保險(xiǎn)客服年終總結(jié)_1

1、保險(xiǎn)客服年終總結(jié) 保險(xiǎn)客服應(yīng)始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的 品牌定位和不懈的追求，下面是 XX 收集整理的保險(xiǎn)客服年 終總結(jié)范文，希望對(duì)您有所幫助！ 保險(xiǎn)客服年終總結(jié)范文 20* 年的工作已接近尾聲， 一年來(lái)， 在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 各部門同仁齊心協(xié)力， 共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。 今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并 重，實(shí)現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理模式， 帶領(lǐng)客服全體員工， 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活 動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客 戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，

2、 不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值， 積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服 務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做 好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1、主要從 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象 著手，通過(guò)狠抓公司 各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的 對(duì)外形象。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、 技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍， 今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行 力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范 現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的 服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)

3、行標(biāo)準(zhǔn)等幾方 面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核 力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列 的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。 20* 年 6 月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全 國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上 為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部 分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制

4、度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯 集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按 照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式 全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人 員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測(cè)試 及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)， 樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切 實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽 1+n 服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公 司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的 對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)

5、小組和工 作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣 傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度， 進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平， 充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等 一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的 溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司 品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。 1、 積極配合分公司做好 vip 客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建 公司 vip 客戶服務(wù)體系，為 vip 客戶提供附加值服務(wù)工作， 分公司開(kāi)展了面向全區(qū) vip 客

6、戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活 動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了 一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把 上門送賠款 工作做細(xì)做新，積極為 學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有 影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作， 有成績(jī)也有不足， 在做好總結(jié)的同時(shí)， 要 不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 20* 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn) 做如下安排： （ 一 ） 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí) 行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及 技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。 針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人

7、員調(diào)整的客觀原因，客戶服 務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 20* 年，我部 將繼續(xù)采取多種方式及途徑， 對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期 的培訓(xùn)， 從本職工作做起， 對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)， 加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù) 知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行 傳達(dá)及學(xué)習(xí)， 真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)， 將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。 通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。 （ 二 ） 配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持 及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi) 展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽

8、活動(dòng)， 全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、 健康地發(fā)展。 （ 三 ） 以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工 作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽 1+n 服務(wù)內(nèi)涵。 1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn) 賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。 2、保證 兩鴻 滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬 收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖 掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努 力促進(jìn)轉(zhuǎn)保， 為 20* 年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ)， 以進(jìn)一步提升公司 服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。 3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍， 組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化

9、的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì) 員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。 總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建 設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦 法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理 辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能 力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象， 使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。 保險(xiǎn)客服年終總結(jié)范文 保險(xiǎn) #分公司自成立以來(lái)， 認(rèn)真貫徹執(zhí)行 #保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指 示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客 戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、

10、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作 思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造 保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如 下： * 保險(xiǎn) #分公司自成立之日起， 始終把“服務(wù)第一、 客 戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門 成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助 理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、 考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏 洞， 及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決， 并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員 工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服 務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司

11、的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)。 以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工 作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一 手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客 戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客 戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸 的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的 要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公 司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì) 外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通 過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理， * 保險(xiǎn)客 戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋

12、著品牌和服務(wù)的意義。 打造*的服務(wù)品牌就是打造 * 人的品牌。為了增強(qiáng)我司 客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在 #市場(chǎng)的品牌知名 度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下， 大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)， 不斷提高員工素質(zhì)。 組織員工學(xué)習(xí)了 客戶服務(wù)工作制度 并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合 理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一 批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公 司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形 成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。 服務(wù)是 * 的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

13、略和品牌戰(zhàn)略，把服 務(wù)提高到生存的高度， “服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè) 新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法， 提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成 效的服務(wù)。 優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象 1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù) 的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng) 等全程服務(wù)。 2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品， 有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。 3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè) 一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。 完善客戶服務(wù)體系建設(shè) 1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的

14、服 務(wù)理念， * 客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天 24 小時(shí) 受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)； 2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作 日保證 8 小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提 供全方位理賠服務(wù)； 3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格 按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證 了較高的結(jié)案率； 4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定 專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客 戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在 5 個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意 答復(fù)。 5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供 VIP 服務(wù)，包括 防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、 免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。 通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心