客房服務(wù)員典型工作任務(wù)職業(yè)能力分析表3頁

1、客房服務(wù)員典型工作任務(wù)職業(yè)能力分析表工作崗位典型工作任務(wù)職業(yè)能力要求5客房服務(wù)員5.1客房服務(wù)5-1-1能運用禮貌禮儀知識學(xué)會規(guī)范敲門進(jìn)房5-1-2能學(xué)會折疊床單、被套、被芯、枕套等床上用品及中式鋪床的整體要求。5-1-3能運用房間的清掃程序，熟練清掃走客房5-1-4 能了解其他客房的情況、并進(jìn)行清掃工作5-1-5能識別客房狀態(tài)，能認(rèn)識空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房。5-1-6學(xué)會看房態(tài)，通過房態(tài)確定清掃順序；根據(jù)客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)確定房間清掃的程序。5-1-7能根據(jù)客人的特點、性別、職業(yè)等心理學(xué)接待知識，對客人進(jìn)行分類，能做好VIP客人的接待服務(wù)。5-1-8能按客人要求做好準(zhǔn)備工作，客人

2、會客時協(xié)助做好接待工作。5-1-9能運用禮貌禮儀的記得禮儀知識，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間。能做好客人離店的準(zhǔn)備工作，熱情地送別客人，仔細(xì)地做好善后工作。5-1-10 了解客房安全管理的基本含義，能認(rèn)識客房服務(wù)各崗位工作表格的內(nèi)容及各類服務(wù)質(zhì)量，能夠熟記樓層電話。5-1-11掌握客房防火與防盜的工作概況，熟記消防的配備情況及位置，認(rèn)識各類安全標(biāo)識。5-1-12能根據(jù)酒店經(jīng)營情況，安排樓層崗位；能處理好酒店內(nèi)部信息溝通問題，能熟練運用計算機(jī)知識，處理各類文書；能按規(guī)程處理好客人的投訴。5-1-13.熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施，掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法。5.2布草倉管5-2-1準(zhǔn)備房車工

3、作車、看房務(wù)工作車上的房間用品是否齊全，工作車是否好用。5-2-2準(zhǔn)備干凈的干抹布倆條、濕抹布倆條，拖布一把。5-2-3將塑料清潔桶或清潔盒放在工作車最底層的外側(cè)，內(nèi)放各種清潔劑、膠皮手套餓尼龍刷等清潔用品。5-2-4把干凈的垃圾袋和布草（棉織品）袋掛在工作車的下格。5-2-5 建立客房清掃車及清潔工具的日程維修和保養(yǎng)責(zé)任制，實行由專業(yè)負(fù)責(zé)根據(jù)清掃車及清潔工具的性能，制定出保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求，并嚴(yán)格實行。 5-2-6能認(rèn)識清掃車及各類清潔工具的使用方法，懂得他們保養(yǎng)與維護(hù)，根據(jù)清掃車和清潔設(shè)施的利用率以及其種類、進(jìn)行定期保養(yǎng)。5-2-7按消耗定額配備布草的數(shù)量和品種，掌握房間用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及配備數(shù)量.5-2-8合理存放、建立布草的收發(fā)制度、布件報廢和再利用制度，嚴(yán)禁布件的不正當(dāng)使用、把好洗滌關(guān)、并定期盤點。5-2-9布草收發(fā)員點清數(shù)目后，填表登記，并按接收品種和數(shù)量將已經(jīng)洗好的樓層棉織品發(fā)給各班組，保證客房接待需要。5-2-10布草房必須將所有棉織品在儲存架上分類碼放整齊，保證交換時需要。 布草收發(fā)員每3個