連鎖門店服務(wù)管理4-5

1、連鎖門店運(yùn)營管理12工商班第四章 連鎖門店服務(wù)管理v 第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范v 第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作內(nèi)容v 第三節(jié) 顧客投訴處理v 第四節(jié) 顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德1.誠實(shí)守信2.貨真價(jià)實(shí)3.買賣公平4.服務(wù)真誠5.顧客滿意6.創(chuàng)立品牌7.發(fā)展文化二、購物環(huán)境規(guī)范1.環(huán)境干凈、店貌美觀、空間通暢、時(shí)尚購物2.提供休息空間、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等便利設(shè)施3.臺(tái)階入口，坡度緩和，設(shè)殘疾人坡道4.標(biāo)識(shí)規(guī)定統(tǒng)一，公共標(biāo)識(shí)符合國標(biāo)5.標(biāo)準(zhǔn)、充足、配備齊全的試衣間6.衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、并提供衛(wèi)生用品7.停車場及配備管理人員，不得堆放物品占用停車場8.噪聲控制60分貝以下，

2、出售印象設(shè)備噪聲控制85分貝以下，不得使用高音喇叭招攬顧客9.大型商場設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，營業(yè)面積的1%-1.4%10.設(shè)立無購物通道，快速結(jié)算、團(tuán)體購物結(jié)算等特殊通 道11.裝修改造時(shí)，應(yīng)進(jìn)行封閉施工12.設(shè)立殘損商品專用區(qū)，及時(shí)清理變質(zhì)和問題商品13.設(shè)立顧客服務(wù)中心、投訴電話三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量法反不正當(dāng)競爭法，杜絕假冒偽劣和“三無”商品2.執(zhí)行國家價(jià)格法律法規(guī)和政策3.使用符合計(jì)量法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器4.執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠實(shí)守信5.商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽位置必須統(tǒng)一、端正、易見、牢固、字跡清晰、內(nèi)容完整四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范1.統(tǒng)一

3、著裝2.儀容大方3.保持個(gè)人衛(wèi)生4.微笑服務(wù)5.整理儀容儀表（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢4.舉止（三）商場內(nèi)的禁止行為1.吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯2.聊天、嬉笑打鬧、高聲辯論、大聲喧嘩等3.看書、看報(bào)、干私活4.做不雅動(dòng)作：掏鼻孔、掏耳朵5.與客人開玩笑、打鬧6.有過分親熱的舉動(dòng)7.手叉腰、手抱胸8.與客人頂嘴、吵架、對(duì)罵9.譏笑、挖苦顧客10.使用粗言惡語、蔑視或污辱性的語言11.在客人面前耳語或與顧客長談12.議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言13.對(duì)客人及上司使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言14.隨地吐痰、扔果皮、紙屑等雜物15.出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情16

4、.上班前食異味食品17.上班前及上班時(shí)間飲酒18.私拿亂用公物、商品19.挪借營業(yè)款、票證及商品等20.因結(jié)賬、點(diǎn)款、開具各自票證，不理睬顧客21.私分緊俏商品或?yàn)橛H人熟人代賣商品，自己買自己出售的商品22.隨便離開工作的崗位，擅自變更班次五、服務(wù)語言規(guī)范（一）禮貌用語1.稱呼語2.歡迎語3.問候語4.祝賀語5.道歉語6.告別語7.道謝語8.應(yīng)答語9.征詢語10.敬語（二）待客規(guī)范1.面對(duì)客人時(shí)須面帶微笑2.全神貫注傾聽客人詢問，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話3.與客人談話時(shí)，須停下手中的工作4.客人詢問時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答5.回答顧客問題時(shí)，要和藹

5、、親切、聲調(diào)自然、聲音適中6.使用普通話六、商品退換制度1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按國家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕“三包”等責(zé)任2.經(jīng)營者出售商品時(shí)須向消費(fèi)者出具信譽(yù)卡3.消費(fèi)者購買商品，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或其他問題，可持購物信譽(yù)卡按規(guī)定時(shí)間到工商所投訴4.經(jīng)營者在接待消費(fèi)者投訴時(shí)要認(rèn)真、主動(dòng)協(xié)商解決5.商品質(zhì)量有問題的，經(jīng)營者無條件給予退貨或換貨；需要鑒定的，經(jīng)營者承擔(dān)鑒定費(fèi)用第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作內(nèi)容一、收銀工作（一）收銀營業(yè)中的工作流程 移、掃、查、裝（二）準(zhǔn)備工作 提前15分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品（三）收款細(xì)則1.問候：“您好！”2.詢問是否有“積分卡”、“會(huì)員卡”3.掃描商品4.如有讀不

6、出碼的商品，應(yīng)立即進(jìn)行手工輸入5.清楚的將已掃碼商品與未掃碼商品分開置于打包臺(tái)和收銀臺(tái)（1）現(xiàn)金收款（2）信用卡收款（3）支票收款，注意拒收支票范圍6.顧客付款后，方可確定上傳此筆交易，關(guān)閉錢箱7.商品入袋時(shí)，須按性質(zhì)分裝8.裝袋后，須再次檢查是否有為付款商品被帶走9.有防盜扣的商品先解除防盜扣，再進(jìn)行登錄（四）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎顧客2.動(dòng)作要求3.避免行為二、存包處服務(wù)工作（一）人工存包1.人工存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.特殊情況處理（二）自動(dòng)存包1.自動(dòng)存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.自動(dòng)存包的注意事項(xiàng)三、退換貨工作（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（二）營業(yè)中的工作流程1.審查是

7、否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)2.商品退換貨處理程序（三）營業(yè)結(jié)束之后的工作四、手推車管理工作五、贈(zèng)品發(fā)放管理工作1.贈(zèng)品的收貨2.領(lǐng)取贈(zèng)品3.發(fā)放贈(zèng)品4.贈(zèng)品的賬目5.贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢6.贈(zèng)品的稽核六、廣播中心管理工作1.努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)2.學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?.充分利用促銷廣播來促銷商品4.要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第三節(jié) 顧客投訴處理一、顧客投訴類型（一）對(duì)商品的抱怨1.質(zhì)量不良2.價(jià)格過高3.標(biāo)示不符4.商品缺貨（二）對(duì)服務(wù)的抱怨1.服務(wù)方式欠妥2.服務(wù)態(tài)度欠佳3.營業(yè)員自身的不良行為4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.對(duì)服務(wù)制度的抱怨6.對(duì)安全和環(huán)境的抱怨7.設(shè)施不當(dāng)二、顧客訴怨管理

8、（一）訴怨處理原則1.正確的服務(wù)理念2.有章可循3.及時(shí)處理4.分清責(zé)任5.留檔分析（二）訴怨處理技巧（CLEAR）1.控制你的情緒（C）2.傾聽顧客訴說（L）3.建立與顧客共鳴的局面（E）4.對(duì)顧客的情形表示歉意（A）5.提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）第四節(jié) 顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃（二）選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)（三）識(shí)別顧客并確定調(diào)查對(duì)象（四）確定關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（五）選擇調(diào)查的方法（六）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并實(shí)施調(diào)查（七）確定調(diào)查頻率（八）分析調(diào)查結(jié)果二、神秘顧客方法（一）神秘顧客方法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)2.缺點(diǎn)3.與傳統(tǒng)顧客調(diào)查法的區(qū)別（二）神秘顧客方法在服務(wù)質(zhì)量管理

9、中的應(yīng)用1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的作用2.調(diào)查內(nèi)容3.神秘顧客方法的實(shí)施三、改善服務(wù)質(zhì)量管理（一）基于顧客的服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量控制方法第五章 連鎖門店價(jià)格管理v 第一節(jié) 影響零售價(jià)格的因素v 第二節(jié) 定價(jià)方法v 第三節(jié) 定價(jià)策略v 第四節(jié) 價(jià)格的調(diào)整v 第五節(jié) 商品價(jià)格標(biāo)識(shí)管理第一節(jié) 影響零售價(jià)格的因素一、經(jīng)營目標(biāo)（一）利潤目標(biāo)1.利潤最大化2.資金利潤率（二）銷售目標(biāo)1.銷售目標(biāo)2.市場占有率（三）競爭目標(biāo)1.適應(yīng)競爭2.防止競爭3.躲避競爭（四）維護(hù)商店形象二、競爭三、消費(fèi)需求（一）需求價(jià)格彈性概念（二）價(jià)格彈性類型（三）需求價(jià)格彈性的影響因素四、成本五、商品六、政策與法律七、制造商、批

10、發(fā)商和供貨商第二節(jié) 定價(jià)方法一、需求導(dǎo)向定價(jià)法（一）理解價(jià)值定價(jià)法1.質(zhì)量聯(lián)想2.聲望性定價(jià)（二）需求差異定價(jià)法二、成本導(dǎo)向定價(jià)法（一）成本加成定價(jià)法（二）目標(biāo)利潤定價(jià)法（三）邊際成本定價(jià)法三、競爭導(dǎo)向定價(jià)法（一）低于競爭者定價(jià)（二）等同競爭者定價(jià)（三）高于競爭者定價(jià)四、供貨商定價(jià)第三節(jié) 定價(jià)策略一、心理定價(jià)（一）奇零定價(jià)（二）整數(shù)定價(jià)（三）聲望定價(jià)（四）招徠定價(jià)（五）習(xí)慣定價(jià)（六）自動(dòng)降價(jià)二、折扣定價(jià)（一）現(xiàn)金折扣（二）數(shù)量折扣三、分檔定價(jià)四、綜合定價(jià)（一）差別毛利率定價(jià)策略（二）替代商品綜合價(jià)格策略（三）互補(bǔ)商品綜合定價(jià)策略（四）銷售與服務(wù)綜合定價(jià)策略（五）敏感商品定價(jià)策略第四節(jié) 價(jià)格的調(diào)整一、價(jià)格調(diào)整的原因（一）采購的原因（二）銷售過程的原因二、市場價(jià)格調(diào)查與分析（一）價(jià)格信息采集1.采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立2.采價(jià)實(shí)施3.價(jià)格信息的記錄和整理（二）價(jià)格信息的分析1.價(jià)格對(duì)比分析2.對(duì)競爭對(duì)手的定價(jià)分析3.價(jià)格信息的利用4.對(duì)定價(jià)策略的有效性分析三、降價(jià)時(shí)機(jī)的選擇（一）早降價(jià)（二）遲降價(jià)（三）交錯(cuò)降價(jià)（四）全店出清銷售四、價(jià)格調(diào)整的幅度與控制（一）商品的實(shí)體（二）商品的最初售價(jià)（三）時(shí)間五、價(jià)格調(diào)整的策略（一）高檔商品價(jià)格調(diào)整策略（二）中檔商品價(jià)格調(diào)整策略（三）抵擋商品價(jià)格調(diào)整策略六、商品價(jià)格的調(diào)整流程（一）門店