市場(chǎng)研究QC復(fù)核手冊(cè)

1、復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)市場(chǎng)研究的六大原則市場(chǎng)研究的六大原則客觀性客觀性代表性代表性統(tǒng)一性統(tǒng)一性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 真實(shí)性真實(shí)性 保密性保密性 六大六大原則原則復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)市場(chǎng)研究的六大原則市場(chǎng)研究的六大原則 客觀性客觀性 . 客觀地反映消費(fèi)者的意見客觀地反映消費(fèi)者的意見 真實(shí)性真實(shí)性 . 不能弄虛作假不能弄虛作假 代表性代表性 . 以個(gè)體代表整體以個(gè)體代表整體 統(tǒng)一性統(tǒng)一性 . 用統(tǒng)一口徑用統(tǒng)一口徑 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 . 準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者的意見準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者的意見 保密性保密性 . 不能泄漏任何商業(yè)秘密不能泄漏任何商業(yè)秘密 (無論訪問員還是復(fù)核員，都要遵守以上六大原則）無論訪問員還是復(fù)核員，

2、都要遵守以上六大原則）復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)u(píng) 保證問卷及數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證問卷及數(shù)據(jù)的質(zhì)量u 保證公司獲得準(zhǔn)確、真實(shí)的資料及數(shù)據(jù)保證公司獲得準(zhǔn)確、真實(shí)的資料及數(shù)據(jù)u 監(jiān)督訪問員工作監(jiān)督訪問員工作復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核工作總則復(fù)核工作總則客觀客觀準(zhǔn)確準(zhǔn)確獨(dú)立獨(dú)立復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)守則：守則：u 復(fù)核過程必須認(rèn)真對(duì)待，訪問員如有出現(xiàn)質(zhì)量復(fù)核過程必須認(rèn)真對(duì)待，訪問員如有出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)該立即向相應(yīng)的督導(dǎo)反饋情況問題應(yīng)該立即向相應(yīng)的督導(dǎo)反饋情況u 公平對(duì)待每一位訪問員公平對(duì)待每一位訪問員u 認(rèn)真處理與運(yùn)作部或訪問員之間的關(guān)系認(rèn)真處理與運(yùn)作部或訪問員之間的關(guān)系復(fù)核工作的守則復(fù)核工作的守則復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員必須具備

3、的素質(zhì)及充當(dāng)?shù)慕巧?、工作職?zé)復(fù)核員必須具備的素質(zhì)及充當(dāng)?shù)慕巧?、工作職?zé) 復(fù)核方法的種類復(fù)核方法的種類項(xiàng)目復(fù)核操作流程項(xiàng)目復(fù)核操作流程復(fù)核比例復(fù)核比例檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容常見的問題常見的問題復(fù)核要求及常見問題解決方法復(fù)核要求及常見問題解決方法復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核問題處理復(fù)核問題處理復(fù)核督導(dǎo)注意事項(xiàng)復(fù)核督導(dǎo)注意事項(xiàng)總 綱復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè) 復(fù)核員必須具備的素質(zhì)：復(fù)核員必須具備的素質(zhì)： 誠實(shí)守信、細(xì)致耐心、保持敏銳的觀察力,熟悉訪問流程及操作 訪問過程復(fù)核員所充當(dāng)?shù)慕巧涸L問過程復(fù)核員所充當(dāng)?shù)慕巧?在整個(gè)數(shù)據(jù)的收集過程中，復(fù)核員所充當(dāng)?shù)氖恰皺z查員”的角色 工作職責(zé)：工作職

4、責(zé)： 監(jiān)督訪問員的訪問過程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)訪問員訪問過程中的問題和不足,幫助訪問員提高訪問技能,確保問卷訪問質(zhì)量.復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核方法的種類：復(fù)核方法的種類：u 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，包括即場(chǎng)監(jiān)聽訪問過程，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督訪問的操作流程，規(guī)范（一般運(yùn)用在定點(diǎn)街訪）u 錄音檢查，問卷完成后檢查訪問過程（一般運(yùn)用在cati訪問與流動(dòng)街訪）u 實(shí)地被訪者資格審核，通過實(shí)地或者電話向已預(yù)約的被訪者進(jìn)行資格審核（一般運(yùn)用在深訪以及座談會(huì)）u 訪問后的電話檢查，問卷完成后進(jìn)行電話回訪復(fù)核（一般運(yùn)用在入戶訪問）u暗q,不通知訪問員的情況下,獨(dú)自監(jiān)測(cè)訪問員訪問過程(一般用在神秘客戶等項(xiàng)目)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)

5、核手冊(cè) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo)督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)項(xiàng)目復(fù)核的操作流程項(xiàng)目復(fù)核的操作流程復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo)項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)議需要包含研究目的、研究方法、研究區(qū)域、樣本條件、樣本量及配額、項(xiàng)目具體時(shí)間安排、項(xiàng)目操作要求、質(zhì)量控制要求、問卷指南、項(xiàng)目組成員及聯(lián)系方式復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核

6、手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核復(fù)核督導(dǎo)設(shè)計(jì)復(fù)核問卷，提交復(fù)核計(jì)劃（包括復(fù)核比例,抽樣比例）及預(yù)算,確定復(fù)核人員項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)出席新項(xiàng)目培訓(xùn),復(fù)核員需仔細(xì)閱讀問卷，認(rèn)真聽取項(xiàng)目培訓(xùn)，熟悉問卷結(jié)構(gòu)，了解各道題的正確提問方式，對(duì)于不清楚的地方及時(shí)向培訓(xùn)督導(dǎo)提出，找出訪問員可能會(huì)出錯(cuò)的地方或者在訪問過程中易讓受訪者產(chǎn)生岐

7、義的地方項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)監(jiān)聽訪問員試訪，并做好相關(guān)記錄，提出自己對(duì)于問卷的理解,有任何新的問題及時(shí)反饋給復(fù)核督導(dǎo)，由督導(dǎo)講解問卷中需要重點(diǎn)檢查的題目及訪問員容易出錯(cuò)的地方項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 錄音檢查 實(shí)地復(fù)核訪問后

8、的電話檢查 項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程（復(fù)核過程必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，耐心）（復(fù)核過程必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，耐心）督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo) 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程復(fù)核員完成復(fù)核工作后整理匯總自己的所有監(jiān)控及檢查的記錄交還給督導(dǎo)，并提出對(duì)于該項(xiàng)目訪問過程出現(xiàn)的問題以及個(gè)人意見督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實(shí)施復(fù)核督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)項(xiàng)目復(fù)核流程

9、項(xiàng)目復(fù)核流程 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)確認(rèn)無誤的歸類存檔證實(shí)有誤的再次復(fù)核確認(rèn)無誤的歸類存檔證實(shí)有誤的作出處理，通知運(yùn)作部復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)項(xiàng)目復(fù)核流程項(xiàng)目復(fù)核流程復(fù)核員整理檢查紀(jì)錄交還督導(dǎo)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪 項(xiàng)目立項(xiàng)以及撰寫計(jì)劃書 督導(dǎo)出席新項(xiàng)目會(huì)議復(fù)核員出席項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施復(fù)核督導(dǎo)總結(jié)復(fù)核結(jié)果，提交復(fù)核報(bào)告（包括問卷合格率，訪問過程中出現(xiàn)的問題，復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，廢卷的情況，對(duì)工作的建議等）督導(dǎo)總結(jié)紀(jì)錄并撰寫復(fù)核報(bào)告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對(duì)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核比例：復(fù)核比例：u 對(duì)所有的問卷按隨機(jī)抽取的原則抽取樣本

10、進(jìn)行復(fù)核 u 項(xiàng)目總體復(fù)核比例一般為總樣本量的:80%u 復(fù)核樣本必須覆蓋到每一位訪問員(如果該訪問員問題比較多，應(yīng)增加對(duì)他/她的復(fù)核比例）u 必須要在該問卷完成訪問后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行復(fù)核項(xiàng)目的復(fù)核比例項(xiàng)目的復(fù)核比例復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核比例：復(fù)核比例：u 座談會(huì)與深訪的被訪者的資格審核比例為：100u 被訪者現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核比例為：100u 預(yù)約的被訪者進(jìn)入被訪者資料庫比例為：100座談會(huì)和深訪的復(fù)核比例座談會(huì)和深訪的復(fù)核比例復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核比例：復(fù)核比例：定點(diǎn)街訪與流動(dòng)街訪的復(fù)核比例定點(diǎn)街訪與流動(dòng)街訪的復(fù)核比例u 定點(diǎn)街訪復(fù)核員與攔截員的比例為:1:2(必要時(shí)可增加到1:1)u 定點(diǎn)街訪的被訪者二

11、次甄別比例為：100u 定點(diǎn)街訪的二審問卷復(fù)核比例為：10u 流動(dòng)街訪的錄音復(fù)核比例為：30復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容1：訪問員的素質(zhì)：訪問員的素質(zhì)：u 訪問員工作態(tài)度親切友善，禮貌并且專業(yè)，說話清楚/清晰/有信心 u 訪問員有否出現(xiàn)作弊現(xiàn)象 u 有效說服合格的受訪者接受訪問 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容2：被訪者的自身資格審核被訪者的自身資格審核:u 被訪者的資格 (主要檢查姓名,年齡在被訪者資料庫是否存在以及甄別條件與問卷的要求是否符合)u 被訪者無心理或身理缺陷(如:智障,殘疾等)u 提防專業(yè)被訪者(防止一切專門以開會(huì)謀取禮金的人員接受訪問) 復(fù)核手冊(cè)復(fù)

12、核手冊(cè)檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容3：被訪者的行業(yè)限制被訪者的行業(yè)限制:即所抽樣本或其家人或其親朋好友不能在以下任即所抽樣本或其家人或其親朋好友不能在以下任何行業(yè)工作，因?yàn)槲覀冎灰胀ㄏM(fèi)者的意見，何行業(yè)工作，因?yàn)槲覀冎灰胀ㄏM(fèi)者的意見，而不是一些專業(yè)人士的意見：而不是一些專業(yè)人士的意見： 市場(chǎng)研究公司 企業(yè)顧問、資訊公司 廣告公司 公共關(guān)系公司 新聞媒介復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容4：被訪者的其他限制被訪者的其他限制:u 抽樣員(訪問員)與所抽樣本(即被訪者)不能直接認(rèn)識(shí)u 被訪者在過去半年內(nèi)沒有接受過任何類型的市場(chǎng)研究方面的訪問，在過去一年內(nèi)不能接受過同類型的訪問u 經(jīng)常出入本市者除外

13、( 例如海員、外地人員等 ，因?yàn)檫@些人員的意見并不能代表該城市的常住人員)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)訪問中的操作規(guī)范訪問中的操作規(guī)范 :u 讀出的問題同問卷一樣 u 使用正確的提問/追問方法 u 保持中立的態(tài)度,不誘導(dǎo)受訪者 u 適時(shí)的確認(rèn)及追問 u 適當(dāng)?shù)脑L問速度 u 一次甄別以及訪問中是否存在作弊現(xiàn)象 檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容5：復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容6：訪問員對(duì)于問卷內(nèi)容的理解及與被訪者的溝通訪問員對(duì)于問卷內(nèi)容的理解及與被訪者的溝通:u 問題理解正確,準(zhǔn)確向被訪者表達(dá)題意 u 了解每道題含義,當(dāng)被訪者理解有誤時(shí)及時(shí)追問 u 有耐性,適當(dāng)處理被訪者的問題u 對(duì)被訪者疑惑有準(zhǔn)確合理的解釋u

14、有效的維持訪問,當(dāng)被訪者不愿意繼續(xù)時(shí)能有效 說服受訪者復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 問卷的問卷的一般訪問錯(cuò)誤一般訪問錯(cuò)誤1： 漏問或者自填某一題 漏寫/錄錯(cuò)答案或者讀錯(cuò)題目 關(guān)鍵跳問處故意錯(cuò)圈以簡(jiǎn)化問卷（需現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并糾正 補(bǔ)問） 因其它原因記錄答案與受訪者回答不一致 不按問卷原話來讀題目 提問時(shí)誘導(dǎo)受訪者復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 問卷的問卷的一般訪問錯(cuò)誤一般訪問錯(cuò)誤2： 封閉題/半開放題未使用正確的追問方法 對(duì)題目理解不正確,導(dǎo)致錯(cuò)誤的提問方式 未確認(rèn)受訪者的回答自己任選一個(gè) 訪問速度太快 開放題或多選題追問不夠/追問方法錯(cuò)誤 表達(dá)溝通技巧欠缺復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手

15、冊(cè)常見的問題常見的問題 定點(diǎn)街訪定點(diǎn)街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象1 ： 每份問卷都要求被訪者要符合一定的條件（如年齡），當(dāng)復(fù)核員不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，攔截員攔截了一個(gè)被訪者并與他/她做完成一次甄別時(shí)，發(fā)現(xiàn)被訪者的條件（如年齡）與要求不相符，會(huì)主動(dòng)請(qǐng)求被訪者作弊，將真實(shí)情況隱瞞，要被訪問者改為問卷的要求條件和年齡，并且請(qǐng)求他/她在完成問卷的整個(gè)過程中都要用這個(gè)虛假條件 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 定點(diǎn)街訪定點(diǎn)街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象2 ： 當(dāng)復(fù)核員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督情況下，攔截員與被訪者進(jìn)行一次甄別時(shí)，故意用手或筆等方式隱蔽地在甄別問卷上指出一個(gè)選項(xiàng)，讓被訪者說出，或者打眼色給

16、被訪者看，讓被訪者說出，當(dāng)然這選項(xiàng)是問卷要求的條件 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 定點(diǎn)街訪定點(diǎn)街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象3 ： 攔截員通常以婦女為主，年齡一般在40到55歲之間，所以在自律方面比較差，這些攔截員很多時(shí)候?yàn)榱诉_(dá)到某個(gè)利益，就會(huì)主動(dòng)要求被訪者串通一氣，要被訪者作弊，所以很多時(shí)候攔截員會(huì)故意逃離復(fù)核員的視線和監(jiān)督范圍，就算有錄音筆的情況下，她們也會(huì)想方設(shè)法地避開與被訪者作弊的言語被錄上，以達(dá)到她作弊的做法 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 定點(diǎn)街訪定點(diǎn)街訪訪問員的規(guī)范訪問員的規(guī)范 訪問員態(tài)度惡劣,不禮貌,粗暴對(duì)待受訪者甚至發(fā)生爭(zhēng)吵,或者采取任何欺騙手段讓受訪者繼

17、續(xù)接受訪問 任何時(shí)候在訪問現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)辱罵或者大聲發(fā)泄自己不滿情緒,影響其它人工作 仿造問卷或者其它任何故意作弊行為(自填問卷) 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 座談會(huì)，深訪座談會(huì)，深訪 “職業(yè)會(huì)蟲職業(yè)會(huì)蟲” 職業(yè)會(huì)蟲，他本身沒有職業(yè)，就是以開深訪，座談會(huì)為生的,他們的工作就是不斷的去參加不同公司不同項(xiàng)目的座談會(huì)以及深訪。還有一種，他有正常工作，他身邊有一個(gè)聯(lián)絡(luò)員，會(huì)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)他去做不同公司的市場(chǎng)研究 。這兩種被訪者會(huì)使我們的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，不具有代表性。復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)常見的問題常見的問題 入戶訪問入戶訪問作弊現(xiàn)象嚴(yán)重作弊現(xiàn)象嚴(yán)重 由于入戶訪問提供了很大的空間給訪問員，因此也提供了足夠的作弊空間

18、給訪問員，由于訪問員在訪問期間已經(jīng)與被訪者商量好作弊方法以及應(yīng)對(duì)方法，因此復(fù)核難度比較大，取得作弊的證據(jù)比較難（由于現(xiàn)今逐漸小區(qū)管理，所以入戶也相對(duì)困難）復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)基本的要求基本的要求1 復(fù)核員對(duì)問卷要熟悉復(fù)核員對(duì)問卷要熟悉 復(fù)核員要保證問卷的訪問質(zhì)量，防止訪問員的提問不規(guī)范，漏問，跳問以及開放題追問不充分等，因此要對(duì)問卷非常熟悉，無論是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督還是事后錄音監(jiān)督，都要細(xì)心留意每一個(gè)提問和細(xì)節(jié)，并且要立即指出和記錄，情況較嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)立即告知qc督導(dǎo) 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)基本的要求基本的要求2 監(jiān)督過程要細(xì)心，認(rèn)真監(jiān)督過程要細(xì)心，認(rèn)真 復(fù)核員在監(jiān)督過程中必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)、堅(jiān)持原則

19、，留意訪問期間的每一個(gè)細(xì)節(jié)，問卷的每一個(gè)提問，以及訪問員跟被訪者之間的任何細(xì)微舉動(dòng)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)基本的要求基本的要求3 復(fù)核員不能放松復(fù)核尺度復(fù)核員不能放松復(fù)核尺度 復(fù)核員在監(jiān)控過程中要始終要保持中立，客觀，只要發(fā)現(xiàn)問題，就應(yīng)該提出/記錄，不要因?yàn)閱栴}小或者個(gè)人原因就不提出，如果不提出久而久之就會(huì)變成大問題，也會(huì)破壞了數(shù)據(jù)的真確性 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求1 嚴(yán)格監(jiān)控?cái)r截員的操作過程嚴(yán)格監(jiān)控?cái)r截員的操作過程 復(fù)核員不能讓攔截員離開復(fù)核員的視線范圍，如果對(duì)某個(gè)攔截員有所懷疑或該攔截員紀(jì)律較差，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)她的監(jiān)督力度，甚至要以1對(duì)1的方式監(jiān)督她（一般對(duì)攔截員的比率是1

20、:2) ,防止她與被訪者作弊，得以保證甄別質(zhì)量 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求2 嚴(yán)格把關(guān)二次甄別嚴(yán)格把關(guān)二次甄別 因?yàn)槎握鐒e通過后就會(huì)開始正式訪問，對(duì)項(xiàng)目的真實(shí)性非常重要，所以二次甄別的質(zhì)量控制是十分重要的，而且在一次甄別中攔截員經(jīng)常出現(xiàn)作弊現(xiàn)象，所以在二次甄別中復(fù)核員必須格外細(xì)心，認(rèn)真，留意每一個(gè)細(xì)節(jié)，如果對(duì)被訪者的真實(shí)情況有懷疑，應(yīng)當(dāng)加以追問 ，或者問一些問卷沒有的問題，例如：被訪者回答家中有一子一女時(shí)，如果對(duì)被訪者的答案有懷疑，可以在幾個(gè)問題后再問他/她“那一家?guī)卓?”或者“那就是一家三口吧？”，如果被訪者是作弊的，通常再這里沒有準(zhǔn)備，前言不對(duì)后語的 復(fù)核手冊(cè)復(fù)

21、核手冊(cè)復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求復(fù)核定點(diǎn)街訪的要求2 多留意被訪者與攔截員的神態(tài)交流多留意被訪者與攔截員的神態(tài)交流 倘若攔截員與被訪者存在作弊現(xiàn)象的話，當(dāng)我們?cè)儐枂栴}或者產(chǎn)生懷疑時(shí)被訪者會(huì)主動(dòng)與攔截員有神態(tài)交流，所以無論什么時(shí)候都應(yīng)該留意。而且不能讓攔截員停留在甄別區(qū)，同時(shí)將該情況告知qc督導(dǎo)，防止攔截員與被訪者交流和偷看問卷 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核座談會(huì)以及深訪的要求復(fù)核座談會(huì)以及深訪的要求1 認(rèn)真查詢被訪者資料的資料認(rèn)真查詢被訪者資料的資料 為防止“職業(yè)會(huì)蟲”，復(fù)核員必須對(duì)已預(yù)約的被訪者進(jìn)行嚴(yán)格甄選，檢查姓名、年齡、性別等資料與定性被訪者資料庫里的資料是否有重合，要求被訪者提供身份證號(hào)碼以作為查詢對(duì)

22、象復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核座談會(huì)以及深訪的要求復(fù)核座談會(huì)以及深訪的要求2 甄別時(shí)記錄的事項(xiàng)甄別時(shí)記錄的事項(xiàng) u 必須問清被訪者的出生年月來判斷其真正的實(shí)足年齡 u 被訪者個(gè)人及家庭月總收入 u 被訪者的職業(yè)及工作單位必須留全稱，以便能判斷其是否在相關(guān)行業(yè)工作 u 詳細(xì)記錄被訪者的家庭地址及郵政編碼u 提醒被訪者，參會(huì)時(shí)務(wù)必?cái)y帶本人身份證等會(huì)議要求物品 u 最重要的一點(diǎn)：被訪者的身份證號(hào)碼必須在甄別時(shí)記錄最重要的一點(diǎn)：被訪者的身份證號(hào)碼必須在甄別時(shí)記錄在案在案 復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng) 問卷的提問方法1 封閉題封閉題 如果遇到被訪者回答模糊答案時(shí)，訪問員需要追問清

23、楚/重新讀出題目、答案讓被訪者重新回答或者讀出全部答案讓被訪者選擇，如：u 家庭收入：被訪者回答5、6千，年齡：20幾歲（必須具體追問是5千還是6千呢？，具體20幾歲呢？）u 評(píng)分/評(píng)價(jià)題目被訪者回答：一般、幾好、唔錯(cuò)、還好.等等（必須追問具體幾分？是非常好還是很好還是不好不差呢？）復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng) 問卷的提問方法2 開放題開放題 開放題應(yīng)該給予足夠的追問，首先提問大方面，然后一次提問，兩次追問，并且要追問細(xì)節(jié)方面，直到追問到不可再追問為止，如：u問題：請(qǐng)問你覺得康師傅綠茶的味道如何呢？“好喝”（你覺得哪方面讓你覺得好喝呢？）“不太甜”（還有呢？）“沒有汽，健康”（

24、還有呢？）“我平時(shí)都喜歡喝茶葉茶”（還有呢？）“沒有了”復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng) 復(fù)核員嚴(yán)禁與訪問員私下交流 為保證復(fù)核員不偏私，保證復(fù)核工作公平，準(zhǔn)確，具有代表性，因此嚴(yán)禁復(fù)核員與訪問員/攔截員有任何私下交流,特別是關(guān)于工作上的問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情況嚴(yán)重的，取消該復(fù)核員的復(fù)核資格復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng) 復(fù)核時(shí)創(chuàng)造和諧輕松的氣氛 要建立與被訪者融洽的交談氣氛，要給被訪者充分的時(shí)間回憶、思考，對(duì)被訪者的回答應(yīng)表示出興趣，要專心專心致志，態(tài)度親切、友善復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事項(xiàng) 做好工作紀(jì)錄 復(fù)核員要做好復(fù)核紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)特別的情況要作出詳細(xì)具體的記錄，回公司后向督導(dǎo)講解清楚，訪問結(jié)束前，必須檢查一遍訪問記錄，以免遺漏，有疑問的地方，應(yīng)補(bǔ)充詢問復(fù)核手冊(cè)復(fù)核手冊(cè)復(fù)核員注意事項(xiàng)復(fù)核員注意事