服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容123 “三秒鐘三秒鐘”印印象象我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？每個(gè)人都或多或少地以貌取人；每個(gè)人都或多或少地以貌取人；顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù)；購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù)；你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰；你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰；如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣；調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣；禮儀禮儀123現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇現(xiàn)代禮

2、儀的內(nèi)容與范疇禮儀基本原則禮儀基本原則我們的職業(yè)形象我們的職業(yè)形象禮儀課程安排：禮儀課程安排：主要內(nèi)容主要內(nèi)容123Page11Page12Page13 永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語華爾街俗語 低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。 英國鞋商英國鞋商 Page18男士儀表切記男士儀表切記：Page19男士儀容：男士儀容：Page20女士著裝：女士著裝： Page26服務(wù)人員的儀容要求服務(wù)人員的儀容要求Page27女士儀容：女士儀容：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳

3、理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。主要內(nèi)容主要內(nèi)容123形體儀態(tài)形體儀態(tài)無可奈何無可奈何松散松散羞澀羞澀傲慢傲慢視線視線視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人

4、擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。Page33微笑你的第一張名片微笑你的第一張名片Page34微笑的作用：微笑的作用：微笑的訓(xùn)練方法：微笑的訓(xùn)練方法：Page36男士站姿男士站姿Page37女士站姿女士站姿Page38Page39端姿端姿 橫擺式橫擺式Page40坐姿的基本要求：坐姿的基本要求：Page41坐姿的基本要求坐姿的基本要求Page42入座和離座的禮儀入座和離座的禮儀錯(cuò)誤錯(cuò)誤的坐的坐姿姿錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿基本行姿 Page46標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿Page47行進(jìn)間的指引姿態(tài)行進(jìn)

5、間的指引姿態(tài)Page49標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿Page50拾取物品拾取物品Page51拾取物品拾取物品儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀Page533030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬見面問候見面問候 問候的次序：?jiǎn)柡虻拇涡颍?在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候一對(duì)一的問候：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候位低者先問候”。即。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。一對(duì)多的問候一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面

6、的時(shí)候。這時(shí)既可以：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊尊”而而“卑卑”、由、由“長長”而而“幼幼”地地依次而行，也可以由依次而行，也可以由“近近”而而“遠(yuǎn)遠(yuǎn)”依次而行。依次而行?！菊n堂練習(xí)課堂練習(xí)】以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰應(yīng)先問候？以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰應(yīng)先問候？（1 1）男士和女士）男士和女士 （2 2）學(xué)生和他的老師）學(xué)生和他的老師（3 3）職員和他的經(jīng)理）職員和他的經(jīng)理【對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

7、的問候?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)的問候】 來有迎聲，主動(dòng)打招呼，去有送聲。來有迎聲，主動(dòng)打招呼，去有送聲。 或點(diǎn)頭微笑致以問候。或點(diǎn)頭微笑致以問候?！九c同事間的問候與同事間的問候】 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010點(diǎn)鐘點(diǎn)鐘前）。前）。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如如“明天見明天見”、“再見再見”、“Bye-Bye”Bye-Bye”等。等?！九c客戶間的問候與客戶間的問候】 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。Page60握手握手Page61握手的忌諱握手的忌諱介紹他人介紹他人言談禮儀言談禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀奉茶的禮儀奉茶的禮儀乘坐電梯的禮儀乘坐電梯的禮儀電梯和樓梯的禁忌電梯和樓梯的禁忌: :電話