中醫(yī)館服務(wù)部職責(zé)

1、服務(wù)部職責(zé)服務(wù)部管理理念：微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴，是我們醫(yī)院一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。我們要不斷樹立新理念，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)責(zé)任感和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、服務(wù)管理：1.服務(wù)部緊緊圍繞“超出期望”來服務(wù)患者、感動患者，做到醫(yī)患關(guān)系一體化，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。2. 輔助科室（導(dǎo)醫(yī)、藥房、化驗(yàn)、理療、醫(yī)師助理）的專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。首先給就診一個甜美的微笑，讓患者感受到來院的溫暖，能夠更好的增加鏈接,使之成為朋友，從而達(dá)到微營銷的效果。3. 提高各崗位之間的鏈接關(guān)系，使各崗位緊緊相扣，不但增加各崗位之間的合作

2、關(guān)系，使各崗位之間的人員團(tuán)隊(duì)意識更加強(qiáng)烈，也讓患者感受到了我們更貼心更嚴(yán)密的服務(wù)狀態(tài)。5.在服務(wù)過程中不斷優(yōu)化創(chuàng)新，各分院之間相互交流、相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，在我們共同的努力下，使我們的服務(wù)更上一層樓！全院服務(wù)的基本：對于服務(wù)，我們要做到的是：一個眼神的交流；一個溫暖的“微笑”;一句暖心的問候“您好”；一句舒心送別“請慢走”服務(wù)對象：同事與同事之間、來院患者、來院領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)范圍：全院各科室人員（導(dǎo)醫(yī)、藥房、化驗(yàn)、醫(yī)師、醫(yī)師助理、院長、院長助理）、保潔阿姨、保安等所有醫(yī)院人員。服務(wù)地點(diǎn)：醫(yī)院走廊中、科室中、為患者掛號時(shí)、為患者抽血時(shí)、為患者講解藥物時(shí)、為患者交費(fèi)時(shí)、樓梯中遇到時(shí)、患者進(jìn)院時(shí)、患者離

3、院時(shí)（導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)）。通過我們最基本的服務(wù)讓來院的所有人都有歸屬感，感受到我們中醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的熱情！服務(wù)意識：全院（各科室、保潔阿姨）都應(yīng)體現(xiàn)我們的專業(yè)化服務(wù)，首先是對來院患者及領(lǐng)導(dǎo)一個微笑，其次是問候，問一句：“您好”（在走廊中、科室中都需要做到），讓來院的所有人都有歸屬感，感受到我們中醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的熱情！科室專業(yè)化服務(wù)全院：全院都應(yīng)體現(xiàn)我們的專業(yè)化服務(wù)，首先是微笑，其次是問候，問一句：您好（走廊、科室中都需要做到），讓來院的所有人都有歸屬感。化驗(yàn)室專業(yè)化服務(wù)：1、微笑、熱情接待（最好能叫出患者名字）2、查看病歷及提交的申請單，大體了解患者現(xiàn)狀，耐心向患者解釋需檢查項(xiàng)目及其目的（期間詢問是否空腹等

4、情況）有抽血項(xiàng)目時(shí)，操作迅速準(zhǔn)確。3、為了避免患者抽血室緊張，化驗(yàn)室人員能夠跟患者進(jìn)行有效溝通，能夠跟患者交代抽完血后能夠吃旁邊的面包、喝熱牛奶；檢查完成后，叮囑其注意事項(xiàng)及出報(bào)告單的大體時(shí)間（例：抽血結(jié)束，囑其按壓3分鐘，不能揉）4、經(jīng)期復(fù)診空腹抽血（內(nèi)分泌）的患者化驗(yàn)室家人給予安慰，并在抽血后及時(shí)遞上愛心面包、牛奶；5、整個接待過程中要耐心、細(xì)心，認(rèn)真核對需查項(xiàng)目，盡量減少患者的緊張和痛苦。6、患者離開時(shí)囑其去大夫處詢問是否還有其他檢查或事情，如果沒有，交費(fèi)后可離開。導(dǎo)醫(yī)優(yōu)化服務(wù)：1、“三二一”原則：三米目視，兩米微笑，一米問候；2、對于初診患者，介紹各個科室及引領(lǐng)到醫(yī)師診室，引領(lǐng)過程中詢

5、問一下患者情況，給醫(yī)師介紹新患者時(shí)可大體跟醫(yī)師說一下患者情況，對于復(fù)診患者，我們要記住她們的姓名，她們進(jìn)門時(shí)能直接喊出名字來；3、一杯水'紅糖水服務(wù)。4、可在分院群內(nèi)提供初診患者的詳細(xì)信息，如患者服裝、外貌、發(fā)型、配飾等的描述，供輔助科室家人第一次見到患者時(shí)親切叫出患者姓名，讓患者覺得在就診過程中受到重視和關(guān)心；理療優(yōu)化服務(wù)：1、首先要與大夫之間溝通好預(yù)約時(shí)間，堅(jiān)決不能發(fā)生時(shí)間沖突，讓患者感到不>44-一¥兩思；2、做理療過程中，與患者進(jìn)行有效的溝通，首先要讓患者了解到做這個理療的意義所在，及進(jìn)行有效聊天，為的是與患者成為朋友，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患一體化，目的是能夠給我們介紹更多的

6、患者；3. 處理好與患者之間關(guān)系，如理療遇到?jīng)_突時(shí)應(yīng)耐心跟患者溝通，以免患者出現(xiàn)不良情緒，在理療室中上班期間不允許玩手機(jī)及嬉笑打鬧。藥房優(yōu)化服務(wù)：1.患者交費(fèi)時(shí)微笑接應(yīng)患者，雙手接現(xiàn)金或銀行卡，輸入病例號后詢問患者姓名與上是否一致，交完費(fèi)后引導(dǎo)患者自主拿藥，充分利用自動發(fā)藥機(jī)。2.發(fā)藥時(shí)，囑咐患者到位，寧可多說也不能少說，藥品一定告知保溫要求。3.盡量縮短發(fā)藥時(shí)間。4. 藥引一定要囑咐患者多種服用方法，謹(jǐn)防出現(xiàn)難喝就不喝現(xiàn)象，告知患者務(wù)必服用的意義。5. 我們應(yīng)該做到專業(yè)化服務(wù)，專業(yè)化，首先了解患者的病情，患者到了哪一步了，然后告訴她她應(yīng)該怎么用醫(yī)生給開的藥，并且提醒她應(yīng)該注意什么，其次，微笑

7、面對患者，讓她感覺我們都很有親和力，有什么話能夠?qū)ξ覀冎v，這樣我們能和他進(jìn)行溝通，進(jìn)而讓她對我們更信任，作為藥房的發(fā)藥人員一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，遵循四查十對，保證患者用對藥！醫(yī)師助理：對于醫(yī)師助理，為了體現(xiàn)我們的專業(yè)性與對患者的重視，初診患者需要醫(yī)師助理引領(lǐng)到科室做檢查，及到藥房藥費(fèi)拿藥，并對患者介紹我們的醫(yī)護(hù)人員，從而增加我們醫(yī)護(hù)人員信心及患者對每位醫(yī)護(hù)人員的尊敬，確保患者對我們的信任。二、衛(wèi)生（5S）管理1. 按照整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)進(jìn)行整理，標(biāo)準(zhǔn)化及時(shí)上墻，科室有變動及時(shí)整改，上墻的標(biāo)準(zhǔn)化每個科室必須上墻（包括閑置科室、儲藏室、倉庫必須有相對應(yīng)負(fù)責(zé)人管理，定時(shí)清潔與維護(hù)；）,每天所

8、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須跟上墻的標(biāo)準(zhǔn)一致；2. 整體環(huán)境、布局、給人舒適感；3. 宿舍衛(wèi)生：按各分院宿舍制度檢査；4. 院內(nèi)花草、插座、開關(guān)、窗框、邊角、滅火器無灰塵；5. 化驗(yàn)室愛心餐點(diǎn)短缺時(shí)及時(shí)放置，飲水機(jī)、咖啡機(jī)、水桶及時(shí)清潔，無污水、污漬；6. 辦公室桌、椅、桌面物品、近期懸掛、張貼標(biāo)示（含蘋果貼、充電器）等整齊、潔凈、無覆蓋、無遮擋、無起角；7. 采精室、衛(wèi)生間、洗刷間清潔衛(wèi)生、衛(wèi)生用具潔凈，護(hù)理包、衛(wèi)生巾；8. 小廚寶每年6月1日關(guān)閉，每年的10月1日開啟，水溫適宜人體接受溫度（杜絕出現(xiàn)燙傷人現(xiàn)象）；9. 各診室充電寶在上班期冋內(nèi)電量充足，保證患者正常使用；10. 便民箱物品與標(biāo)示提示準(zhǔn)備齊

9、全；11. 各科室電腦蘋果貼無起標(biāo)示現(xiàn)象12. 廁所熏香盒早上上班前、中午下班后點(diǎn)燃；13. 若發(fā)現(xiàn)不一致會進(jìn)行相對應(yīng)扣分處理；14. 花草綠植：表面沒有黃葉、灰塵、干葉情況；花盆沒有水漬、灰塵；必須有養(yǎng)護(hù)方法及責(zé)任人；15. 每月定期大掃除：門框、墻角、玻璃等死角清潔整理；給患者一個干凈、舒適、溫馨的就診環(huán)境。三、生活管理衣：1. 醫(yī)院員工工作服型號及數(shù)量統(tǒng)計(jì)和申報(bào)，隔離衣每年5月1日發(fā)放短袖，且3天內(nèi)收回干凈的長袖。10月1日發(fā)放長袖，且3天內(nèi)收回干凈的短袖，由藥房負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管；2. 空調(diào)開放時(shí)間：夏季5月1日發(fā)放空調(diào)遙控器，10月1日收回，統(tǒng)一由藥房保管;3. 檢查員工著裝及儀容儀表；上

10、班期間不能做指甲、穿運(yùn)動鞋、牛仔褲；應(yīng)穿皮鞋或高跟鞋；食：1. 每日值班人員在11：30能夠準(zhǔn)時(shí)吃飯，訂飯盡量安排合理，使人人吃飽飯的同時(shí)盡量不要有浪費(fèi)；2. 根據(jù)分院用餐情況，集體用餐時(shí)安排分院餐廳的值班人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日餐廳衛(wèi)生的打掃，需要和衛(wèi)生委員配合執(zhí)行（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)由衛(wèi)生委員制定）。3. 負(fù)責(zé)院內(nèi)福利的釆購及發(fā)放，福利釆購要做到及時(shí)且實(shí)用讓大家滿意，全員福利發(fā)放時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)人員名單并進(jìn)行發(fā)放。4. 統(tǒng)計(jì)院內(nèi)員工的生日和入職時(shí)間，策劃安排職工生日聚會、周年慶典，入職、調(diào)崗（分院之間變動的）等活動，準(zhǔn)備相對應(yīng)禮品及會場布置，讓大家都有一個難忘的記憶。?。?.宿舍管理，依照中醫(yī)宿舍管理制度執(zhí)行，安排舍長制定宿舍排班進(jìn)行衛(wèi)生清潔等相關(guān)工作，監(jiān)督住宿人員及時(shí)繳納水電及物業(yè)管理費(fèi)用，以免影響工作和生活。2.負(fù)責(zé)