第六章 香格里拉酒店集團

1、第六章第六章 香格里拉酒店集團香格里拉酒店集團殷勤好客香格里拉情殷勤好客香格里拉情 一、集團概況一、集團概況“香格里拉香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商來西亞著名華商-“-“糖王糖王”郭鶴年的郭氏集團郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設在香港，旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設在香港，有五星級的香格里拉和四星級的商貿飯店兩有五星級的香格里拉和四星級的商貿飯店兩個品牌，飯店一向注重硬件設施的豪華舒適，個品牌，飯店一向注重硬件設施的豪華舒適，加上加上亞洲人的殷勤好客之道亞

2、洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。人文化的知名酒店品牌。 二、二、酒店歷史及發(fā)展歷程酒店歷史及發(fā)展歷程（一）香格里拉的起源（一）香格里拉的起源1 1、香格里拉的美名，來自詹姆士、香格里拉的美名，來自詹姆士希爾頓的傳希爾頓的傳奇小說奇小說消失的地平線消失的地平線2 2、香格里拉之父、香格里拉之父郭鶴年郭鶴年子承父業(yè)，擔負家族大使命子承父業(yè)，擔負家族大使命眼光獨到，縱橫世界糖市場眼光獨到，縱橫世界糖市場締造王國，打造浪漫香格里拉品牌締造王國，打造浪漫香格里拉品牌（二）香格里拉的發(fā)展香格里拉的發(fā)展 19711971年，投下一億馬幣在新加坡設立第一家年，投下一億馬幣在

3、新加坡設立第一家香格里拉酒店。香格里拉酒店。 19841984年，香格里拉單列年，香格里拉單列“中國區(qū)中國區(qū)”。 19841984年，香格里拉在中國內地年，香格里拉在中國內地管理管理的首家酒的首家酒店杭州香格里拉飯店開業(yè)。店杭州香格里拉飯店開業(yè)。 19861986年，香格里拉在中國內地年，香格里拉在中國內地新建新建的首家酒的首家酒店北京香格里拉飯店開業(yè)。店北京香格里拉飯店開業(yè)。 三、三、香格里拉香格里拉酒店品牌酒店品牌酒店品牌酒店品牌 品牌評述品牌評述 目標細分市場評述目標細分市場評述 香格里拉香格里拉 五星級豪華的城市和五星級豪華的城市和度假酒店，多數城市度假酒店，多數城市酒店的客房量都超過

4、酒店的客房量都超過500500間間 最具亞洲服務特色的豪華酒店最具亞洲服務特色的豪華酒店- -北京中國大飯店北京中國大飯店中國大飯店位于北京中國大飯店位于北京CBDCBD中央商務區(qū)，香格中央商務區(qū)，香格里拉飯店管理集團管理。接待過幾十位國家里拉飯店管理集團管理。接待過幾十位國家元首和政府首腦。每年接待高級政務、商務元首和政府首腦。每年接待高級政務、商務客人上百次，承辦的大型會議等國際商務活客人上百次，承辦的大型會議等國際商務活動數百場，有動數百場，有“第二國賓館第二國賓館”之稱。之稱。19901990年，開業(yè)。年，開業(yè)。酒店品牌酒店品牌 品牌評述品牌評述 目標細分市場評述目標細分市場評述 商貿

5、飯店商貿飯店 針對中端市場針對中端市場的品牌，價格的品牌，價格定位適中定位適中目前集團在北京、常目前集團在北京、常州、迪拜、吉隆坡、州、迪拜、吉隆坡、馬尼拉、檳城、新加馬尼拉、檳城、新加坡、沈陽和仰光共擁坡、沈陽和仰光共擁有有9家商貿品牌的飯家商貿品牌的飯店店 （1989年設立）年設立） 四、集團的經營管理策略四、集團的經營管理策略 （一）品牌全方位擴張戰(zhàn)略（一）品牌全方位擴張戰(zhàn)略 1、多品牌擴張2、香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現其品牌的橫向一體化擴張，實現了集團在短時間內的迅速發(fā)展壯大 3、堅持多元化發(fā)展的經營管理戰(zhàn)略4、在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地（二）超值酒店產品與服務（二）超值酒店產品與服務 香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠： 1、關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵； 2、掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；3、鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件； 4、迅速有效地解決客人的問題； 5、酬謝常客制定“金環(huán)計劃”。 （三）（三）視員