酒店禮賓部服務(wù)程序(58P)

1、禮禮 賓賓 部部 操操 作作 程程 序序 目目 錄錄 禮賓部如何交接班禮賓部開車門程序禮賓部送留言上房間程序禮賓部送郵件/包裹程序禮賓部酒店代表(火車站)接車程序禮賓部酒店代表機(jī)場接機(jī)程序禮賓部為入店的客人搬運(yùn)行李程序禮賓部為團(tuán)體入住客人搬運(yùn)行李程序禮賓部為團(tuán)體退房客人搬運(yùn)行李程序禮賓部協(xié)助轉(zhuǎn)房程序禮賓部行李寄存程序 禮賓部領(lǐng)取寄存行李程序 禮賓部雨傘借用程序 禮賓部物品轉(zhuǎn)交程序 禮賓部預(yù)定禮賓車程序 禮賓部尋呼客人程序 禮賓部貴賓入住安排電梯程序 禮賓部貴賓離店安排電梯程序 禮賓部為退房客人搬運(yùn)行李程序(客人在場) 禮賓部為退房客人搬運(yùn)行李程序(客人不在場) 禮賓部為客人裝行李程序 禮賓部為

2、客人卸行李程序 禮賓部內(nèi)部文件的派送程序 禮賓部殘疾人的入店程序 禮賓部行李遺失/損壞/誤送之處理程序 禮賓部委托代辦服務(wù)程序如何交接班 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1下班之前將職務(wù)內(nèi)該做的事情處理好，如果有未處理好的任何事情及特殊交待事件，則記錄于禮賓部交班本上，并且簽名，以交待于下一班的同事繼續(xù)跟進(jìn)處理完成。2接班人員在值勤前即須先閱讀禮賓部交辦本，不明之處立刻詢問上一班工作人員。3與上一班工作人員依據(jù)行李寄存登記表內(nèi)所記載的內(nèi)容，清點(diǎn)客人行李或物品及了解存放的位置。開車門的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)小車停好后.2門童立刻

3、為客人開門.（1）開門時(shí)身體微向前彎,以示恭敬.（2）身體站于車門后,左手拉門,右手護(hù)著小車內(nèi)的出口頂部,以免客人在上車或下車時(shí)撞到頭部3對上車或下車的客人適當(dāng)?shù)拇蛘泻?（1）向客人打招呼時(shí),要面帶微笑,語氣要和藹親切：“早上好”(00:00AM12:00PM)“中午好”(12:00PM6:00PM)“晚上好”(6:00PM12:00AM)（2）向離開的客人說:再見4A.協(xié)助上車的客人將行李放在車上.（1）恭送客人離開時(shí),身體要挺直，雙手放在背后4B.客人下車后,提醒客人勿將物品遺留在車?yán)铮?）恭迎客人進(jìn)店時(shí),身體要梃直,雙手放在背后5A.將車牌號碼記錄在便條上交給客人,確?？腿伺c衣物在車上才

4、可以關(guān)門.5B.將車牌號碼記錄在便條上給客人,門童立刻檢查有沒有遺留物品,并協(xié)助客人將行李提進(jìn)大堂.送留言上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.當(dāng)接到接待處交來的留言,應(yīng)立即送到所示房間,要看清楚房號,不能送錯(cuò)：（1）必須看清楚留言信封的房號,以免送錯(cuò)房間,不要看客人的留言,不要卷曲，折疊或損壞留言2到客人房門外,要敲門,并說: “送信員”（1）敲門力要輕,切勿高叫3A.客人開門后,把留言交給客人.（1）要向客人問好,并雙手遞上信封,以示尊敬3B.客人不在房間,或打出DND“請勿打攪”,就把留言從門逢下塞入房間，要確保信封完全塞入房間內(nèi)4.回柜臺在上做好登

5、記送交郵件/包裹上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到送來酒店的郵件或包裹.2馬上核對收件人是酒店的住客還是員工.3A.是員工的,通知其到禮賓部領(lǐng)取郵件或包裹.3.是客人的,馬上致電客人房間通知客人.4B1.客人在房間,馬上將郵件或包裹送到房間,請客人簽收：（）郵件包裹送到正確的房間,并敲門說: “行李員” （）敲門時(shí)聲音要輕,不許在門外高叫.（）征得客人的同意,才把物件送進(jìn)房,否則在房門外將物品給客人.4B2.客人不在房間,則填寫留言送上房間,通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5B2.當(dāng)客人前來領(lǐng)取物品時(shí),須核對客人的身份無誤后將物品交給客人簽收.（1）須核對客人

6、的證件,房卡等,然后由客人簽名確認(rèn)領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料,跟辦人簽名.6.簽收記錄交回柜臺.酒店代表（火車站）接車程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到接車通知書后，通知車隊(duì)安排車輛（1）了解客人的姓名,國籍,入住人數(shù),乘座火車的班次,到達(dá)的時(shí)間等資料,并打印好接客紙牌.到達(dá)火車站,等候客人的到達(dá),并做好準(zhǔn)備工（1）出車前需預(yù)先了解車次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間,并且需要在抵達(dá)時(shí)間前做好準(zhǔn)備工作.（2）等候時(shí),應(yīng)自覺遵守一切紀(jì)律.3.乘客出來時(shí),應(yīng)留意每位客人,當(dāng)有客人經(jīng)過,應(yīng)主動打招呼,并要確定是酒店的客人.（1）應(yīng)站立侯客,對走近的客人應(yīng)禮貌的說: “您好,大舜晶華酒店

7、”.并與客人確認(rèn)姓名.4A.接到客人后,幫助客人提取行李,引領(lǐng)客人到停車的地點(diǎn)上車.（）幫客人放好行李,向客人核對行李數(shù),迎送客人上車.（）在前往停車點(diǎn)的途中,應(yīng)時(shí)刻留意身后的客人.以免走失（）注意一定要客人上車后,才可以上車.酒店代表機(jī)場接機(jī)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到接機(jī)服務(wù)通知書后。通知車隊(duì)安排好車輛. (1)了解客人的姓名，國籍，入住人數(shù)，乘坐的飛機(jī)航班，到達(dá)的時(shí)間等資料，并打印好接客紙牌。2到達(dá)機(jī)場，等候客人的到達(dá)，做好準(zhǔn)備工作。 (1)出車前需要預(yù)先了解航班的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并且需在抵達(dá)時(shí)間前15分鐘到達(dá)機(jī)場做好準(zhǔn)備工作. (2)等候時(shí)，應(yīng)自覺遵

8、守一切紀(jì)律.3旅客出來時(shí)，應(yīng)留意每位客人，當(dāng)客人經(jīng)過應(yīng)主動打招呼，并要確定是酒店的客人. (1)應(yīng)站立侯客，對走近的客人應(yīng)禮貌地說：“您好，大舜晶華酒店”.并與客人確認(rèn)姓名.4A.接到客人后，幫助客人提取行李，引領(lǐng)客人到停車的地點(diǎn)上車?？腿朔藕眯欣睿蚩腿撕藢π欣罴?shù)，迎送客人上車.在前往停車場的途中,應(yīng)時(shí)刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上車后,才可以上車.4B.遇飛機(jī)晚點(diǎn),則需到問訊處查詢確切的到達(dá)時(shí)間, 晚點(diǎn)時(shí)間交長的,必須通知酒店.并可以先返回車 上,按準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間前往迎接客人. (1)因天氣或不可抗力的原因令飛機(jī)晚點(diǎn) 所產(chǎn)生的額外 費(fèi)用可給予免收.4C.航班到達(dá)后,并沒有接

9、到客人,在確保旅客已經(jīng)全部出來 完畢后,及時(shí)把情況向部門主管反映,并回酒店等候指示.5.到達(dá)酒店后,引領(lǐng)客人到前臺辦理入住手續(xù),并開具給客人簽名,入帳.5C.部門主管聯(lián)系客人或所屬公司了解情況.6C1.因客人私人的原因?qū)е聸]有乘該航班的,并且預(yù)先沒有通知酒店的,而導(dǎo)致空訂(NO SHOW).則通過與訂房人或公司協(xié)商追收接機(jī)費(fèi)用.6C2.因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)沒有到達(dá)的,接機(jī)費(fèi)用可以給以免收.為入住客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)客人下車進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助客人提取行李。(1)小心地將客人的行李從車上卸下，并記下車牌號碼（若客人坐出租車還要記下出租車公

10、司名）向客人核 對行李件數(shù)。2A.引領(lǐng)客人到接待處柜臺辦理入住手續(xù). (1)客人拿著行李，應(yīng)立即給以幫助.2B.客人不是住店的，則應(yīng)協(xié)助客人將行李送到目的地.3當(dāng)客人正在辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人后面，行李則放于身旁，留意客人的動向及其行李. (1)應(yīng)站立于客人身后約1米左右等候客人;行李放于 身前，并掛上行李牌，且姿勢要端正，兩手放在背 后，不能與其他同事閑談，行李要擺放端正. (2)雙眼隨時(shí)留意客人的動向.4當(dāng)客人完成登記手續(xù)，詢問客人的房間號碼。并引領(lǐng)客人乘坐電梯.5A.帶齊行李與客人一起乘坐電梯，并主動向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 (1)進(jìn)入電梯時(shí)，行李員應(yīng)護(hù)著電梯門，讓客人先進(jìn)入.

11、 (2)帶客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)的照看身后的客人，不要與客人 距離過大.5B.當(dāng)行李較多時(shí)，先讓客人上電梯,行李員乘座下一部電梯. (1)問清客人房號，以免送錯(cuò)房間.6把客人帶到房間,打開房門后，將行李擺放整齊. (1)開門前應(yīng)試按門鈴及輕敲門. (2)開門后請客人先進(jìn)房間. (3)擺放行李于行李架時(shí)應(yīng)輕放行李. (4)行李多時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的要求擺放行李，不要阻塞房間通道.7請客人確認(rèn)行李件數(shù)，并向客人介紹房間設(shè)備.8確認(rèn)客人無疑后，迅速離開房間 (1)客人沒有問題，應(yīng)盡快離開房間，以免影響客人休息 (2)嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi) (3)與客人道別后,退出房間,并輕輕關(guān)上房門.9回到禮賓柜臺，填寫入住行李登

12、記表 (1)記錄要清楚，若有特別事項(xiàng)，應(yīng)在備注欄上列明。為團(tuán)體入住的客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1A.當(dāng)旅行社派人將預(yù)期入住的團(tuán)體行李送過來，行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，并清點(diǎn)行李件數(shù). (1)與旅行社交接行李交接手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真檢查每件 行李，清點(diǎn)行李件數(shù).若有損環(huán)，必須叫來人簽名認(rèn) 可，并記錄清楚來車的車牌號碼. (2)檢查有無破損，并由旅行社人員/司機(jī)/行李員三方簽 名確認(rèn).1B.當(dāng)行李是跟行李團(tuán)一齊到酒店的.行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，并點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查有無破損，并由領(lǐng)隊(duì)/司機(jī)/行李員三方簽名確認(rèn). (1)裝卸行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李有破損的,應(yīng)立即通知領(lǐng)隊(duì)

13、確認(rèn).2.將酒店的行李牌逐一掛在每一輛行李車上，注明行李件數(shù),把行李裝上車擺好，并用行李網(wǎng)將行李罩好. (1)卸車后的行李要擺好，不要阻塞道路.3團(tuán)體到達(dá)后，到接待處取得團(tuán)體客人的名單及房號等資料，寫在團(tuán)體行李收發(fā)記錄上. (1)必須核對該團(tuán)號是否一致，以免送錯(cuò)行李。4A.行李送到團(tuán)隊(duì)所在樓層后，依據(jù)房號逐一敲門請客人 認(rèn)領(lǐng)自己的行李，協(xié)助將行李送進(jìn)客人房間，并做好 記錄. (1)裝車上房時(shí)，行李擺放要平穩(wěn)，每送一間房的行 李，則做一次記錄，不可以完成之后才逐一記錄， 記錄房號/行李件數(shù). (2)派送過程中嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi).4B.當(dāng)客人不在房間時(shí)，行李員須先將行李存放在行李房，待客人 回房間

14、后再送到房間，并將情況告訴領(lǐng)隊(duì). (1)馬上通知領(lǐng)隊(duì)。告訴此房的行李暫存于禮賓部。待客人前來認(rèn)領(lǐng). (2)當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)。必須詳細(xì)核對房號/團(tuán)號及行李件數(shù)，特征 等資料.并為客人送上房間.5派送完畢后，參與派送的行李員需在團(tuán)體行李收發(fā)記錄上 簽名，并交領(lǐng)隊(duì)簽名認(rèn)可.同時(shí)向領(lǐng)隊(duì)詢問收行李的具體時(shí)間. (1)將得到的信息寫于團(tuán)體行李收發(fā)記錄上.6將團(tuán)體行李交接記錄和團(tuán)體行李收發(fā)記錄送到柜臺.由 當(dāng)值領(lǐng)班簽字認(rèn)可.并裝訂存檔.為團(tuán)體退房的客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1有夜班行李員向接待處了解次日旅行團(tuán)退房的詳細(xì)資料，將日期，收行李的時(shí)間，填寫在團(tuán)體行李交

15、接本上，交由次日早班主管跟進(jìn). (1)每天早班領(lǐng)班應(yīng)檢查每個(gè)團(tuán)的行李收取時(shí)間，提前 十分鐘派行李員到團(tuán)隊(duì)所在樓層為客人收行李.2. 行李員按收取行李的時(shí)間到房間收取行李 (1)行李員必須看清房號，逐一做好行李收取記錄，向 客人確認(rèn)行李的件數(shù)，在收取過程中應(yīng)檢查行李有無破損. (2)如客人在房間應(yīng)與客人確認(rèn)行李件數(shù). (3)每收一個(gè)房間的行李都要在團(tuán)體行李收發(fā)記錄的“離開” 檔注明行李的件數(shù)3收齊所有房間的行李后，應(yīng)立刻清點(diǎn)行李件數(shù)及查看有無破損，寫上“收取行李時(shí)間及行李件數(shù)，請領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)數(shù)量，并確認(rèn)簽名后將行李運(yùn)往行李倉暫存. (1)填寫行李牌，在行李牌上注明團(tuán)號，行李件數(shù)，總件數(shù)和行 李員的名

16、字，掛在行李車上. (2)用彈力繩將行李綁好，以免與其它行李混淆，并蓋上行李網(wǎng).4A.團(tuán)體客人離店時(shí)，將行李整齊地裝上車，并請領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)再次清點(diǎn)行李件數(shù)并簽名. (1)行李交接手續(xù)要清楚. (2)在團(tuán)體行李交接記錄上記錄行李的去 向，交通時(shí)間，車號和托運(yùn)人的聯(lián)系方式.4B當(dāng)行李是與客人分開離店的，應(yīng)與收取行李專車的司機(jī)核對好團(tuán)體資料，將行李搬運(yùn)上車，并由司機(jī)確認(rèn)簽收. (1)當(dāng)司機(jī)前來收取行李時(shí)，必須與其清點(diǎn)行李件數(shù)。確 認(rèn)行李是否有損壞. (2)在團(tuán)體行李交接記錄上記錄行李的去向，時(shí)間，車號和收取人的聯(lián)系方式，姓名及聯(lián)系電話5最后將團(tuán)隊(duì)行李交接記錄和團(tuán)隊(duì)行李收發(fā)記錄一同交回禮賓柜臺，有當(dāng)值領(lǐng)

17、班簽字認(rèn)可后裝訂存檔。協(xié)助轉(zhuǎn)房的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 接待處通知需協(xié)助客人更換房間2. 根據(jù)接待處提供的房號.帶同行李車前往為客人更換房間.3A.裝好行李后.檢查房間一次.確保沒有遺留物品在原房間.并引領(lǐng)客人前往新的房間.并收回舊的房卡.交還接待處.3B.換房時(shí)客人不在房間時(shí)，應(yīng)會同保安，大堂副理一起到房間搬運(yùn)行李，并逐一記錄所搬運(yùn)的行李，并把行李物品搬運(yùn)到新的房間。關(guān)上房門然后離開. (1)確保沒有遺留物品在原房間,需要在場的大堂 副理和保安簽字確認(rèn).4回禮賓柜臺在入住行李登記表上做好記錄 (1)同時(shí)記錄一起更換房間的保安員，大堂副理的姓名.行李寄

18、存程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1客人要求寄存行李. (1)必須在行李牌上清楚的寫明客人的相關(guān)資料，并問清客人保存行李的時(shí)間，原則上不超過兩周. (2)列明：客人房號，姓名，寄存日期，領(lǐng)取日期.2認(rèn)真核對客人寄存行李的數(shù)量 (1)與客人當(dāng)面核對行李件數(shù).3行李員核對寄存牌上下聯(lián)資料無誤后簽名，并請客人在上聯(lián)簽名，把行李寄 存牌下聯(lián)交給客人. (1)行李員應(yīng)確保寄存牌的上下聯(lián)資料無誤。并雙手把寄存牌遞給客人.4客人簽名后。將上聯(lián)系于其中一件行李上。并掛在行李當(dāng)眼出 (1)客人簽名前應(yīng)雙方點(diǎn)清件數(shù)，不存放易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,動物及易碎物品也不予寄存.5把行李存放在行

19、李倉內(nèi)保存并把它們用繩系在一起。在行李寄存登記表上做好記錄 (1)每宗的行李保存，應(yīng)清楚分開綁好，切記混亂. (2)寄存一年后的行李，無法聯(lián)系客人時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一集中擺放，登記，請示酒店管理層的處理方法，登記并存檔。附： C/O-代表當(dāng)天退房，三天內(nèi)領(lǐng)取S-代表住客或者非住客S.T-代表三天后取H.F/C/I-代表已訂房，但還沒有辦理入住手續(xù).寄存時(shí)應(yīng)先確認(rèn)客人當(dāng)天的確有預(yù)訂房間。注： S非住客和H.F/C/I的客人寄存行李時(shí)。必須要求客人出示有效證件登記。而S非住客寄存行李必須得到主管或經(jīng)理的同意方可寄存。領(lǐng)取寄存行李程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1客人走進(jìn)柜臺，要求

20、取回寄存行李，請客人出示行李牌 (1)應(yīng)主動熱情地詢問客人2A.接過行李牌后，請客人于寄存牌上簽名，立即到行李倉取行李，在行李寄存登記表上做好記錄 (1)取行李時(shí)，應(yīng)核對清楚上下聯(lián)的資料是否一致，特 別是客人的簽名和寄存牌號碼2B.客人遺失行李牌下聯(lián)的.即詢問客人的房號，行李件數(shù)及行李特征，并請客人出示有效證件和退房帳單以證明他為該房原住客. (1)客人無寄存牌時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問客人,語氣要輕,切記得罪客人. (2)使用遺失行李牌下聯(lián)登記表為客人辦理取行李手續(xù).3B.在遺失行李寄存牌下聯(lián)登記表上做好登記. (1)要記錄好客人有效證件的詳細(xì)資料.4請客人簽收行李并把行李交給客人或?yàn)榭腿搜b上車. (1

21、)搬運(yùn)行李時(shí)動作要輕，行李擺放要合理，并記錄車牌號碼。雨傘的借用程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)先詢問客人是否酒店住客 (1)禮貌地請客人出示酒店歡迎卡.2核對電腦資料無誤后，向客人說明：“雨傘是非贈品， 若有損壞，將按50元/把賠償.3客人確認(rèn)后，填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單，由客人簽名確認(rèn)，將雨傘借給客人，并提醒客人用完后歸還，做好交班. (1)填寫雜項(xiàng)收費(fèi)要清楚地記錄客人的姓名.房號及賠償 的價(jià)格，并禮貌地告訴客人雨傘須當(dāng)天歸還，紅色一 聯(lián)給客人. (2)請客人檢查雨傘，確認(rèn)無損.4雜項(xiàng)收費(fèi)單的一聯(lián)交前臺帳務(wù)處簽收掛帳，另一聯(lián)則于禮賓部存檔.5客人

22、歸還雨傘時(shí)，收回紅色一聯(lián)雜項(xiàng)收費(fèi)單，并通知前臺帳務(wù)處取消掛帳. (1)客人歸還雨傘時(shí)應(yīng)檢查雨傘是否完好。并向客人道謝，做好 交班記錄。物品轉(zhuǎn)交程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.在住客人前來要求將物品轉(zhuǎn)交給店外客人.1B.店外客人轉(zhuǎn)交物品給在住客人.2A.應(yīng)詳細(xì)記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認(rèn). (1)應(yīng)在上詳細(xì)記錄客人的房號/姓名/物品的種類/數(shù)量/收件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系的電話號碼. (2)易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,違禁物品、易碎物品不以予接受轉(zhuǎn)交.2B.確認(rèn)收件人為住客后,詳細(xì)記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認(rèn). (1)應(yīng)詳細(xì)記錄客人的房號/姓名/

23、物品的種類/數(shù)量/收 件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系電話號碼. (2)易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,違禁物品,易碎貴重物品不 以予轉(zhuǎn)交.3A.提醒客人,收件人必須帶同有效的身份證件方可領(lǐng)取.3B.寫下留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取物品.4.將物品轉(zhuǎn)交單的一聯(lián)貼在轉(zhuǎn)交物品上,并放存于轉(zhuǎn)交物品箱或行李房. (1)物品轉(zhuǎn)交單上需要注明轉(zhuǎn)交客人的姓名.收件人的姓 名,時(shí)間,日期,件數(shù),跟辦人的簽名. (2)收件人是住客,則出留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5.收件人前來領(lǐng)取物品時(shí),須核對客人的證件,房卡等,然后由客人簽名確認(rèn)領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料. (1)記錄必須詳細(xì),清楚.6A.物品一周后依然未領(lǐng)取,則根據(jù)聯(lián)系電話致

24、電給轉(zhuǎn)交人或收件人前來領(lǐng)取物品.6B.當(dāng)天在住客人未到禮賓部領(lǐng)取,則送上房間由客人簽收.若客人不在房間,通知接待處于電腦中做備注.確?？腿送朔壳邦I(lǐng)取. (1)當(dāng)天沒有領(lǐng)取的物品.一定要做好交班跟進(jìn).7A.一年后未取的物品,無法聯(lián)系客人的,應(yīng)統(tǒng)一集中擺放.登記,請示酒店管理層處理的方法,登記并存檔.預(yù)定禮賓車程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 客人提出租用禮賓車的要求.1A.留意預(yù)定當(dāng)天的車輛安排.2A.了解客人的具體租車要求，并按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人報(bào)價(jià)(1)詳細(xì)記錄客人提供的資料，前往的目的地，日期，時(shí) 間，乘車人數(shù)等. (2)并馬上按照價(jià)格表上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用，如

25、行程 不在價(jià)格表的范圍內(nèi)，應(yīng)致電車隊(duì)隊(duì)長查詢價(jià)格. (3)需詳細(xì)解析收費(fèi)的項(xiàng)目和計(jì)費(fèi)的方法.3. 客人確認(rèn)價(jià)格后，馬上通知車隊(duì)落實(shí)該次訂車. (1)轉(zhuǎn)告資料要詳細(xì)，清楚.4為客人填寫：交通費(fèi)憑單,并收取租車費(fèi)用. (1)交通費(fèi)憑單上必須寫明用車形式，價(jià)格，車號車型，客人 姓名，用車時(shí)間，并交 客人簽名確認(rèn)5. 辦妥訂車手續(xù)后，提醒客人在乘車前3至5分鐘到禮賓部柜臺聯(lián)系上車. (1)做好訂車記錄.注：若客人租車起點(diǎn)不在酒店，而租車費(fèi)用只能在使用當(dāng)天支付且客人要求開據(jù)發(fā)票，可先在前臺帳務(wù)處借取與租車費(fèi)用相等的發(fā)票前往。貴賓入住安排電梯程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)

26、接到通知，有貴賓到時(shí)，禮賓部應(yīng)安排一名資深行李員操控一部電梯到大堂恭候. (1)操控電梯的行李員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，而且對電梯操控自 如.2. 當(dāng)貴賓到達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)站在電梯門旁邊，面帶笑容 恭候客人. (1)行李員身體微向前彎，面帶笑容恭候客人. (2)當(dāng)有其他客人要使用或進(jìn)入電梯時(shí)，要禮貌向客人解析，并指引客人換乘另一部電梯.3. 當(dāng)貴賓進(jìn)入電梯后，行李員隨即進(jìn)入電梯，站于控制板一側(cè)，當(dāng)隨行人員進(jìn)入電梯后，按下電梯到指定耬層，用手動控制電梯. (1)面向電梯口，留意動向. (2)若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)電梯后再進(jìn)電 梯4電梯到達(dá)指定樓層后，行李員應(yīng)微笑，恭請客人出電梯. (1)行

27、李生身體微前彎，面帶微笑恭候客人.5在部門主管確認(rèn)后，把電梯控回大堂，恢復(fù)電梯為自動狀態(tài)。貴賓離店安排電梯程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 把電梯按預(yù)先安排好的時(shí)間,控制到預(yù)定樓層. (1)必須在貴賓離店前到達(dá)指定樓層等候.2. 行李員站在電梯外等候 (1)行李生站立要筆挺.3.當(dāng)貴賓進(jìn)入電梯后，行李員隨即進(jìn)入電梯，站于控制板的一側(cè)，當(dāng)隨行人員進(jìn)入電梯后，按下電梯到大堂，用手動控制電梯. (1)恭候客人進(jìn)電梯時(shí)應(yīng)身體微彎，面帶微笑，伸出手 做“請”的動作 (2)面向電梯口，留意動向. (3)若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入 電梯后在進(jìn)電梯. (4)電

28、梯只能停在指定的樓層.4電梯到達(dá)大堂，行李員恭送客人走出電梯 (1)用手按住電梯門，微笑恭送貴賓走出電梯5. 在經(jīng)部門主管確認(rèn)后,將電梯恢復(fù)到自動狀態(tài)。為退房客人搬運(yùn)行李的程序(客人在場) 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺接到客人電話，或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行李，應(yīng)馬上記錄客人的房號，并填寫行李牌 (1)接到客人的要求后，應(yīng)馬上記錄清楚客人的房號，時(shí)間，清 楚寫在行李牌上.2. 當(dāng)值領(lǐng)班立即把行李牌交于行李員上房收行李. (1)盡快安排行李員上房收行李，以免客人久等. (2)在退房行李登記表上登記時(shí)間，房號和行李員的名字。3行李員帶備行李車,按

29、行李牌所示的房間到達(dá)房外，敲門并說：“行李員” (1)行李員敲門的力度要輕，絕不許在房外高叫.4. 客人開門后,詢問客人要運(yùn)送的行李,并問客人何時(shí)取回行李,(確認(rèn)客人的行李是即時(shí)離店還是暫存在行李房內(nèi).) (1)行李是存?zhèn)}的,則馬上為客人辦理寄存手續(xù),即時(shí)離店的,應(yīng)隨 同客人一齊運(yùn)送行李離開.5.小心將客人指定的行李放在行李車上,輕輕關(guān)上房門. (1)裝行李上車時(shí),要擺放平穩(wěn),切記行李跌失落地.6.將客人的行李運(yùn)回行李倉放好. (1)行李放在行李倉要擺放好,兩件以上的,須用繩穿好.7.填寫好和. (1)工作記錄要清楚,并記錄行李的去向如車牌號碼等資料. 為退房客人搬運(yùn)行李的程序（客人不在房間）

30、 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺接聽客人電話,或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行李,應(yīng)馬上記錄的房號,并填寫行李牌 (1)接到客人的要求后，馬上記錄清楚客人的房號，時(shí)間清楚地寫在行李牌上2當(dāng)值領(lǐng)班立即把行李牌交與行李員上房收取行李，同時(shí)在退房行李登記表上登記時(shí)間，房號和行李員的名字. (1)盡快安排行李員上房收行李，以免客人久等.3客人不在房間。通知管家部前來開房門 (1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間行李未整理好的，則馬上向大堂副理反映，協(xié)助處理 (2)收拾行李時(shí)應(yīng)請管家部一起確認(rèn)收拾出行李的數(shù)目.4. 小心將客人的行李放在行李車上，輕輕關(guān)上房門. (1)將行李上車時(shí)，要擺放

31、平穩(wěn)，切忌行李跌落地上. (2)要按上軟下硬，上小下大的標(biāo)準(zhǔn)擺放行李.5將客人的行李運(yùn)回行李倉擺放好，掛上行李牌。 (1)行李放在倉中要擺好，兩件一上的，須用繩穿好.6. 填好退房行李登記表和行李寄存登記表. (1)工作記錄要清楚，并記錄行李的去向，如車牌號碼等資料。7客人來領(lǐng)取行李時(shí)，需核對客人的相關(guān)身份證明無誤后，方可交與行李。 (1)核對客人當(dāng)天的退房的帳單及證件。為客人裝行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.當(dāng)小車停下，車尾箱打開. (1)裝行李時(shí)必須加倍小心，不要刮花車尾燈或撞擊客人行李.2. 小心逐件將客人的行李裝上車，小件行李放在大件之上，軟的物

32、件放在硬的物件之上，然后用適當(dāng)力度關(guān)上車尾箱. (1)點(diǎn)清楚行李件數(shù)，與客人確認(rèn).3提醒客人下車時(shí)切記帶齊行李4記錄下該車的車牌號碼與小票，交與客人。(1)清楚記錄車牌號碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索追查。為客人卸行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 1當(dāng)小車停下，車尾箱打開. (1)卸行李時(shí)需要加倍小心，不要刮花車尾燈或撞 擊客人的行李.2小心逐件將客人的行李卸下車. (1)卸下的行李不要放在車道上，避免造成交通阻塞.3卸下的行李擺放好放于行李車上. (1)清點(diǎn)行李件數(shù)，與客人確認(rèn). (2)要按上軟下硬，上小下大的標(biāo)準(zhǔn)擺放行李.4. 記錄下該車的車牌號碼與小票上

33、,交與客人. (1)清楚記錄車牌號碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索 查詢.5把來店客人的行李運(yùn)進(jìn)酒店大堂. (1)易碎物品或貴重物品要特別小心處理，建議客人 自己提。內(nèi)部文件的派送 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 內(nèi)部文件括酒店及總公司文件，信件，報(bào)紙，報(bào)表等，需由派送員去派送.2. 當(dāng)收到上級要派送的文件時(shí)，派送員應(yīng)填寫好記錄，并送到各個(gè)部門簽收. (1)當(dāng)收到急件時(shí)，必須馬上派送 (2)派送過程中嚴(yán)禁翻看文件內(nèi)容3收到郵遞員送來的報(bào)紙與信件后,按部門分好，在報(bào)紙上注明分派的部門，派送員按照部門逐一派送，并請其簽收. (1)信件查核無此人需要蓋章退回郵局4總公司派發(fā)下來的文件需在“登記本”上登記. (1)要求收件人填寫文件的名稱及簽收.殘疾人的入店服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 1酒店備有輪椅車，專供到酒店的殘疾人使用，平時(shí)應(yīng)保持車輛的清潔.2首先將輪椅車清潔干凈.3到門口迎接客人，并指派人護(hù)送客人到房間或其它營業(yè)場所.4注意借出輪椅車的跟蹤工作.5應(yīng)經(jīng)常與其他部門保持良好的聯(lián)系。注：如果酒店內(nèi)部員工遇特殊事件（如暈倒，受傷等）需要用輪椅車的，應(yīng)根據(jù)