電話客服售后工作總結(jié)

1、電話客服售后工作總結(jié)有時候你的同事們一會兒的功夫就能把工作總結(jié)寫完, 而你自己卻是擠半天也寫不出幾個字，結(jié)果晚上還要加班 寫總結(jié)，面對這種情況你肯定會很煩。如果你不想煩心的 話，就上瞧瞧吧，下面是工作總結(jié)范文網(wǎng)的小編和大家分 享的客服工作總結(jié)的相關(guān)內(nèi)容，歡迎大家前來了解、查詢。:時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙 碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā) 現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深 知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一 種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu) 劣，直接關(guān)

2、系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售 的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù) 話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都 能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們 小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 980 0 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算 是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一 行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的 第一要素。

3、作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的 心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的 顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一 樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是 在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的 表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些 動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗 to2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為 顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題, 或者將心比心，當我們

4、自己遭遇到類似顧客這樣的情況時 我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售 后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天 會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧 客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧 客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心 傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且 我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗, 以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非 ?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求, 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)

5、顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相 關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的 新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓 我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好 的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客 溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第 一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情 的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的 退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)

6、系時我們也要注意 最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧 客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適 宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通 話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控 制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要 態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一 些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準 的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自 己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧 客的

7、回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題， 并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的 信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所 在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有 不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練, 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分 析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣 成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不 足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余， 我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也 會花時間去了解活動規(guī)則，做到

8、心中有數(shù)。公司也組織過 各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位 去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的 工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客 打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單 關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買 到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物 的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了 不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改 進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展 自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的 培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各

9、項任務(wù)。 看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員 工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定 可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司 對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力 去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一 名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓 我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來 更多的效益。擴展閱讀篇：工作總結(jié)寫法總結(jié)的標題總結(jié)的標題分為單標題和雙標題兩種。單標題又可分 為公文式標題和文章式標題。公文式標題：“單位名稱” +“時限” + “總結(jié)內(nèi)容” + “文稱”。如標題下文或末有單位 署名，標題可省略單位名稱等。文章式標題一般是直接標 明總結(jié)的基本觀點，常用于專題總結(jié)。雙標題是同時使用 上述兩種標題，一般正題用文章式標題；副題采用公文式標 題，補充說明單位、時限、內(nèi)容等?？偨Y(jié)的標題最常見的是由單位名稱、時間、主要內(nèi)容、 文種組成，如xx市財政局1999年工作總結(jié)、xx廠 2 000年上半年工作總結(jié)。有的總結(jié)標題中不出現(xiàn)單位名稱，如創(chuàng)先爭優(yōu)活動 總結(jié)、1999年教學工作總結(jié)。有的總結(jié)標題只是內(nèi)容的概括，并不標明“總結(jié)”字 樣，但一看內(nèi)容就知道是總結(jié)，如一年來的談