電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策探析

1、    電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策探析    摘 要：為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給電力企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中。文章通過(guò)分析我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題提出了建設(shè)性對(duì)策。關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策人類的日常生活已經(jīng)離不開(kāi)電力資源，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的快速發(fā)展，人們對(duì)電力的需求量越來(lái)越大，它作為人類物質(zhì)資料生產(chǎn)不可或缺的能源已經(jīng)影響到了我們生活的方方面面。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革，作為國(guó)有企業(yè)的電力公司必須面對(duì)國(guó)家體制改革，打破傳統(tǒng)的壟斷格局，迎接新時(shí)代的挑戰(zhàn)。1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀目前我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)發(fā)

2、展?fàn)顩r良好，產(chǎn)能供大于求，但是隨之而來(lái)的問(wèn)題也是電力產(chǎn)業(yè)要解決的困境：供大于求會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)能過(guò)剩，造成國(guó)家資源浪費(fèi)。面對(duì)這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)模式，加大企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的投資重新贏得消費(fèi)者的青睞，這將是電力企業(yè)必修一個(gè)課題。除了電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變之外，受改革的影響，電力企業(yè)的發(fā)展模式也受到影響，許多電力企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，逐漸由粗放型模式向經(jīng)營(yíng)性模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而且對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，具體表現(xiàn)為：不單單只抓產(chǎn)能不放，開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，更多關(guān)注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，確保出現(xiàn)故障時(shí)企業(yè)能啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制；同事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍建設(shè)也取得了一定成效，能

3、解除電力企業(yè)出現(xiàn)的各種“疑難雜癥”；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，電力企業(yè)也充分利用這一優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始建立起屬于自己的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)，積極建設(shè)國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“線上”工程，實(shí)現(xiàn)線上線下雙向發(fā)展模式。2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的困境盡管目前國(guó)內(nèi)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)略有成效，但由于這一理念在中國(guó)起步比較晚，而且實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，因此在某些方面的發(fā)展仍然不是很成熟，存在一些問(wèn)題，具體有以下幾個(gè)方面。2.1 營(yíng)銷(xiāo)理念欠缺，服務(wù)意識(shí)較差事物的發(fā)展需要一個(gè)過(guò)程，讓電力企業(yè)接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式還有很多路要走，他們不能馬上適應(yīng)這種發(fā)展模式。人們的生活離不開(kāi)電，由于其地位的特殊性，因此，無(wú)論高層領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工，都難以擺出服

4、務(wù)的姿態(tài)為客戶著想，這種思想的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程。甚至有些員工認(rèn)為人類生活離不開(kāi)電力資源，電力公司只需要依照國(guó)家生產(chǎn)提供產(chǎn)能即可，他們沒(méi)有義務(wù)再去負(fù)責(zé)其他相關(guān)業(yè)務(wù)，譬如為客戶的滿意度服務(wù)。正是這些散漫和不作為的工作作風(fēng)嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)之路，他們一時(shí)難以接受這種“心理落差”，甚至對(duì)這樣的做法很不理解，盡管表面上因?yàn)榉恼呓邮芰藸I(yíng)銷(xiāo)理念，但是行動(dòng)上卻很滯后，對(duì)待客戶的態(tài)度很隨便，有時(shí)會(huì)不耐煩，沒(méi)有形成為客戶服務(wù)的意識(shí)，隨著主體越來(lái)越多元化，消費(fèi)者面對(duì)多樣的產(chǎn)品選擇，最終一定會(huì)傾向于服務(wù)態(tài)度好的企業(yè)來(lái)滿足他們的需求，因此，企業(yè)取勝的關(guān)鍵就在于服務(wù)質(zhì)量上，以上電力企業(yè)一些員工的落后腐朽思想

5、會(huì)讓企業(yè)丟失很多客戶。2.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體制不夠完善企業(yè)的發(fā)展中，制度建設(shè)是基礎(chǔ)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)想要健康有序發(fā)展，同樣需要各方面制度建設(shè)為其發(fā)展保駕護(hù)航。國(guó)家的電網(wǎng)系統(tǒng)是由許多小的系統(tǒng)組合而成，但這些小系統(tǒng)之間缺乏有效的整合，各個(gè)小系統(tǒng)只關(guān)心自己的管轄范圍，不注重與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，這樣“各自為政”的局面不利于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的發(fā)展。同時(shí)，作為新事物的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)的其他機(jī)構(gòu)也缺乏聯(lián)系，處于脫節(jié)狀態(tài)，整個(gè)電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制必須協(xié)調(diào)運(yùn)作才能發(fā)揮出其應(yīng)有的價(jià)值，如果各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作狀況良好的情況下，整體的部分會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各部分簡(jiǎn)單機(jī)械的相加。2.3 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容單一化、趨同化當(dāng)前，我國(guó)電力企業(yè)在

6、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在很大的局限性，不僅僅是因?yàn)檫@一理念在國(guó)內(nèi)興起較晚，而且在服務(wù)內(nèi)、服務(wù)方式、服務(wù)品牌方面不夠成熟，仍然處于低層次水平。僅有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式也越來(lái)越趨同化，看不到創(chuàng)新點(diǎn)在哪里。服務(wù)的多樣化需要我們走進(jìn)客戶的心里，充分了解他們需求，目前我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式過(guò)于單一，并沒(méi)有對(duì)客戶群體進(jìn)行調(diào)查了解，因此采用一刀切的模式，沒(méi)有針對(duì)不同客戶的特制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，只關(guān)心服務(wù)的輸出，并未對(duì)跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)，只看重形式，而且僅有的服務(wù)又不夠細(xì)致，最終導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越差，客戶不滿的呼聲日漸高漲。2.4 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)存在問(wèn)題電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍多半是由各個(gè)部門(mén)分化出來(lái)員工的集合體。他

7、們沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)理論知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，因此，在工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)力不從心，同時(shí)也會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。媒體曾經(jīng)報(bào)道過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員惡意侮辱客戶的事件，為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展增加了難度。有些員工有一定的服務(wù)意識(shí)，但由于欠缺營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能，同樣不會(huì)讓客戶滿意。另外，許多電力企業(yè)繽紛不愿意把錢(qián)投資到對(duì)員工營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)能力的培訓(xùn)上，對(duì)其重視度不夠，因此才造成了如今的發(fā)展局面。3 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的對(duì)策探析電力行業(yè)創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已經(jīng)成為電力企業(yè)改革不可逆的發(fā)展趨勢(shì)，因此電力企業(yè)要加大在這方面的建設(shè)力度，針對(duì)上述電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，提出的有效對(duì)策如下。3.1 自上而下提高企

8、業(yè)的服務(wù)意識(shí)無(wú)論是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)還是員工都要從思想轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，現(xiàn)在的電力行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)能的質(zhì)量和性價(jià)比的較量，已經(jīng)開(kāi)始上升為服務(wù)質(zhì)量無(wú)形價(jià)值的比拼。因此，在今后的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)一定要注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，形成上行下效的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，多站在客戶的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，以客戶的需求為工作的目標(biāo)。同時(shí)要把營(yíng)銷(xiāo)的理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的各個(gè)部門(mén)和機(jī)構(gòu)，讓每一位員工都成為“營(yíng)銷(xiāo)人”。設(shè)身處地為客戶解決問(wèn)題，提高電力企業(yè)的信譽(yù)和形象。3.2 完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體制要完善電力企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制，首先要打破原有的各個(gè)系統(tǒng)之間相互脫節(jié)的局面，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和部門(mén)之間的聯(lián)系。同時(shí)每個(gè)部門(mén)都要制定一份有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的計(jì)劃書(shū)

9、，各個(gè)機(jī)構(gòu)定期召開(kāi)座談會(huì)，闡述自己部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，并且虛心學(xué)習(xí)其它部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)理念的優(yōu)勢(shì)，不斷整合優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，在各部門(mén)的通力合作下，為電力企業(yè)發(fā)展制定出符合市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。3.3 創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和形式面對(duì)目前電力企業(yè)服務(wù)形式單一、內(nèi)容趨同的弊端，在中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大旗幟指引下，電力企業(yè)一定要打造具有企業(yè)特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，面對(duì)時(shí)候市場(chǎng)主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業(yè)中脫穎而出才是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。通過(guò)制定出有自己企業(yè)特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產(chǎn)品的質(zhì)量外，還應(yīng)該增加對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)，實(shí)行為顧客一站式服務(wù)，讓顧客體會(huì)到有“家人”的感覺(jué)。3.4 加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)增強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，首先加大企業(yè)的資金投入，有足夠的資金支持，就可以為員工開(kāi)設(shè)營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)班，如果條件允許，還可以送一些資深的營(yíng)銷(xiāo)人員出國(guó)深造學(xué)習(xí)，為企業(yè)的發(fā)展注