物業(yè)管理概論-大綱

1、1.物業(yè)管理概論1. 物業(yè)管理的基本概念物業(yè)：指各類房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。物業(yè)分類：1居住物業(yè)、2商業(yè)物業(yè)、3工業(yè)物業(yè)、4其他用途物業(yè)物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及 配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理的目的：1實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值、2通過以人為核心的物業(yè)管理，為廣大住用人創(chuàng)造良好的生 活、工作壞境、3促進(jìn)社區(qū)管理和社會的和諧和穩(wěn)定，提高城市的現(xiàn)代文明程度和可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)經(jīng)營管理的三個層次：1基本的物業(yè)管理、2資產(chǎn)管理、3投資組合管理物業(yè)管理的地位和作用：是房地產(chǎn)開發(fā)

2、建設(shè)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)的整個產(chǎn)業(yè)鏈條中是不可替代的, 起看至關(guān)重要的作用。通過物業(yè)管理，最大程度地實(shí)現(xiàn)人與人的和藹，提供群體生活、工作的基本保 障，實(shí)現(xiàn)群體利益的最大化。物業(yè)管理的性質(zhì)：社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別：1管理體制不同、2管理內(nèi)容不同、3所管房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同、 4經(jīng)營機(jī)制不同物業(yè)管理實(shí)施的基本原則：1業(yè)主的自治自律、2物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理、3業(yè)主自治與物業(yè)服 務(wù)企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)：1. 物業(yè)管理不僅是勞務(wù)密集型的行業(yè)，也是管理密集型的行業(yè)。2. 物業(yè)管理是全天候、不間斷的管理服務(wù)工作3. 銷售環(huán)節(jié)提前4. 生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)

3、使用環(huán)節(jié)同時產(chǎn)生和結(jié)朿5. 物業(yè)服務(wù)的提供者直接面對全體住用人6. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與價格之間的關(guān)系是彈性的物業(yè)服務(wù)費(fèi)兩種：1常規(guī)性的公共服務(wù)、2專項服務(wù)和特約服務(wù)7. 物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展物業(yè)管理起源：19世紀(jì)60年代的英國。我國于20世紀(jì)80年代由沿海地區(qū)逐漸興起的。主要法規(guī)政策生要全國性會議8. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù)概念：指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向所有住用人提 供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美 化生活工作環(huán)境。內(nèi)容：1. 房屋建筑主體的管理2. 房屋設(shè)備、設(shè)施的管理3. 壞境衛(wèi)生管理服務(wù)4.

4、 綠化管理服務(wù)5. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保安管理服務(wù)6. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防協(xié)助管理服務(wù)7. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通的協(xié)助管理服務(wù)8. 物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)針對性的專項服務(wù)概念：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高住用人的工作、生活條件的質(zhì)量，而向廣大住用人， 為滿足其中一些住戶、群體和單位的某種特定需要而提供的各項服務(wù)工作。內(nèi)容：1. 日常生活類2. 商業(yè)服務(wù)類3.文化、教育、衛(wèi)生、體育類4. 金融、中介服務(wù)類5. 社會福利類委托性的特約服務(wù)：為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)。住宅物業(yè)服務(wù)的三個檔次：保障型、服務(wù)型、亨受型6. 物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)策劃階段：1早期介入、2制定物業(yè)管理方案、3選聘物

5、業(yè)服務(wù)企業(yè)。前期準(zhǔn)備階段：1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置現(xiàn)擬定人員編制2. 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)3. 規(guī)章制度的制定啟動階段：1. 物業(yè)的承接驗收2. 用戶入住3. 檔案資料的建立4. 首次業(yè)主大會會議的召開和業(yè)主委員會的正式成立日常運(yùn)作階段：1、口常綜合服務(wù)與管理、2系統(tǒng)的協(xié)調(diào)5. 物業(yè)管理的社區(qū)管理社區(qū)概念：在一定地域內(nèi)發(fā)生社會活動和社會關(guān)系的具有某些共同意識、利益和行為的人群所組成的 社會生活共同體?，F(xiàn)代城市社區(qū)的特點(diǎn)：1. 地域的開放性和對外部環(huán)境的依賴性2. 人口密度和人口結(jié)構(gòu)的變化3. 社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的多元化4. 居民的歸屬感、參與感和心理上的認(rèn)同感增強(qiáng)社區(qū)管理：指城市政府發(fā)揮

6、宏觀調(diào)控和整合作用，構(gòu)建新型的管理主體多元化的社區(qū)結(jié)構(gòu)，相互分工 合作，共同努力，有目的地影響和規(guī)范社區(qū)建設(shè)和發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的基礎(chǔ)性社會管理的過程。1. 政府行為是社區(qū)管理正常運(yùn)作的基本方面2. 社區(qū)管理是政府統(tǒng)籌規(guī)劃下的社會化管理3. 社區(qū)管理是專業(yè)化分工下的綜合管理社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別：1. 管理的主體不同；社區(qū)管理體制主體是政府指導(dǎo)下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會多方參 與、共同管理的多元互助的新型社區(qū)組織；物業(yè)管理實(shí)行的是業(yè)主口治口律與物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng) 一專業(yè)化管理相結(jié)合，主體是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2. 性質(zhì)特點(diǎn)不同：社區(qū)管理是城市管理的基礎(chǔ)性工作，其中政府行為起主導(dǎo)作用，帶

7、明業(yè)的行政 性；物業(yè)管理是社會化、專業(yè)化、市場化的管理，在業(yè)主或業(yè)主委員會的委托下圍繞“人的住 用壞境”而實(shí)施的管理，具有明顯的市場性。3. 管理的內(nèi)容不同：社區(qū)管理不僅包括“人的住用環(huán)境”還包括“人的社會生活”；物業(yè)管理圉 繞“人的住用環(huán)境”開展。4. 運(yùn)行方式不同：社區(qū)管理主要以行政管理、互助管理的運(yùn)行方式實(shí)施管理；物業(yè)管理是業(yè)主自 治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的運(yùn)行方式，即“共管式”來實(shí)施管理。物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系：1. 物業(yè)管理是社區(qū)管理的子系統(tǒng)2. 物業(yè)管理和社區(qū)管理互為作用和影響：物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎(chǔ)；社區(qū)管理則通過物業(yè)管理 等多種途徑來建設(shè)一個“社會安定經(jīng)濟(jì)繁榮、教育普及

8、、環(huán)境優(yōu)美、生活方便、文化體育活動 健康豐富”的文明社區(qū)，培育良好的社區(qū)環(huán)境和社區(qū)參與意識，為物業(yè)管理的正常開展創(chuàng)造條 件和提供保障。/3. 業(yè)主業(yè)主概念：物業(yè)的所有權(quán)人，物業(yè)的主人。業(yè)主的三個層次：1單個業(yè)主、2業(yè)主大會、3業(yè)主委員會業(yè)主應(yīng)具備的三種意識：1權(quán)利意識、2自治意識、3自律意識權(quán)利意識的四層含義：1有何權(quán)利、2與權(quán)利對應(yīng)的義務(wù)、3權(quán)利如何行使、4權(quán)利怎樣維護(hù)業(yè)主大會的性質(zhì)：是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成；是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。 業(yè)主大會的職責(zé)：1. 制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則2. 制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約3. 選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員4

9、. 選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人5. 籌集和使用建筑及其附屬設(shè)施的維修資金6. 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施7. 有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項業(yè)主大會會議的類型：首次業(yè)主大會會議、定期會議、臨時會議業(yè)主大會會議的形式：1集體討論與書面征求意見、2全體大會和代表大會業(yè)主委員會的性質(zhì)：由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生、宗旨是代表本物業(yè)的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管 理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)合理、安全地使用，維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、 舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境。業(yè)主委員會的基本職責(zé)：1. 召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況2. 代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服

10、務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同3. 及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同4. 監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施5. 業(yè)主大全賦予的其他職責(zé)業(yè)主委員會的工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)召集、組織業(yè)主大會2. 代表全體業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、完成交接3. 監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)4. 監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施5. 做好與有關(guān)部門的配合對業(yè)主委員會的監(jiān)管體現(xiàn)在3方面：1. 對業(yè)主委員成員的監(jiān)管2. 對業(yè)主委員會機(jī)構(gòu)的監(jiān)管3. 對業(yè)主委員會行為的監(jiān)管業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系：在管理活動中，它們是委托與合作并存的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)離不開業(yè)主委員會的協(xié)助，需要雙方在合作中共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提升業(yè)

11、主的 生活質(zhì)量。都應(yīng)本著“和為貴”的原則處理矛盾，以理性、寬容、合作的態(tài)度相互協(xié)調(diào)，爭取共贏，任何激化矛 盾的言行都是不合適的。業(yè)主委員會與居民委員會的關(guān)系：都是以一定地域為基礎(chǔ)的，兩都面對的對象和職責(zé)等難免交叉重 柱，但是這兩個組織還是存在許多方面的本質(zhì)差異的。加強(qiáng)業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)三方面工作:1. 對廣大的居民群眾進(jìn)行廣泛的宣傳、教育，使大家逐漸成為“成熟的消費(fèi)者”2. 對己經(jīng)成立或即將成立的業(yè)主委員會，可聘請有關(guān)主管部門、物業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)的人員為業(yè)主 委員會顧問，提高和保障業(yè)主委員會的決策水平3. 可舉辦一些培訓(xùn)活動，組織業(yè)主委員會主任或委員學(xué)習(xí)。臨時管理規(guī)約管理規(guī)約的區(qū)別：1. 制定主

12、體不同：臨時由建設(shè)單位制定，而它由業(yè)主大會或全體業(yè)主共同制定。2. 內(nèi)容存在差異：臨時一般參照政府頒布的示范文本制定，只對最具普遍性的事項和原則作出規(guī) 定，而它是根據(jù)業(yè)主的共同意愿作出的更為豐富和與更具特性的規(guī)定，并可根據(jù)實(shí)際情況出現(xiàn) 的問題作修改和調(diào)整。3. 生效方式不同：臨時通過物業(yè)買受人的書面承諾得以生效，而它經(jīng)業(yè)主大會會議表決通過后生 效。4. 適用階段不同：臨時適用于首次業(yè)主大會會議通過管理規(guī)約之前，一旦通過后即宣布失效。5. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)：對建設(shè)投入使用的房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場地實(shí)施專業(yè)化管理，并為業(yè)主和使 用人提供全主位、多層次的有償服務(wù)及創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)

13、境，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是服務(wù)性機(jī)構(gòu)，又是經(jīng)營性的企業(yè)組織。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的（經(jīng)營服務(wù)方式）類型：1. 管理型物業(yè)服務(wù)公司。2. 顧問型物業(yè)服務(wù)公司3. 綜合型物業(yè)服務(wù)公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的條件：1. 有限責(zé)任公司的設(shè)立條件。2. 股份有限公司的設(shè)立條件。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的管理，具有以下作用：1. 有利于提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)我國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。2. 有利于規(guī)范我國的物業(yè)管理市場秩序。3. 能夠更好地保護(hù)業(yè)主和住戶的合法權(quán)益。4. 有利于開拓市場。一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件：1. 注冊資本人民幣500萬元以上。2. 物業(yè)管理專業(yè)人員及相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技

14、術(shù)人員$30人，中級以上職稱220人。3. 物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。4. 管理兩種類型以上物業(yè)，并各類建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于 100%： 1多層住宅200萬平方米，2高層住宅10 0萬平方米，3獨(dú)立式住宅（別墅）15萬平方 米，4辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬平方米。5. 建立嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的 經(jīng)營管理業(yè)績。物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般原則：1. 目標(biāo)原則2. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則。3. 專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則4. 權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則5. 有效管理幅度原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組

15、織形式：直線型、直線職能制、矩陣制。物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：1品徳素質(zhì)、2業(yè)務(wù)素質(zhì)、3文化素質(zhì)、4審美素質(zhì)、5身心素質(zhì)。 物業(yè)管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：1思想建設(shè)、2作風(fēng)建設(shè)、3業(yè)務(wù)建設(shè)。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度的基本原則：1合法性原則、2市場化原則、3科學(xué)化原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌構(gòu)成要素：1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名度，聲譽(yù)和地位2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營理念，反映企業(yè)與其員工共存共榮的發(fā)展理念及為業(yè)主提供服務(wù)的品質(zhì)。企業(yè)形象策劃的原則：1個性化原則、2社會化原則、3系統(tǒng)化原則3.物業(yè)管理的行業(yè)管理4. 物業(yè)管理的委托與招投標(biāo)物業(yè)管理委托方：1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、2公房出售單位、3業(yè)主委員會物業(yè)管理

16、的委托方式：1實(shí)行招投標(biāo)、2不實(shí)行招投標(biāo)物業(yè)管理招投標(biāo)的原則：1公開原則、2公平原則、3公正原則、4合理原則 物業(yè)管理招投標(biāo)分類：招標(biāo)主體、招標(biāo)方法、招標(biāo)形式招標(biāo)主體：開發(fā)建設(shè)單位、全體業(yè)主或業(yè)主大會、產(chǎn)權(quán)人開發(fā)商主持前期物業(yè)管理招投標(biāo)要注意4點(diǎn)：1.開發(fā)商招標(biāo)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)的心態(tài)定位2.草擬制定相關(guān)文件3.政府部門參與和監(jiān)督4.提前進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)程序：1.成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)2.編制招標(biāo)文件3.發(fā)布招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請書4.組織資格預(yù)審5.發(fā)放招標(biāo)文件及有關(guān)設(shè)計圖紙、技術(shù)資料等6.組織答疑與現(xiàn)場勘察7.開標(biāo)與評標(biāo)8.屮標(biāo)后談判與合同簽訂物業(yè)管理投標(biāo)程序：1. 獲取招標(biāo)信息，決策是否參與投標(biāo)2.

17、報送投標(biāo)申請，接受資格審查3. 獲取與熟翻招標(biāo)文件并參與答疑和現(xiàn)場勘查4. 投標(biāo)決策與編制投標(biāo)書5. 報關(guān)投標(biāo)書6. 參加開標(biāo)及答辯會7. 屮標(biāo)和簽訂物業(yè)服務(wù)合同投標(biāo)書編寫注意事項：1.計量單位3.文字5.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7.填弓完整2.貨幣4.計算6.表述8.資料真實(shí)評標(biāo)要點(diǎn)：1.評標(biāo)委員會的組成3.投標(biāo)對本物業(yè)的認(rèn)識5.費(fèi)用的測算2.評標(biāo)留有必要的時間4.對管理處主任的考察6.物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同的特征：1.是當(dāng)事人意思表示一致的產(chǎn)3.是有償?shù)?.應(yīng)到政府行政主管部門物4.即是諾成性合同又是雙務(wù)備案2.訂立以當(dāng)事人相互信任為前合同提5. 勞務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同的作用：確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)

18、管理活動中權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù)，在物業(yè)管 理中具有不可替代的地位和作用。合同是否依法訂立、合同內(nèi)容是否詳細(xì)、合同是否具有可操作性，對于維護(hù)各立在物業(yè)管理中的合法權(quán)益舉足輕重。物業(yè)報務(wù)合同的主要內(nèi)容:1. 物業(yè)管理事項4.2. 服務(wù)質(zhì)量5.3. 服務(wù)費(fèi)用雙方的權(quán)利義務(wù) & 專項維修資金的管理和7. 使用 8.物業(yè)管理用房 合同期限 違約責(zé)任前期物業(yè)服務(wù)合同具有以下特征：1. 由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽2.過渡性訂3.要式合同前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議具有以下特征：1. 購房人在購房時必須同時簽訂協(xié)議2. 協(xié)議的基本內(nèi)容應(yīng)與前期物業(yè)服務(wù)合同一致3. 協(xié)議應(yīng)經(jīng)政府主管部門備案4. 協(xié)議的內(nèi)容必須對

19、所有購房人一致物業(yè)服務(wù)合同簽訂要點(diǎn)：1、“宜細(xì)不宜粗”的原則2、不應(yīng)有無償無限期的承諾3、合同的簽訂要實(shí)事求是，更要留有余地4、要明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式合同變更的兩種情況：1. 一方先提出變更自己的權(quán)利義務(wù)，另一方只作與之相對應(yīng)的變更；2. 雙方同時提出合作變更，甲方變更某條款，乙方做出相應(yīng)變更；乙方變更另外條款時，甲方也 做相應(yīng)變更。物業(yè)服務(wù)合同解除的原因：1. 約定解除合同的條件成立2. 事后協(xié)商解除3. 因物業(yè)服務(wù)企業(yè)被吊銷資質(zhì)、解散、撤銷、破產(chǎn)等原因不再具備簽訂合同的主體資格。4. 合同期限屆滿5. 其它原因6. 前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理的特殊性：1. 前期物業(yè)管理屮三方當(dāng)

20、事人的法律關(guān)系（房地產(chǎn)開發(fā)商的法律責(zé)任、業(yè)主意志的表達(dá)方式）2. 前期物業(yè)管理在時間上的過渡性物業(yè)管理的早期介入：策劃階段和前期準(zhǔn)備策劃階段與前期準(zhǔn)備階段的聯(lián)系與區(qū)別：聯(lián)系：都是為日后正常的物業(yè)管理的開展創(chuàng)造必要的條件，后者是前者的進(jìn)一步的完善。區(qū)別：1. 參與策劃階段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)確定服務(wù)合同委托關(guān)系，可以以咨詢顧 問等服務(wù)形式提出建議和意見。2. 參與策劃階段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是從物業(yè)管理者的思維角度向開發(fā)商提出建議，但這還要得到開 發(fā)商的認(rèn)可。早期介入的工作內(nèi)容：1. 對工程質(zhì)量控制的一種補(bǔ)充監(jiān)督和完善2. 以未來管理者的身份和角度參與管理，熟悉建筑構(gòu)造和設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，

21、為日后的使用管理與維 護(hù)奠定基礎(chǔ)3. 從住用人使用物業(yè)的角度考慮，提出建筑物附加功能、舒適方便、安全私密、裝飾隔斷、衛(wèi)生 通風(fēng)、管線布置、防漏滲水等方面在規(guī)劃設(shè)計、安裝施工上的質(zhì)量和完善問題4. 物業(yè)管理者可得到一個學(xué)習(xí)提高自身的機(jī)會，以利于物業(yè)管理服務(wù)早期介入的作用：1. 有助于杜絕前期設(shè)計施工階段留下的隱患2. 有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)順利接管物業(yè)3. 可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)節(jié)省后期費(fèi)用承接驗收與竣工驗收的聯(lián)系與區(qū)別：物業(yè)承接與竣工驗收之間的聯(lián)系：1. 工程竣工驗收是物業(yè)承接驗收的前提和基礎(chǔ)2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)參與竣工驗收3. 物業(yè)承接驗收是竣工驗收的重要補(bǔ)充 區(qū)別：1. 性質(zhì)不同：竣是法定行為，帶

22、有明顯的行政特點(diǎn)，具有國家強(qiáng)制執(zhí)行的特點(diǎn)；承則是企業(yè)行為, 屬民事行為范疇，沒有行政意義。2. 驗收的目的不同：竣是為檢驗房屛工程是否達(dá)到設(shè)訃文件所規(guī)定的要求；承是在竣合格的基礎(chǔ) 上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。3. 參與主體不同：竣由建設(shè)單位（開發(fā)商）組織竣工驗收，政府有關(guān)部門則只負(fù)監(jiān)督以及抽查的 責(zé)任；竣是由開發(fā)商驗收建筑商移交的物業(yè)；承是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管開發(fā)商或業(yè)主移交的物 業(yè)。4. 驗收條件不同：竣的首要任務(wù)是工程按設(shè)計要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足 使用等；承的首要條件是竣合格，并且供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用， 房屋幢、戶編號己

23、經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。5. 驗收范圍不同：竣是對全部工程的驗收；承只是對于共用產(chǎn)權(quán)部分的驗收，而屬于私人的產(chǎn)權(quán) 部分則不屬于物業(yè)承接驗收部分。物業(yè)承接驗收的基本內(nèi)容:3.4.服務(wù)理念 財務(wù)和財產(chǎn)5.人員續(xù)聘3.督促開發(fā)商整改4.全面落實(shí)物業(yè)的保修責(zé)任1. 權(quán)益資料2. 工程質(zhì)量承接驗收的要點(diǎn)：1. 人員的選派2. 工作要過細(xì) 入伙通知書注意河題:1. 在通知書上應(yīng)注明各幢、各層分期分批辦理手續(xù)的時間，以方便業(yè)主按規(guī)定時間前來辦理2. 不能按時前來辦理手續(xù)，應(yīng)注意補(bǔ)充辦法3. 不能如期前來辦理，應(yīng)注明處理辦法 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作要點(diǎn):1. 處理好分散與集屮的關(guān)系2. 及時簽訂臨時管理規(guī)約3. 相關(guān)文件

24、的整理4. 保證安全5. 搞好清潔衛(wèi)生 裝飾裝修禁止的行為主要有：1. 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2. 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間3. 擴(kuò)大承生墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4. 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5. 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在裝飾裝修中應(yīng)負(fù)的管理責(zé)任：1. 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容和重要組成部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好申報登記、 監(jiān)督、竣工驗收工作2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與裝修人簽訂服務(wù)協(xié)議，依據(jù)協(xié)議對裝修人進(jìn)行監(jiān)督管理。雙方都受協(xié)議的限 制和承擔(dān)違約的

25、責(zé)任3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止待業(yè)和注意事項告知裝修人及其企業(yè)。4. 房屋修繕管理房屋的基本功能：安全性、適用性、耐久性、藝術(shù)性房屋損壞包括：外部損壞、內(nèi)部損壞損壞原因：自然損壞、人為損壞人為損壞：1用不當(dāng)、2設(shè)計和施工質(zhì)量的低劣、3預(yù)防保養(yǎng)不善房屋修繕的特點(diǎn)：1. 在原有房屋的基礎(chǔ)上進(jìn)行，受原有投機(jī)倒把限制，設(shè)計和施工只能在一定范圍內(nèi)進(jìn)行2. 是大量的經(jīng)常性工作3. 房屋修繕項目多、涉及面廣、零星分散4. 技術(shù)要求較高5. 具有生產(chǎn)和服務(wù)的雙重性6. 對工稈質(zhì)量和施工隊伍的要求較高房屋修繕管理的原則：1. 用戶第一、服務(wù)第一的原則2. 經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則3.

26、 區(qū)別對待的原則房屋修繕責(zé)任的劃分：1. 新建房屋在保修期內(nèi)2. 保修期滿后3. 其他情況房屋完損等級的分類：1完好房、2基本完好房、3般損壞房、4嚴(yán)重?fù)p壞房、5危險房 危房鑒定原則：1. 危房鑒定應(yīng)以地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件的危險鑒定為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢全面分析，綜 合判斷2. 在對地基基礎(chǔ)或結(jié)構(gòu)構(gòu)件是否發(fā)生危險的判斷上，應(yīng)考慮構(gòu)件的危險是孤立的還是關(guān)聯(lián)的3. 從歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢上，應(yīng)考慮下列因素對地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件構(gòu)成危險的影響：1）結(jié)構(gòu) 老化的程度2）周圍環(huán)境影響3 ）設(shè)計安全度的取值4 ）有損壞結(jié)構(gòu)的人為因素5）危險的發(fā) 展趨勢按房屋的結(jié)構(gòu)性質(zhì)劃分：承重結(jié)構(gòu)的修繕、非承重結(jié)構(gòu)的修

27、繕房屋的分類：一等房屋：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)中，承重不得使用空心磚、半磚、亂磚和亂石砌筑; 樓而不得有用普通水泥或三合土面層；使用紗門窗或雙層窗的正規(guī)門窗；墻而有小級或屮級以上的粉 飾；獨(dú)廚、水、電、衛(wèi)設(shè)備，釆暖地區(qū)有暖氣。二等以下房屋：低于上述條件的。房屋的日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)：定額指標(biāo)、經(jīng)費(fèi)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、安全指標(biāo)4. 物業(yè)設(shè)備管理房屋建筑電氣工程設(shè)備包括：1、供電及照明設(shè)備、2弱電設(shè)備、3運(yùn)輸設(shè)備、4防雷裝置物業(yè)設(shè)備管理的特點(diǎn)：1服務(wù)性功能強(qiáng)、2經(jīng)營性特點(diǎn)突出、3專業(yè)性、技術(shù)性要求高、4綜合性強(qiáng)物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行使用管理主要內(nèi)容：1. 設(shè)備運(yùn)行的勞動組織2.設(shè)備運(yùn)行的管理制度建設(shè)單

28、位應(yīng)提交的文件：1. 全部的設(shè)備施工圖紙（包括竣工圖）2. 設(shè)備試驗記錄、隱蔽工程測試記錄3. 供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、質(zhì)監(jiān)部門工程質(zhì)量驗收合格證和洽商記錄供電設(shè)備管理范圍的界定：1. 居住小區(qū)2.非居住不區(qū)物業(yè)電氣設(shè)備的接管驗收要求：1. 供電范圍內(nèi)各建筑物的構(gòu)造方式、用電內(nèi)容及其主要要求2. 供電方式、電壓等級、用電容量、分配方案、配線方法3. 全部電器平面圖、系統(tǒng)圖和原理圖4. 施工中的各級、各階段的驗收證明書，變更洽商記錄及調(diào)試記錄5. 核對實(shí)際安裝的線路及設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號、位置是否與圖紙要求一致，地下埋設(shè)管線的 具體位置與平面圖是否一致6. 正式使用后，各用戶內(nèi)的主要用電設(shè)

29、備數(shù)量、容量及使用規(guī)律與負(fù)荷變動情況等。電梯維修等級：1零修、2中修、3大修、4專項修理、5更新改造電梯的安全管理：1、對司機(jī)、維修人員的安全管理、2設(shè)備安全管理措施、3對住戶的安全教育、4安全責(zé)任制智能設(shè)備管理的特點(diǎn)：1智能設(shè)施敏感性高、2智能設(shè)施需持續(xù)運(yùn)行、3增加了信息的管理 智能設(shè)備管理的原則：1、重視保養(yǎng)、2建立應(yīng)急預(yù)案、3重視信息管理7. 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理是指除房屋修繕管理和設(shè)備管理之外的各項管理服務(wù)工作，主要包括：環(huán)境、安全、風(fēng) 險管理。物業(yè)綜合管理的特點(diǎn)：1綜合性強(qiáng)、2專業(yè)性強(qiáng)、3政策性強(qiáng)物業(yè)綜合管理的工作要點(diǎn)：1. 確保國家有關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行3.明確服務(wù)對象的權(quán)利

30、和義務(wù)2. 規(guī)范服務(wù)人員的行為4.注意協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的關(guān)系壞衛(wèi)管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過宣傳教育、直接監(jiān)督和口常清潔工作，保護(hù)物業(yè)壞境，防治壞境污染， 及時進(jìn)行日常垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)。清潔衛(wèi)生工作的基本要求：1. 五定：定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量2. 根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況制定相應(yīng)的對清潔衛(wèi)生的具體要求3. 道路可參照建設(shè)部頒布的馬路清掃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍；二是達(dá)到“六不“4. 垃圾的清除必須及時性。環(huán)衛(wèi)管理的基本措施：1制定管理制度、2搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)、3做好環(huán)衛(wèi)宣傳教育工作住宅區(qū)環(huán)境綠地系統(tǒng)的組成：1. 公共綠地3.宅旁和庭院綠地2. 公共建筑和公用設(shè)施

31、專用綠地4.街道綠地物業(yè)安全管理：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身財產(chǎn)安全，維持正常 的生活和工作秩序的一種管理工作，包括治安管理、消防管理、車輛道路管理。物業(yè)安全管理和物業(yè)基礎(chǔ)管理的區(qū)別：1. 管理對象不同：安是管理及其行為；基是管理物業(yè)本身。2. 管理目的不同：安是為了保證人的生活、工作的安全、舒適；基是為了物業(yè)的保值和增值。3. 管理方法不同：安是通過服務(wù)來實(shí)施管理：基是通過管理達(dá)到服務(wù)的目的。4. 對企業(yè)信譽(yù)影響力不同：安的好壞是一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體水平的標(biāo)志。5. 影響范圍不同：安直接影響到整個城市的治安。物業(yè)管理治安管理與公安機(jī)關(guān)治安管理的區(qū)別：1. 職責(zé)范

32、圍不同：公是國家專政機(jī)關(guān)，其重要職責(zé)是鎮(zhèn)壓威脅和危害國家安全的敵對勢力，打擊 危害社會治安的刑事犯罪活動，保護(hù)人民生命財產(chǎn)安全，維護(hù)社會治安秩序。物只是按物業(yè)服 務(wù)企業(yè)與業(yè)主及使用人簽訂的合同規(guī)定，向業(yè)主及使用人提供治安管理服務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù) 防、制止在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種危害業(yè)主及使用人人身安全的犯罪活動。2. 職權(quán)不同：公可依法行使國家行政權(quán)力，而物只是協(xié)助和配合公執(zhí)法、執(zhí)罰。3. 工作方式不同：公利用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等途徑，可以采取公開或秘密的手段、措施治理社會 治安；而物則有一定的局限性。消防管理的基本內(nèi)容：1. 消防宣傳教育3.制定消防規(guī)章制度2. 建立高素質(zhì)的、專群結(jié)合的消防隊伍

33、4.消防設(shè)施、器材的配備與管理高層建筑消防的特點(diǎn)：1耐火極限低、2火險因素多、3火勢蔓延快、4疏散困難、5撲救難度大 風(fēng)險類型：1. 財產(chǎn)風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險及人身風(fēng)險2. 自然風(fēng)險、社會風(fēng)險、政治風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險風(fēng)險成本：指人們在處理風(fēng)險過稈屮所付出的代價或遭受的損失。物業(yè)管理者投保基本步驟：1. 詳細(xì)調(diào)查3.保險金和保險費(fèi)的確定司2. 確定所需的保險4.選擇信譽(yù)良好的保險公5. 分析保單條款6. 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)與財務(wù)管理物業(yè)管理體制經(jīng)費(fèi)的來源：1. 定期收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)2. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤4. 政府多方面的扶持5. 開發(fā)建設(shè)單

34、位給予一定的支持6. 業(yè)主的贊助物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式及區(qū)別：1. 包干制：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享 有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式，包括：物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。2. 酬金制：指在預(yù)收物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其 余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主亨有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方 式。個別業(yè)主漏交、拒交問題解決的正確途徑：1. 要廣泛宣傳，讓全體業(yè)主明了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的實(shí)質(zhì)是屬于全體業(yè)主的，不交費(fèi)、不按期交費(fèi)是侵 占了其它交費(fèi)業(yè)主的利益。2. 在物業(yè)服務(wù)合同的談判和簽訂時，雙方有必

35、要確定一個基本收繳率。3. 當(dāng)個別業(yè)主逾期不交時，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其交納，再不交，主委員會可出具證明，物企可 向人民法院起訴4. 業(yè)主有拒交的理由和原因，另案處理，基本原則是該交費(fèi)先交費(fèi)，兩碼事。維修資金代管：房地產(chǎn)行政主管部門代管、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代管。維修資金的利息及使用：1. 應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲、?？顚Ｓ?. 閑置時，除可用于購買國債或用物法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。3. 凈收益轉(zhuǎn)作維修資金滾存使用和管理。營業(yè)成本核算應(yīng)注意的幾個問題：1. 實(shí)行一級成本核算的企業(yè)，為簡化成本核算，可以不設(shè)間接費(fèi)用，所發(fā)生的各項支出直接計入 管理費(fèi)用。2. 營業(yè)成本是針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)

36、來講的。主營業(yè)務(wù)收入：1. 管理收入：公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入2. 經(jīng)營收入：房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施的收入。3. 大修收入其它營業(yè)收入：房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入、 無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。4. 物業(yè)信息管理物業(yè)信息：是人們在物業(yè)的產(chǎn)生、交易、維護(hù)、處理過程中人與人、 記錄、文件、合同、技術(shù)說明、物業(yè)信息的分類：（按時間）1. 設(shè)計規(guī)劃階段的信息2. 施工及驗收階段的信息圖紙等資料的總稱。3. 委托管理階段的信息4. 租賃階段的信息 物業(yè)信息與信息流的特點(diǎn)：多樣性、持續(xù)性、動態(tài)性、基礎(chǔ)性 信息在

37、物業(yè)管理中的作用：1.認(rèn)識作用2.人與物、5.6.物與物關(guān)系處理的各種用戶入住的信息h常管理信息4.控制作用物業(yè)檔案資料：指人們在物業(yè)的開發(fā)和管理活動中形成的，作為原始記錄保存起來的以備查考的文字, 圖像、聲咅及其他方式和載體的文件。心理作用3.預(yù)測作用物業(yè)檔案資料的作用：憑證作用、參考作用物業(yè)檔案資料管理：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中，對物業(yè)的原始記錄進(jìn)收集、整理、鑒定、保 管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料的活動。我國物業(yè)檔案管理存在的問題：1. 資料、文件收集不齊全3.保存方式不科學(xué)2. 分類、歸檔不科學(xué)4.資料檔案沒有專人負(fù)責(zé)物業(yè)檔案資料管理的基本要求：1. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，

38、資料翔實(shí)；不錯不漏，賬實(shí)相符；妥善保管，查詢方便2. 保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、新鮮、安全3. 做到“十清”物業(yè)管理信息系統(tǒng)：是利用計算機(jī)硬件和軟件，對物業(yè)管理中的建筑物、住戶、費(fèi)用、工程、管理人 員、綠地、附屬設(shè)施、治安消防、交通、清潔衛(wèi)、投訴等信息資料統(tǒng)一進(jìn)行一系列收集、傳遞、加工、 存儲、計算等操作，反映企業(yè)的各種運(yùn)行狀況，輔助企業(yè)決策，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)的應(yīng)用系統(tǒng)。 傳統(tǒng)方式進(jìn)行的物業(yè)管理存在的問題：1. 不利于信息采集2. 不利于信息的存儲3. 不利于信息的使用4. 不利于公司的規(guī)范管理5. 不利于提高效率，降低成本6. 不利于增值服務(wù)的開展物業(yè)管理信息系統(tǒng)的作用：1. 有效地改善物業(yè)管理中有關(guān)資料的存儲方式2. 分類記錄物業(yè)管理日常發(fā)生的各種事務(wù)3. 計算物業(yè)管理中發(fā)生的各項費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)財務(wù)電算化4. 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理信息的共亨與高速交換5. 提高物業(yè)管理的質(zhì)量6. 實(shí)現(xiàn)物定管理決策科學(xué)化使用物業(yè)管理信息系統(tǒng)的注意事項：1. 建立以管理人員為中心的管理信息系統(tǒng)2. 建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)的使用制度3. 以管理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)4. 居住物業(yè)的物業(yè)管理居住物業(yè)：指居民賴以生存的空間和必要的條件，即住宅以及附屬的設(shè)備和設(shè)施，是以居住為主要功 能的物業(yè)。居住的需求可分為四個檔次（級別）：生理需求、倫理需求、發(fā)展需求、享受需求現(xiàn)階段我國居住物業(yè)的物點(diǎn)：產(chǎn)權(quán)多元