接口 管理結(jié)合操作人員的工號和密碼,共同限制非法訪問。2、每個(gè)業(yè)務(wù)提出請求的時(shí)候,必須提供出處,
32、否則不能辦理業(yè) 務(wù),直連的用戶也設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的接口編號。3、時(shí)間必須成為接口控制的一個(gè)因素,一些營業(yè)廳的營業(yè)員只 有在辦公時(shí)間可以辦理業(yè)務(wù),這樣可以防止盜用密碼者在深夜或 無人的時(shí)候使用計(jì)算機(jī)偷辦業(yè)務(wù),減輕營業(yè)員的風(fēng)險(xiǎn)。選擇相關(guān)接口、選擇時(shí)間 段(業(yè)務(wù)系統(tǒng))*選擇相關(guān)業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))開或關(guān)閉此業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)誤操作檢查及重要操作告警確認(rèn)(業(yè)務(wù)系統(tǒng))操作人員工作日志(業(yè)務(wù)系統(tǒng))37接口管理 (增刪改)系統(tǒng)處理流程通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)/A操作人員工作日志-操作人員管理操作人員信息(業(yè)務(wù)系統(tǒng))結(jié)束注:1、接口管理中最重要的是“接口編號”,接口包含銀
33、行、一級 代辦點(diǎn)、二級代辦點(diǎn)、自有營業(yè)廳、網(wǎng)站、呼叫中心等,根據(jù)類 別、地理位置等進(jìn)行統(tǒng)一編號,接口管理結(jié)合操作人員的工號和 密碼,共同限制非法訪問。2、每個(gè)業(yè)務(wù)提出請求的時(shí)候,必須提供出處,否則不能辦理業(yè) 務(wù),直連的用戶也設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的接口編號。3、時(shí)間必須成為接口控制的一個(gè)因素,一些營業(yè)廳的營業(yè)員只 有在辦公時(shí)間可以辦理業(yè)務(wù),這樣可以防止盜用密碼者在深夜或 無人的時(shí)候使用計(jì)算機(jī)偷辦業(yè)務(wù),減輕營業(yè)員的風(fēng)險(xiǎn)。開始接口不允許結(jié)束訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)* 增刪改接口 (業(yè)務(wù)系統(tǒng))現(xiàn)有接口管理1(業(yè)務(wù)系統(tǒng))VM2-F1選擇相關(guān)接口 (業(yè)務(wù)系 統(tǒng))此接口、此時(shí)是否允U 許辦理此業(yè)
34、務(wù)?現(xiàn)有接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))M2-F1接口信息M2-F1接口管理(業(yè)務(wù)系統(tǒng))接口信息接口信息3. 8界面管理系統(tǒng)處理流程注:1、 必須放棄“辦理業(yè)務(wù)”的觀念, 需要通過一切手段 向客戶宣傳業(yè)務(wù),在營銷渠道的每一個(gè)接口向用戶宣 傳自己的產(chǎn)品,使用“主動(dòng)引導(dǎo)”的方法。因此在界 面管理上面可以由營銷管理人員輸入信息,作為“導(dǎo) 購員”的角色。通過接口提交業(yè)務(wù)請求(客戶)訪問系統(tǒng)(相關(guān)接口,如客服、網(wǎng)站、營業(yè)廳等)選擇相關(guān)業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù) 系統(tǒng))3. 9產(chǎn)品管理系統(tǒng)處理流程3. 10 產(chǎn)品資源管理系統(tǒng)處理流程1 1、 SIMSIM 卡入庫:支持單個(gè)/ /批量(文件)SIMSIM 信息錄入;2 2、SIMSIM 卡發(fā)放:將 SIMSIM 卡由市公司到營業(yè)區(qū)、營業(yè)點(diǎn)、營業(yè)員等逐級發(fā)放,記錄其發(fā)放過程、每張卡的信息、領(lǐng)用人。3 3、SIMSIM 卡回收:將 SIMSIM 卡由營業(yè)員到營業(yè)點(diǎn)、營業(yè)區(qū)、市公司等逐級回收,記錄其回收過程、每張卡的信息、回退人。4 4、SIMSIM 卡狀態(tài)釋放:將 SIMSIM 卡置為可用或損壞等狀態(tài)。5 5、號碼入庫:將發(fā)放的號碼入進(jìn)系統(tǒng)。支持?jǐn)?shù)字機(jī)號、短信批發(fā)端口號、多 種接入號等各種號碼的入庫。記錄號碼、入庫人等相關(guān)信息。6 6、號碼發(fā)放: 將號碼由市公司到營業(yè)
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