醫(yī)院投訴辦公室工作職責(zé)

1、醫(yī)院投訴辦公室工作職責(zé)職責(zé)一:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé) 一、在主管院長及醫(yī)務(wù)到處長領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。 二、接受患方醫(yī)療糾紛投訴,并準(zhǔn)時進(jìn)行醫(yī)療糾紛處置。 三、積極協(xié)作衛(wèi)生行政部門、信訪部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等多部門,參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。 四、協(xié)作醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門,做好醫(yī)療損害責(zé)任鑒定預(yù)備工作。 五、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛訴訟工作,由本辦公室負(fù)責(zé)牽頭,組織律師、涉案科室共同參與訴訟活動。 六、負(fù)責(zé)組織召開學(xué)術(shù)爭論會,對醫(yī)療糾紛進(jìn)行爭論、分析,為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)參考意見。 七、負(fù)責(zé)醫(yī)療損害賠償事宜,依據(jù)相關(guān)依據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)賠償數(shù)額參考意見,執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)指定賠

2、償數(shù)額,擬定和簽定協(xié)議書。 八、依據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關(guān)制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)懲罰和行政懲罰初步意見,供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。 九、負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室下達(dá)整改意見書,指出醫(yī)療過錯行為,及該行為違法性、違規(guī)性和危害性,同時指出整改詳細(xì)措施,限期整改,并準(zhǔn)時對整改工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。 十、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告工作。 十一、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理,負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控,做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。定期對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分類、分析、總結(jié),發(fā)覺醫(yī)療糾紛的新動向,制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。 十二、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。 十三、協(xié)作宣傳部門,協(xié)助

3、完成相關(guān)媒體針對醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。 十四、負(fù)責(zé)制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預(yù)案、醫(yī)療糾紛相關(guān)制度及工作流程,并依據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷修改、完善相關(guān)制度。 十五、負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓(xùn)及新員工崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓(xùn)、案例講評工作。 十六、負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛防范及處置工作進(jìn)行評價。 職責(zé)二:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé) 一、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標(biāo) 緩解醫(yī)患矛盾,化解醫(yī)療糾紛,建立醫(yī)患雙方的理解與信任,爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿足的圓滿解決。 二、處理原則 1、依法處理原則:全部處理過程和結(jié)果都必需有相關(guān)法律法規(guī)的依據(jù),并不得違反國家有關(guān)政策和公序良

4、俗; 2、溝通處理原則:以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提,不做激化矛盾的舉動; 3、規(guī)范化和程序化原則:針對各類問題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范,建立處理流程,以實現(xiàn)高效精確處理。 4、專業(yè)化原則:綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)學(xué)問和技能,使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)。 三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責(zé) 1、受理患方直接投訴,接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛,須準(zhǔn)時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2、對一般醫(yī)療糾紛,與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進(jìn)行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。 3、負(fù)責(zé)對醫(yī)療投訴進(jìn)行分析,將結(jié)果及改進(jìn)措施反饋科室。 4、對醫(yī)療文件的法律效用有審讀、把關(guān)、提

5、出修改意見及方案的責(zé)任。 5、在已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作,負(fù)責(zé)與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學(xué)會、人民法院的聯(lián)絡(luò),依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序,并準(zhǔn)時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。 6、對重大醫(yī)療糾紛,會同相關(guān)科室主任,確定醫(yī)院立場,擬訂解決方案,進(jìn)行制定醫(yī)患協(xié)議文本,參與鑒定、訴訟等各項詳細(xì)工作。 7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓(xùn)計劃。 職責(zé)三:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé) 一、接待患者的投訴,向患者供應(yīng)醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù),準(zhǔn)時調(diào)解醫(yī)療糾紛。 二、協(xié)助醫(yī)務(wù)科制定預(yù)防和處置醫(yī)療事故預(yù)案,對發(fā)生的醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為,根據(jù)預(yù)案準(zhǔn)時采取措施。 三、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為的報告。 四、協(xié)作醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心工作,提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所需的各種相關(guān)材料,協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。 五、負(fù)責(zé)處理由醫(yī)院擔(dān)當(dāng)?shù)牡馁r償事宜,根據(jù)規(guī)定向上級主管部門作出書面報告。 六、對發(fā)生醫(yī)療事故或違反條例規(guī)定的責(zé)任人,向醫(yī)院提出相應(yīng)的懲罰意見。 七、準(zhǔn)