騰訊的HR三支柱：COE、HRBP、SDC是如何分工落地的？

1、騰訊的HR三支柱：COE、HRBP、SDC是如何分工落地的？2014-10-27 睡前精讀半小時(shí) 環(huán)球人力資源智庫在眾多企業(yè)HRBP的實(shí)踐中，騰訊已把三支柱中SSC(共享服務(wù)平臺(tái))升級(jí)為SDC(共享交付平臺(tái))，這個(gè)創(chuàng)新離不開騰訊人力資源平臺(tái)部總經(jīng)理馬海剛，本文超級(jí)干貨，請(qǐng)大家自動(dòng)收藏。馬海剛，2008年加入騰訊，現(xiàn)職騰訊人力資源平臺(tái)部總經(jīng)理，曾任職人力資源部副總經(jīng)理兼平臺(tái)研發(fā)系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)系統(tǒng)HRD。馬海剛先生還曾在華為技術(shù)有限公司工作近七年，先后擔(dān)任管理代表、中東北非地區(qū)部部長(zhǎng)助理等職務(wù)，后在同洲電子股份有限公司擔(dān)任公司人力資源總監(jiān)三年。騰訊SDC的建立背景騰訊近幾年的發(fā)

2、展可用“超速”來形容，在這樣快速的組織與人員規(guī)模擴(kuò)張下，騰訊HR開始思考：“一個(gè)怎樣的HR體系能夠支持騰訊的發(fā)展，做到既符合大公司特點(diǎn)，又能夠靈活應(yīng)對(duì)不同事業(yè)群（BusinessGroup，以下簡(jiǎn)稱：BG）需求；不僅快速響應(yīng)業(yè)務(wù)，還能快速制定方案，深入挖掘出HR的附加價(jià)值？”由此，騰訊HR的變革拉開帷幕。騰訊的HR運(yùn)作模式建立在“更加關(guān)注業(yè)務(wù)需求”的基礎(chǔ)之上，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，衡量HR的價(jià)值定位。1.打造和強(qiáng)化COE，確保HR與公司戰(zhàn)略發(fā)展緊密關(guān)聯(lián)，前瞻與研發(fā)的角度確保HR站在戰(zhàn)略前沿，通過各種人力資源工具和方法論的實(shí)施給予政策支撐。2.讓HR深入BG，建立熟悉業(yè)務(wù)、懂業(yè)務(wù)的HRBP團(tuán)隊(duì)。HRB

3、P團(tuán)隊(duì)成員每天參與BG 的業(yè)務(wù)會(huì)議，了解不同BG業(yè)務(wù)的個(gè)性化的特征，對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行診斷，給出個(gè)性化的解決方案與項(xiàng)目管控。3.建立中間平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“資源共享、團(tuán)隊(duì)共享、能力共享、信息共享”。通過高效的EHR 信息系統(tǒng)，為各部門提供一站式HR 解決方案，提高HR團(tuán)隊(duì)的工作效率。騰訊HR架構(gòu)模式按照上述思路設(shè)計(jì)，在保持COE和BP 職能角色的同時(shí)，于2010年設(shè)立人力資源平臺(tái)部，即SDC（SharedDeliverCenter，以下簡(jiǎn)稱：SDC）。騰訊SDC的定位騰訊SDC通過對(duì)集團(tuán)各區(qū)域共性HR解決方案的集成、E-HR信息化的集成、人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)的集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)端HR共性需求的標(biāo)準(zhǔn)交付、員工端HR

4、基礎(chǔ)事務(wù)的及時(shí)受理、HR內(nèi)部COE及BP端HR 運(yùn)營(yíng)工作的有效剝離與整合支撐。SDC強(qiáng)調(diào)在共享和服務(wù)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)共性業(yè)務(wù)的支撐、標(biāo)準(zhǔn)化流程的管控、專業(yè)化整體解決方案的落地、服務(wù)效率和滿意度的提升，無論是對(duì)公司、業(yè)務(wù)單位，還是對(duì)HR內(nèi)部的COE和BP而言，SDC都是“可依賴、可減負(fù)、有長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制和支撐能力”的資源共享、能力共享、團(tuán)隊(duì)共享交付平臺(tái)，是專業(yè)的伙伴式服務(wù)和咨詢中心。更多HRBP相關(guān)分享，推薦關(guān)注環(huán)球人力資源智庫，微信搜索GHR即可關(guān)注。騰訊SDC的現(xiàn)狀騰訊SDC現(xiàn)有員工約為120人，除了薪酬部分（騰訊的薪酬部分具有特殊性，其內(nèi)部建立了完整獨(dú)立的薪酬部門）外，日常HR運(yùn)營(yíng)支持部分的職

5、責(zé)模塊已基本涵蓋。騰訊的人力資源平臺(tái)部（SDC）從無到有，旨在讓騰訊的管理藝術(shù)完整傳承，一是把共性的HR事物傳承下來，讓總部的各類HR管理舉措在不同區(qū)域無縫承接；一是讓處于不同發(fā)展階段的各個(gè)事業(yè)群的管理經(jīng)驗(yàn)，在公司層面、其他事業(yè)群借鑒運(yùn)用。為此，人力資源平臺(tái)部建立了三個(gè)具有HR平臺(tái)特性的服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)：按區(qū)域集成的共性HR解決方案服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)、HR信息化建設(shè)服務(wù)和實(shí)施機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)。1.按區(qū)域集成的共性HR解決方案服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)。SDC區(qū)域HR共性解決方案服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，很清晰的被界定為從HR角度，為各BG的發(fā)展提供高效、周到、細(xì)致的業(yè)務(wù)支持和服務(wù)管控，提供更讓公司和BG信

6、任的HR 共享資源管理平臺(tái)。具體表現(xiàn)為：（1）負(fù)責(zé)區(qū)域的人才招聘、人才培訓(xùn)、綜合HR 事務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，確保公司各項(xiàng)HR 戰(zhàn)略、政策、措施在區(qū)域的傳承和落地有充分的資源平臺(tái)支持；（2）滿足區(qū)域業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展和持續(xù)成功對(duì)HR專業(yè)服務(wù)支撐的需求；（3）滿足區(qū)域員工對(duì)組織氛圍、各種HR 服務(wù)的需求。2.HR信息化建設(shè)服務(wù)和實(shí)施機(jī)構(gòu)。HR全面信息化建設(shè)即為人力資源體系經(jīng)絡(luò)的構(gòu)建，既需以人為本，并且將增值的流程保留，也需將人力資源體系的信息化脈絡(luò)搭建。其機(jī)構(gòu)的職責(zé)具體表現(xiàn)為：（1）輸出與HR 信息系統(tǒng)建設(shè)機(jī)制和流程，并推動(dòng)優(yōu)化和落地執(zhí)行，確保企業(yè)內(nèi)部HR 系統(tǒng)的有序性、高效性、安全性；（2）深入挖

7、掘和快速響應(yīng)HR業(yè)務(wù)部門和HR 系統(tǒng)用戶的需求，通過專業(yè)化需求分析，總結(jié)和提煉出與HR 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃相匹配的方案，并推動(dòng)開發(fā)實(shí)現(xiàn)；（3）承擔(dān)HR系統(tǒng)的運(yùn)維工作，跟蹤HR 系統(tǒng)的運(yùn)行健康度，通過各類數(shù)據(jù)的分析，找尋HR系統(tǒng)待改進(jìn)提升的“優(yōu)化點(diǎn)”，轉(zhuǎn)化為新的需求規(guī)劃，推動(dòng)HR 系統(tǒng)循環(huán)改進(jìn)。3.基礎(chǔ)人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)?；A(chǔ)人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)是以提高效率、降低成本、提升服務(wù)滿意度為目標(biāo)，以共享、標(biāo)準(zhǔn)、高效為特點(diǎn)，處理各種HR 重復(fù)性、操作性事務(wù)的集成化服務(wù)平臺(tái)?；A(chǔ)人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)分為“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)檢體系三個(gè)層面：（1）“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)：即底層的運(yùn)維有效性管理，包括成本-價(jià)

8、值理念、資源規(guī)劃與投放、關(guān)鍵指標(biāo)體系；（2）運(yùn)營(yíng)管理：包括運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)和信息系統(tǒng)建設(shè)兩個(gè)部分，涵蓋交付管理（業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、交付控制）、數(shù)據(jù)管理（服務(wù)數(shù)量、人力布局）、作業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)、呼叫系統(tǒng)建設(shè)、知識(shí)庫系統(tǒng)建設(shè)等多方面的內(nèi)容；（3）服務(wù)質(zhì)檢體系：關(guān)注多維客戶，確保各種能力的循環(huán)改進(jìn)。關(guān)于騰訊人力資源部的轉(zhuǎn)型以及SDC的三大服務(wù)機(jī)構(gòu)的整合串聯(lián)，騰訊舉了這樣的一個(gè)例子：“例如在一個(gè)招聘活動(dòng)過程中，HRBP的關(guān)注點(diǎn)在于需求是否合理，人員是否合適；COE的關(guān)注點(diǎn)在于通過什么樣的方式和工具更好的識(shí)別需要的人才。而如何高效的納入人才，快速的滿足需求就需要人力資源平臺(tái)部統(tǒng)一處理與實(shí)現(xiàn)。例如前期的c

9、old-call活動(dòng)由基礎(chǔ)人事運(yùn)營(yíng)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)；在與HRBP實(shí)時(shí)溝通，明確需求特征，并進(jìn)行候選人篩選時(shí)，區(qū)域集成的共性HR解決方案服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)；在整個(gè)招聘過程中，如何讓流程更順暢高效，需要HR 信息化建設(shè)服務(wù)和實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。”騰訊SDC的特色1.關(guān)于職責(zé)覆蓋騰訊SDC 實(shí)行職責(zé)與流程逐一覆蓋的原則。雖然平臺(tái)的建立需求是自上而下的，但是整個(gè)建立的過程則是以階段性的成果為導(dǎo)向逐步實(shí)現(xiàn)的。例如2010年HR運(yùn)營(yíng)共享平臺(tái)的職責(zé)模塊搭建初期，由于當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)部門用人的嚴(yán)重缺口，但招聘經(jīng)理真正將精力運(yùn)用在招聘增值活動(dòng)上的比例不足60%。因此，騰訊以招聘為切入點(diǎn)，試著將剩余的40% 精力通過運(yùn)營(yíng)服務(wù)

10、的建設(shè)進(jìn)行有效釋放，最終幫助企業(yè)高效解決問題。騰訊在建立任何與人力資源有關(guān)的體系或架構(gòu)時(shí)，都是以解決當(dāng)前問題為切入點(diǎn)，在解決問題的過程中建立長(zhǎng)效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。騰訊一直秉承著在不影響業(yè)務(wù)發(fā)展的情況下，驗(yàn)證平臺(tái)價(jià)值并逐步覆蓋職責(zé)的理念。但是，通過解決問題體現(xiàn)價(jià)值只達(dá)到了第一個(gè)目標(biāo)，怎樣將這種解決問題的能力保留下來，并且體系化、可持續(xù)化下去，才是建立平臺(tái)的真正目標(biāo)。2.關(guān)于用戶體驗(yàn)：騰訊SDC 中的很多業(yè)務(wù)可以通過微信實(shí)現(xiàn)并且產(chǎn)生互動(dòng)。例如員工需要公司開具收入證明，騰訊微信會(huì)針對(duì)所有內(nèi)部員工開啟一個(gè)叫作“HR 助手”客戶端。用戶在HR 助手頁面上只需用手指簡(jiǎn)單進(jìn)行幾項(xiàng)操作，這樣的需求就能直接被后臺(tái)受理

11、。后臺(tái)的受理過程會(huì)對(duì)員工的身份進(jìn)行驗(yàn)證和鑒別，并將該員工的個(gè)人內(nèi)容放入模板輸入任命后進(jìn)行打印蓋章，隨后遞交到該員工最近的HR服務(wù)窗口并通過微信通知員工前來領(lǐng)取。作為一家互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，騰訊將用戶的的體驗(yàn)與感受放在首位，并試圖把HR的工作通過公司的產(chǎn)品思維進(jìn)行結(jié)合與實(shí)現(xiàn)。3.關(guān)于員工激勵(lì)：騰訊SDC屬于多地域管理?？绲赜蚬芾淼膬?yōu)勢(shì)在于可以將平臺(tái)打通，資源整合。例如在北京的HR 會(huì)非常清楚上海的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)狀況，上海HR 團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)，可以通過這樣的信息流通在北京進(jìn)行成功復(fù)制。各地HR 團(tuán)隊(duì)的全局性和整合性是平臺(tái)員工最大的價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)價(jià)值的同時(shí)，平臺(tái)員工充斥著自豪感和對(duì)未來的期許，這是對(duì)員工非

12、常獨(dú)特的激勵(lì)方式。騰訊SDC未來幾年的發(fā)展騰訊的三大人力資源平臺(tái)在搭建上已出具模型，未來的發(fā)展主要有以下幾個(gè)關(guān)鍵字：1.體系化：人力資源COE需要項(xiàng)目化，主要關(guān)注鉆研與引領(lǐng)前瞻；HRBP 需要進(jìn)行前沿診斷，關(guān)注個(gè)性輸出。但是，整個(gè)人力資源仍需要有體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，騰訊SDC需要在體系化方面不斷發(fā)揮其專業(yè)性。2.可持續(xù)：人力資源需要保證公司的基業(yè)長(zhǎng)青，因此，SDC怎樣需要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的生命周期變化進(jìn)行總結(jié)和最佳實(shí)踐的沉淀，并且將HR 的工作不斷地可持續(xù)的傳承下去。3.可被信賴：企業(yè)的任何一個(gè)業(yè)務(wù)需求，都不是通過某一位HR 或某一個(gè)角色解決的，而是一種通力合作的形式。怎樣讓合作伙伴予以信任，不僅是

13、SDC 的發(fā)展方向，也是騰訊整個(gè)人力資源部門未來的發(fā)展方向。騰訊SDC的干貨總結(jié)一、HR管理架構(gòu)的升級(jí)支持騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的HR組織體系，既要符合大公司特點(diǎn)，又能夠靈活應(yīng)對(duì)不同事業(yè)群對(duì)HR 的要求，不僅快速響應(yīng)業(yè)務(wù)，還能快速制定方案，深入挖掘出HR 的附加價(jià)值?；谶@樣的理念，馬先生總結(jié)目前騰訊推行的HR新模式的作用是：1、COE：負(fù)責(zé)前瞻性的研究，研發(fā)出未來更適合騰訊的模式；2、HRBP：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)沉入各業(yè)務(wù)，診斷業(yè)務(wù)發(fā)展，管理好事業(yè)群的不同需求；3、SDC：中間人資資源平臺(tái)部確保公司在不同區(qū)域?qū)崿F(xiàn)HR 操作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并提高HR工作效率。二、HR信息化的升級(jí)騰訊探索出的符合自

14、身發(fā)展需求的信息化管理模式，特點(diǎn)有三：第一，去權(quán)力化、去人制化、推行數(shù)據(jù)決策 ；第二，使用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)HR管理的顛覆式創(chuàng)新；第三，實(shí)時(shí)掌握最新的HR關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，為決策提供參考。例如，騰訊產(chǎn)品人力盤點(diǎn)BI，通過對(duì)項(xiàng)目人力對(duì)比分析與預(yù)警，牽引公司人力向重點(diǎn)產(chǎn)品調(diào)整。（圖：同類項(xiàng)目的人力總體投入對(duì)比） 三、HR服務(wù)與管控的升級(jí)騰訊作為一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，重視用戶體驗(yàn)，重視員工。這個(gè)特點(diǎn)在人力資源管理實(shí)踐中也充分體現(xiàn)，他們的HR服務(wù)與管控系統(tǒng)有三點(diǎn)屬性：一、用戶屬性：互動(dòng)性、針對(duì)性；易觸達(dá)、超預(yù)期；穩(wěn)定、透明、可持續(xù)二、產(chǎn)品屬性：產(chǎn)品化思維 、端到端 、可自選+定制化三、好玩屬性：更多的樂趣 、更多的個(gè)性、更多的創(chuàng)新例如，騰訊內(nèi)部HR服務(wù)與互動(dòng)平臺(tái)HR助手。利用微信平臺(tái)作為入口和互動(dòng)媒介，并融合后臺(tái)數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)處理能力，為全員提供隨時(shí)、隨地享受HR便捷服務(wù)的移動(dòng)平臺(tái)。（圖：HR助手界面）本文轉(zhuǎn)自HR實(shí)名俱樂部公開課預(yù)告：HRBP戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與實(shí)戰(zhàn)以當(dāng)前國際H