OLE儲備主管培訓(xùn)手冊2007-8-22(最終修改版)

1、生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。華南標(biāo)超OLE 儲備主管培訓(xùn)手冊華潤萬家華南標(biāo)超人力資源部培訓(xùn)2006 年8月希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。手冊目錄簡介階段一理論培訓(xùn)門店實操階段二理論培訓(xùn)門店實操階段三理論培訓(xùn)門店實操階段四理論培訓(xùn)門店實操學(xué)員工作表現(xiàn)評估表商品陳列庫存管理培訓(xùn)回顧商品部 崗位填寫實習(xí)進度表后臺管理、 服務(wù)臺 管理收貨管理門店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)回顧收銀崗位、 收貨崗位填寫實習(xí)進度表生鮮基礎(chǔ)防損講座培訓(xùn)回顧生鮮部（果蔬、魚、肉、熟食、面包） 崗位填寫實習(xí)進度表管理技

2、巧第一步主管實務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)回顧部門當(dāng)班管理管理一個班次手冊簡介希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。歡迎加入華潤萬家并學(xué)習(xí)儲備主管培訓(xùn)手冊，本手冊旨在培訓(xùn)門店管理人員，使你們在門店的營運管理方面有杰出的表現(xiàn)。通過 2 個月的學(xué)習(xí)，你們將達到符合標(biāo)準超市主管的能力要求。并期望你們將來能夠成長為部門經(jīng)理級管理人員，在門店擔(dān)任重要的管理職位。此手冊的目的是讓學(xué)員學(xué)習(xí)門店管理的基本技巧、知識及態(tài)度，以便為將來進行有效的現(xiàn)場管理、維護良好的人際關(guān)系，奠定牢固的基礎(chǔ)。你現(xiàn)在就要進入一個階段的學(xué)習(xí)過程

3、，預(yù)定為2 個月，將貫穿于你在門店的所有工作中，無論你是剛剛加入我們，還是已跟我們一起工作了一段時間，你都將學(xué)到很多有關(guān)門店的管理知識。有效的培訓(xùn)對個人和公司都有極大的好處：發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進步為所有學(xué)員開拓前所未有的機會加強對公司文化的歸屬感提高思考和決策能力精益求精，不斷進取希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。華潤集團為什么要做零售1、全球 500 強企業(yè)，歸納起來主要分為五類：掌握自然資源的公司掌握資金資源的公司掌握品牌的公司掌握核心技術(shù)的公司掌握消費者資源的公司（有強大的生命力）2、

4、發(fā)揮協(xié)同效益，零售帶動分銷3、把中國的零售做起來希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。華潤萬家的經(jīng)營理念我們行為的源動力來自于對顧客、員工、生意伙伴和社區(qū)的真誠和尊重。員工中國零售精英公司顧客股東社會首選的零售企業(yè)滿足社會要求最大化創(chuàng)造持續(xù)改進消費者股東權(quán)益生活質(zhì)量“ 我們堅信 與您攜手，改變生活 必能使我們基業(yè)長青 ”希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。華潤萬家企業(yè)文化宣言一、誠信和承諾二、專業(yè)精神三

5、、主動性和跟進能力四、開放的思想和正面的思維五、工作質(zhì)量六、服務(wù)意識七、團隊合作八、領(lǐng)導(dǎo)力和人員發(fā)展九、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新十、效率和成本意識人力資源管理的理念和原則尊重員工，并維護他們的尊嚴；對我們的員工為華潤萬家做出的貢獻給予肯定和報酬；華潤萬家的員工必須是經(jīng)過嚴格挑選的；通過為員工提供晉升、個人發(fā)展、培訓(xùn)機會以及增強創(chuàng)造工作生涯的主動性等方面，來提高員工滿意度；公正、科學(xué)的薪酬體系（向門店、采購等一線員工傾斜）；鼓舞員工積極提出自己對管理體制的想法、關(guān)心及不滿為每一位員工提供安全、健康的工作環(huán)境。OLE主管培訓(xùn)流程希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了

6、路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。儲備主管崗位培訓(xùn)是我們激勵與保留員工的重要環(huán)節(jié)，所有主管崗位培訓(xùn)都將分為四個階段進行：階段一：理貨崗位培訓(xùn)商品陳列庫存管理培訓(xùn)回顧門店 商品部 崗位階段二：收銀、收貨崗位培訓(xùn)門店收銀、收貨崗位后臺管理服務(wù)臺 管理門店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析商品驗收、退貨管理培訓(xùn)回顧階段三：生鮮、防損崗位培訓(xùn)門店生鮮 （果蔬、 魚、肉、熟食、損耗講座面包）生鮮基礎(chǔ)培訓(xùn)回顧部門值班管理階段四：值班管理管理技巧第一步主管實務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理工作評估獨立當(dāng)班希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才

7、能獲得生命。OLE 主管工作職責(zé)為顧客提供合格的商品及熱情周到、 便利的服務(wù)， 與顧客保持良好的溝通， 妥善處理顧客投訴。協(xié)助安排 本部門 訂、收、退貨工作，與配送中心、供應(yīng)商進行良好、有效溝通，為其提供良好的收、退、換貨服務(wù)。協(xié)助制定本部門的市調(diào)計劃并組織實施，向店經(jīng)理匯報，提出應(yīng)對措施，就涉及新品引進、商品配置、降價等問題及時與采購溝通，并知會店經(jīng)理。協(xié)助根據(jù)促銷計劃、季節(jié)因素進行商品陳列位的調(diào)整，合理安排商品排面、陳列方式、促銷標(biāo)識，保持規(guī)范清晰的價格標(biāo)識。協(xié)助存貨管理， 包括存貨擺放、 確保商品先進先出、整理等符合規(guī)范要求，確保有效控制損耗。培訓(xùn)、指導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)及商品銷售工作，確

8、保員工儀容儀表、服務(wù)技巧符合公司要求。協(xié)助部門日常收銀管理工作，杜絕違規(guī)操作及舞弊現(xiàn)象，同時做好每日收銀報表的管理及上報工作。協(xié)助門店的現(xiàn)金管理，包括營業(yè)款、各種銀行卡、提貨卡的結(jié)算及收存、收銀臺查機。熟知所有固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全及正常使用，督促日常維護保養(yǎng)。安排營造清潔、 舒適的店面環(huán)境，做好店內(nèi)的照明空調(diào)設(shè)置、 清潔衛(wèi)生維護、 背景音樂播放等。協(xié)助按公司計劃組織部門進行盤點，執(zhí)行公司高值商品盤點規(guī)定并定期上報，確保盤點準確性。協(xié)助門店專柜管理工作，包括營業(yè)時間、秩序、商品、衛(wèi)生、服務(wù)等。根據(jù)公司各項流程及規(guī)定，做好部門相關(guān)單據(jù)的日常管理工作（記錄、傳遞、歸檔等）。做好店內(nèi)商品防損防盜工

9、作，迅速處理店內(nèi)突發(fā)事件（火警、停電、收銀死機、偷盜等），維護店內(nèi)秩序，并及時向店 值班經(jīng)理匯報。協(xié)助主持早會，定期召開例會，保持與員工的良好溝通，建設(shè)積極向上的團隊。對部門員工進行定期培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能，保證工作質(zhì)量、工作效率。協(xié)助安排 部門 所有人員班次，確保合理安排本部門 的人員工作。熟悉 本部門 人員考勤管理，定期匯總考勤信息并上交。具備團隊精神，與各部門 各同事充分溝通、協(xié)作。協(xié)助好部門經(jīng)理的各項工作，接受部門經(jīng)理的授權(quán)。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。儲備主管培訓(xùn)手冊門店輪崗培

10、訓(xùn)希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。門店主管輪崗培訓(xùn)簡介學(xué)習(xí)各主管崗位操作程序的方法培訓(xùn)回顧時間目標(biāo)要成為一名合格的門店的主管， 營運基礎(chǔ)極為重要， 因為只有基礎(chǔ)良好， 以后的建筑才會穩(wěn)固。 今天你所要打好的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)門店內(nèi)主管崗位的操作程序。學(xué)習(xí)主管基本崗位是每一個管理人員發(fā)展的必要條件。在今后部門值班時，經(jīng)常需要你迅速做出決定， 而這些決定將直接對 本部門的正常運作產(chǎn)生影響。 假若你不熟悉主管的工作崗位，就不能成為一個有效率的值班管理人員因此，本階段是整個培訓(xùn)過程的基礎(chǔ)，十分重要，你應(yīng)努力學(xué)

11、習(xí)，打好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)各個工作崗位時，你將按進度表的步驟進行。 在學(xué)習(xí)各個工作崗位的要訣是先從最基本的工作學(xué)起， 再逐漸增加難度。實際上，在學(xué)習(xí)崗位時，可分為四個步驟進行 ：第一步： 準備學(xué)習(xí)工作崗位的內(nèi)容第二步：由 各部門經(jīng)理將工作崗位操作呈現(xiàn)給你第三步：由你 試做工作崗位操作第四步： 部門經(jīng)理和培訓(xùn)同事進行 追蹤確認在每個崗位實習(xí)完成后 ,必須進行學(xué)習(xí)回顧外聘人員預(yù)計用 60 天（內(nèi)部晉升人員預(yù)計用 15 天）時間來完成熟悉門店 各部門主管崗位的操作程序。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。實習(xí)進

12、度表在進入崗位實習(xí)前請與你的 店經(jīng)理 一起填寫下頁的進度表，請?zhí)钌厦總€崗位的預(yù)計完成時間填寫好進度表后將一張進度表復(fù)印件交給你的店經(jīng)理你將要完成將一張進度表復(fù)印件交給培訓(xùn)負責(zé)人請繼續(xù)進行下頁內(nèi)容。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。OLE 店主管崗位實習(xí)進度表姓名：培訓(xùn)開始日期：實習(xí)門店：預(yù)計完成日期：建議完成時間門店輪崗實習(xí)60 天（外聘 60 天、內(nèi)部晉升15 天）商品部 崗位熟悉理貨工作內(nèi)容10 天部門 當(dāng)班管理（ 2天）部門 經(jīng)理作評估收銀崗位熟悉收銀工作內(nèi)容部門 當(dāng)班管理8天部門 經(jīng)理作

13、評估（ 2天）預(yù)計完成責(zé)任人日期生鮮各崗位熟悉生 鮮工作內(nèi)容、防損知識損耗控制20 天部門 經(jīng)理作評估（ 5天）收貨部崗位熟悉收貨部工作內(nèi)容7天部門 當(dāng)班管理（ 1天）部門 經(jīng)理作評估門店主管崗位管理 部門13 天部門 經(jīng)理、店經(jīng)理作評估（ 3天）實習(xí)考核（ 2 天）2天第一份：學(xué)員本人第二份復(fù)印件：店經(jīng)理第三份復(fù)印件：人資部崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（商品部崗位 ）希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。項目實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名1儀容整潔2上崗攜帶物品符合工作要求3營業(yè)前檢查面包、豆?jié){等保質(zhì)期較短的

14、食品檢查賣場的堆垛、 N 架、街面的商品是否4豐滿等5檢查特價牌、 POP等價格標(biāo)識6補貨7營業(yè)中支貨8收貨9退貨10商品陳列堆頭、 N 架、貨架商品、先進先出陳列壞貨報損流程11壞貨的報損壞貨退貨時間壞貨退貨類型12定期的特價轉(zhuǎn)換、更換價格牌13價格管理臨時的變價DM商品的價格14退貨將積壓商品申請退倉15跟進退貨的準備工作16防盜及服務(wù)防盜工作17待客服務(wù)18整理商品，拉架19賣場地面衛(wèi)生20物料歸位21勸離滯留賣場的顧客22營業(yè)后對立柜、凍柜合蓋23設(shè)備的正常運作24檢查后備倉25工衣、理貨工具歸位26關(guān)閉門窗27門鎖上鎖崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（收貨部崗位）項目實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名希

15、望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。1234567891011121314151617181920212223242526272829了解基本知識熟悉收貨部日常工作內(nèi)容供應(yīng)商的管理商品及其它物品的驗收退貨內(nèi)容問題商品的跟進及處理單據(jù)的錄入、審核、交接特殊情況處理價訂辦熟悉收貨部布局，熟悉收貨部管理結(jié)構(gòu)，生鮮商品質(zhì)量檢測登記和存放，進口商品衛(wèi)檢登記和存放設(shè)備的維護和保養(yǎng)，叉車的使用；復(fù)印機、打印機及傳真機的使用單據(jù)與財務(wù)的交接，對所有單據(jù)存放和管供應(yīng)商送貨預(yù)約安排供應(yīng)商送貨注意事項門店對供應(yīng)商的獎懲條

16、例直送供應(yīng)商來貨驗收及注意事項生鮮商品驗收及把關(guān)扣重等注意事項商品部門緊急補貨的驗收及跟進處理贈品、物料、設(shè)備設(shè)施、促銷用具進場的總倉商品驗收，例外登記，與DC溝通直送供應(yīng)商商品的退貨，生鮮商品退貨及贈品、設(shè)備設(shè)施、促銷用具的退場處理總倉商品的退貨，標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出商品的操直送供應(yīng)商問題商品的跟進及處理生鮮問題商品的跟進及處理總倉問題商品的跟進及處理，單據(jù)問題的直送供應(yīng)商單據(jù)及生鮮單據(jù)的錄入總倉單據(jù)的錄入，與標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出單據(jù)的單據(jù)的交叉復(fù)核及簽名確認單據(jù)的審核和確認，制作與財務(wù)交接表，單據(jù)交到防損部。系統(tǒng)問題處理，供應(yīng)商投訴處理，商品質(zhì)量安全的緊急處理大單購物備貨的驗收及特殊來貨驗收的處供應(yīng)商欺詐

17、誠信問題處理及案例分析和總?cè)粘?biāo)價簽的打印，變價標(biāo)價簽的打印報損單錄入及匯總，調(diào)撥單的錄入系統(tǒng)商品部訂貨單的錄入、生鮮部訂貨單的錄生鮮盤點單的錄入帶訓(xùn)人簽名 :實習(xí)人簽名 :崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（收銀崗位）培養(yǎng)人簽項目實習(xí)內(nèi)容完成時間名希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。1.熟 悉收銀端架商品布局及商品知識、商品銷售單位2.收銀機的使用開機、關(guān)機、鍵盤操作、功能鍵使用、安裝機紙3.上崗前的要求儀容整潔，上崗攜帶物品符合工作要求核對商品與顯示屏的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量有數(shù)量的商品總數(shù)入機前商品擺放位

18、置懸空掃描、不能一只手拿多個商品掃描4.正確的掃描掃描后商品合理消磁顧客手中商品和放在收銀臺下易碎商品先掃描入機不能判斷是商品還是物品時及時向顧客詢問5.資料核對如何將實物與電腦資料進行核對6.裝袋技巧冷熱分開、生熟分開、食品與用品分開、上輕下重7.收款與找贖詢問顧客最終結(jié)算方法，混合結(jié)算的操作、唱收、唱付、真假幣識別8. 交接班注意事項 辦公用品、設(shè)備、退出 ID 、促銷商品的交接9. 銀行卡受理各種銀行卡的審核、操作程序、結(jié)算要求10.儲值卡儲值卡（萬家卡）的受理，操作程序及結(jié)算要求11.支票的結(jié)算支票的受理、審核、操作程序及結(jié)算12.單據(jù)填寫各種單據(jù)的審核要求、操作程序、結(jié)算要求收銀時，

19、雙眼余光觀察通道對開單銷售的商品以及面包房商品出超市檢查的13.商品防盜有關(guān)規(guī)定商品掛單后的注意事項及商品的保管取消更正后商品的處理及單據(jù)的保管商品無條碼、誤碼、變碼、貼錯條碼、打錯價、及價格不符14.特殊情況處理發(fā)現(xiàn)顧客損壞商品、更換條碼、換包裝萬家卡失磁、卡未到帳、掛失卡單機操作管理辦法希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。收銀機、銀行pos 機、銀行卡、萬家卡及卡紙的處理15. 消磁方法軟、硬標(biāo)簽的消磁收銀員的工作職責(zé)、日常操作流程、客訴處理、收16. 理論知識銀七步曲商品促銷技巧、服務(wù)臺的日

20、常簡單操作帶訓(xùn)人簽名 :實習(xí)人簽名 :崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表( 果蔬部崗位 )希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表( 水產(chǎn)部崗位 )( 肉部崗位 )項目項目實習(xí)實內(nèi)習(xí)容內(nèi)容完成時完間成培培養(yǎng)養(yǎng)人人簽簽名名1熟悉整體清楚商場布局、熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)、果蔬部的所有時間1 熟 悉 整 體 清楚商場布局、熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)、水產(chǎn)部所有成員情況成員情況2日 常 工 作清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生內(nèi)容2 日 常 工 作 清楚員工崗位每日工作陳序及各人衛(wèi)生內(nèi)容3 內(nèi)容分管

21、商品（衛(wèi)生）整理操作3內(nèi)容分管商品（衛(wèi)生）整理操作4商品盤點要求及操作、單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作4商品知識商品盤點要求及操作、單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作5果蔬類暢、 滯銷商品的劃分，清楚柜組銷售前155商品知識水產(chǎn) 102 大類暢、滯銷商品的劃分，清楚柜組銷售前15名的單品。6名的單品。對梨類 . 蘋果類 . 柑橘類 . 瓜類 . 其它類的認識6對活鮮類，冰鮮類. 其它類的認識7對葉菜類 . 根莖類 .菇菌類 . 配料類的認識 .7驗收對商品加工操作認識 .8對高價值進口水果驗收的操作（含扣稱比率）8驗收對高價值商品驗收的操作（含扣稱比率）9對普通果蔬驗收的操作（含扣稱比率）9對普通商品驗收的操作（含扣稱比

22、率）10商品搬運操作10價簽管理商品搬運，儲存操作11標(biāo)價簽管理規(guī)定11價簽管理標(biāo)價簽管理規(guī)定12每日核對標(biāo)價簽的到位情況。12每日核對標(biāo)價簽的到位情況。13標(biāo)價簽的更換操作方法13存放標(biāo)價簽的更換操作方法14周轉(zhuǎn)倉商品存取要求14存放周轉(zhuǎn)倉商品存取要求. 商品上貨操作15上貨熟悉陳列的貨架類型15上貨熟悉陳列的貨架類型. 商品上貨操作16商品操作的基本原則16商品操作的基本原則17檢查標(biāo)價簽 . 補丁標(biāo)價簽工作17退貨操作檢查標(biāo)價簽 . 補丁標(biāo)價簽工作18商品退貨原因18退貨操作商品退貨原因19退貨商品的封存 . 退貨申請單的填寫19退貨商品的封存 . 退貨申請單的填寫20退貨商品與理貨貨區(qū)

23、的交接20特殊陳列退貨商品與理貨貨區(qū)的交接21易損商品陳列操作21特殊陳列易變質(zhì)商品陳列操作22堆垛商品陳列的要求22堆垛商品陳列的要求23新鮮商品的保險方法及操作23促銷新鮮商品的保鮮方法及操作24現(xiàn)場促銷 / 叫賣技巧24促銷現(xiàn)場促銷 / 銷售技巧25商品陳列技巧及要求25商品陳列技巧及要求26贈品管理規(guī)定26贈品管理規(guī)定27POP的申請操作及懸掛要求27市調(diào)工作POP的申請操作及懸掛要求28市場調(diào)查操作 . 商品調(diào)價的執(zhí)行28市調(diào)工作市場調(diào)查操作 . 商品調(diào)價的執(zhí)行29補貨工作商品貨源情況的檢查. 補貨量的確定 . 手工補貨單的29 補貨工作商品貨源情況的檢查 . 補貨量的確定 . 手工

24、補貨單的填寫填寫希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。30特殊處理對已變色未變質(zhì)商品的處理及商品的加工處理。30特殊處理滯銷 / 爛壞商品的處理及商品的折價處理。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。項目1 熟悉整體情況2 日常工作內(nèi)容商品進、銷、3存管理標(biāo)價簽、促銷4價格的管理退貨、換貨操5作及壞貨處理6 促銷、陳列商品引進、開7發(fā)、淘汰8 損耗控制季節(jié)性商品的9管理10 市調(diào)11 人員12 安全實習(xí)內(nèi)容完成時培養(yǎng)人簽名間清楚商場布局，熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)，肉部所有成員清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生標(biāo)準分管商品衛(wèi)生整理操作，設(shè)備維護和

25、保養(yǎng)商品盤點，報損要求及操作，單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作訂貨、收貨的標(biāo)準加工環(huán)節(jié)的控制庫存的管理、鮮度的管理、品質(zhì)的管理每日價簽的核對和檢查促銷價格簽的起止日和變改退貨的流程、換貨原因分析壞貨的處理和報損流程和標(biāo)準促銷商品的陳列變化正常商品陳列變化商品的引進商品的開發(fā)商品的淘汰人為損耗的控制無形損耗控制季節(jié)性商品陳列、引進、變化季節(jié)性商品的開發(fā)商品的價格、品項的市調(diào)消費人員的層次、商圈、價格帶人員的培訓(xùn)、溝通人員潛能的開發(fā)團隊建設(shè)人員操作安全、設(shè)備使用權(quán)用安全商品的安全崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表( 面包崗位 )希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我

26、們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（熟食崗位 ）項目1 熟悉整體情況2 日常工作內(nèi)容23日常工作內(nèi)容345 商品知識67678 驗收910 價簽管理1111價簽管理1212存放131314上貨14 存放1515 上貨1616 特殊陳列17171818退貨操作1919促銷20202121 特殊陳列2222 市調(diào)工作2324促銷24補貨工作2528 市調(diào)工作25 特殊處理29 補貨工作實習(xí)內(nèi)容完完成成時時間間培養(yǎng)人簽名清楚商場布局、，熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)、，面熟包食房部所的有所成員有成員，清楚員工崗位每日工作程序及個人衛(wèi)生內(nèi)容。清楚員工崗位每日工作陳序及各人衛(wèi)生內(nèi)容分管商品（衛(wèi)質(zhì)

27、生量）、整衛(wèi)理生操）作整理操作，商品盤點要求及操作，單據(jù)流程及管理操作。商品盤點要求及操作、單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作面熟包食、類蛋暢糕、滯曲銷奇商等品商的品劃，分暢，、滯清銷楚商柜品組的銷劃售分前， 15 清名楚的柜單組品銷，售對前不同15烹調(diào)名方的法單（品如。：烤、炸、鹵、對各種商品成分的認識煎、炆、醬、局等）的認識，對各種調(diào)味料及調(diào)對商品加工操作認識味品的認識和運用。.熟悉收貨流程對原料的質(zhì)量、保質(zhì)期的驗收對高質(zhì)商品原料驗收的操作（含扣稱比率）對普對供應(yīng)商的搬運貨物、倉庫的整理操作通蔬菜驗收的操作（含扣稱比率）對干貨及調(diào)味標(biāo)價簽管理規(guī)定料的驗收操作及搬運操作。每日核對標(biāo)價簽的到位情況。每日核對價

28、格簽的到位情況。價簽的更換操作方標(biāo)價簽的更換操作方法法。檢查標(biāo)價簽、牌的字跡是否清晰，擺放是否對原料、商品的存取操作要求對位。熟悉陳列的貨架類型.商品上貨操作商品操作的基本原則周轉(zhuǎn)倉商品的取、存要求熟悉陳列商品的柜臺類型，商品擺放操作。熟悉檢查標(biāo)價簽商品陳列的基本方法、要求、原則。仔細檢查原易損商品陳列操作商品的質(zhì)量情況堆垛商品陳列的要求新鮮商品的保鮮方法及操作熟悉退貨流程。掌握商品及原料的退貨原因退貨商品及原料的封存，退貨申請單的填寫。退貨商現(xiàn)場促銷 /銷售技巧品及原料與理貨區(qū)的交接。商品陳列技巧及要求贈品管理規(guī)定易損商品的陳列操作。熱菜類及冷菜類商品的陳列要求。新商品、主力商品的突出陳列。

29、市場調(diào)查賣場促銷的技巧。 熟悉商品試吃的管理規(guī)定。 POP 商品貨源情況的檢查 .補貨量的確定 .手工補貨單的牌的申請制作填寫對近期、滯銷商品的折價處理。市調(diào)的操作和注意事項。市調(diào)的回饋和跟進。補貨需注意考慮的因素。補貨的庫存清查和手寫補貨單的填寫。30特殊處理較小的客訴處理。突發(fā)事件的處理陳序和風(fēng)險控希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。制。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。部門值班管理簡介目標(biāo)你已進入本手冊的最后一階段了，這是整個培訓(xùn)計劃的沖刺階段。在前階段，你學(xué)習(xí)了許多管理技巧了，因此你應(yīng)把前三個階段學(xué)到的所有內(nèi)容，運用到店面

30、 部門管理上，你將會在 部門經(jīng)理的監(jiān)督下管理你所負責(zé)的工作。請注意你已經(jīng)進入了一個全面管理的角色了，你應(yīng)該自己決定一種態(tài)度：“我要設(shè)法改進工作表現(xiàn)，我將與我的團隊共同成長”完成這個階段后你應(yīng)該能夠：在指導(dǎo)下，于非繁忙時段同時管理整個門店的工作。完成部門值班時的行政事務(wù)。運用觀察及采取行動兩個步驟，解決值班時出現(xiàn)的問題。本階段將用 13 天（外聘人員 13 天、內(nèi)部晉升人員用3 天）的時間完成時間請繼續(xù)下一項活動。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實

31、地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。顧客服務(wù)說歡迎光臨的重要性當(dāng)你走進一家商場時，售貨員通常都會說歡迎光臨以表示歡迎，然而顧客所接收到的歡迎要視售貨員如何說這句話。例如：1. 售貨員并沒有正面歡迎顧客，或以機械化的聲音去歡迎顧客。2. 售貨員臉無表情，或表現(xiàn)得疲倦。3. 售貨員并不禮貌，或表現(xiàn)得太親切友好。以上的例子皆會使顧客感到不真實，售貨員的接待并非發(fā)自內(nèi)心的，以親切及誠懇的態(tài)度去招呼顧客，可吸引顧客及讓他們對公司留有好的印象。若你錯過了給顧客對公司及售貨員良好印象的機會，之后我們所付出的努力未必能得到成果，顧客服務(wù)是誠懇有禮地與顧客溝通以下

32、幾點是吸引顧客的有效方法：1. 微笑2. 聲音宏亮及清晰3. 語調(diào)要自然而單調(diào)4. 說話要快慢適中5. 盡量用你最善長的人性化語言當(dāng)你對顧客說 歡迎光臨 或其它的接待語句時，字里行間應(yīng)表示出：“我們真心希望你能從眾多商場中， 選擇華潤萬家作為你購物的首先” 。你有信心表達到這個信息嗎？若我們能誠懇及真心地接待顧客，華潤萬家與顧客的關(guān)系就能拉近了。部門值班管理內(nèi)容及考核表希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。姓名 :實習(xí)部門：培養(yǎng)人：完成時培養(yǎng)人項目實習(xí)內(nèi)容間簽名1顧客管理了解門店顧客來自何處，需要什

33、么2顧客投訴處理3檢查開門和關(guān)門時專柜狀況每日對專柜進行顧客服務(wù)、儀容儀表、衛(wèi)生狀況、經(jīng)營狀況及異?，F(xiàn)象4的檢查及糾正5專柜管理檢查專柜人員的考勤對專柜人員進行培訓(xùn)（門店流程、公司制度、顧客服務(wù)、從事的經(jīng)營項6目等）7熟知門店專柜管理規(guī)定8促銷人員管檢查促銷人員考勤、儀容儀表、顧客服務(wù)等狀況9定期對促銷人員進行培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程和促銷計劃）理10要求協(xié)助門店的相關(guān)工作11 供應(yīng)商管理 熟悉收貨送貨規(guī)定12保持工作上良好關(guān)系13熟知員工考勤制度和排班原則14員工管理定期對員工進行集中培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識、顧客服務(wù)、公司制度等）15現(xiàn)場培訓(xùn)實施16門店會議組織（早會、例會）17熟知收銀操作的相關(guān)管理規(guī)定18

34、現(xiàn)金管理不定期查機19檢查收銀員出現(xiàn)的短款（盈余）款項20商品管理熟知門店商品管理21生鮮管理控制生鮮損耗、提高生鮮毛利22檢查驗收、陳列、存放、促銷等情況，保證貨品新鮮豐滿23熟知固定資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移和報廢流程24 固定資產(chǎn)管 熟悉物料用品調(diào)轉(zhuǎn)流程理對固定資產(chǎn)和物料用品實物保管和監(jiān)督，并做實物建卡登記，熟悉盤點25使用的各項單據(jù)26監(jiān)控門店設(shè)備安全運行及保養(yǎng)，做好記錄27數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析28部門 可控費用（分析實際發(fā)生額與指標(biāo)差異，找出原因進行控制）29日常管理熟悉 部門經(jīng)理 日常工作流程及管理重點30有效進行時間管理，善于擬定各項計劃，完成公司下達的各項任務(wù)希望是本無所謂有，無所謂

35、無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。值班計劃表值班目標(biāo)這次值班，我的目標(biāo)是：人員：設(shè)備：物料：商品：在值班期間遇到的問題在值班期間遇到了什么問題？人員：設(shè)備：物料：希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。商品：值班后評估是否實現(xiàn)了值班計劃中的目標(biāo)？所遇到的問題是如何解決的？與你的經(jīng)理進行討論，并記下他/她的建議或提示。經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)你已經(jīng)掌握營運的業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)流程，同時也在崗位上負責(zé)了管理門店 , 扮演的角色也越來越多、責(zé)

36、任也越來越重，在工作中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。你正在進行從“你自己做事到讓別人做事”的轉(zhuǎn)變了，為了讓你管理的團隊更加有效、讓你的管理技能更進一步，請參加“管理訓(xùn)練營”課程。見習(xí)管理人員評估希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。此表是在實習(xí) 60（15）天的階段，對學(xué)員各方面的表現(xiàn)、態(tài)度進行綜合具體的評價。根據(jù)評估表的結(jié)果來體現(xiàn)主管在培訓(xùn)各階段的能力是否達到可接受的程度此表用作對同事的工作表現(xiàn)進行綜合而具體的評價，并作為人事管理記錄存檔。在評價過程中，應(yīng)對該同事的優(yōu)、缺點采取無保留的、實事求是的、公正的

37、態(tài)度。評估的結(jié)果作為晉級、培訓(xùn)發(fā)展、崗位調(diào)整、評估辭退的依據(jù)。評估表由 部門經(jīng)理執(zhí)行實際考核評估表由人力資源部跟進人和店經(jīng)理共同執(zhí)行希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。評估表姓名：職務(wù)：部門 /門店：評估時間：此表用于對華潤萬家同事的工作表現(xiàn)及績效進行綜合而具體的評價，并作為人事管理記錄存檔。在評價過程中，應(yīng)對該同事的工作表現(xiàn)采取無保留的、實事求是的、公正的態(tài)度。此次評估為（請選定一項劃“”）試用期滿評估年末評估晉升評估崗位調(diào)整評估軟技能評估 ：對該同事以下十個方面給予 1-5 分的評分（最小單位為 0.5 分），并用一句話概括該同事這方面的表現(xiàn)。評估標(biāo)準：5 分 表現(xiàn)杰出，總是超越職位的要求4分 一貫表現(xiàn)出此類行為，經(jīng)常超越職位要求3 分 經(jīng)常表現(xiàn)出此類行為，能維持職位要求或偶爾超出2分 一般