第四章組織溝通

1、ABCHRMABCMktMABCFMABCPMG M思想思想100%100%編碼編碼80%80%傳遞傳遞60%60%譯碼譯碼40%40%理解理解20%20%信息單向傳遞的信息單向傳遞的漏斗效應(yīng)漏斗效應(yīng) 傳話游戲傳話游戲A B CH R MA B CM k t MA B CF MA B CP MG M 過(guò)去過(guò)去 現(xiàn)在現(xiàn)在將來(lái)將來(lái)時(shí)時(shí)間間第一類溝通第一類溝通第二類溝通第二類溝通第三類溝通第三類溝通交流傳達(dá)反映交流傳達(dá)反映長(zhǎng)期長(zhǎng)期（包括過(guò)去或?qū)?lái)）的事實(shí)、意見(jiàn)、（包括過(guò)去或?qū)?lái)）的事實(shí)、意見(jiàn)、想法或打算方面信息的溝通，為想法或打算方面信息的溝通，為第一類溝通第一類溝通，多采用，多采用書(shū)面形式，其書(shū)面

2、形式，其溝通技巧要求程度較低溝通技巧要求程度較低；交流傳達(dá)反映時(shí)間跨度為幾個(gè)星期至幾個(gè)月（不超過(guò)交流傳達(dá)反映時(shí)間跨度為幾個(gè)星期至幾個(gè)月（不超過(guò)一年），在時(shí)間概念上包括過(guò)去的或?qū)?lái)的信息的溝一年），在時(shí)間概念上包括過(guò)去的或?qū)?lái)的信息的溝通，為通，為第二類溝通第二類溝通，多采用書(shū)面和會(huì)議形式；，多采用書(shū)面和會(huì)議形式；交流傳達(dá)反映時(shí)間跨度小到是基本上僅涵蓋每日例行交流傳達(dá)反映時(shí)間跨度小到是基本上僅涵蓋每日例行工作的信息的溝通，為工作的信息的溝通，為第三類溝通第三類溝通，多采用簡(jiǎn)短的書(shū)，多采用簡(jiǎn)短的書(shū)面和非書(shū)面的形式，其溝通技巧要求程度高。面和非書(shū)面的形式，其溝通技巧要求程度高。這樣一種分類便于理解溝

3、通技巧與溝通形式這樣一種分類便于理解溝通技巧與溝通形式的關(guān)系的關(guān)系一般地，越是長(zhǎng)期類信息的傳播，因?yàn)槠湫畔⒎€(wěn)定的一般地，越是長(zhǎng)期類信息的傳播，因?yàn)槠湫畔⒎€(wěn)定的特性，其對(duì)溝通技巧的要求越低；越是短期類信息的特性，其對(duì)溝通技巧的要求越低；越是短期類信息的傳遞，因?yàn)槠洳豢深A(yù)測(cè)性，其對(duì)溝通技巧的要求越高。傳遞，因?yàn)槠洳豢深A(yù)測(cè)性，其對(duì)溝通技巧的要求越高。員工理解的信息員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的丟失的

4、信息信息丟失的丟失的信息信息多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；注重傾聽(tīng)，勿施權(quán)威；注重傾聽(tīng)，勿施權(quán)威；態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；部屬有錯(cuò)，合理指正；部屬有錯(cuò)，合理指正；寬容豁達(dá)，息事寧人。寬容豁達(dá)，息事寧人。q下行溝通的技巧下行溝通的技巧qE.G（下行溝通下行溝通）張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)行改造。張丹峰發(fā)部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)行改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)

5、報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)過(guò)幾天，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。峰這才知道，

6、報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。 抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度；抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度； 打破打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng)；的作風(fēng)； 尊重下屬的感受；尊重下屬的感受； 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)；讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)； 有功有賞，大伙共享；有功有賞，大伙共享； 有責(zé)有難，

7、一人獨(dú)當(dāng)。有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。q下行溝通小結(jié)下行溝通小結(jié)總之：為了參與總之：為了參與持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)面頂撞；持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)面頂撞；若有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮；若有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮；意見(jiàn)略有差異，先表示贊同；意見(jiàn)略有差異，先表示贊同；若有建議上述，請(qǐng)選擇方法；若有建議上述，請(qǐng)選擇方法；心中存有上司，比較好溝通。心中存有上司，比較好溝通。q上行溝的通技巧上行溝的通技巧qE.G（小笑話）（小笑話）有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人年輕人A A：我爸叫我來(lái)的。：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打法師：這樣重要的

8、事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打4040大板。大板。年輕人年輕人B B：是我自己喜歡來(lái)的。：是我自己喜歡來(lái)的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打4040大板。大板。年輕人年輕人C C：不作聲。：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打4040大板。大板。如果你是年輕人如果你是年輕人D D怎么和法師溝通呢？怎么和法師溝通呢？在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。和諧出家。年輕人年輕人D D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，

9、我爸也很支持我來(lái)?。何沂艿椒◣煹母姓伲液芟矚g來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！案例討論案例討論（上行溝通上行溝通）楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)

10、，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。 經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最

11、重要的是該公司的人力資源管理是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中。困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙

12、帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念, ,更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢，其他的一切都無(wú)所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空錢，其他的一切都無(wú)所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快

13、一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。“來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里，就把這件來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里，就把這件事忘了。事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)的發(fā)展必須在管理王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)

14、公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；的?wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。激勵(lì)性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。楊瑞按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)

15、事實(shí)認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利。這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。我們公司在贏利。這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?？墒牵矍暗陌l(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題。只是時(shí)間問(wèn)題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復(fù)。那你先回去做方案，把你的材料放這兒，

16、我先看看然后給你答復(fù)。”說(shuō)完王經(jīng)理的說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。注意力又回到了研究報(bào)告上。楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。結(jié)局。果然，楊瑞的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。楊瑞陷入了困惑果然，楊瑞的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通，還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通，還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間?？臻g。q案例分析案例分析楊瑞應(yīng)做出的改

17、進(jìn)：楊瑞應(yīng)做出的改進(jìn)：（1 1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結(jié)果如何；系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在和嚴(yán)重的各種事實(shí)。可以說(shuō)明問(wèn)題存在和嚴(yán)重的各種事實(shí)。（2 2）事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽(tīng)下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出）事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽(tīng)下級(jí)挑毛

18、病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問(wèn)題的具體方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在。解決問(wèn)題的具體方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在。（3 3）先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，）先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化。因此，應(yīng)對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家，而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝該不要把自己當(dāng)作專家，而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中，楊瑞可以先咨詢后建議。也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面通過(guò)程中，楊瑞可以先咨詢后建

19、議。也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨；另一方面也的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨；另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的等。建議才是合適的等。 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格；努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格； 盡力配合上司；盡力配合上司； 善盡槍手的職責(zé)；善盡槍手的職責(zé)； 認(rèn)

20、真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容；認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容；要有敏銳的洞察力和判斷力。要有敏銳的洞察力和判斷力。q上行溝通小結(jié)上行溝通小結(jié)為了配合為了配合彼此尊重彼此尊重, ,從自己先做起；從自己先做起；換位思考換位思考, ,站在對(duì)方的立場(chǎng)；站在對(duì)方的立場(chǎng)；如有誤會(huì)如有誤會(huì), ,誠(chéng)心化解障礙；誠(chéng)心化解障礙；了解情況了解情況, ,選用合適方式；選用合適方式；知己知彼知己知彼, ,創(chuàng)造和諧氛圍。創(chuàng)造和諧氛圍。q橫向溝通的技巧橫向溝通的技巧案例討論（橫向溝通）案例討論（橫向溝通）小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，

21、前一段時(shí)間，執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。老客戶。起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小

22、了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。李成了絕對(duì)的冤家了。同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分；同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分；同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障；作順利的保障；同事之間同事之間換位思考換位思考，站在自己的角度思考，他，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的；永遠(yuǎn)都是有理的；同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作。合作。q橫向溝通小結(jié)橫向溝通小結(jié)顧客提出的售后服務(wù)的要求置之不

23、理顧客提出的售后服務(wù)的要求置之不理。出選擇題，不要出問(wèn)答題出選擇題，不要出問(wèn)答題任何地點(diǎn)任何地點(diǎn)準(zhǔn)備兩個(gè)答案以上準(zhǔn)備兩個(gè)答案以上優(yōu)劣對(duì)比可能后果優(yōu)劣對(duì)比可能后果多了解（瓶頸），思考多了解（瓶頸），思考提供方式緊訂過(guò)程提供方式緊訂過(guò)程授受意見(jiàn)共謀對(duì)策授受意見(jiàn)共謀對(duì)策(給予償試的機(jī)會(huì)給予償試的機(jī)會(huì))主動(dòng)體諒謙虛主動(dòng)體諒謙虛誠(chéng)心誠(chéng)心就事論事，不要秋后算帳就事論事，不要秋后算帳案例討論案例討論案例涉及人員：案例涉及人員：主管：營(yíng)銷部主管馬林主管：營(yíng)銷部主管馬林下屬：營(yíng)銷員小劉下屬：營(yíng)銷員小劉案例情景：案例情景：小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主

24、管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。銷出去一百臺(tái)。”“不錯(cuò)，不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我

25、們但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)

26、才出去貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！的呀！”“別激動(dòng)嘛，小劉，別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！薄瓣P(guān)心？關(guān)心？”小劉不滿道，小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！” 案例分析案例分析誰(shuí)的錯(cuò)誤？誰(shuí)的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，務(wù)

27、能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。不利于工作的開(kāi)展。如果對(duì)下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有如果對(duì)下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿高能力低意愿的、有的、有高能力高高能力高意愿意愿的，有的，有低能力高意愿低能力高意愿的，有的，有低能力低意愿低能力低意愿的四種類型的四種類型。對(duì)于對(duì)于高能力高意愿高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。（授權(quán)）可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。（授權(quán)）對(duì)于對(duì)于高能力但是意愿比較低高能

28、力但是意愿比較低的員工，的員工，主要是老員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。（支。（支持）持）對(duì)于對(duì)于低能力而高意愿的低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。（指導(dǎo)）檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。（指導(dǎo)）對(duì)于對(duì)于低能力低意愿低能力低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿

29、錢拿睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，對(duì)這樣的人要采取下命令的方式，給予明確，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，對(duì)這樣的人要采取下命令的方式，給予明確細(xì)致的指導(dǎo)而嚴(yán)格的控制，細(xì)致的指導(dǎo)而嚴(yán)格的控制，“該出手時(shí)就出手該出手時(shí)就出手”。（命令）。（命令）很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)事情的

30、，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼小心眼”，引起了誤解。，引起了誤解。X 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)江h(huán)式環(huán)式X輪式輪式全通道式全通道式?jīng)]有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在任何情況下都是最好的。沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在任何情況下都是最好的。對(duì)于不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通對(duì)于不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)。如果管理者重視解決問(wèn)題的如果管理者重視解決問(wèn)題的速度速度，那么使用，那么使用輪式輪式和和全通道式全通道式是最好的；是最好的；如果看重信息傳遞的如果看重信息傳遞的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性，那么，那么鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)胶秃洼喪捷喪绞亲钍亲詈玫模缓玫?；如果看重如果看重領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生，則需要采用，則需要采用輪式輪式模式；模式；如果看

31、重通過(guò)信息溝通來(lái)如果看重通過(guò)信息溝通來(lái)增加員工的滿足感增加員工的滿足感，則最，則最好使用好使用環(huán)式環(huán)式和和全通道式全通道式。 啟啟 示示81邊學(xué)邊練吳總經(jīng)理出差兩個(gè)星期才回到公司，許多吳總經(jīng)理出差兩個(gè)星期才回到公司，許多中層干部及辦公室人員，馬上就圍攏過(guò)來(lái)，中層干部及辦公室人員，馬上就圍攏過(guò)來(lái)，大家站在那里，七嘴八舌，一下子就開(kāi)成大家站在那里，七嘴八舌，一下子就開(kāi)成了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)，有人向吳總匯了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)，有人向吳總匯報(bào)近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求報(bào)近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外部環(huán)境中出

32、現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)。司內(nèi)外部環(huán)境中出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說(shuō)法中，哪一根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說(shuō)法中，哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征？（征？（ ）A.A.鏈?zhǔn)綔贤?，民主式管理；鏈?zhǔn)綔贤ǎ裰魇焦芾?；B.B.輪式溝通，集權(quán)式管理；輪式溝通，集權(quán)式管理；C.C.環(huán)式溝通，民主式管理環(huán)式溝通，民主式管理；D.D.全通道式全通道式溝通，集權(quán)式管理溝通，集權(quán)式管理小道消息的溫床小道消息的溫床 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)單線型單線型是通過(guò)一連串人把消息傳遞到最終的是通過(guò)一連串人把消息傳遞到最終的接受者；接受者；饒舌型饒舌型是一個(gè)人主動(dòng)把消息傳播給其他

33、很多是一個(gè)人主動(dòng)把消息傳播給其他很多人；人；偶然型偶然型是按偶然機(jī)會(huì)傳播消息的；是按偶然機(jī)會(huì)傳播消息的；集束型集束型則是將消息有選擇地告訴自己的朋友則是將消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)人員。或有關(guān)人員。研究表明，組織中使用最多的網(wǎng)絡(luò)是：研究表明，組織中使用最多的網(wǎng)絡(luò)是：集束型集束型。HABDFGCE非正式溝通形式因其無(wú)規(guī)律性而被形象地比喻為非正式溝通形式因其無(wú)規(guī)律性而被形象地比喻為“葡萄藤葡萄藤”，正，正是由于這一特點(diǎn)，它能夠及時(shí)、快捷地獲得正式溝通難以提供的是由于這一特點(diǎn)，它能夠及時(shí)、快捷地獲得正式溝通難以提供的“小道消息小道消息”。外國(guó)公司外國(guó)公司媒體媒體政府政府客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商社區(qū)

34、社區(qū)股股東東q對(duì)外溝通的對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)六個(gè)要領(lǐng)我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象q對(duì)外溝通的技巧對(duì)外溝通的技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人牢記你是企業(yè)形象的代言人q對(duì)外溝通的技巧對(duì)外溝通的技巧 1、留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象q對(duì)外溝通的技巧對(duì)外溝通的技巧只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)掌握好語(yǔ)言藝術(shù)q對(duì)外溝通的技巧對(duì)外溝通的技巧牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。的事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有分鐘內(nèi)有4次刻意地尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)次刻意地尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你你80%的好感；的好感；