保險公司培訓(xùn)課件：專項培訓(xùn)課之理賠指標(biāo)解析

1、1 2 課程簡介課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：了解企業(yè)運營管理的管理職能及要求，了解運營指標(biāo)的特點；掌握理賠運營指標(biāo)的分析思路以及通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題的方法；3 目錄 運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo)1承保類指標(biāo)2經(jīng)營收益類指標(biāo)3服務(wù)類指標(biāo)4質(zhì)量管理類指標(biāo)5效率與成本類指標(biāo)64 ：u對于機(jī)構(gòu)管理與經(jīng)營者來說，一定要有自己的觀點與對于機(jī)構(gòu)管理與經(jīng)營者來說，一定要有自己的觀點與管理思路，數(shù)據(jù)只是手段，幫助揭示管理存在問題，管理思路，數(shù)據(jù)只是手段，幫助揭示管理存在問題，切勿本末倒置；切勿本末倒置；u培養(yǎng)對數(shù)據(jù)指標(biāo)的感覺，做好數(shù)據(jù)的清理與指標(biāo)的比培養(yǎng)對數(shù)據(jù)指標(biāo)的感覺，做好數(shù)據(jù)的清理與指標(biāo)的比對分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的

2、隱患，切勿失去自己對分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的隱患，切勿失去自己的視角，陷入大數(shù)據(jù)的汪洋大海中的視角，陷入大數(shù)據(jù)的汪洋大海中5 5 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)6 運營管理是承接企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，對業(yè)務(wù)經(jīng)營活動實施一系列管理控制，并通過運營指標(biāo)進(jìn)行過程和最終結(jié)果的評估運營管理是承接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，對企業(yè)整體經(jīng)營活動進(jìn)行決策、計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對業(yè)務(wù)運行進(jìn)行激勵，以實現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)的管理活動管理事項管理事項管理職能管理職能管理要求管理要求運營管理運營管理運營評估運營評估設(shè)定運營目標(biāo)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運行問題協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)資源

3、控制業(yè)務(wù)實施承接并分解戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定可實施的經(jīng)營計劃深入業(yè)務(wù)實際，分析、發(fā)掘運行問題，及時改進(jìn)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)資源，完善工作部署通過標(biāo)準(zhǔn)制度、標(biāo)準(zhǔn)流程，組織并實施業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃，對實施過程監(jiān)督控制，保障業(yè)務(wù)實施達(dá)成目標(biāo)業(yè)務(wù)運行質(zhì)量績效達(dá)成評估業(yè)務(wù)運行過程中，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)支持、業(yè)務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量（如業(yè)務(wù)流程順暢、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接完善、業(yè)務(wù)相關(guān)資源有效保證、業(yè)務(wù)執(zhí)行的效率和執(zhí)行滿足標(biāo)準(zhǔn)要求）運營實施最終是否達(dá)成既定目標(biāo)，是否創(chuàng)造價值7 企業(yè)通過運營目標(biāo)設(shè)定、運營計劃實施推進(jìn)、業(yè)務(wù)運行指標(biāo)評估，推進(jìn)運營目標(biāo)的有效達(dá)成運營議題分析解決運營議題分析解決業(yè)務(wù)運行評估（關(guān)鍵指標(biāo)）業(yè)務(wù)運行評估（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)關(guān)鍵

4、業(yè)績指標(biāo)績指標(biāo)監(jiān)控監(jiān)控（依據(jù)業(yè)務(wù)運 行定期進(jìn)行）運營目標(biāo)運營目標(biāo)機(jī)構(gòu)運營機(jī)構(gòu)運營計劃制定計劃制定業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行流程管控流程管控資源調(diào)配資源調(diào)配。運營實施運營實施運營評估和調(diào)整運營評估和調(diào)整機(jī)構(gòu)運營計機(jī)構(gòu)運營計劃管理流程劃管理流程機(jī)構(gòu)運營機(jī)構(gòu)運營計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行機(jī)構(gòu)運營機(jī)構(gòu)運營計劃調(diào)整計劃調(diào)整機(jī)構(gòu)運營機(jī)構(gòu)運營目標(biāo)制定目標(biāo)制定/ /分解分解8 關(guān)鍵運營指標(biāo)的特點 特點特點可衡量可衡量/ /可定量分析可定量分析確切的確切的可控制可控制/ /可影響可影響有重點的有重點的重要的重要的 說明說明可以及時的進(jìn)行衡量并得到確切的結(jié)果對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的人員/團(tuán)隊而言明確而具體，與考核意圖統(tǒng)一在合理的時間內(nèi)，可以受到

5、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的人員/團(tuán)隊的影響，得到可衡量的改善數(shù)量有限，集中于業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員/團(tuán)隊最主要的職責(zé)代表業(yè)績的顯著驅(qū)動因素，對戰(zhàn)略目標(biāo)的完成起重要作用9 業(yè)務(wù)運行分析業(yè)務(wù)運行分析運營指運營指標(biāo)分析標(biāo)分析n業(yè)務(wù)條線的質(zhì)量分析n管理維度的運營分析n不同口徑的運營分析n同比分析：同比是指在同一周期、同一階段的數(shù)據(jù)比值n環(huán)比分析：環(huán)比是指在相鄰兩個階段的數(shù)據(jù)比值，環(huán)比包括環(huán)比增長速度和環(huán)比發(fā)展速度n滾動分析：通過連續(xù)業(yè)務(wù)運行周期滾動分析，判斷業(yè)務(wù)運行趨勢n業(yè)務(wù)運行價值的分解n業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的分解理賠運營主要分析當(dāng)前業(yè)務(wù)運行情況、業(yè)務(wù)實施變動趨勢和關(guān)鍵要素分析變動趨勢分析變動趨勢分析關(guān)鍵要素分析關(guān)鍵要素分析 環(huán)比增

6、長速度=(本期數(shù)-上期數(shù))/上期數(shù)*100% 環(huán)比發(fā)展速度=本期數(shù)/上期數(shù)*100% 同比增長率=(本期數(shù)-同期數(shù))/同期數(shù) *100%; 常用統(tǒng)計口徑示例：會計年度、保單年度、事故年度 常用統(tǒng)計維度示例：地域、機(jī)構(gòu)、時間、車險客戶群、險種/險別、承保渠道、客戶類型、案件類型、案件金額10 公估理賠管理的核心目標(biāo)是提升理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、控制業(yè)務(wù)執(zhí)行中的質(zhì)量風(fēng)險、改善經(jīng)營結(jié)果服務(wù)管理風(fēng)控管理經(jīng)營管理序號序號指標(biāo)分類指標(biāo)分類理賠指標(biāo)（理賠指標(biāo)（2015年）年）目標(biāo)值目標(biāo)值1經(jīng)營結(jié)果車險本年歷年制賠付率55%2車險滾動歷年制賠付率55%3車險本年預(yù)估偏差率II5%4追償收入（含非車）1800萬

7、5全口徑保費收入3億6案均成本 400元/案7服務(wù)效率滾動結(jié)案率100%8當(dāng)期結(jié)案率90% 9滾動結(jié)案周期（天）35 10當(dāng)期結(jié)案周期（天）8 11理賠投訴率0.5% 12滾動億元保費訴訟量90%14風(fēng)控質(zhì)量人傷調(diào)解率40%15案件重開率0.5%16未決滯案率40%18案均賠款（非零）7000元19拒賠減損1.8億 （全年） 11 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)12 承保指標(biāo)保費類簽單保費手續(xù)費簽單保費手續(xù)費凈保費凈保費= =報告期內(nèi)的保單筆數(shù)報告期內(nèi)的保單筆數(shù)- -注銷筆數(shù)注銷筆數(shù)- -全單退保筆數(shù)全單退保筆數(shù)

8、分析單均保費時，應(yīng)考慮是保費充足性確實提高了，還是是承保結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 分析財險經(jīng)營收益時，還需考慮注銷批改情況和退保情況承保數(shù)量承保數(shù)量= =單均保費單均保費= =保費收入保費收入/ /承保數(shù)量承保數(shù)量簽單保費簽單保費-指在保險公司初次簽發(fā)的保險單上注明的“保險費合計”項下的保費金額，即按照費 率表計算的基準(zhǔn)保費乘于所有費率系數(shù)后的保費批改保費批改保費-指以批單形式對原保單進(jìn)行變更引起的原保單保險費的增加或減少的金額保費收入保費收入- -指簽單保費減去批減金額，加上批增金額以后的保險費(保費收入不扣除手續(xù)費) 實收保費實收保費-保費收入中到報告期止財務(wù)已收到的保費滿期保費滿期保費-指自保單生效

9、之日起到報告期止已滿期的那部分保費13 13核保類指標(biāo)解析 核保處理數(shù)核保處理數(shù)審核完成時間在統(tǒng)計期間內(nèi),且核保所用時間在設(shè)定范圍內(nèi)的核保次數(shù) 單均等待時間單均等待時間審核完成時間在統(tǒng)計期間內(nèi)的保批單的平均等待時間 單均核保時間單均核保時間審核完成時間在統(tǒng)計期間內(nèi)的保批單的平均核保時間 一次通過率一次通過率提交審核一次通過占全部提交投保審核的比率14 假設(shè)某分公司簽發(fā)一張假設(shè)某分公司簽發(fā)一張9 9月月1 1日起保的保單，根據(jù)費率表，基準(zhǔn)保費乘于費率系數(shù)后計算出日起保的保單，根據(jù)費率表，基準(zhǔn)保費乘于費率系數(shù)后計算出保費保費36503650元，元，給客戶簽發(fā)的保單上保費就是給客戶簽發(fā)的保單上保費就

10、是36503650元（元（簽單保費簽單保費）；）；客戶在客戶在9 9月月1010日增加了一個附加險，保費日增加了一個附加險，保費730730元（元（批改保費批改保費）；）；計算這段時間的保費收入就是計算這段時間的保費收入就是36503650730730為為43804380（保費收入保費收入）；）；如果如果9 9月月1111日，這兩筆保費都沒有交給財務(wù)，沒有在財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)做確認(rèn)，日，這兩筆保費都沒有交給財務(wù)，沒有在財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)做確認(rèn)，那么那么9 9月月1111日這個時點，日這個時點，43804380就是就是應(yīng)收保費應(yīng)收保費；而如果而如果9 9月月1212日，保費已經(jīng)交到財務(wù)，并已做實收確認(rèn)，日，保費

11、已經(jīng)交到財務(wù)，并已做實收確認(rèn)，這這43804380就變成就變成實收保費實收保費。在在1010月月1 1日的時點的日的時點的滿期保費滿期保費= =3650/3653650/3653030730/(365-10)730/(365-10)2020，結(jié)果為，結(jié)果為341341元元承保指標(biāo)解析保費（示例）15 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)16 經(jīng)營&收益類指標(biāo)解析賠付率 期末已決賠款期末已決賠款+ +期末未決賠款期末未決賠款期初未決賠款期初未決賠款 保費收入保費收入+ +期初未滿期保費期初未滿期保費期末未滿期保費期

12、末未滿期保費歷年制賠付率歷年制賠付率= = 期末已決賠款-在統(tǒng)計期內(nèi)結(jié)案的賠款金額 未決賠款-在統(tǒng)計止期（已報案未立案的估損金額 + 已立案未結(jié)案的估損金額 - 已立案未結(jié)案但在統(tǒng)計止期已核賠的中間賠付金額-已立案未結(jié)案但在統(tǒng)計止期已核賠的預(yù)賠金額） 滿期賠付率對盈虧的反映是最準(zhǔn)確的，但需要保單滿期后很長一段時間才能得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，有一定的滯后性 歷年制賠付率是指統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)實際的已決賠款及未決賠款之和與對應(yīng)的滿期保費之比，反映即時賠償能力及經(jīng)營業(yè)績狀況 歷年制賠付率考慮的是業(yè)務(wù)的長期品質(zhì)和影響，它從一定程度克服了滿期賠付率統(tǒng)計時間過長、反饋滯后的缺點 歷年制賠付率受未決賠款預(yù)估偏差的影響較大，

13、因此它有一定誤差；一般保險公司拿歷年制賠付率作為衡量一個業(yè)務(wù)或者一個銷售部門業(yè)務(wù)品質(zhì)好壞的重要指標(biāo)，比滿期賠付率更有參考價值。但它的缺點是，沒有辦法測量今年業(yè)務(wù)的好壞。因為，歷年制賠付率會受去年甚至更早些業(yè)務(wù)的品質(zhì)影響承保年度保單項下的（已決賠款承保年度保單項下的（已決賠款+ +未決賠款）未決賠款）承保年度保單項下滿期保費承保年度保單項下滿期保費滿期賠付率滿期賠付率 = =17 經(jīng)營&收益類指標(biāo)解析預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率I=I= 個案在評估時點的估損金額個案在評估時點的估損金額- -個案結(jié)案金額個案結(jié)案金額 個案結(jié)案金額個案結(jié)案金額本年預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率II=II

14、=（預(yù)估損失絕對偏差率）（預(yù)估損失絕對偏差率） （個案在評估時點的估損金額（個案在評估時點的估損金額- -個案結(jié)案金額個案結(jié)案金額 ） 個案結(jié)案金額個案結(jié)案金額（預(yù)估損失相對偏差率）（預(yù)估損失相對偏差率） 預(yù)估偏差-指保險人對發(fā)生的保險事故確定的損失預(yù)估金額與最終實際賠償金額的差額，按照計算方法分為相對預(yù)估偏差和絕對預(yù)估偏差 預(yù)估損失相對偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，反應(yīng)了未決數(shù)據(jù)的真實性，它和歷年制賠付率一起體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)真正的經(jīng)營狀況，關(guān)注預(yù)估偏差率II主要是為了保證未決賠款的準(zhǔn)確性，當(dāng)然也為了考核理賠人員損失預(yù)判的技能； 預(yù)估損失絕對偏差率(預(yù)估偏差率I)，是一個客觀的指標(biāo)，對于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非

15、常重要的意義18 某分公司本月共已決兩筆賠案某分公司本月共已決兩筆賠案預(yù)估金額：預(yù)估金額：100 100100 100實賠金額：實賠金額：90 11090 110預(yù)估損失相對偏差率：預(yù)估損失相對偏差率： ( (100100100100）- -（9090110)/(90+110)110)/(90+110)0 0預(yù)估損失絕對偏差率：（預(yù)估損失絕對偏差率：（|90-100|+|110-100|90-100|+|110-100|）/ /（9090110110） 1010預(yù)估損失相對偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，因此它對保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，真實反映經(jīng)營狀況的意預(yù)估損失相對偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，因此它對保證數(shù)據(jù)質(zhì)量

16、，真實反映經(jīng)營狀況的意義不是特別明顯義不是特別明顯預(yù)估損失絕對偏差率，是一個客觀的指標(biāo)，對于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非常重要的意義預(yù)估損失絕對偏差率，是一個客觀的指標(biāo)，對于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非常重要的意義經(jīng)營&收益類指標(biāo)解析預(yù)估偏差率（示例）19 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)20 服務(wù)類指標(biāo)解析投訴、訴訟、客戶滿意度 投訴量投訴量 有效報案量有效報案量理賠投訴率理賠投訴率= =理賠綜合滿意度理賠綜合滿意度= =新增訴訟率新增訴訟率= = 新增訴訟量新增訴訟量 有效報案量有效報案量 客戶滿意及非常滿意數(shù)量客戶滿意及非

17、常滿意數(shù)量 接受回訪客戶數(shù)量接受回訪客戶數(shù)量 有效報案量=報案量-報案注銷量 客戶理賠綜合滿意的回訪目前由在線服務(wù)中心回訪抽查； 理賠投訴率是指一段時期內(nèi)涉及投訴的報案量占有效報案量的比例，反映的是理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞； 訴訟率反映的是新增訴訟的多寡，這只是一個結(jié)果，反映的是從查勘到核賠各個環(huán)節(jié)處理質(zhì)量及對訴訟的防控效果21 理賠服務(wù)4月理賠投訴率為0.72%，環(huán)比增長0.05個百分點；本年理賠投訴率為0.70%理賠投訴率趨勢u4月理賠投訴290件，環(huán)比增加48件；理賠投訴率0.72%，環(huán)比增長0.05個百分點；u4月理賠投訴290件，一般工單中的理賠催辦為821件，環(huán)比增加23件；u本年理賠投

18、訴1066件，理賠投訴率0.70%（目標(biāo)0.5%）；22 理賠服務(wù)4月重慶和天津機(jī)構(gòu)投訴量較大，投訴率偏高，分別為3.09%和1.66%u本月投訴量較大的機(jī)構(gòu)有浙江（34件），江西（26件），天津（18件），陜西（18件），江蘇（18件），溫州（13件），山東（13件），重慶（12件），湖北（12件），湖南（10件），安徽（10件）。其中投訴率超過1%的有，重慶3.09%，天津1.66%，湖北1.16%，湖南1.11%，陜西1.03%；各機(jī)構(gòu)投訴情況23 服務(wù)類指標(biāo)分解投訴率（示例）行標(biāo)簽行標(biāo)簽查勘定查勘定損速度損速度定核損定核損價格爭價格爭議議理賠服理賠服務(wù)態(tài)度務(wù)態(tài)度賠償金賠償金額爭議額爭議

19、賠款金賠款金額核定額核定時效時效賠款領(lǐng)賠款領(lǐng)取取其他其他索賠理索賠理賠速度賠速度條款免條款免責(zé)異議責(zé)異議未盡告未盡告知義務(wù)知義務(wù)上海35%18%7%5%0%2%5%25%0%3%江蘇15%20%9%14%1%8%8%22%1%2%浙江17%17%18%11%0%5%7%21%1%3%河北15%27%3%7%0%3%8%34%0%0%江西25%14%8%9%0%5%6%31%0%3%天津15%17%9%2%0%5%10%37%1%3%總計總計18%18%10%9%0%6%7%28%1%2%24 理賠服務(wù)2015年監(jiān)管投訴共81件，占總投訴量的7.6%，高于2014年水平（6.3%）u本月監(jiān)管投訴

20、19件，占總投訴的6.6%；高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴總計81件，占總投訴的7.6%，高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴呈現(xiàn)出量多，面廣的特點，被投訴機(jī)構(gòu)增加；福建、江西、江蘇、遼寧的監(jiān)管投訴較多，需引起重視；監(jiān)管投訴變化情況機(jī)構(gòu)監(jiān)管投訴情況25 25 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)26 理賠運營關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量類指標(biāo)解析 人傷調(diào)解任務(wù)量人傷調(diào)解任務(wù)量 人傷核損任務(wù)量人傷核損任務(wù)量人傷調(diào)解率人傷調(diào)解率= = 3 3日內(nèi)有效立案量日內(nèi)有效立案量 立案量立案量案件重開率案件重開率= = 重開賠案量重開賠案量

21、 結(jié)案量結(jié)案量及時立案率及時立案率= =立案注銷率立案注銷率= =未決滯案率未決滯案率= =勝訴率（案件級）勝訴率（案件級）= = 注銷立案量注銷立案量 立案量立案量 未決滯留案件量未決滯留案件量 未決量未決量 勝訴案件量勝訴案件量 涉訴案件量涉訴案件量 人傷調(diào)解任務(wù)量包括紅道人傷調(diào)解案件和人傷一次性調(diào)解案件 未決案件量-在統(tǒng)計期內(nèi)已發(fā)生已報告事故在統(tǒng)計止期還未結(jié)案的賠案件數(shù)。（報案件數(shù)） 未決滯留案件截止統(tǒng)計止期報案時間在兩年以外的案件量 考量及時立案率時，目前業(yè)務(wù)管理要求人工立案業(yè)務(wù)周期為3天，超時限則系統(tǒng)自動立案 考量勝訴率時，考慮到同一報案下，可能有多筆訴訟案件，因此以案件級作為指標(biāo)統(tǒng)

22、計口徑出險頻度出險頻度= = （已決賠案件數(shù)（已決賠案件數(shù)+ +未決賠案件數(shù)）未決賠案件數(shù)） 承保數(shù)量承保數(shù)量27 質(zhì)量類指標(biāo)解析協(xié)同影響關(guān)系業(yè)務(wù)質(zhì)量管理還需關(guān)注不同業(yè)務(wù)條線、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關(guān)系（舉例如下）：業(yè)務(wù)質(zhì)量管理還需關(guān)注不同業(yè)務(wù)條線、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關(guān)系（舉例如下）：1、不同業(yè)務(wù)條線的協(xié)同影響關(guān)系：人傷案件跟蹤情況 訴訟案件比率查勘案件合格情況 案件處理時效案件注銷情況 案件零結(jié)情況案件結(jié)案情況 案件重開情況2、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同影響關(guān)系：查勘環(huán)節(jié)信息收集情況 支付賠款的退票情況/拒賠情況GPS開通情況 /班表變更及時性 精準(zhǔn)調(diào)度的準(zhǔn)確情況案件調(diào)查費用申請情況 人傷跟蹤環(huán)節(jié)的

23、質(zhì)量/拒賠情況28 28 一、運營指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)29 效率類指標(biāo)解析結(jié)案率與結(jié)案周期 已決量已決量 有效報案量有效報案量結(jié)案率結(jié)案率= =案均結(jié)案周期案均結(jié)案周期= = 結(jié)案周期結(jié)案周期 已決量已決量當(dāng)期案均結(jié)案周期當(dāng)期案均結(jié)案周期= = 當(dāng)期結(jié)案周期當(dāng)期結(jié)案周期 當(dāng)期已決量當(dāng)期已決量 已決量在統(tǒng)計期內(nèi)結(jié)案的賠案件數(shù)，不含報案注銷量 結(jié)案周期從立案到結(jié)案的處理時長 結(jié)案率和結(jié)案周期都是考察一段時期內(nèi)的案件處理效率，目前全國的滾動結(jié)案率在下降，而當(dāng)期結(jié)案率在上升，可能的原因？ 當(dāng)期報案當(dāng)期已決量當(dāng)期報案當(dāng)期已

24、決量 有效報案量有效報案量當(dāng)期結(jié)案率當(dāng)期結(jié)案率= =30 u本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案率102%，環(huán)比下降11個百分點；當(dāng)期結(jié)案率為75%，與上月持平；零結(jié)率為4%，環(huán)比下降2個百分點；u本月紅色通道結(jié)案率為111%，環(huán)比下降13個百分點，綠色通道結(jié)案率為101%，環(huán)比下降12個百分點；u本年整體結(jié)案率為101%（目標(biāo)100%），當(dāng)期結(jié)案率為87%（目標(biāo)90%），零結(jié)率為4%；整體結(jié)案效率指標(biāo)情況理賠效率本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案率102%，環(huán)比下降11個百分點；當(dāng)期結(jié)案率75%，環(huán)比持平；本年整體結(jié)案率為101%；分通道結(jié)案效率情況31 u本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；當(dāng)期結(jié)案周期為2.7天

25、，環(huán)比增加0.1天；u本月紅色通道結(jié)案周期為110.5天，環(huán)比減少7.2天；綠色通道結(jié)案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；當(dāng)期綠道結(jié)案周期為1.8天；u本月10000元以下案件滾動結(jié)案周期為17.0天，當(dāng)期結(jié)案周期為2.5天；u本年整體結(jié)案周期32.6天（目標(biāo)35天），當(dāng)期結(jié)案周期7.3天（目標(biāo)8天）；u本年10000元以下案件滾動結(jié)案周期為18.1天，當(dāng)期結(jié)案周期為5.9天；結(jié)案周期情況理賠周期本月整體結(jié)案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；綠道結(jié)案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；本年結(jié)案周期32.6天；分通道結(jié)案周期情況32 效率類指標(biāo)解析各環(huán)節(jié)時效調(diào)度時效調(diào)度時效= =調(diào)度完成時間調(diào)度完成時間報案結(jié)束時間報案結(jié)束時間( (報案級報案級) )查勘時效查勘時效= =查勘完成時間查勘完成時間調(diào)度結(jié)束時間調(diào)度結(jié)束時間( (報案級報案級) )定損時效定損時效= =定損完成時間定損完成時間查勘完成時間查勘完成時間(