商務(wù)禮儀-李運(yùn)

1、商務(wù)禮儀人力資源中心人力資源中心 李運(yùn)李運(yùn)2012-2-252012-2-25 引導(dǎo)語(yǔ)引導(dǎo)語(yǔ)： 你要結(jié)交什么樣的朋友，你要先變成什么樣的人。你要結(jié)交什么樣的朋友，你要先變成什么樣的人。 我們?cè)谂c別人見(jiàn)面的最初我們?cè)谂c別人見(jiàn)面的最初4 4秒鐘內(nèi)就對(duì)所見(jiàn)的人作出了判斷。秒鐘內(nèi)就對(duì)所見(jiàn)的人作出了判斷。而這種判斷是建立在對(duì)方儀表基礎(chǔ)上的。而這種判斷是建立在對(duì)方儀表基礎(chǔ)上的。 “首因效應(yīng)首因效應(yīng)”。 你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給人第一印象！你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給人第一印象！ 目錄目錄 禮儀禮儀，人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及

2、穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)行為規(guī)范范。定義定義為什么學(xué)禮儀 IQ IQ 做事本領(lǐng)做事本領(lǐng)EQ EQ 做人表現(xiàn)做人表現(xiàn)IQEQ情低智高情低智高 情高智高情高智高 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風(fēng)得意）（春風(fēng)得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)： “不學(xué)禮，無(wú)以立”。 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)： 塑造組織形象； 傳播

3、溝通信息； 提高辦事效率?；纠砟罨纠砟睿鹤鹬貫楸尽⑸朴诒磉_(dá)、形式規(guī)范 為什么學(xué)禮儀基本禮儀基本禮儀1“接待三聲接待三聲”2“熱情三到熱情三到”3商務(wù)商務(wù)會(huì)面會(huì)面商務(wù)會(huì)面基本禮儀1 1、握手、握手握握 手手 七七 要要 訣：訣： 尊者先伸手，大方對(duì)虎口， 眼睛看對(duì)方，微笑加問(wèn)候， 力度六七分，三五秒就夠， 男女都平等，微笑泯恩愁。握手的先后次序：握手的先后次序：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。小細(xì)節(jié)也別忽視：小細(xì)節(jié)也別忽視： 握手前，男女均要脫手套，摘帽子，女士如果將戒指戴在手套外邊除外 不宜用左手握手 不宜與多人交叉握手 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，避免出手過(guò)早 注意手部清潔

4、久別重逢或要事相托時(shí)可雙手握2 2、如何得體的使用名片、如何得體的使用名片優(yōu)雅地遞送名片： 面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上。得體地接收名片： 起身雙手接收名片； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?認(rèn)真地看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名，遇到不會(huì)讀的字應(yīng)當(dāng)立即請(qǐng)教； 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。商務(wù)會(huì)面基本禮儀遞送名片的次序： 地位低的人先向地位高的人遞名片； 男性先向女性遞名片； 對(duì)方不止一人時(shí)，先遞給尊者； 不清楚職務(wù)時(shí)，先遞自己對(duì)面右側(cè)人員，依次進(jìn)行。商務(wù)會(huì)面基本禮儀忌： 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索??； 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)

5、性社交場(chǎng)合交換名片； 勿把有缺角、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人； 忌職銜過(guò)多，名片過(guò)大，名片過(guò)小。 3 3、如何做好介紹人、如何做好介紹人 自我介紹：介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ剑?明朗、爽快、速度稍慢； 流暢而不可炫耀。 介紹他人的順序： 先為女性介紹男性（優(yōu)先知情權(quán)）； 先為年長(zhǎng)者介紹年輕者； 先為職位高者介紹職位低者； 先為主人介紹客人； 先為早到者介紹晚到者。商務(wù)會(huì)面基本禮儀特殊情況：特殊情況： 年輕的女性拜訪(fǎng)年長(zhǎng)的男性，應(yīng)將年輕女性介紹給年長(zhǎng)男性； 先介紹人數(shù)少的一方或個(gè)人，再介紹人數(shù)多的一方。 規(guī)矩不在多，關(guān)鍵在做到規(guī)矩不在多，關(guān)鍵在做到 “接到三聲接到三聲”： 1 1、來(lái)有迎聲、來(lái)有迎聲主動(dòng)打招呼

6、主動(dòng)打招呼 2 2、問(wèn)有答聲、問(wèn)有答聲有問(wèn)必答，明禮誠(chéng)信有問(wèn)必答，明禮誠(chéng)信 3 3、去有送聲、去有送聲走時(shí)告別走時(shí)告別商務(wù)會(huì)面“接到三聲”熱情三到：熱情三到： 1 1、眼到；、眼到； 2 2、口到；、口到； 3 3、心到。、心到。 商務(wù)會(huì)面“熱情三到”眼到眼到眼神是面部表情的核心，目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方眼神是面部表情的核心，目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。式，眼神不同，含義無(wú)窮。商務(wù)會(huì)面“熱情三到”怎么看：怎么看：真誠(chéng)、坦然、親切看哪里：看哪里：目光視線(xiàn)應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu) 成的三角區(qū)域內(nèi) 看多久：看多久：會(huì)面時(shí)間的三分一 微笑：微笑：微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)

7、，微笑 一下 并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力。 口到：口到： 講普通話(huà)。講普通話(huà)。 禮貌用語(yǔ)十字：禮貌用語(yǔ)十字：“你好你好”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“謝謝謝謝”、“抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”。 稱(chēng)呼：姓稱(chēng)呼：姓+ +職稱(chēng)職稱(chēng)/ /職務(wù)等（汪教授、徐經(jīng)理）職務(wù)等（汪教授、徐經(jīng)理） 職業(yè)稱(chēng)職業(yè)稱(chēng)+ +泛尊稱(chēng)（司機(jī)先生、老師）泛尊稱(chēng)（司機(jī)先生、老師）商務(wù)會(huì)面“熱情三到”心到心到 1 1、聽(tīng)眾的興趣、聽(tīng)眾的興趣 2 2、別人的隱私、別人的隱私 3 3、身體的缺陷、身體的缺陷 只有建立在尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上，才能繼續(xù)只有建立在尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上，才能繼續(xù)良好的交往！良好的交往！商務(wù)會(huì)面“熱情三到”1乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀2接待、引

8、導(dǎo)接待、引導(dǎo)3排序排序規(guī)則規(guī)則 位次安排位次安排位次排列禮儀位次排列禮儀 政務(wù)會(huì)議、國(guó)企大型會(huì)議“左為上左為上”，商務(wù)、社交“以右為尊以右為尊”； 何為右以當(dāng)事人的方位判斷，即“我的右我的右”。排序規(guī)則排序規(guī)則位次安排位次安排 以右為上以右為上 以中為上以中為上 以前為上以前為上 面門(mén)為上面門(mén)為上 景觀(guān)好為上景觀(guān)好為上13579246 8101135241排序規(guī)則排序規(guī)則位次安排位次安排排序規(guī)則排序規(guī)則乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀 乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣。了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣。 主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位。主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位。 有司機(jī)時(shí)，司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為有司

9、機(jī)時(shí)，司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小。次位、中間第三位、前坐最小。 客人先上車(chē)坐到了主人的位置上，則不客人先上車(chē)坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。 上下車(chē)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)右邊車(chē)門(mén)讓客人、上下車(chē)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)右邊車(chē)門(mén)讓客人、女士先上下車(chē)。女士先上下車(chē)。 引導(dǎo)：引導(dǎo)： 身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)；身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)； 把墻讓給客人，客人不識(shí)路時(shí)陪同人員在左前方；把墻讓給客人，客人不識(shí)路時(shí)陪同人員在左前方； 客人識(shí)路時(shí)，客人走前方（選擇權(quán)）?？腿俗R(shí)路時(shí)，客人走前方（選擇權(quán)）。走樓梯的次序：走樓梯的次序： 男女同上

10、樓梯時(shí)，宜女士居后。男女同上樓梯時(shí)，宜女士居后。 乘坐電梯次序乘坐電梯次序 有人操作電梯：客人先進(jìn)先出有人操作電梯：客人先進(jìn)先出 無(wú)人操作電梯：客人后進(jìn)先出（多人）無(wú)人操作電梯：客人后進(jìn)先出（多人） 尊者先入（單人）尊者先入（單人）排序規(guī)則排序規(guī)則接待、引導(dǎo)接待、引導(dǎo)1舉止氣質(zhì)舉止氣質(zhì)2電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀3職業(yè)職業(yè)形象形象個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀職場(chǎng)建議職場(chǎng)建議4職業(yè)形象職業(yè)形象個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀1 1、基本原則基本原則 TOPTOP原則：原則： 即時(shí)間（Time） 場(chǎng)合（Occasion） 地點(diǎn) （Place） 著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)

11、合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。 著裝講究：著裝講究： 整潔平整 、色彩技巧 、配套齊全 、飾物點(diǎn)綴 鞋襪鞋襪忌：忌：“非主流非主流”、奇裝異服、超短裙、拖鞋、奇裝異服、超短裙、拖鞋 褲子：西褲平整有褲線(xiàn)，其他褲子褲子：西褲平整有褲線(xiàn)，其他褲子保持干凈整潔保持干凈整潔口袋：平整，口袋內(nèi)不裝物口袋：平整，口袋內(nèi)不裝物品品領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀(guān)大方觀(guān)大方皮鞋：光亮，無(wú)灰塵，皮鞋：光亮，無(wú)灰塵，鞋面保持干凈鞋面保持干凈胡須：不留大鬢角，小胡子，胡須：不留大鬢角，小胡子，保持清潔保持清潔上衣：平整清潔，工作穿制服上衣：平整清潔，工作穿制服頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)不蓋耳，短發(fā)，頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)不蓋耳，短發(fā)，保持整齊

12、、清潔保持整齊、清潔袖口：無(wú)污漬，不翻卷袖口：無(wú)污漬，不翻卷面容：精神飽滿(mǎn)，面帶微笑面容：精神飽滿(mǎn)，面帶微笑2 2、男士著裝禮儀、男士著裝禮儀職業(yè)形象職業(yè)形象個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀3 3、女士著裝禮儀、女士著裝禮儀 發(fā)型：文雅莊重，梳理齊整，發(fā)型：文雅莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)不披肩，不染夸張顏色長(zhǎng)發(fā)不披肩，不染夸張顏色面容：化淡妝，面帶微笑面容：化淡妝，面帶微笑指甲：不宜過(guò)長(zhǎng)并保持清潔，指甲：不宜過(guò)長(zhǎng)并保持清潔，不染指甲不染指甲裙子：長(zhǎng)度適宜裙子：長(zhǎng)度適宜鞋子：光亮、清潔鞋子：光亮、清潔絲襪：色彩與膚色接近，無(wú)漏洞，絲襪：色彩與膚色接近，無(wú)漏洞，不穿花襪，不漏襪腰不穿花襪，不漏襪腰上衣：正規(guī)服裝

13、，大方得體，上衣：正規(guī)服裝，大方得體，工作時(shí)間穿制服工作時(shí)間穿制服職業(yè)形象職業(yè)形象個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀職業(yè)形象職業(yè)形象舉止氣質(zhì)舉止氣質(zhì)優(yōu)雅的坐次優(yōu)雅的坐次得體的站姿得體的站姿優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿另讓小動(dòng)作壞事：另讓小動(dòng)作壞事： 摸鼻子、玩衣角、玩頭發(fā)摸鼻子、玩衣角、玩頭發(fā)手到底放在哪里？手到底放在哪里？職業(yè)形象職業(yè)形象舉止氣質(zhì)舉止氣質(zhì)職業(yè)形象職業(yè)形象電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)的禮儀：接電話(huà)的禮儀： 接電話(huà)不可怠慢； 接電話(huà)時(shí)面帶微笑； 禮貌接聽(tīng)打給別人的電話(huà)。用手機(jī)時(shí)要注意：用手機(jī)時(shí)要注意： 1、在會(huì)議、洽談、餐桌、影、劇院電話(huà)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)； 2、選擇適當(dāng)?shù)拟徛暎?3

14、、不隨便幫同事接電話(huà)。巧妙對(duì)應(yīng)讓你討厭的電話(huà)巧妙對(duì)應(yīng)讓你討厭的電話(huà) 1 1、陌生人的閑聊電話(huà)：、陌生人的閑聊電話(huà)： 對(duì)不起，我的領(lǐng)導(dǎo)在找我，我要過(guò)去，所以要掛斷電話(huà)了 2 2、熟人閑聊電話(huà)：、熟人閑聊電話(huà)： 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭有事要處理，回頭在細(xì)說(shuō) 3 3、接到野蠻電話(huà)：、接到野蠻電話(huà)： 如：找你們經(jīng)理接電話(huà)！ “對(duì)不起，我們經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)電話(huà)，我可以幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)經(jīng)理打給您” 4 4、一時(shí)難以答復(fù)的電話(huà)：、一時(shí)難以答復(fù)的電話(huà)： 對(duì)不起，我手頭正有一點(diǎn)急事要處理，回頭我給您電話(huà)好嗎？ 5 5、打電話(huà)對(duì)方不在時(shí)要留言、打電話(huà)對(duì)方不在時(shí)要留言 6 6、接到打錯(cuò)電話(huà)時(shí)要保持風(fēng)度：、接到打錯(cuò)電話(huà)時(shí)要保持風(fēng)度：自報(bào)家門(mén)職業(yè)形象職業(yè)形象電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀做好辦公室新人做好辦公室新人1、小