對醫(yī)院誠信服務幾點認識和實踐

1、對醫(yī)院誠信服務幾點認識和實踐"誠信”原指一個人的行為具有道德感和責任感， 是個人道德約束和品德修養(yǎng)的問題?？鬃釉f過"自古皆有 死，民無信不立”。個人尚且如此，面對醫(yī)院這一實體，就 文化建設來說，誠信是醫(yī)院文化的核心價值觀，是醫(yī)院全體 員工內在的追求，是立業(yè)生存之本，強院之源。隨著人們保健意識的增強及醫(yī)療體制改革的深化，社會 各界對醫(yī)療服務質量要求越來越高。目前，雖國內醫(yī)院總體 服務質量、就診環(huán)境、醫(yī)療設備及醫(yī)技水平等已有明顯改善 提高，但醫(yī)患間的缺乏信任而致矛盾愈發(fā)突出，緊張局面不 斷加劇。哈爾濱“天價醫(yī)療費用”事件的發(fā)生，使醫(yī)療行業(yè) 的誠信服務成為人們關注的重點。因此，

2、作為提供醫(yī)療服務 的醫(yī)療機構，有義務有責任為構筑誠信服務體系而努力，這 不僅是“服務模式”的變革，而是涉及到從醫(yī)療模式到管理 模式、從思想觀念到行為方式、從服務理念到經(jīng)營策略等全 方位的變革，有利于醫(yī)院的長遠建設發(fā)展。一、誠信服務是醫(yī)療市場的必然選擇按照市場經(jīng)濟概念三要素推論，醫(yī)療市場則應是由“病 人十就醫(yī)需要十病人信任滿意度”三大要素組成，病人信任 滿意度是核心要素，決定了其對醫(yī)院的選擇。1、有利于調和醫(yī)患矛盾。分析研究病人就醫(yī)需求，選 擇以誠信為突破口的醫(yī)院服務，是醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場競爭 中生存、發(fā)展的客觀要求?！邦櫩蜐M意，顧客永遠是正確的” 是企業(yè)質量經(jīng)營中的服務戰(zhàn)略，其基本含義是樹立“

3、顧客是 上帝”的觀念，把“對”讓給顧客。這些與醫(yī)院所提倡'以 病人為中心”原則是一致的。醫(yī)院的顧客是病人，病人對醫(yī) 院信任滿意應是對醫(yī)院的最高評價，也是提高醫(yī)院醫(yī)療服務 質量的準則和標志。醫(yī)護人員只有面對病人對他的信任，才 有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段，患者只要付出自己的信 任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，從而減少醫(yī)患之間的糾紛。2、有利于弘揚醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的內容非常豐富， 但其精髓則是誠信。誠信是一種價值觀：價值觀是醫(yī)院的一 面鏡子、一種形象、一個目標；這是坐標，是準繩，離開了 它醫(yī)院就會迷失方向，美國“安然”等大公司做假帳導致股 票大跌直至破產(chǎn)就是最好例子。誠信是一種凝聚力、內核

4、力: 醫(yī)院的凝聚力、感召力來自醫(yī)院對員工的信任和員工對醫(yī)院 的忠誠，“天時不如地利，地利不如人和”，“人和”的基 礎就是誠信。因此誠信是醫(yī)院文化建設的核心。構筑現(xiàn)代誠 信就是弘揚醫(yī)院品牌的具體表現(xiàn)，是展現(xiàn)醫(yī)院獨特文化魅力 的有效途徑，是凸顯醫(yī)院辦院宗旨的重要內容。3、有利于提高醫(yī)院綜合競爭力。提高醫(yī)院綜合競爭力 是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的切入點。醫(yī)院在市場經(jīng)濟中提高競爭 力，必須遵循有序公平競爭的原則，憑投機、憑關系、憑所 謂的政策照顧政策傾斜等計劃性要素得以“取勝”終將是 間斷性暫時性的，難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。二、誠信服務要從我做起構筑理解、和諧、關愛的醫(yī)療環(huán)境，改善目前業(yè)已存在 的醫(yī)患互信度低

5、的現(xiàn)狀，需從小事做起，從患者“不滿意” 的服務入手。因為這些看似小事之中折射出了人格的魅力， 職業(yè)的神圣。當今社會上確實有很多不誠信的現(xiàn)象，但作為 醫(yī)患關系中處于支配地位的醫(yī)方，誠信醫(yī)療服務建設的主 體，更應具有社會責任心，誠信理應從我做起，即誠信診療、 誠信用藥、誠信收費、誠信服務、誠信行醫(yī)。三、誠信服務需要輿論監(jiān)督和制度約束來實現(xiàn)要真正把誠信的服務理念落實在醫(yī)療工作的每一個環(huán) 節(jié)上，醫(yī)院工作者除了要加快制度建設，用制度和法律來規(guī) 范醫(yī)者行為，還必須加強醫(yī)務人員技術和職業(yè)道德培訓，培 養(yǎng)其法制觀念。維護病人利益，保持醫(yī)院形象出發(fā)，在制度 上，輿論上還要形成不許貪、不敢貪、不想貪、不能貪的監(jiān)

6、督約束機制。1、要通過大力宣傳好人好事，樹立履行神圣職責的出 色白衣天使典型，營造一種人人自尊自愛，廉潔自律的輿論 氛圍，用道德規(guī)范的力量形成不許貪的內部環(huán)境。2、要通過改善醫(yī)務人員的收入待遇，使從醫(yī)者通過正 當?shù)姆峙淝篮托燎趧趧荧@得合理收入。堅持一手為醫(yī)務 人員創(chuàng)造良好的從醫(yī)環(huán)境，提高從業(yè)者的勞動所得；一手嚴 抓違紀違法者，讓誠信在醫(yī)務人員中從倡導變成現(xiàn)實，從 被動變?yōu)橹鲃?，真正實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生誠信于民，從而贏得病 人的信賴和尊重。3、要不斷完善規(guī)章制度，加強內部制約和外部監(jiān)督機 制，通過用內部控制，形成不能貪的機制；要通過貫徹衛(wèi)生 部提出的八項行業(yè)紀律從嚴治院，嚴格管理。使醫(yī)務人員思 想上明

7、確不能亂伸手，伸手必被捉，通過嚴格的懲戒機制， 形成不敢貪的管理約束效果。四、我院開展誠信服務取得的實效以“誠信服務杯”持續(xù)競賽為載體和抓手，進一步規(guī) 范了：1、誠信診療。尊重病人知情全、選擇權和隱私權，實 事求是，能用普通檢查明確診斷的，不用特殊檢查，嚴禁不 必要重復檢查；積極推行臨床路徑管理，根據(jù)衛(wèi)生部臨床 路徑管理指導原則，制定了我院臨床路徑管理辦法。院 本部109個病種、婦嬰醫(yī)院15個病種已納入臨床路徑管理 之中，將"合理檢查、合理用藥、合理收費、合理治療”貫 穿于每個治療環(huán)節(jié)。2、誠信用藥。因病施藥。能用國產(chǎn)藥不用進口藥，嚴 格抗菌素分級管理。規(guī)定了按醫(yī)生資質使用相應抗菌藥

8、物， 需使用特殊抗菌藥物時須嚴格遵守逐級審批制度，嚴禁超資 質范圍用藥和濫用抗菌藥物，確保病人用藥安全；嚴禁大處 方嚴把假劣藥品準入關；積極實行藥品零加價等惠民措施， 讓利于民。3、誠信收費。嚴格執(zhí)行國家核定價格標準。對常用藥 品、治療項目收費價格進行公示，設置電子觸摸屏供病人查 詢，為門診、住院病人提供詳細費用清單，各部門不得擅自 提高任何收費標準和私立收費項目。4、誠信監(jiān)督。重點對1465名醫(yī)務人員進行考核，結果與評先選優(yōu)、晉升職稱、綜合目標兌現(xiàn)等個人利益直接掛鉤, 凡涉及違紀違規(guī)者一律通報處罰并取消當年評先選優(yōu)一切 資格。近年來，先后聘請來自油田各二級單位、地方政府、 礦區(qū)居民、周邊百姓

9、等不同階層90余名社會醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督 員，定期以患者身份深入我院掛號就醫(yī)，親身感受并懇請他 們如實反饋，切實為醫(yī)院服務“挑毛病”、“開藥方”，自 覺接受社會監(jiān)督。同時自覺接受患者監(jiān)督，以“預防為主、 及早發(fā)現(xiàn)、處置妥當”的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預防處置 機制，制定突發(fā)投訴事件應急預案，成立醫(yī)患關系辦公 室，暢通各類投訴渠道。門急診、各病區(qū)醒目位置廣泛增設 醫(yī)德醫(yī)風投訴箱、意見箱、24h舉報電話，本著聞過則喜、 虛心接受的原則，只要意見合情可行，院方就全力解決，直 至病人和家屬滿意。2011年收到錦旗30面，感謝信32封， 感謝電話21次。5、誠信執(zhí)法。按省衛(wèi)生廳關于加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作 風建設工作實施意見醫(yī)療機構工作人員收受“紅包”、“回扣”責任追究等職業(yè)法規(guī)，認真制定總醫(yī)院加強行 業(yè)建設工作實施方案總醫(yī)院醫(yī)務人員十不準等院紀律 院規(guī)。2011年依法妥善處置各類醫(yī)患糾紛10余起；對亂收 費、私收費、不按病情亂開藥、開大處方、收受紅包、推諉 病人、乘車開藥、開單提成等不良行為的數(shù)名醫(yī)護人員，視 情節(jié)輕重，近年來分別給予了通報、罰款、收回處方權、待 崗后觀等處理。將誠信作為總醫(yī)院一張金色“名片”的努力 方向，竭力呈現(xiàn)給社會公眾。誠信服務活動以來雖然取得