湖南博達(dá)職業(yè)學(xué)校禮儀教程

1、公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀第一節(jié)第一節(jié) 禮儀概述禮儀概述 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié), , 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)展示素質(zhì), , 細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)決定成敗。 有教養(yǎng)才有魅力，有教養(yǎng)才有魅力，有魅力才有吸引力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人際關(guān)系。有吸引力才有人際關(guān)系。自重者人自重，自重者人自重，自律者人自敬。自律者人自敬。1.1.禮儀的概念禮儀的概念禮節(jié)，尊重。禮節(jié)，尊重。儀態(tài)，儀表。儀態(tài)，儀表。 廣義是指各種禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。廣義是指各種禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 狹義是指人們在社會交往過程中所形成的相互表狹義是指人們在社會交往過程中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

2、指指人們在社會交往活動過程中形成人們在社會交往活動過程中形成的的為了維系社為了維系社會的正常生活秩序而需要會的正常生活秩序而需要共同共同遵守的行為規(guī)范和遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則準(zhǔn)則. .具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等. .2.2.禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展 早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生產(chǎn)和生活中形成的習(xí)慣。產(chǎn)和生活中形成的習(xí)慣。 禮儀起源于祭祀。禮儀起源于祭祀。 禮儀的發(fā)展：階級統(tǒng)治的工具（奴隸社會、禮儀的發(fā)展：階級統(tǒng)治的工具（奴隸社會、封建社會）；維護(hù)社會程序的行為規(guī)范。封建社會）；維護(hù)社會程序的行為規(guī)范。（

3、現(xiàn)代社會）（現(xiàn)代社會）3.3.禮儀的作用和意義禮儀的作用和意義尊重尊重、約束、教育、約束、教育、調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)1.提高提高自身自身修養(yǎng)修養(yǎng)、完善完善個個人人形象；形象；2.為企業(yè)塑造良好形象為企業(yè)塑造良好形象3.人際關(guān)系和諧需要人際關(guān)系和諧需要4.社會平等交往需要社會平等交往需要5.文明社會行為規(guī)范文明社會行為規(guī)范4.4.禮儀的特性禮儀的特性無時不在、無處不在。無時不在、無處不在。不同時代、不同地域、不同時代、不同地域、 不同民族存在差異。不同民族存在差異。作為人類的文明積累，作為人類的文明積累，在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承發(fā)展在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承發(fā)展起來起來第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)

4、禮儀（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度）（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度） 語言修養(yǎng)語言修養(yǎng)（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，普通話達(dá)標(biāo)）（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，普通話達(dá)標(biāo)） 儀容儀表儀容儀表 （發(fā)型、面容、口腔、指甲、配飾）（發(fā)型、面容、口腔、指甲、配飾） 表情訓(xùn)練表情訓(xùn)練（微笑：溫柔、和氣、謙恭、真誠（微笑：溫柔、和氣、謙恭、真誠 -后天氣質(zhì)）后天氣質(zhì)） 姿態(tài)矯正姿態(tài)矯正（站、立、行、坐、蹲的姿態(tài)要大方、優(yōu)雅）（站、立、行、坐、蹲的姿態(tài)要大方、優(yōu)雅） 衣著服飾衣著服飾（整潔、得體、簡潔、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗）（整潔、得體、簡潔、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗） 禮儀禁忌禮儀禁忌（職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）

5、（職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-含義含義指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表達(dá)的友好和尊重止、行為等，對服務(wù)對象表達(dá)的友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。即適用的禮儀規(guī)范和工的行為規(guī)范和慣例。即適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，用以維護(hù)個人形象和單位的整體形作藝術(shù)，用以維護(hù)個人形象和單位的整體形象。象。個人形象、單位形象個人形象、單位形象要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。成功，比任何其它因素都重

6、要。當(dāng)你不能改變環(huán)境時，可以改變的是你對環(huán)境的當(dāng)你不能改變環(huán)境時，可以改變的是你對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為你計較得少。（你計較得少。（舍與得的辯證關(guān)系）舍與得的辯證關(guān)系）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-必備心態(tài)必備心態(tài)培養(yǎng)語言表達(dá)的能力和技巧，適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)有著神培養(yǎng)語言表達(dá)的能力和技巧，適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)有著神奇魅力，不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)會引起誤會，講話時應(yīng)注意：奇魅力，不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)會引起誤會，講話時應(yīng)注意：語言要準(zhǔn)確：輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確：輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確語言要平穩(wěn)：語速不快不慢，聲音散發(fā)熱情，聽

7、不語言要平穩(wěn)：語速不快不慢，聲音散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。出疲勞和沮喪。語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語、道別語等，禮多人不怪。語言修養(yǎng)語言修養(yǎng)-語言表達(dá)語言表達(dá)學(xué)會使用十字文明禮貌用語：學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、請、您好、對不起、謝謝、再見再見”其中用的最多的是其中用的最多的是“請請”和和“謝謝謝謝”：請您繳納通行費請您繳納通行費 元；元；收您收您 元，請稍等；元，請稍等；找您找您 元，請拿好發(fā)票；元，請拿好發(fā)票；再見?。ㄒ宦菲桨病⒙坊械惹榫笆秸Z言）再見！（一路平安、路滑慢行等

8、情景式語言）需核實證件時：需核實證件時：“對不起，請您出示對不起，請您出示 證證”；禮貌用語禮貌用語-高速收費員高速收費員禮貌用語禮貌用語-高速收費員高速收費員設(shè)備故障時：設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）您好！很抱歉（對不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您稍候！我們馬上處理（解決）故障，請您稍候！我們馬上處理（解決）”；短時間無法修復(fù)設(shè)備時：短時間無法修復(fù)設(shè)備時：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）無法修復(fù)，請您從無法修復(fù)，請您從 車道通過！車道通過！”；修復(fù)后向司機(jī)道歉：修復(fù)后向司機(jī)道歉：“很抱歉（對不起），耽誤您時間很抱歉（對不起），耽誤您時間了了”。

9、用說用說“我理解我理解”來體諒對方的情緒司機(jī)需要我們來體諒對方的情緒司機(jī)需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價和理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價和判斷判斷用說用說“您能嗎？您能嗎？”來緩解緊張氣氛。來緩解緊張氣氛。禮貌用語禮貌用語-地鐵地鐵/ /高鐵安檢高鐵安檢1.1. 請舉起雙臂（為了檢查）請舉起雙臂（為了檢查）please raise your armsplease raise your arms2.2. 請把隨身物品放在籃子里請把隨身物品放在籃子里please put your belongings in the basketplease put you

10、r belongings in the basket3.3. 請出示身份證請出示身份證 please be patient please be patient 4.4. 請耐心等待請耐心等待 please wait in lineplease wait in line5.5. 你的行李現(xiàn)在已經(jīng)檢查完了。你的行李現(xiàn)在已經(jīng)檢查完了。Now the inspection of your luggage is Now the inspection of your luggage is over. over. 6.6. 你身上帶了什么東西？你身上帶了什么東西？Have you got anything

11、with you on your Have you got anything with you on your person?person?7.7. 這位邊防檢查站的人員在執(zhí)行檢查時將在場。這位邊防檢查站的人員在執(zhí)行檢查時將在場。The officer of the The officer of the Frontie lnspection Station will be with us during the search.Frontie lnspection Station will be with us during the search.禮貌用語禮貌用語-地鐵地鐵/ /高鐵安檢高鐵安檢1

12、.1. 請把您的衣扣打開。請把您的衣扣打開。Please unbutton your coat .Please unbutton your coat .2.2. 檢查完畢，謝謝合作。檢查完畢，謝謝合作。Checking is done ,thank you for your Checking is done ,thank you for your corporation.corporation.3.3. Excuse me, could you please tell me which the way to the toliet? Excuse me, could you please tel

13、l me which the way to the toliet? 4.4. 你好，可以告訴我?guī)趺醋邌?？你好，可以告訴我?guī)趺醋邌幔?.5. OK.Go straight OK.Go straight 沿著這條路走沿著這條路走 and turn left and turn left 向左向左 turn right turn right向右向右6.6. Where can I buy a ticket? Where can I buy a ticket? 我到哪里買票？我到哪里買票？7.7. Please go out through this door Please go out thr

14、ough this door 請從這個門出去請從這個門出去8.8. This is impassable roads This is impassable roads 這里不能通行這里不能通行9.9. Hold on , please. Hold on , please. 請稍等。請稍等。10.10.Please wait in line . Please wait in line . 請排隊等待請排隊等待個人禮儀個人禮儀 內(nèi)涵內(nèi)涵尊重工作對象，與人為善、表里尊重工作對象，與人為善、表里如一、內(nèi)外一致。如一、內(nèi)外一致。以個體為支點、以修養(yǎng)為基以個體為支點、以修養(yǎng)為基礎(chǔ)、以尊重為原則、以美好為目

15、標(biāo)。礎(chǔ)、以尊重為原則、以美好為目標(biāo)。儀容儀表儀容儀表1. 儀容：人的容貌。儀容：人的容貌。 儀容美：發(fā)式、面容、頸部及手部儀容美：發(fā)式、面容、頸部及手部之美。之美。2. 修飾原則：美觀、整潔、衛(wèi)生、修飾原則：美觀、整潔、衛(wèi)生、 簡潔、得體。簡潔、得體。儀容儀表儀容儀表-要求要求 清潔的面容清潔的面容 整齊的發(fā)型整齊的發(fā)型 適度的修飾適度的修飾 儀容的衛(wèi)生儀容的衛(wèi)生三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口; ;“五忌五忌”是上班前忌吃是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。性的食品。分類分類基本要求基

16、本要求常見錯誤常見錯誤發(fā)型發(fā)型1.1.整齊利落、清潔清爽；整齊利落、清潔清爽；1.1.燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.2.發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2.2.留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.3.男性要剪短發(fā)，具體要求為男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3.3.女員工長發(fā)遮擋臉部；女員工長發(fā)遮擋臉部；4.4.戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)

17、側(cè)，戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4.4.男員工長發(fā)、鬢角遮擋耳部。男員工長發(fā)、鬢角遮擋耳部。儀容儀表儀容儀表-發(fā)型要求發(fā)型要求分類分類基本要求基本要求常見錯誤常見錯誤面容面容1.1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品容，避免使用味道濃烈的化妝品1.1.化濃妝或怪異妝化濃妝或怪異妝2.2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2.2.工作時化妝工作時化妝3.3.適時保持親切的笑容適時保持親切的笑容3.3.使用味道濃烈的化妝品使用味道濃烈的化妝品4.4.男員工留胡須男

18、員工留胡須儀容儀表儀容儀表-面容要求面容要求分類分類基本要求基本要求常見錯誤常見錯誤口腔口腔1.1.保持牙齒、口腔清潔保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物等帶有刺激性氣味的食物2.2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.3.去除吸煙過多而引起的口腔異味去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲指甲1.1.時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1 1、指甲過長、指甲過長2.2.只可涂肉色和透明色指甲油只可涂肉色和透明色指甲油2 2、使用指甲裝飾品、使用指甲裝飾品佩飾佩飾1.1.可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表、可以配

19、戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1.1.佩戴有色框架眼鏡佩戴有色框架眼鏡2.2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2.2.男員工佩戴耳部飾物男員工佩戴耳部飾物3 3. .飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張儀容儀表儀容儀表-其他要求其他要求表情形象表情形象l感情的表達(dá)感情的表達(dá)= 7%= 7%的語言的語言+38%+38%聲音聲音+55%+55%的表情的表情l眼神和微笑的運用是最具禮儀功能眼神和微笑的運用是最具禮儀功能和表現(xiàn)力的。和表現(xiàn)力的。目光目光表情表情笑容笑容 人面部情態(tài)的

20、變化，具有溝通和感情傳人面部情態(tài)的變化，具有溝通和感情傳遞信息的作用遞信息的作用。坦然坦然親切親切有神有神要要求求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心= =+要要求求表情形象表情形象眼神眼神 友善的、和藹的、寬容的友善的、和藹的、寬容的 注意注意：（：（1 1）注視對方的時間要控）注視對方的時間要控制好。（制好。（2 2）注視對方的身體區(qū)域）注視對方的身體區(qū)域要把握好。要把握好。眼神眼神眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和

21、理智。忌：上下打量忌：上下打量微笑微笑 微笑的魅力：微笑的魅力： 你的第一張名片是你的第一張名片是“-”。 微笑的內(nèi)涵（內(nèi)容）微笑的內(nèi)涵（內(nèi)容）自信的象征自信的象征 禮貌的表示禮貌的表示 交際的手段交際的手段 友好的反映友好的反映 健康的表露健康的表露為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞“我是我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)您服務(wù)”的信息。的信息。微笑禮儀微笑禮儀最佳的笑容：最佳的笑容：目視他人，表情自然，不發(fā)出聲音，肢體沒有大幅度變目視他人，表情自然，不發(fā)出聲音，肢體沒有大幅度變化?；?。 面對顧客目光友善，微笑

22、真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑“筷子法筷子法”訓(xùn)練微笑訓(xùn)練微笑-讓您的微笑真誠動人讓您的微笑真誠動人 用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準(zhǔn)用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線

23、，露出此水平線，露出6868顆門牙，不要露出牙齦顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態(tài)。保持這個狀態(tài)1010秒。秒。 在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。練習(xí)維持那狀態(tài)。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀態(tài)：人際交往過程中儀態(tài)：人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，包括人的表情、其風(fēng)度，包括人的表情、舉止和談吐。是靜態(tài)表舉止和談吐。是靜態(tài)表情和動態(tài)表情行為的統(tǒng)情和動態(tài)表情行為的統(tǒng)一。一。舉止形象舉止形象 包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。 站姿站姿n頭正、目平視、嘴微閉、收頭正、目平視、嘴微閉、收頷

24、、表情自然頷、表情自然n肩平、臂垂肩平、臂垂n挺胸、收腹挺胸、收腹n腿并，腳跟靠攏，腳夾角約腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成成6060度；女士還可交迭式、度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士迭置腹前、女士V V字腳站立字腳站立時雙手可交迭置腹前。時雙手可交迭置腹前。 站姿站姿站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）（女士特有的站姿）側(cè)手站：手自然垂落，男女通用。側(cè)手站：手自然垂落，男女通用。背式站：沒有交往對象時男士特有的站背式站：沒

25、有交往對象時男士特有的站姿。姿。保持保持“直線直線”的站姿的站姿坐姿要領(lǐng)坐姿要領(lǐng) 1. 1. 入坐要輕緩，上身正直，腰入坐要輕緩，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放；前挺，雙肩放松平放；2.2.手自然放在雙膝上，雙膝并攏；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；3.3.雙目平視，面帶笑容；雙目平視，面帶笑容；4.4.坐時不要把椅子坐滿，但不可坐時不要把椅子坐滿，但不可坐在坐在 邊沿上；邊沿上；女士坐姿女士坐姿 女士的坐姿應(yīng)充女士的坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時持。女性入座時要養(yǎng)成整理衣裙、要養(yǎng)成整理衣裙、輕輕坐下的好習(xí)輕輕坐下的好習(xí)慣

26、。慣。 女性就座后，務(wù)女性就座后，務(wù)必并攏雙腿。必并攏雙腿。n標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式n側(cè)點式側(cè)點式n前交叉式前交叉式n后點式后點式n曲直式曲直式n側(cè)掛式側(cè)掛式n重疊式重疊式女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿男士坐姿男士坐姿n標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式n前伸式前伸式n前交叉式前交叉式n交叉后點式交叉后點式n曲直式曲直式n重疊式重疊式男士坐姿男士坐姿蹲姿蹲姿n交叉式蹲姿交叉式蹲姿 在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。在前，左腳在后

27、，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。腿靠緊，合力支撐身體。常見蹲姿常見蹲姿蹲姿禁忌蹲姿禁忌n彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。也不優(yōu)雅。 n高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，

28、左膝內(nèi)側(cè)靠于提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。下，基本上以左腿支撐身體。 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢禮儀手勢禮儀 有聲語言是用來傳遞有聲語言是用來傳遞信息的，肢體語言是用信息的，肢體語言是用來表達(dá)人與人之間的情來表達(dá)人與人之間的情感、態(tài)度和性格的。形感、態(tài)度和性格的。形象手勢，可以為一個人象手勢，可以為一個人的形象增輝，如指引方的形象增輝，如指引方向、請、揮手道別、握向、請、揮手道別、握手等。手等。手勢禮儀的禁忌手勢禮儀的禁忌 在任何情況下都不在任何情況下都不要用手指點他人，要用手指

29、點他人，這是極為不禮貌的這是極為不禮貌的舉動。舉動。遞物接物禮儀遞物接物禮儀 遞送帶尖物品遞送帶尖物品時，應(yīng)將尖部時，應(yīng)將尖部沖向自己遞向沖向自己遞向他人。他人。 向?qū)Ψ竭f送帶文向?qū)Ψ竭f送帶文字的物品，應(yīng)將字的物品，應(yīng)將文件打開，內(nèi)容文件打開，內(nèi)容正面朝向他人遞正面朝向他人遞過去。過去。遞接名片禮儀遞接名片禮儀 遞送名片遞送名片 使用雙手或右手使用雙手或右手 將名片正面朝向?qū)Ψ綄⒚娉驅(qū)Ψ?遞于對方手中遞于對方手中 要有語言符合要有語言符合 遞名片與多人時要講遞名片與多人時要講究次序究次序 接受名片接受名片 使用雙手或右手使用雙手或右手 要仔細(xì)看要仔細(xì)看 要收好要收好 要有語言符合要有語

30、言符合著裝禮儀著裝禮儀 服裝行業(yè)常將服裝稱為人的服裝行業(yè)常將服裝稱為人的“第二肌膚第二肌膚” 服裝的三大作用：實用性、裝飾性、社會服裝的三大作用：實用性、裝飾性、社會性。性。 服裝分類服裝分類（1 1）禮服：慶典、婚禮）禮服：慶典、婚禮（2 2）正裝：工作、正式場合）正裝：工作、正式場合（3 3）便裝：休閑、非正式場合）便裝：休閑、非正式場合（4 4）運動裝：運動）運動裝：運動著裝的基本原則著裝的基本原則 TPOTPOT T time time 時間時間P P place place 地點地點O O object object 目的目的 場合場合 工作場合：莊重嚴(yán)肅工作場合：莊重嚴(yán)肅 社交場合

31、：時尚個性社交場合：時尚個性 休閑場合：輕松舒適休閑場合：輕松舒適1 1月月2828日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕 “大意”頓時令他的形象大打折扣。 公務(wù)場合公務(wù)場合( (上班、慶典、談判以及公上班、慶典、談判以及公關(guān)場合等關(guān)場合等) )的著裝應(yīng)以的著裝應(yīng)以“莊重保守莊重保守”為原則為原則例：西服套裝、套裙、工裝等。例：西服套裝、套裙、工裝等。 工作之余的社交場合工作之余的社交場合( (舞會、音樂會、舞會、音樂會、聚會、宴會等聚會、宴會等) )的著裝應(yīng)突出的著裝應(yīng)突出“時尚時尚個性

32、個性”的風(fēng)格。的風(fēng)格。例：禮服、民族服裝、時裝等。例：禮服、民族服裝、時裝等。 休閑場合休閑場合( (居家、散步、購物、健身居家、散步、購物、健身等等) )的著裝要突出的著裝要突出“舒適自然舒適自然”。 例：運動裝、夾克衫、例：運動裝、夾克衫、T T恤衫、短袖恤衫、短袖衫、短褲、牛仔褲等。衫、短褲、牛仔褲等。西裝禮儀西裝禮儀 西裝套裝西裝套裝：系紐扣系紐扣雙排扣雙排扣單排扣單排扣兩?？蹆闪？廴？廴？巯祮闻艃闪？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，講系單排兩?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，講究究“扣上不扣下扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，正系單排三?？凼?/p>

33、的西裝上衣的鈕扣時，正確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。要么系上上面那兩粒鈕扣。系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時，則可以系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時，則可以系上的鈕扣一律都要系上。系上的鈕扣一律都要系上。要扣好紐扣要扣好紐扣l 口袋要少裝東西口袋要少裝東西 穿著西裝時要特別注意口袋里少裝東西或者不裝穿著西裝時要特別注意口袋里少裝東西或者不裝東西。東西。 上衣外側(cè)下方的兩只口袋不放任何東西。上衣外側(cè)下方的兩只口袋不放任何東西。 褲子后側(cè)兩只口袋不放任何東西。褲子后側(cè)兩只口袋不放任何東西。l 正式場合必須穿西裝打領(lǐng)帶正式場合必須穿西裝打

34、領(lǐng)帶 合適的襯衫合適的襯衫 領(lǐng)口領(lǐng)口 袖口袖口 以單色為主，無任何圖案為佳以單色為主，無任何圖案為佳 穿著過程要注意：穿著西裝所搭配的襯衫其所穿著過程要注意：穿著西裝所搭配的襯衫其所有紐扣必須系上，只有在穿西服而不打領(lǐng)帶的有紐扣必須系上，只有在穿西服而不打領(lǐng)帶的情況下，才允許解開襯衫的領(lǐng)扣情況下，才允許解開襯衫的領(lǐng)扣 下擺要放好，即無論是否穿西裝，都要將襯衫下擺要放好，即無論是否穿西裝，都要將襯衫下擺均勻放進(jìn)褲腰內(nèi)下擺均勻放進(jìn)褲腰內(nèi) 大小要合身，襯衫以正好合體為佳大小要合身，襯衫以正好合體為佳 西服的配件西服的配件鞋鞋襪襪皮帶皮帶 西裝套裙西裝套裙 它是女性出席正式場合它是女性出席正式場合的首

35、選服裝的首選服裝 套裙必須穿著得體套裙必須穿著得體 襪口不可暴露在外襪口不可暴露在外 便裝便裝 半正裝半正裝 不系領(lǐng)帶不系領(lǐng)帶 西裝單件西裝單件 西服便裝西服便裝 夾克裝夾克裝 休閑裝休閑裝 夾克裝夾克裝 毛衣裝毛衣裝 牛仔裝牛仔裝 百褶裙百褶裙著裝配色表一著裝配色表一著裝配色表二著裝配色表二握手禮儀握手禮儀 握手姿勢：伸出右手，手掌與地面握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)力握住對方的手掌，持續(xù)3-63-6秒，身秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般笑。初次見面一般3 3秒

36、以內(nèi)。秒以內(nèi)。 握手禮規(guī)握手禮規(guī) 握手前要脫帽、摘手握手前要脫帽、摘手套套 與多人握手時要講究與多人握手時要講究順序順序 力度要適當(dāng)力度要適當(dāng) 注意握手的時間長度注意握手的時間長度 握手時的眼神、表情：握手時的眼神、表情： 應(yīng)目視對方，面含笑意。應(yīng)目視對方，面含笑意。與女士握手，只需與女士握手，只需握女士半掌即可。握女士半掌即可。握手禮儀握手禮儀握手順序握手順序 上下級之間，上級伸手后，上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手下級才能伸手 長輩與晚輩之間，長輩伸長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相出手后，晚輩才能伸手相握握 男女之間，女士伸出手后，男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握男

37、士才能伸手相握 迎接時，主人伸出手后，迎接時，主人伸出手后，客人才能伸手相握客人才能伸手相握 告別時，客人伸出手后，告別時，客人伸出手后，主人才能伸手相握主人才能伸手相握握手禮儀握手禮儀握手禁忌握手禁忌 不要用左手與他人相握不要用左手與他人相握 不要形成十字交叉，要講秩序不要形成十字交叉，要講秩序 不要戴著手套與他人握手不要戴著手套與他人握手 不要戴著墨鏡與他人握手不要戴著墨鏡與他人握手 不要將另一只手放在衣兜內(nèi)不要將另一只手放在衣兜內(nèi) 不要在握手時面無表情，一言不發(fā)不要在握手時面無表情，一言不發(fā) 不要點頭哈腰，熱情過度不要點頭哈腰，熱情過度 不要不要“死魚式握手死魚式握手”或只握對方手指尖或

38、只握對方手指尖 不要手部不潔或握手后揩拭手部不要手部不潔或握手后揩拭手部 不要拒絕他人握手不要拒絕他人握手職場工作者的一般交往禮儀職場工作者的一般交往禮儀 稱謂禮儀稱謂禮儀 稱謂，（稱呼）指人們在日常交往中與稱謂，（稱呼）指人們在日常交往中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。呼。 正確的稱謂：正確的稱謂： 泛尊稱：女士、先生、小姐泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書記職務(wù)稱：主任、書記 職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生 稱謂的禁忌l 其一，替代性稱呼，其一，替代性稱呼，如如“喂喂”“”“唉唉”“”

39、“下下一個一個”。l 其二，庸俗性稱呼。其二，庸俗性稱呼。如如“哥們兒哥們兒”“”“兄兄弟弟”。l 其三，誤讀、誤會。其三，誤讀、誤會。如年紀(jì)、輩分、婚否如年紀(jì)、輩分、婚否做了錯誤的判斷。做了錯誤的判斷。l 其三，稱呼外號。其三，稱呼外號。l 其四，對尊者直呼其其四，對尊者直呼其名。名。介紹禮儀 種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本原則：介紹時更受尊重者有基本原則：介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)。優(yōu)先知情權(quán)。把地位、職務(wù)低的介紹給地位、把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把晚輩介紹給長輩。把客戶

40、介紹給主人。把客戶介紹給主人。自我介紹的時機(jī)和要點自我介紹的時機(jī)和要點 自我介紹的時機(jī)：一般而言，進(jìn)行自我介自我介紹的時機(jī)：一般而言，進(jìn)行自我介紹的最佳時機(jī)有：紹的最佳時機(jī)有： 其一，他人希望結(jié)識自己。其一，他人希望結(jié)識自己。 其二，希望他人結(jié)識自己。其二，希望他人結(jié)識自己。 其三，進(jìn)行交往或者應(yīng)酬。其三，進(jìn)行交往或者應(yīng)酬。 其四，初次見到交往對象。其四，初次見到交往對象。 自我介紹的要點：自我介紹的要點： 其一，自我介紹需要輔助工具和輔助人其一，自我介紹需要輔助工具和輔助人員。員。 其二，自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分其二，自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。鐘或半分鐘左右。自我介紹的

41、內(nèi)容和分寸自我介紹的內(nèi)容和分寸 自我介紹的內(nèi)容自我介紹的內(nèi)容( (三要素三要素) )姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。 自我介紹的分寸自我介紹的分寸注意時間：力求簡潔注意時間：力求簡潔( (半分鐘左右半分鐘左右) )，在適當(dāng)時間進(jìn)行。，在適當(dāng)時間進(jìn)行。一是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒一是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒好時，四是對方干擾少時，五是對方有要求時。好時，四是對方干擾少時，五是對方有要求時。 講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。然、友善、親切

42、、隨和。 實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。 自我介紹時，要自我介紹時，要大方得體，不要大方得體，不要主動與女士握手。主動與女士握手。 他人介紹禮儀他人介紹禮儀 引見時，不要用引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌手心向上以手掌示意。示意。他人介紹禮儀他人介紹禮儀介紹者：介紹者：其一，專業(yè)人士。其一，專業(yè)人士。 公務(wù)交往中的專職公務(wù)交往中的專職人員：公關(guān)人員、人員：公關(guān)人員、禮賓人員、文秘禮賓人員、文秘 人員、辦公室人員、人員、辦公室人員、接待人員。接待人員。其二，對口人員。其二，對口人員。其三，本單位地位其三，本單位地位身份最高者。身份最高者。 介

43、紹的順序：介紹的順序：遵守遵守“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的原則。的原則。介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。長者。介紹男士與女士認(rèn)識時，應(yīng)介紹男士與女士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。先介紹男士，后介紹女士。介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人后介紹來賓。先介紹主人后介紹來賓。介紹上級與下級認(rèn)識時，應(yīng)介紹上級與下級認(rèn)識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。先介紹下級，后介紹上級。集體介紹集體介紹 集體介紹的順序：集體介紹的順序： 當(dāng)被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較當(dāng)被介紹者雙方

44、身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。少的一方。 若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。位較低的一方。 介紹多方人士要進(jìn)行位次排列，一是以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；二是介紹多方人士要進(jìn)行位次排列，一是以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以抵達(dá)的時間先后順序為準(zhǔn)；四是以距以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以抵達(dá)的時間先后順序為準(zhǔn)；四是以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，由尊而卑進(jìn)行。介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，由尊而卑進(jìn)行。 人數(shù)較多一方的介紹：人數(shù)較多一方的介紹： 可以進(jìn)行籠統(tǒng)的介紹?？梢赃M(jìn)行籠統(tǒng)的介紹。 可以進(jìn)行一一介紹，在

45、介紹時要由尊而卑進(jìn)行?？梢赃M(jìn)行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進(jìn)行。電話禮儀電話禮儀 打電話技巧：打電話技巧：“三分鐘原則三分鐘原則”：以短為佳，寧短以短為佳，寧短勿長勿長“自我介紹自我介紹注意控制音量注意控制音量盡量把話說明白盡量把話說明白禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話電話禮儀電話禮儀 最佳打電話時間：按照慣例，通最佳打電話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間；一是雙方預(yù)先約定的時間；二是對方方便的時間：上午二是對方方便的時間：上午9 9點以后，下午點以后，下午5 5點之前。點之前。三是午休和午餐的時間不要給三是午休和午餐的時間不要給對方打電話。對方打電話。

46、 通話過程中無論哪方原因掉線，通話過程中無論哪方原因掉線，都應(yīng)主動再打一遍，而不要等對都應(yīng)主動再打一遍，而不要等對方打來。其中地位、身份較低的方打來。其中地位、身份較低的一方尤須如此。一方尤須如此。電話禮儀電話禮儀 接電話技巧：接電話技巧：接聽及時。接聽及時。“鈴響不過三原鈴響不過三原則則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。筒。應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問候、自報家門。候、自報家門。主次分明。主次分明。電話禮儀電話禮儀 若是代聽電話，一定要主若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。動問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的電話，要接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

47、。向來電者致歉。 工作時不打私人電話。工作時不打私人電話。 聽不清對方說話時，要語聽不清對方說話時，要語言委婉地進(jìn)行提醒。言委婉地進(jìn)行提醒。接聽電話記錄表接聽電話記錄表來電人來電人姓名：姓名： 單位部門：單位部門：_ _ _ _ 職務(wù)：職務(wù)： 電話號碼電話號碼: : _來話時間來話時間通話地點通話地點_年年_月月_日日_時時_分分來電人地點來電人地點_ _ 受話人地點受話人地點_ 1 1、_ _ 通話要點通話要點 2 2、_ 3 3、_結(jié)束時間結(jié)束時間 _年年_月月_日日_時時_分分 1 1、交由、交由_進(jìn)行處理進(jìn)行處理處理要點處理要點 2 2、請由、請由_盡快回電盡快回電 、約定、約定_再來

48、電話再來電話記記 錄錄 人人探訪病人的禮儀探訪病人的禮儀 探訪病人之際，下述基本禮儀必探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：須遵守： 其一，遵守醫(yī)囑。院方不準(zhǔn)探其一，遵守醫(yī)囑。院方不準(zhǔn)探視病人時，切勿勉強。視病人時，切勿勉強。 其二，稍事停留。探視時間不其二，稍事停留。探視時間不宜過長。宜過長。 其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地探視病人，是大為不妥的。探視病人，是大為不妥的。 其四，保持安靜。在病區(qū)行動其四，保持安靜。在病區(qū)行動時，切勿高聲喧嘩。時，切勿高聲喧嘩。 其五，話題輕松。其五，話題輕松。中餐宴請的桌次中餐宴請的桌次 兩桌縱向擺放時，兩桌縱向擺放時，內(nèi)為上；橫向擺放內(nèi)

49、為上；橫向擺放時，以面門為準(zhǔn)，時，以面門為準(zhǔn)，右為上。右為上。 三桌以上時，距門三桌以上時，距門遠(yuǎn)、面門的為主桌，遠(yuǎn)、面門的為主桌，主桌的右側(cè)次之，主桌的右側(cè)次之，主桌的左側(cè)再次之。主桌的左側(cè)再次之。中餐宴請的座次中餐宴請的座次一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，. .其它客人依此類推。其它客人依此類推。主人112345678一位主人時的位次一位主人時的位次排列排列主人副主人21345678兩位主人時的位次兩位主人時的位次排列排列工作餐的幾種常見座次1 1、以右為尊以右為尊2 2、面門為尊、面門為尊3 3、中座為尊、中座為尊4 4、近墻為尊、近墻為尊5 5、觀景為尊