服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

1、服務(wù)人員培訓(xùn)大綱一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂培訓(xùn)紀律三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務(wù)標準、儀容儀表七、服務(wù)流程的細節(jié)化八、各種單據(jù)的填寫九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂紀律1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3) 認真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。三、 培訓(xùn)宗旨1) 服務(wù)細節(jié)化； 1 2) 言談舉止軍事化；3) 禮貌用語嘴邊掛；4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5) 如

2、何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神文秘部落1) 兩個一組，在以后的工作中他 / 她就是你的死黨。2) 死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2) 習(xí)慣的形成：小心思想影響行為小心行為影響習(xí)慣小心習(xí)慣影響性格小心性格改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4) 不是“我們”與“他們”。 常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 2 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6) 注重

3、“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9 噸貨車。b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。c) 泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7) 團隊精神a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b) 游戲。c) 手語歌“從頭再來”。8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。六、 規(guī)章制度，服務(wù)標準、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務(wù)標準a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離 35 度，身體不能前傾、 X 墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1 米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 3 “

4、這邊請”，“您的房間到了”。c) 稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d) 房內(nèi)服務(wù)點單巡臺 - 倒酒 - 促銷 - 調(diào)節(jié)氣氛 - （敬酒） - 點歌 - 再促銷- 查單e) 開房以及離房服務(wù)開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 XXX，很高興為各位服務(wù)， 這是酒水單， 請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務(wù)：當服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中， 注

5、意禮貌用語“對不起， 打擾了”， “請慢用”等。f) 突發(fā)事件的處理 4 不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。不能處理迅速報請上級。做好記錄。g) 促銷的技巧1 次， 2 次， 3 次促銷（口述） 。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、 服務(wù)流程的細節(jié)化1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領(lǐng)客人d) 提示房間消費情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人隨身物品g) 買單注意事項2) 小妹服務(wù)流程a) 迎接客人 5 b) 客人來時等在客人指定房間 X 門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部

6、進房間后隨即進房為客人服務(wù)。3) 席間服務(wù)流程a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 XXX，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”b) 服務(wù)員上毛巾。c) 通知相關(guān)部門， XX房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單， 詢問語“各位，打擾一下， 現(xiàn)在可以點單嗎？”， 可以點單的話， “這是酒水單，請您過目。”e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述， 先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順

7、利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支， 是冰的還是不冰的？”。 多款式介紹。（酒水知識單獨細講） 6 f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“ XX 品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的XX酒，可以為您打開嗎？”， （貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。上食品；對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片， 請

8、慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果 X牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好， 把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i) 點歌方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放樹立可信形象。音響知識： 7 功放上各按鍵的功能。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j) 清理臺面k) 物品擺放注意事項手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。 同時要求更換煙缸方式 ?？站票?，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買單先查看是否到達消費，如

9、果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件， 客人姓名， 聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 8 m) 送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n) 收尾工作找當區(qū)主任查房?？焖賹⒎績?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報告真實，新意4) 席間注意事項服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則?？腿艘夷澄焕峡偦蚪?jīng)理，需問清客人姓氏。相關(guān)人士進房做客時， 要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任， 由主任逐級申請。隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲 9 門里面聽不見，影響工作效率。當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認可。客人買完單后要求繼續(xù)消費，即