服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升

1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質(zhì)享受的同時，也在追求精神的滿足。21 世 紀銷害的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺人們會被一種無形的感召力 量而吸引。而這種力量是由細節(jié)體現(xiàn)的，由服務(wù)人員傳遞的。以下是小編整理的服務(wù)人員的 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升內(nèi)容，希望對大家有幫助。高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn) 品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服 務(wù)的價值體現(xiàn)，一、 能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重1、客戶的尊重2、同事的認可3、老板的青睞二、 能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂1、客人

2、的感謝和贊美2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚、同事的羨慕3、家人的驕傲和自豪三、 能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間1、公司的器重2、薪水的提升3、機遇的獲得良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要 內(nèi)塑己身，學(xué)握各種服務(wù)技巧，充分運用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有 助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。專業(yè)形象1、服務(wù)人員儀容禮儀2、服務(wù)人員儀表禮儀3、服務(wù)人員工作用品的二、 看的技巧1、學(xué)會“察言觀色”2、學(xué)會用目光接觸顧客3、與不同類型的顧客打交道三、 聽的技巧1、有效的傾聽聽清事實一聽出關(guān)聯(lián)一聽出感覺2、學(xué)會聽懂希求3、電話禮儀四、 笑的技巧1、陽光心態(tài)2、表情及微笑的訓(xùn)練

3、3、做顧客喜歡的服務(wù)人員五、 說的技巧1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶2、如何與顧客打招呼3、如何贊美顧客4、如何回應(yīng)顧客六、 動的技巧1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練2、手勢規(guī)范訓(xùn)練3、真誠的接待來客4、招呼、弓 I 導(dǎo)、敬茶、遞接物品5、親切地目送客人良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基 本素養(yǎng)?？突?jīng)說過：一個人的成功 20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣?給人的機遇和作用。同時面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴 不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復(fù)。一、 溝通的基本要求1、溝通前了解顧客的肅求2、關(guān)心和關(guān)注，用爰心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客3、避免直接銷售帶來的拒絕4、通過深入交流建立信任5、了解顧客的肅求后，給出解決方案二、 與不同顧客的溝通方式1、和沉默型的顧客打交道2、和嘩嗥不休的人交道3、和“價格太貴”的顧客打交道服務(wù)禮儀的“異議處理”一、面對顧客異議的心理準備1、控制自己的情緒2、不要回避顧客抱怨3、傾聽客戶的訴說4、建立與客戶的共鳴5、誠心實意地向客戶道歉二、處理顧客異議的步驟1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對關(guān)鍵3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇.4、向客戶進行誠實承諾，給千客戶一些額外補償。猜你喜歡：1.提升