客情維護技巧(專業(yè)技巧類)

1、培訓(xùn)科注釋： 本課件為處方一部閩贛大區(qū)資深代表張義同志心血創(chuàng)作，多為自己的經(jīng)驗分享。僅供華邦內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)用。 勿傳于他/她人。謝謝！ 阮孝武 2011年 5月11日客客 情情 維維 護護目目 錄錄客情為什么重要客情為什么重要如何進行客情維護如何進行客情維護如何在和醫(yī)生的交往中學(xué)會傾聽與提問如何在和醫(yī)生的交往中學(xué)會傾聽與提問如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨如何讓客戶產(chǎn)生依賴如何讓客戶產(chǎn)生依賴人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系調(diào)查發(fā)現(xiàn) 71%的人之所以從你那里購買東西，是因為他們喜歡你、信任你信任你、尊重你 銷銷 售售 98%98%是感情是感情 2%2%是產(chǎn)品知識的掌握是產(chǎn)品知識的掌握什么是客情關(guān)

2、系什么是客情關(guān)系客情關(guān)系客情關(guān)系利益關(guān)系感情關(guān)系團團 結(jié)結(jié)創(chuàng)創(chuàng) 新新執(zhí)執(zhí) 行行勤勤 奮奮閩贛團隊閩贛團隊文化文化建立客情關(guān)系建立客情關(guān)系u 推銷自己推銷自己u 推銷產(chǎn)品利益推銷產(chǎn)品利益u 推銷產(chǎn)品本身推銷產(chǎn)品本身u 推銷服務(wù)推銷服務(wù)什么是客情維護？ 指在公司明文規(guī)定的銷售政策以外，充分調(diào)動所能爭取的有限的資源及運用個人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。 有計劃、有目的？ 攻心為上？ 怎樣移動富士山？怎樣移動富士山？ 這個問題是比爾.蓋茨對渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而比爾.蓋茨的解釋是：它沒有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有

3、沒有按照正確的思維方式去思考問題攻心為上 心理過程：認知情感意志行為 洞察客戶心理 市皮迪安松，09年進藥，但是用藥限制 分析院長和藥劑主任的心理？分析院長和藥劑主任的心理？ 了解人就要了解他的“個性心理特征”： 興趣、愛好、氣質(zhì)、能力、性格暗示是一種力量 多年前的一個傍晚，一個叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他30歲生日，可他不知道自已是否還有活下去的必要，因為他自小在福利院長大，身材矮小，長相也不好看，講話又帶著法國當?shù)氐目谝?，一起都瞧不起自已，連最普通的工作也不敢去嘗試，沒有工作也沒有家 就在他徘徊在生與死之間，他的好朋友興沖沖地跑過來對他說：“告訴你一個好消息，我剛剛得知一條新聞

4、，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個孩子，相貌特征與你絲毫不差” 亨利說“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”，他一下振作起來，聯(lián)想當年爺爺曾以矮小的身材指揮著千軍萬馬，用帶著泥土味的法國口音也帶著幾分高貴和威嚴。第二天就去一家大公司應(yīng)聘了 20年后，他已成為這家大公司的總裁了，此時查證自已并非拿破化的孫子，但這時并不重要了 如果我們每天花一點時間來了解自己的客戶，做好準備，那么你們的客情關(guān)系會隨著時間的累積達到無所攻破的關(guān)系 建議做一個客戶檔案（姓名，籍貫，學(xué)歷和經(jīng)歷，年齡，家庭背景，性格愛好，宗教信仰、處方習(xí)慣等）更深層次的了解客戶 客戶對自已所做的事情的態(tài)度 他的長期事業(yè)目標 他的短期事業(yè)目標 目前最關(guān)切的

5、 他更多的是思考現(xiàn)在還是未來，為啥 不愿談?wù)摰氖录?嗜好、口味 客戶最得意的事情與客戶的互動 客戶覺得我們公司和競爭公司各負有什么樣的責任？ 客戶是否特別在意別人的意見？ 客戶是否非常以自我為中心？ 客戶的道德感很強？ 在與客戶交往中，他最擔心的是什么問題？ 我們的競爭者對以上的問題沒有比我們更好的答案 因為我們時刻準備著因為我們時刻準備著滿足客戶滿足客戶各方面的需求（金錢、感情、學(xué)術(shù)）各方面的需求（金錢、感情、學(xué)術(shù)） 在沒有明確客戶的真正需求在沒有明確客戶的真正需求以及沒讓他們知道我的目的前，以及沒讓他們知道我的目的前，不要暴露自己最后的底線不要暴露自己最后的底線度的把握 指有規(guī)律的周期性發(fā)

6、生的客情維護（保持拜訪頻率），主要目的是增加與客戶的溝通，了解需求，解決問題。主要方式有：一、常規(guī)性周期性客情維護 1、周期性情感情感電話拜訪 （1）、相對于工作電話拜訪時間更不規(guī)律 （2）、電話內(nèi)容要弱化“工作氛圍”，強化“感情”印象，以虛寒問暖為主 （3）、切忌肉麻（講出的話一定要讓對方感到誠懇） 2、周期性實地實地拜訪 （1）、送小禮品（實用、價值不高） （2）、給客戶帶來他所認識來自我們公司高層的問候 （3）、結(jié)合一些小規(guī)模的活動（如科會，旅游活動等） 3、重大節(jié)假日客情維護 （1）、賀詞“載體”的選擇 （2）、賀詞內(nèi)容的確定 （3）、道賀要親歷親為 （4）、要送有“來歷”的禮品 （5

7、）、其他方式 切記：賀詞和賀禮不要大批量復(fù)制，要讓其感覺為之量身訂做的，花了金錢以外大量的成本，一定要讓他體會到你的感情付出。二、重大事件發(fā)生時的客情維護 某醫(yī)院的業(yè)務(wù)副院長一直與我們有業(yè)務(wù)往來，得知他與其他人合開了一家美容中心，這家美容中心肯定不會賣我們公司的藥，此時你會怎么辦？三、重大環(huán)境事件客情維護 自然災(zāi)害（地震、臺風、傳染病等） 如在客戶所在地發(fā)生重大環(huán)境事件時，請在第一時間電話聯(lián)系客戶，并表示該事件的關(guān)注并表達對客戶本人安全的擔心，收集一些相關(guān)處方各方面的知識予以傳達，客戶肯定倍感溫暖！四、客戶個人情境客情維護 （1）客戶生日 （2）非規(guī)律性的重大喜事 （3）非良性意外事件 （4）

8、客戶愛好 （5）客戶身體狀況 （6）客戶家庭成員 （7）特殊的日子（如情人節(jié)） 作為銷售代表,我們最重要的工作是在自己的領(lǐng)域中建立產(chǎn)品與醫(yī)生之間一種長期聯(lián)系.這種聯(lián)系幫助醫(yī)生找到他們的需要,有效的傾聽與提問技巧可以幫助你一針見血地提出他們的需要,并且?guī)椭闩c醫(yī)生之間建立融洽的關(guān)系. 傾聽與聽不一樣。它需要努力的聽進去，有三種不同程度的傾聽： 第一種：注意聽 第二種：聽進去或半關(guān)閉 第三種：關(guān)閉傾聽的障礙 外界干擾 方言太重 不懂的項目 我們想要談話的要點 缺乏準備提問的技巧 探索性提問 例：如果你想到關(guān)于某件事件時，你應(yīng)用探索性提問“前兩天聽說醫(yī)院的藥比又降了，有啥應(yīng)對辦法沒??？” 目標提問（

9、關(guān)閉性提問） 通常只用在YES 或 NO中選擇 “你們五一放假嗎？”（適合簡單的提問）澄清和肯定 澄清：當你需要知道更多或不明白講話者在說什么時，澄清是一些簡單的提問。例，目前咱們醫(yī)院的門診常見病是XX嗎？ 肯定：當你知道對方在講什么時，但不完全肯定，復(fù)述對方談話要點，并問對方是否對。提問中應(yīng)避免 避免太多的問題 問十分明顯的問題(一定要給自己充電) 假設(shè)的問題 一、當客戶問到我們產(chǎn)品弱點或副作用時？ 首先：不要回避問題，正面承認自己產(chǎn)品存在的弱點 其次：要委婉的把我們產(chǎn)品的弱點原因講清楚，并把解 決減輕副作用的注意事項及解決辦法告知大夫產(chǎn)品的SWOT分析(含競品)討 論 二、當客戶抱怨醫(yī)院制

10、度或是其他大夫時？ 討 論 三、當客戶找理由說不開我們的藥時？討 論 戰(zhàn)略：長遠謀劃 戰(zhàn)術(shù)：速度致勝戰(zhàn)略的選擇 以客戶的行動決定我們的行動 在客戶不動時，傳遞信息讓對方行動 在不能共贏時也不可選擇共輸智豬博弈 假設(shè)豬圈里有一頭大豬和一頭小豬，豬圈的一端的豬食槽，另一端裝著豬食供應(yīng)的按鈕 按一下按鈕會有10個單位的豬食進槽 大豬一口吃得多、小豬一口吃得少 如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為9：1；大小豬同時按按鈕，同時到槽邊，分到的食物是7：3；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是6：4 假定去按鈕的成本相當于2份食物 假定這個博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇是等待讓大豬去按按鈕 這個行為是本能原因很簡單 在大豬和小豬同時按鈕時，小豬可以得到3份食物，純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按鈕的話，則可以獲得4份食物，純收益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動。 如果在大豬選擇等待，讓小豬去按鈕，小豬的收入將不抵成本，純收益為-1份食物；如果小豬與大豬對峙，誰也不去按鈕，那么小豬的收益為0，也要好于為負。等待仍優(yōu)于行動 最后受不了的是大豬，小豬寧愿餓死，也不會去按鈕，所以按鈕的責任最后一定要落在大豬的身上讓客戶產(chǎn)生依賴 我們追求的