《商務(wù)溝通方法與技能》復(fù)習(xí)材料

1、 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)廣東省自考教育第一品牌商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)材料王興水 老師編寫(xiě)第一章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章教給學(xué)生一種學(xué)習(xí)本書(shū)的方法，不作具體考核要求。學(xué)生應(yīng)該在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中堅(jiān)持做學(xué)生成長(zhǎng)檔案，通過(guò)記錄進(jìn)步與成長(zhǎng)，使學(xué)生能夠檢測(cè)其學(xué)習(xí)狀況。二、復(fù)習(xí)提綱1、時(shí)間日志定義：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來(lái)比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。2、時(shí)間大盜的定義：時(shí)間大盜是指各種干擾過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。3、任務(wù)的ABC分類的定義：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。4、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受

2、的詳細(xì)記錄。三、練習(xí)題（本章無(wú)）四、練習(xí)題參考答案（本章無(wú)）案例分析如何建立“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”也稱學(xué)習(xí)檔案袋，主要是指收集、記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活情況及教師、家長(zhǎng)或同伴做出評(píng)價(jià)的有關(guān)資料，學(xué)生的作品與反思，及其他相關(guān)成長(zhǎng)記錄材料等。“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”可以說(shuō)是記錄了學(xué)生在一個(gè)時(shí)期一系列的成長(zhǎng)“故事”，是評(píng)價(jià)學(xué)生進(jìn)步過(guò)程、努力程度、反思能力及其最終發(fā)展水平的理想方式。建立“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”可以使我們能夠更加開(kāi)放地、多層面地、全面地評(píng)價(jià)每一個(gè)學(xué)生。一、“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”的構(gòu)成（一）封面設(shè)計(jì)成長(zhǎng)檔案袋封面應(yīng)寫(xiě)上學(xué)生姓名、性別、出生年月等基本信息，并可各自發(fā)揮設(shè)計(jì)封面，可以把自己最漂亮的

3、照片貼在封面上，愛(ài)繪畫(huà)的同學(xué)可以精心地在封面上畫(huà)上自畫(huà)像，并根據(jù)自己的特點(diǎn)寫(xiě)上姓名，如“愛(ài)唱愛(ài)跳的XXX” 、“刻苦好學(xué)的XXX”。還可以給自己的成長(zhǎng)記錄袋取上富有詩(shī)意的名字，如“成長(zhǎng)的足跡”、“可愛(ài)的我”等等。還可以在封面上設(shè)計(jì)“我喜歡的格言”、“我的愛(ài)好”等。（二）、“成長(zhǎng)檔案袋"的具體內(nèi)容 1、個(gè)人信息： 姓名、性別、籍貫、出生年月、班級(jí)、身高體重、家庭住址、興趣愛(ài)好等。2、自我展示： （1）目錄。（2）把喜歡的作品與成果，或者認(rèn)為有重要價(jià)值的材料和一些能讓自己產(chǎn)生成就感的作品。如：喜歡的相片；最滿意的作業(yè)、日記；喜愛(ài)的手工制作；最滿意的繪畫(huà)作品、書(shū)法；參加過(guò)的校內(nèi)外的實(shí)踐活動(dòng)

4、過(guò)程簡(jiǎn)介；各種獲獎(jiǎng)證書(shū)和作品等，并在所選作品上標(biāo)明收集的時(shí)間、選擇的理由。3、成長(zhǎng)評(píng)價(jià)：（1）、自我評(píng)定：每學(xué)期末學(xué)生自我評(píng)定一學(xué)期來(lái)在校、在家、在生活中的各種表現(xiàn)及取得的進(jìn)步及各種成果。（2）、教師和同學(xué)評(píng)定：教師和同學(xué)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。（在學(xué)校完成）（3）、家長(zhǎng)評(píng)定：家長(zhǎng)細(xì)心觀察孩子在家的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)孩子的閃光點(diǎn)及時(shí)記錄。 二、“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”的管理1、由班主任統(tǒng)一管理；2、每學(xué)期老師提供學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活照片及有關(guān)資料，家長(zhǎng)及時(shí)提供孩子生活中的各種資料，以備“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”時(shí)時(shí)更新；3、班主任每個(gè)月組織學(xué)生整理一次各自的成長(zhǎng)記錄袋，每學(xué)期進(jìn)行兩次交流展評(píng)，在相互評(píng)價(jià)和自我反思中學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處

5、，改正自己的缺點(diǎn)。4、每學(xué)期結(jié)束的時(shí)候，由學(xué)生帶回家，讓家長(zhǎng)了解孩子學(xué)習(xí)情況，簽署評(píng)價(jià)，第二學(xué)期開(kāi)學(xué)時(shí)再帶回學(xué)校。學(xué)校和家庭關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的全過(guò)程。三、建立“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”注意事項(xiàng)1、班級(jí)統(tǒng)一文件夾，文字內(nèi)容以A4紙大小，盡量用電腦打印，實(shí)在不便打印的應(yīng)書(shū)寫(xiě)工整、美觀。2、裝袋要求：第一項(xiàng)：封面（包含個(gè)人信息）第二項(xiàng)：自我展示第三項(xiàng)：成長(zhǎng)評(píng)價(jià)3、 本次活動(dòng)會(huì)評(píng)選優(yōu)秀建案學(xué)生。5、“學(xué)生成長(zhǎng)檔案袋”放入資料必須要有價(jià)值，有利于促進(jìn)自我成長(zhǎng)。6、“成長(zhǎng)檔案袋”從入學(xué)正式實(shí)施，一直持續(xù)到畢業(yè)，返還給學(xué)生做紀(jì)念。封面樣品（供參考）第二章 商務(wù)溝通的重要性一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章需要求學(xué)生掌握以下知

6、識(shí)點(diǎn)：1、溝通過(guò)程2、溝通的對(duì)象和類型3、溝通障礙4、克服溝通障礙二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過(guò)程。（3）利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書(shū)面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書(shū)面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（8）超負(fù)

7、荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。（9）對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。（10）行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。（11）反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步說(shuō)明。2、溝通的對(duì)象：商務(wù)溝通的對(duì)象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。3、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾 、距離 、不良設(shè)備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不

8、清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性（3）員工：個(gè)人背景、語(yǔ)言障礙 、行業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲 4、克服溝通障礙：（1）考慮接受者的需要和理解能力 （2）確保清晰的報(bào)告（3）簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息 （4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) （6）鼓勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈 （8）確保反饋三、練習(xí)題2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后

9、，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問(wèn)題：1、請(qǐng)解釋溝通障礙的含義。2、請(qǐng)指出案例中“我”溝通過(guò)程中的錯(cuò)誤做法，并說(shuō)明原因。3、請(qǐng)指出案例中“我”改進(jìn)溝通的措施。4、請(qǐng)簡(jiǎn)述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習(xí)題參考答案1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進(jìn)行的所有因素。2、答：（1）沒(méi)有有效溝通，盲目決策。

10、在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)支持。作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。在請(qǐng)示時(shí)候只用了電話請(qǐng)示這樣一種溝通途徑，致使沒(méi)有明確的溝通結(jié)果。事后也沒(méi)有提前當(dāng)面向總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié)，而是直接在大會(huì)上提出自己的看法。3

11、、答：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書(shū)面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書(shū)面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、（答案見(jiàn)復(fù)

12、習(xí)提綱）案例分析商務(wù)溝通案例分析財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒(méi)有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽(tīng)到休息室里有人在交談，他從門縫看過(guò)去，原來(lái)是小馬和銷售部員工小李兩個(gè)人在里面?！斑?，”小李對(duì)小馬說(shuō)，“你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見(jiàn)他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税桑毙●R不屑的說(shuō)，“他就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來(lái)說(shuō)吧，誰(shuí)都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部幾個(gè)人

13、都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)有察覺(jué)到，也沒(méi)有積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒(méi)有真的關(guān)心我們。”從這個(gè)案例中我們可以看出這是很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。首先是上級(jí)和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠(chéng)意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒(méi)有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒(méi)有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽(tīng)是雙方溝通的關(guān)鍵，不等下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不

14、負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽(tīng)問(wèn)題所在，并說(shuō)明自己不這樣辦的理由。本案例中看來(lái)，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們有多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都可以去，但是為自己的下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工也不會(huì)抱怨了。其次，這個(gè)案例中一樣存在著下屬和上級(jí)之間的溝通問(wèn)題。與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵霞?jí)對(duì)你的誤解，以免給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩，還可以增加下屬對(duì)上級(jí)的理解。小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒(méi)有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級(jí)很明確的說(shuō)了，部門中有很多人想去參加這次培訓(xùn)，希望經(jīng)理給很好的

15、爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒(méi)有很好的溝通不說(shuō)，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯(cuò)誤！上級(jí)永遠(yuǎn)是上級(jí)，上級(jí)可能還有他的上級(jí)，絕大多數(shù)的上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是特別不好的地方。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。自己沒(méi)有和上級(jí)說(shuō)明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給他機(jī)會(huì)。在組織中，下級(jí)需要理解上級(jí)的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會(huì)抱怨，只會(huì)把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開(kāi)展呢？所以，雙方都是有錯(cuò)誤的，在組織中，上下級(jí)的及

16、時(shí)溝通是特別必要的。上級(jí)需要下級(jí)的理解、支持和尊重。同時(shí)也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和建議。下級(jí)要知己知彼理解自己的上級(jí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕?，很好的和上?jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣才能很好的開(kāi)展以后的工作。第三章 溝通的方法和途徑一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、單向和雙向溝通渠道2、正式和非正式溝通渠道3、溝通的方向4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（2）雙向

17、溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問(wèn)并得到答復(fù)。（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流動(dòng)。（8）溝通網(wǎng)絡(luò)

18、：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。（9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。（10）Y式：允許組織內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但必須通過(guò)一個(gè)中心人物。（11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。（12）環(huán)式：每個(gè)成員可以和臨近的那個(gè)人溝通，沒(méi)有中心人物，過(guò)程耗時(shí)，且不確保問(wèn)題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問(wèn)題。2、下行溝通的體現(xiàn)形式：（1）簡(jiǎn)報(bào)小組。（2）員工會(huì)議。（3）公告、通知或通告。3、過(guò)分依賴正式的下行溝通

19、可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：（1）如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢。（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙拢瑳](méi)有反饋，因此命令鏈上高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。4、上行溝通的體現(xiàn)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會(huì)（2）建議體制（3）工會(huì)渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：（1）跨部門委員會(huì)（2）特別項(xiàng)目組（3）協(xié)調(diào)委員會(huì)三、練習(xí)題1、李四是某公司市場(chǎng)部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理

20、之間存在著一些不同的意見(jiàn)。該部門經(jīng)理主張經(jīng)驗(yàn)式管理，以過(guò)程導(dǎo)向評(píng)定銷售員的績(jī)效。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時(shí)以結(jié)果來(lái)評(píng)定一個(gè)銷售員的績(jī)效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒(méi)有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負(fù)責(zé)營(yíng)銷的副總，但是限于公司制度，又沒(méi)有采取行動(dòng)。問(wèn)題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說(shuō)明原因。（2）過(guò)分依賴該公司的溝通形式會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？2、老張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過(guò)自身的努力來(lái)改善這一狀況，因此，他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來(lái)辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說(shuō)公司應(yīng)該每周都舉行例

21、會(huì)，這樣大家可以充分溝通，相互聽(tīng)取意見(jiàn)。老張決定舉行例會(huì)，但對(duì)例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就抱怨例會(huì)目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會(huì)上意見(jiàn)不同，很多成員開(kāi)始爭(zhēng)吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非?？鄲馈?wèn)題：（1）請(qǐng)解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開(kāi)始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說(shuō)明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（3）老張后來(lái)聽(tīng)取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說(shuō)明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來(lái)改善溝通狀況？四、練習(xí)題答案1、（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼摺⒅甘镜雀嬷獑T工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并

22、不鼓勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息，也不能越級(jí)請(qǐng)示。（2）答：過(guò)分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢。如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙?，沒(méi)有反饋，因此命令鏈上高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。2、（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：老張一開(kāi)始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽(tīng)取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。

23、（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來(lái)改善溝通效果：每次例會(huì)都針對(duì)某個(gè)主題，要有明確的會(huì)議目的。每次會(huì)議不重復(fù)討論問(wèn)題。不討論相互矛盾的意見(jiàn)，對(duì)一些完全不合理的意見(jiàn)進(jìn)行否定，不再討論。每次例會(huì)最后都要進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，得出會(huì)議結(jié)論。鼓勵(lì)會(huì)議前后隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)溝通問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題。案例分析有效溝通的兩個(gè)案例有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。以下一些簡(jiǎn)潔而有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。以下一些簡(jiǎn)潔而寓意深刻的故事，可能比其他溝通專家所著的專業(yè)文章對(duì)你

24、更直接，更具有震憾作用和啟發(fā)意義。、有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。、美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪

25、問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)

26、別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”。聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。第四章 口頭溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、口頭溝通的方式2、影響口頭溝通的因素二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）面對(duì)面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。（2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫(xiě)信或者開(kāi)會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。（3）非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開(kāi)始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。（4）正式會(huì)議：要求提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者

27、，并提供列有所需要討論事情的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出，有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。（5）半正式會(huì)議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。（6）說(shuō)話語(yǔ)氣：賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說(shuō)話方式。（7）元信息溝通：是指在溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用，這些沉默可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。（8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽(tīng)，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。2、一個(gè)典型的電

28、話接聽(tīng)涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）（1）總是迅速的接聽(tīng)電話。（2）禮貌的問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄談話細(xì)節(jié)。3、打電話應(yīng)該注意什么？（1）在打電話前確保你自己知道想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說(shuō)話。（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。4、召開(kāi)正式會(huì)議的理由有哪些？（1）設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）交流意見(jiàn)；（4）討論觀點(diǎn)；（5）向員工征求意見(jiàn)和建議；（6）制定計(jì)劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。

29、5、開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)始進(jìn)行討論。（3）這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說(shuō)話的語(yǔ)氣；（2）語(yǔ)言；（3）傾聽(tīng)的技巧；（4）提問(wèn)方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）輔助語(yǔ)言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。7、認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)要做到？（1）提問(wèn)；（2）記錄所說(shuō)的話；（3）理解講話人說(shuō)話的真正含義。8、提問(wèn)有哪些好處？（1）檢查你對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度。（2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息。（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與。

30、（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對(duì)談話的熱情。9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？（1）準(zhǔn)備；（2）吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息。10、如何驗(yàn)證聽(tīng)眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽(tīng)眾的肢體語(yǔ)言。（2）向聽(tīng)眾提問(wèn)。（3）如果認(rèn)為聽(tīng)眾沒(méi)有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。11、可能對(duì)他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？（1）講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。（4）由于講話

31、人語(yǔ)言中含有方言或者沒(méi)有條理的傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思。（5）信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣。（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）講話人拒絕回答問(wèn)題，或者回答很不好。（9）聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。三、練習(xí)題1、案例：推銷員與秘書(shū)的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長(zhǎng)）秘書(shū)：“您好，董事長(zhǎng)辦公室?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請(qǐng)問(wèn)吉米董事長(zhǎng)在嗎？”秘書(shū)：“吉米先生認(rèn)識(shí)您嗎？”推銷員：“請(qǐng)告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)他在嗎？”秘書(shū)：“

32、他在，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)小姐芳名？”秘書(shū)：“我是比莉?！蓖其N員：“比莉小姐，我能和董事長(zhǎng)通話嗎？”秘書(shū)：“請(qǐng)問(wèn)湯姆先生找董事長(zhǎng)有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書(shū)的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長(zhǎng)太多時(shí)間，而且相信這是一次讓董事長(zhǎng)感覺(jué)很有價(jià)值的通話?！泵貢?shū)：“好吧，請(qǐng)您稍等?！眴?wèn)題：（1）請(qǐng)解釋電話交流（2）請(qǐng)說(shuō)明推銷員和秘書(shū)的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請(qǐng)?jiān)u價(jià)推銷員的電話技巧。四、案例材料問(wèn)題：（1）請(qǐng)對(duì)營(yíng)銷部主管馬林的對(duì)話過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）請(qǐng)指出營(yíng)銷員小劉在對(duì)話過(guò)程中，有哪些錯(cuò)誤。（3）營(yíng)銷員小劉

33、和營(yíng)銷部主管馬林產(chǎn)生了矛盾，如果你作為協(xié)調(diào)員，你如何分別與他倆溝通對(duì)話？五、練習(xí)題答案1、（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長(zhǎng)進(jìn)行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：推銷員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長(zhǎng)姓名。一開(kāi)始報(bào)出董事長(zhǎng)姓名，讓秘書(shū)感到是董事長(zhǎng)朋友，很親切。秘書(shū)的問(wèn)題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒(méi)有氣餒。推銷員明確知道要找的人是董事長(zhǎng)，所以沒(méi)有對(duì)秘書(shū)說(shuō)出真實(shí)目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。請(qǐng)教秘書(shū)姓名，稱呼對(duì)方姓名，拉近彼此距離。2、（1）答：主要圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)談：A、主觀上，營(yíng)銷部主管馬林并無(wú)不恰當(dāng)之處，是出于對(duì)

34、下屬工作的關(guān)心。B、客觀上，溝通過(guò)程有些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，以免引起下屬的誤會(huì)：a、提醒下屬工作，語(yǔ)言不要用太多反問(wèn)句，否則，會(huì)被下屬理解為不信任。b、也要注意表情的運(yùn)用，鼓勵(lì)可以面帶微笑，目光贊許；員工誤會(huì)時(shí)，也不要“訕訕”（難為情，甚至嘲笑）的表情，否則，會(huì)被員工認(rèn)同剛才的對(duì)話確實(shí)“不懷好意”。（2）答：小劉的錯(cuò)誤：把情緒帶到了工作上，在主管目前表現(xiàn)出了內(nèi)心的不滿；溝通過(guò)程沒(méi)確定根據(jù)的懷疑了主管的意思；直接說(shuō)出“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”，沒(méi)有給主管留有余地。（3）答：對(duì)主管主要是說(shuō)明小劉還沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)主管原諒小劉的錯(cuò)誤。對(duì)小劉主要說(shuō)明主管的用意是關(guān)心小劉的工作，主管肩負(fù)整個(gè)部門的責(zé)任更大。第五章

35、非語(yǔ)言溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、個(gè)人外表2、肢體語(yǔ)言3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）個(gè)人外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和想展示給對(duì)方的形象。（2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。（3）積極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。（4）消極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會(huì)面是否相配？（3）你的姿勢(shì)是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語(yǔ)言：（1）微笑；（2）放松的姿勢(shì)；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨?/p>

36、觸。4、消極的肢體語(yǔ)言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表； （6）將身體避開(kāi)講話人。5、還要注意從以下幾個(gè)方面理解肢體語(yǔ)言：（1）肢體語(yǔ)言可以證實(shí)所說(shuō)的話，因?yàn)橹w語(yǔ)言會(huì)表明內(nèi)心感受；（2）理解肢體語(yǔ)言必須注意到文化差異的存在；（3）肢體語(yǔ)言對(duì)揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無(wú)法對(duì)所有情形做出解釋。6、在工作環(huán)境下，每個(gè)人都是組織成員之一，個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對(duì)員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)。三、練習(xí)題案例材料：誰(shuí)是贏家問(wèn)題：（1）請(qǐng)解釋積極的肢體語(yǔ)言和消極的肢體語(yǔ)言。（2）談判雙

37、方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據(jù)是什么？（3）詳細(xì)解讀左方四個(gè)人的肢體語(yǔ)言。四、練習(xí)題答案（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：右方是贏家。因?yàn)閺挠曳降闹w語(yǔ)言讀到右方自信、胸有成竹、滿意、開(kāi)放與接納等信息。（3）答：不自信、沒(méi)底氣、拒絕、回避等。第六章 書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、掌握內(nèi)部溝通文件的定義2、掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式3、掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書(shū)面方式。（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式，備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能

38、被發(fā)送給多個(gè)收件人。（3）會(huì)議議程：是指列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。（4）會(huì)議記錄：是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。（5）報(bào)告：是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書(shū)面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。（6）執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。（7）授權(quán)范圍：撰寫(xiě)報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月

39、出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。2、內(nèi)部溝通文件的要求（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。3、備忘錄的構(gòu)成（要會(huì)按照規(guī)范格式寫(xiě)備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時(shí)也標(biāo)明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（5）發(fā)送日期。4、會(huì)議議程（會(huì)根據(jù)情境按照規(guī)范格式寫(xiě)會(huì)議議程）5、會(huì)議

40、記錄（要會(huì)按照格式規(guī)范寫(xiě)會(huì)議記錄）6、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些方面？（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。7、一份好的書(shū)面報(bào)告應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報(bào)告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫(xiě)報(bào)告的原因）；（5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）；（6）研究結(jié)果（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）

41、結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰(shuí)需要參與進(jìn)來(lái)，參與進(jìn)來(lái)的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。8、會(huì)寫(xiě)規(guī)范的通告9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？三、練習(xí)題四、練習(xí)題答案1、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會(huì)議記錄的重要性：（1）記錄會(huì)議重點(diǎn)，專注于會(huì)議中傳達(dá)的精神、有爭(zhēng)議的議題和最終的決定事項(xiàng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏，忠實(shí)地反映會(huì)議重要內(nèi)容。（2）做好會(huì)議記錄，可以規(guī)范會(huì)議程序。（3）傳達(dá)會(huì)議經(jīng)討論研究達(dá)成的結(jié)果，為下一階段工作開(kāi)展指明方向和重點(diǎn)。（4）可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下： CW公司 備忘錄發(fā)件人：哈里·秦收件人：全體董事會(huì)成員主題：有關(guān)訪問(wèn)A-LINE電子公司情況介紹會(huì)日期：2012年10月10日3、答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。第八章 書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件一、考核目的與要求1、區(qū)分內(nèi)部與外部書(shū)面溝通2、掌握外部溝通文件的主要形式3、能夠使用這些溝通形式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）外部溝通文件：是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者