酒店客房部考核制度

1、代表房制一、概述鑒于目前客房服務(wù)員做房質(zhì)量依舊低下，另外為了管理的方便與效率，由“人管人”向制度管理轉(zhuǎn)變提供跳板，故出臺(tái)代表房制度，此制度由上到下有客房經(jīng)理（主管）、領(lǐng)班及客房服務(wù)員參與，此制度主要規(guī)定了客房服務(wù)員的做房標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，考核工作由領(lǐng)班實(shí)行，將以評(píng)分的方式來(lái)規(guī)范、引導(dǎo)和激勵(lì)服務(wù)員將工作兼顧質(zhì)量與速度地完成。評(píng)分工作首先由領(lǐng)班每星期對(duì)每名服務(wù)員進(jìn)行一次，評(píng)分房間號(hào)與服務(wù)員由客房經(jīng)理（主管）隨機(jī)選取，考核評(píng)分的房間即為該服務(wù)員的代表房，代表房由領(lǐng)班考核評(píng)分后由該服務(wù)員自評(píng)，意見(jiàn)一致后統(tǒng)分，所得分?jǐn)?shù)由領(lǐng)班記錄，以便日后對(duì)服務(wù)員的獎(jiǎng)懲、評(píng)級(jí)及排名使用。獎(jiǎng)懲以獎(jiǎng)罰錢(qián)款以及大會(huì)批評(píng)與表?yè)P(yáng)實(shí)現(xiàn)

2、，獎(jiǎng)懲評(píng)定期為每月的月初至月底，依照評(píng)分進(jìn)行，高于優(yōu)秀分?jǐn)?shù)則獎(jiǎng)，低于及格分?jǐn)?shù)則罰。評(píng)級(jí)則是對(duì)得分為優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行激勵(lì)，其可在上月得分為優(yōu)秀的前提下向上級(jí)提交晉級(jí)申請(qǐng)，申請(qǐng)被批準(zhǔn)后以批準(zhǔn)日起對(duì)該服務(wù)員進(jìn)行考核，考核期為一個(gè)月，若此月該服務(wù)員能繼續(xù)得分優(yōu)秀則晉級(jí)，晉級(jí)后可享受相應(yīng)的晉級(jí)工資，晉級(jí)后的服務(wù)員將繼續(xù)參與每星期評(píng)分，并且需接受客房經(jīng)理抽查，若評(píng)分保持優(yōu)秀則不降級(jí)且繼續(xù)享有晉級(jí)工資，若評(píng)分出現(xiàn)下滑，則進(jìn)行提醒警告，該服務(wù)員必須向上級(jí)提交檢討，若評(píng)分依舊不能恢復(fù)優(yōu)秀，則處以降級(jí)，工資與排名相應(yīng)下滑。排名將以排名板的方式懸掛于房務(wù)中心，排名板上將貼出服務(wù)員照片及其上星期得分，以示激勵(lì)。二、評(píng)

3、分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分的進(jìn)行主要由領(lǐng)班執(zhí)行，評(píng)分項(xiàng)目有70余項(xiàng)，每項(xiàng)基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為1分，總分100分，其中玻璃擋板、馬桶、漱口杯、床鋪和衛(wèi)生間地面等五項(xiàng)各加3分，此時(shí)總分為85分，其余15分歸為每日儀容儀表（3分）、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（3分）、工作車(chē)整潔情況（3分）、易耗品控制意識(shí)（3分）、日常行為表現(xiàn)（3分）。另外服務(wù)員若受酒店表?yè)P(yáng)或是顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，其每月平均分可根據(jù)酒店表?yè)P(yáng)或是顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)進(jìn)行加分，所加分?jǐn)?shù)上限為5分。服務(wù)員所得分?jǐn)?shù)為60分則及格，90分及以上則為優(yōu)秀。被增分?jǐn)?shù)項(xiàng)目的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按照以下表格進(jìn)行打分。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)不符合基本符合較為符合完全符合玻璃擋板0123馬桶0123漱口杯0123床鋪0123衛(wèi)生間

4、地面0123其中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說(shuō)明如下：標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目不符合基本符合較為符合完全符合玻璃擋板玻璃上大面積有明顯手印及較多水漬玻璃上小面積存在手印及水漬玻璃上無(wú)手印，小面積有水漬玻璃上沒(méi)有任何手印及水漬，即使在仔細(xì)觀察的情況下也不例外馬桶馬桶蓋上有積垢、毛發(fā)、水或是小便等贓物，馬桶出水口周?chē)蟹e沉污印馬桶蓋上無(wú)積垢、毛發(fā)及小便等贓物，基本干燥，馬桶蓋上無(wú)任何贓物及毛發(fā)，干燥，馬桶出水口周?chē)鸁o(wú)可擦除積沉污印整個(gè)馬桶的衛(wèi)生無(wú)可挑剔漱口杯杯子上有明顯水漬及污印杯子干燥，無(wú)手印、污印及臟點(diǎn)杯子舉至燈下，整體干燥潔凈杯子舉至燈下，360度完全潔凈床鋪被褥明顯歪斜，被面凹凸不平，枕頭擺放歪斜，穿套隨意，或是床尾墊

5、鋪放歪斜、不均被褥鋪放基本整齊，被面基本平整，枕頭穿套飽滿，擺放整齊，床尾墊鋪放整齊，床尾帶有系被褥鋪放完全整齊，被面平整，枕頭飽滿、擺放整齊，床尾墊鋪放整齊，床尾帶有系整個(gè)床鋪完全整齊、平整、飽滿衛(wèi)生間地面有明顯毛發(fā)，腳印與污漬整體較為潔凈，無(wú)毛發(fā)整體潔凈，無(wú)毛發(fā)，死角（洗臉臺(tái)下方，馬桶后方，地漏等）無(wú)污物地面無(wú)任何污物，毛發(fā)，一眼看去潔亮如鏡上述五個(gè)項(xiàng)目皆基于常規(guī)思路下進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)描述，脫離常規(guī)的狡辯與不符合邏輯的假設(shè)都予以無(wú)理由駁回。三、統(tǒng)分說(shuō)明統(tǒng)分類(lèi)別分為每周統(tǒng)分與每月統(tǒng)分，周統(tǒng)分即為當(dāng)周所評(píng)分?jǐn)?shù)，月統(tǒng)分取當(dāng)月內(nèi)周統(tǒng)分的平均分，額外所加分?jǐn)?shù)直接疊加于月統(tǒng)分上，上限5分。評(píng)分表（樣式）衛(wèi)生評(píng)

6、分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分櫥柜辦公桌服務(wù)提示牌卷紙滾筒消防用具臺(tái)燈溫馨提示牌垃圾桶吧臺(tái)柜窗臺(tái)電話瓷磚地面吧臺(tái)玻璃吊燈漱口杯淋雨器具口杯茶幾瓷質(zhì)面盆浴簾水壺?zé)熁腋姿堫^玻璃擋板托盤(pán)床頭排水鋼圈插座表面藝術(shù)畫(huà)床頭柜梳妝鏡門(mén)鎖表面彩電遙控器座馬桶毛毯地面物品擺放分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分考核項(xiàng)得分煙灰缸吧臺(tái)物品窗簾、窗戶(hù)電話床鋪購(gòu)物袋拖鞋擦鞋布洗漱用品消防用具服務(wù)皮夾沙發(fā)、椅子卷紙衣架抽紙盒遙控器毛巾吹風(fēng)機(jī)臺(tái)燈便箋夾防滑墊其它考核項(xiàng)儀容儀表： 對(duì)客服務(wù)： 工作車(chē)： 易耗品控制： 日常行為： 總評(píng)分： 日期： 房號(hào)： 服務(wù)員： 領(lǐng)班簽字：服務(wù)員簽字：客房經(jīng)理簽字：備注：項(xiàng)目基本分

7、數(shù)最高分?jǐn)?shù)最低分?jǐn)?shù)扣分條件加分條件儀容儀表23-21、衣著不整；2、工牌未戴；3、頭發(fā)未扎1、每日穿戴整齊、簡(jiǎn)潔、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)2301、對(duì)客冷漠；2、對(duì)客過(guò)于隨意；3、引起客人投訴1、對(duì)客主動(dòng)、熱情示好；2、服務(wù)耐心、周到工作車(chē)23-21、車(chē)內(nèi)有垃圾、雜物；2、布草堆放凌亂1、每日車(chē)內(nèi)整潔易耗品23-21、私自使用；2、每日剩余易耗品亂放亂丟1、未曾私自使用；2、每日嚴(yán)格整理剩余易耗品日常行為3301、大聲喧嘩；2、不聽(tīng)從上級(jí)指示1、每日積極、勤奮工作；2、聽(tīng)從上級(jí)指揮位置對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)操作方式及配置數(shù)量衛(wèi)生間玻璃擋板無(wú)污點(diǎn)、手印及水漬先使用濕抹布將污漬擦掉，再使用干燥潔凈的抹布將殘留的水擦干。玻璃

8、杯較臟時(shí)須清洗后擦干，擦凈。玻璃杯鏡子皂碟無(wú)肥皂殘留，干燥，潔凈用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干瓷質(zhì)面盆干燥、無(wú)污垢先放水擦洗，再使用干抹布擦干馬桶排水口無(wú)泛黃污跡，無(wú)斑點(diǎn)，翻蓋面無(wú)污漬、干燥排水口使用馬桶刷刷洗，翻蓋面使用濕抹布擦拭一遍后再用干抹布擦干，最后馬桶翻蓋須呈遮蓋狀態(tài)瓷磚地面無(wú)明顯污垢，無(wú)毛發(fā)，基本干燥使用客房?jī)?nèi)使用過(guò)的一次性拖鞋沾水后擦拭，或者使用拖把拖洗洗浴用品盒其內(nèi)裝有不少于四分之一的沐浴露與洗發(fā)水，頂蓋蓋嚴(yán)沐浴露與洗發(fā)水不足則補(bǔ)充，補(bǔ)加時(shí)可將盒子取下再補(bǔ)防滑墊卷起置于淋浴間無(wú)浴簾側(cè)上角有防滑突起面卷在內(nèi)里，將水甩干，直立背靠墻面水龍頭及其下方出水口不銹鋼圈不銹鋼面360度無(wú)水

9、漬，光照下閃閃發(fā)亮使用干抹布擦拭即可，若無(wú)法祛除，可先使用濕抹布擦拭后改用干嘛不擦干凈即可。淋浴器具不銹鋼面廁紙滾筒紙簍無(wú)殘留雜物將有雜物的垃圾袋提出，換上新垃圾袋浴巾居中堆疊與浴巾架上按照標(biāo)準(zhǔn)折疊折好面巾標(biāo)準(zhǔn)折疊后并排居中晾在毛巾架上，兩條面巾正面合攏可見(jiàn)“V9連鎖”字樣面巾橫向?qū)φ奂纯桑郫B時(shí)注意凸字外顯，晾置時(shí)兩面巾折口背馳，每房標(biāo)配兩條洗漱用品托盤(pán)居中豎向放置于面盆靠衛(wèi)生間門(mén)口處，托盤(pán)要求無(wú)雜物無(wú)污漬雜物清理掉即可，若有污漬，須使用濕抹布擦拭，每房標(biāo)配一個(gè)洗漱用品托盤(pán)頂端并排放置兩個(gè)漱口杯，漱口杯凹面正面朝外，下方依次并排放置梳子一把、牙刷兩把、浴帽兩個(gè)，文字坐向朝衛(wèi)生間門(mén)口，肥皂碟橫

10、向放置，字面正立，上方放置肥皂一塊，字面正立。按量于工作車(chē)上抓取，按要求擺放整齊，有破口、解封或是沾有強(qiáng)力污漬的不得使用，須丟棄，所有使用過(guò)的洗漱器具皆作垃圾處理，每房標(biāo)配牙刷套具兩套、梳子兩把、浴帽兩個(gè)、肥皂一塊廳廊掛衣櫥柜櫥柜各板面無(wú)污漬、積灰與雜物積灰使用干抹布擦拭，污漬則先使用濕抹布擦干凈再使用干抹布擦干，雜物取出置于垃圾袋消防用品消防手電筒狀態(tài)良好，無(wú)積灰與缺失，消防面具盒無(wú)積灰，其內(nèi)消防面具未拆開(kāi)使用積灰使用干抹布擦拭，若物品狀態(tài)不良須及時(shí)上報(bào)更換衣架褲架衣架褲架各為兩個(gè)，標(biāo)間內(nèi)并攏懸掛于櫥柜掛桿上，要求褲架在內(nèi)緊靠櫥柜壁，單間內(nèi)褲架衣架分開(kāi)懸掛于柜壁中央的兩掛鉤上標(biāo)間內(nèi)將褲架衣架

11、一次擺好，撥攏即可，單間內(nèi)將褲架衣架分開(kāi)，分別懸掛即可，每房褲架衣架標(biāo)配各兩個(gè)一次性拖鞋及擦鞋布距房門(mén)最近處開(kāi)始依次為拖鞋、擦鞋布、拖鞋，擦鞋布兩張標(biāo)準(zhǔn)堆疊后居中與拖鞋并排放置，拖鞋弧向相對(duì)放置每房標(biāo)配一次性拖鞋兩雙，擦鞋布兩張，擦鞋布須堆疊齊整飲水器具托盤(pán)放置于桌上距墻面插座較近的雜物清理掉即可，若有污漬，須使用濕抹布擦拭，每房標(biāo)配一個(gè)飲水器具及用品水壺置于靠房門(mén)方向的托盤(pán)上角，壺柄偏斜度45°放置，口杯杯柄平行比對(duì)緊靠托盤(pán)下延，口杯并排居中水壺置于熱水墊上，水壺要求不銹鋼表無(wú)水漬、浮灰，器內(nèi)基本干燥，壺蓋無(wú)附著水珠，電源線于熱水墊下纏繞一圈，多出部分彎曲放置于靠墻側(cè)，口杯要求無(wú)破

12、口，內(nèi)壁無(wú)茶漬與水漬。每房標(biāo)配熱水壺一個(gè)、飲水口杯兩個(gè)，豪華套房?jī)?nèi)飲水口杯共四個(gè)主臥區(qū)彩電電視上表面無(wú)浮灰，開(kāi)機(jī)時(shí)頻道為1，音量為10浮灰使用干抹布擦拭，開(kāi)機(jī)使用遙控器調(diào)頻與音量床鋪床單面平整，床墊扎入處緊湊，被面平整無(wú)明顯褶皺，被尾帶須系好，被頭翻折按標(biāo)準(zhǔn)鋪放床頭標(biāo)間內(nèi)并排居中放置枕頭兩個(gè)，枕頭須飽滿，床頭裝飾墻無(wú)浮灰枕頭按標(biāo)準(zhǔn)套裝，裝飾墻浮灰使用干抹布擦拭床頭柜柜臺(tái)表面無(wú)污漬、浮灰，柜臺(tái)四周地面無(wú)雜物，單間未接電話的柜臺(tái)上物品由左至右依次放置遙控器盒、煙灰缸，便簽夾位于遙控器盒正下方，遙控器盒上與柜面鑲嵌玻璃上邊緣平行，距床較遠(yuǎn)邊緊靠玻璃邊緣，便簽夾與鑲嵌玻璃邊緣緊靠，下與床頭柜邊緣保持三

13、指寬距離。煙灰缸下方與便簽夾下邊緣平行，水平方位于便簽夾與床頭柜空開(kāi)邊緣中間。另一床頭柜要求電話居中，電話線壓于床頭柜后方柜臺(tái)及細(xì)件表面雜物去除，浮灰污漬使用抹布擦拭，每房標(biāo)配遙控器盒一個(gè)，電話一個(gè)，煙灰缸一個(gè)，便簽夾一個(gè)辦公娛樂(lè)區(qū)吊燈無(wú)浮灰使用抹布擦拭茶幾表面及底座無(wú)污漬、浮灰、雜物，其上放置煙灰缸一個(gè)，口杯兩只，口杯并排平行，杯柄平行背向電視機(jī)茶幾表面使用抹布擦拭干凈，煙灰缸若使用過(guò)須清洗后擦干，每房標(biāo)配小煙灰缸一個(gè)，豪華套房標(biāo)配大煙灰缸一個(gè)，小煙灰缸一個(gè)辦公桌其表面與支腳無(wú)污漬、雜物、浮灰，其上標(biāo)間及單間按標(biāo)準(zhǔn)放置小商品一套（共23件）、飲水器具托盤(pán)一個(gè)、服務(wù)提示牌一個(gè)、茶盒一個(gè)、面巾盒一個(gè)，數(shù)碼房、休閑房及套房各加置電腦一臺(tái)，抽屜內(nèi)擱置服務(wù)皮夾桌面使用抹布擦拭，雜物去除，物品擺放按標(biāo)準(zhǔn)放置，要求美觀，服務(wù)皮夾背折側(cè)對(duì)向抽屜外放置抽紙盒其內(nèi)抽紙須足量，外漏抽紙須折疊成三角形按標(biāo)準(zhǔn)操作，每房標(biāo)配一個(gè)服務(wù)皮夾其內(nèi)左上袋夾放服務(wù)指南及金鑰匙服務(wù)說(shuō)明，服務(wù)指南正面朝上置于金鑰匙服務(wù)說(shuō)明下方，左下袋由左至右?jiàn)A放洗