顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、文件修改記錄文件修改記錄修改單號(hào) 修改頁號(hào) 修 改 內(nèi) 容修改人日期 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1.目的n2.適用范圍n3.職責(zé)n4.工作程序n5.相關(guān)文件n6.相關(guān)記錄n7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1 目的n 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司 是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n2 適用范圍n 適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、 最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3 職責(zé) 3.1

2、 顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制批準(zhǔn)及實(shí)施 3.1.1 進(jìn)出口公司營銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表 并組織實(shí)施對顧客滿意度的調(diào)查 3.1.2 國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表 3.1.3 國內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查活動(dòng) 3.1.4 進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃調(diào) 查表的批準(zhǔn) 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3.2 進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負(fù)責(zé)針對調(diào)查結(jié)果及 其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客 滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。 3.3 糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證 3.3.1 對于進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負(fù) 責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相

3、應(yīng)的糾 正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合 部驗(yàn)證。 3.3.2 對于上級(jí)職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗(yàn)證。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4 工作程序n4.1 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立n4.1.1 進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售 n 員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、 n 整理反饋信息。n4.1.2 營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、 n 地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.2 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式 n 4.2.1 定期調(diào)查：n 每年7月底和8月份定

4、期進(jìn)行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實(shí)施。n 進(jìn)出口公司營銷部使用顧客滿意度調(diào)查表，通過e-mail等形式分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查。n 國內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會(huì)議中派發(fā)等形式，分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標(biāo)市場終端顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。n 4.2.2 不定期調(diào)查：n 進(jìn)出口公司營銷部每年不定期在www.#.net 和 # news 等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；n 國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動(dòng)及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查

5、信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。n 4.2.3 國內(nèi)銷售公司對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后3個(gè)月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出顧客滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)將調(diào)查表寄回營銷部。n4.2.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào) 查。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.3 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)n4.3.1 進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的 n 設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。n4.3.2 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)

6、附表（中括號(hào)內(nèi)n 給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給予出每一個(gè)評(píng)n 估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）n4.3.3 調(diào)查表中評(píng)估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。n 等級(jí) 對應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分n 滿意 （10080） 90n 比較滿意 （8060） 70n一般 （6040） 50n 不太滿意 （4020） 30n 不滿意 （200） 10n4.3.4 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：n a.評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量：n b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值：n c.每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。n4.3.5

7、 營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品n 類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營n 銷部經(jīng)理審核、進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.4 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施n 進(jìn)出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析n4.5.1 營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)n 行統(tǒng)計(jì)。n4.5.2 營銷部根據(jù)顧

8、客對每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：n a.每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)n 查表數(shù)量n b.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的n 原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率n c.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均數(shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查n 表數(shù)量n d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)n 定的滿意度分值/100n f. 顧客的平均滿意=每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.6 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施n4.6.1 對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時(shí)糾正改進(jìn)，綜合部驗(yàn)證。n4.6.1

9、需重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：n a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)：n b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目：n c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：n d.顧客書面提出的最不滿意之處：n e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。n4.6.2 進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。4.6.3 針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見 糾正和預(yù)防措施控制程序。n a.進(jìn)出口

10、/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織n 制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。綜合部驗(yàn)n 證。n b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問n 題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。管理n 者代表驗(yàn)證。n4.6.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估n （?。╉?xiàng)目內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增n 加新的小項(xiàng)目或項(xiàng)目。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n5 相關(guān)文件n 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n6 相關(guān)記錄n6.1 顧客滿意度調(diào)查表。n6.2 “顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。 顧客滿意度調(diào)查表顧客

11、滿意度調(diào)查表 顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制流程圖n 責(zé)任部門責(zé)任部門 責(zé)任人責(zé)任人 相關(guān)文字資料相關(guān)文字資料n1 進(jìn)出口或國內(nèi)銷進(jìn)出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理經(jīng)理 編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃n 售公司營銷部售公司營銷部n2 進(jìn)出口或國內(nèi)銷進(jìn)出口或國內(nèi)銷 市調(diào)主管市調(diào)主管 制定顧客滿意度調(diào)查表制定顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表n 售公司營銷部售公司營銷部n3 進(jìn)出口或國內(nèi)進(jìn)出口或國內(nèi) 總經(jīng)理總經(jīng)理 批準(zhǔn)批準(zhǔn) n 銷售公司銷售公司n4 進(jìn)出口或國內(nèi)進(jìn)出口或國內(nèi) 總經(jīng)理總經(jīng)理 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 未批準(zhǔn)未批準(zhǔn) n 銷售公司銷售公司n5 國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公 經(jīng)理經(jīng)理

12、組織調(diào)查組織調(diào)查 停止調(diào)查停止調(diào)查n 司銷售部司銷售部n6 進(jìn)出口或國內(nèi)銷進(jìn)出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理經(jīng)理 執(zhí)行檢驗(yàn)執(zhí)行檢驗(yàn)n 售公司綜合部售公司綜合部n7 國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公 經(jīng)理經(jīng)理 實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施n 司銷售部司銷售部n8 進(jìn)出口或國內(nèi)銷進(jìn)出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理經(jīng)理 驗(yàn)證驗(yàn)證n 售公司綜合部售公司綜合部 n9 進(jìn)出口或國內(nèi)銷進(jìn)出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理經(jīng)理 達(dá)到效果達(dá)到效果 未達(dá)到效果未達(dá)到效果n 售公司綜合部售公司綜合部n10 國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公 經(jīng)理經(jīng)理 收集顧客滿收集顧客滿 繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)n 司銷售部司銷售部 意度調(diào)查表意度調(diào)查表 和預(yù)防措施和預(yù)防措施n11 進(jìn)出口公司或銷進(jìn)出口公司或銷 經(jīng)理經(jīng)理n 售公司營銷部售公司營銷部 資料整理、分類、