我國第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理困境

1、我國第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理困境摘要我國的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的重 要時(shí)期，企業(yè)都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān) 系方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是，整個(gè)行業(yè)的顧客資產(chǎn)狀況 仍然不盡如人意，顧客資產(chǎn)的管理存在著不少瓶頸。關(guān)鍵詞第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理一、第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理特點(diǎn)1.顧客穩(wěn)定與忠誠對物流企業(yè)的生存和發(fā)展更為重要。2 物流顧客呈多行業(yè)分布。3具有供應(yīng)鏈整體性。顧客的物流活動(dòng)雖然交由第三方 物流企業(yè)完成，但是，商品所有權(quán)仍然屬于物流需求方，物 流活動(dòng)的狀況直接影響到物流需求方的經(jīng)營狀況。二、我國第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境我國的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流

2、轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，企業(yè)都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān)系方 面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是，盡管目前絕大多數(shù)企業(yè)會花時(shí) 間和精力維持與顧客的良好關(guān)系，記錄耗費(fèi)的成本和顧客帶 來的回報(bào)，并根據(jù)記錄數(shù)據(jù)評估顧客的重要性，可這些僅是 顧客資產(chǎn)管理的一部分，光有這些活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。可在 實(shí)際經(jīng)營中，不少企業(yè)都停留在這一階段，很少有企業(yè)會進(jìn) 行更深一步的管理。經(jīng)總結(jié)，第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理 的困境可以概述為以下幾點(diǎn)：1顧客資產(chǎn)管理的重要性認(rèn)識不足，缺乏對顧客資產(chǎn)進(jìn) 行客觀管理的意識?，F(xiàn)在的第三方物流企業(yè)都意識到顧客是 利潤的源泉，對于顧客的要求，盡可能全部滿足。企業(yè)這種 “以顧客為中心”的觀念固然

3、很好，但這樣會給企業(yè)帶來一 個(gè)無法避免的問題：是否值得花較高的成本滿足一個(gè)利潤貢 獻(xiàn)率不高的顧客需求？在遇到類此問題時(shí)，企業(yè)的回答往往 是肯定的：雖然目前承擔(dān)了滿足顧客需求的支出，但成功保 留了一位顧客，并且該顧客很可能因?yàn)榇隧?xiàng)舉動(dòng)，擴(kuò)大與企 業(yè)的合作。企業(yè)的此項(xiàng)回答很具說服力，但需要注意的是， 企業(yè)做出此項(xiàng)判斷的依據(jù)往往是經(jīng)驗(yàn)，而不是客觀定量的分 析，這樣的選擇將使企業(yè)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。一旦該顧客未來 不帶來高利潤，企業(yè)將會蒙受損失。2.第三方物流企業(yè)缺乏專門進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理的組織 機(jī)構(gòu)。目前我國大多數(shù)物流企業(yè)沒有設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)來 對顧客資產(chǎn)進(jìn)行管理，有關(guān)此方面的職責(zé)一般由營銷部門或 者顧

4、客開發(fā)部門承擔(dān)。然而由于顧客資產(chǎn)管理非主要工作內(nèi) 容、顧客資產(chǎn)價(jià)值不易評估等原因，他們不會投入很多精力 在顧客資產(chǎn)管理上，而這很可能造成顧客資產(chǎn)管理的疏忽。3管理手段趨同，沒有做到真正的“量體裁衣”。許多 第三方物流企業(yè)在處理顧客關(guān)系時(shí)仍然使用一刀切的方式， 即對所有顧客使用相同的策略和服務(wù)手段。從第三方物流企 業(yè)角度來說，提供相同的服務(wù)和管理方法，可以在滿足顧客 需求的前提下節(jié)約成本，但這種短期利益的考慮實(shí)際上會影 響顧客資產(chǎn)在未來的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)顧客中斷合作的情況。4缺乏規(guī)范的物流服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)第三方物流企業(yè) 在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過程中的依據(jù)，同時(shí)， 合同中的條款都比較粗泛

5、化，不會涉及到具體要怎么做的問 題，第三方物流企業(yè)如果只按照合約實(shí)施，很可能造成企業(yè) 運(yùn)作不規(guī)范，客戶服務(wù)水平參差不齊的問題。而規(guī)范的評價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)會迫使物流企業(yè)按照具體細(xì)則實(shí)施，這樣企業(yè)在實(shí)施過 程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經(jīng)得到滿足，又有哪些 需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。5第三方物流企業(yè)信息化服務(wù)能力薄弱。第三方物流企 業(yè)并不是因?yàn)閾碛蓄櫩退枰能囕v、倉庫等設(shè)施而形成競 爭優(yōu)勢的，而是因?yàn)槠渚哂袕?qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，可將各種 物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務(wù)。先進(jìn) 的數(shù)據(jù)信息處理能力也會給顧客資產(chǎn)管理提供很大的便利。 但目前我國第三方物流企業(yè)信息技術(shù)的利用水

6、平還比較低， 企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化、服務(wù)流程管理及與客戶端的接口上都 還沒有實(shí)現(xiàn)真正的信息化，在顧客資產(chǎn)管理方面也很少使用 專業(yè)分析軟件進(jìn)行價(jià)值的評估?？傊?，企業(yè)信息化建設(shè)還遠(yuǎn) 遠(yuǎn)達(dá)不到支持物流高效運(yùn)作的要求。三、提升第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)價(jià)值策略本文認(rèn)為可以一套完整的價(jià)值的策略應(yīng)該包括以下四 個(gè)步驟：1收集和記錄顧客信息，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫。一個(gè)較為完 整的信息數(shù)據(jù)庫主要包括：顧客基本情況、顧客財(cái)務(wù)狀況等 信息。這些資料為物流企業(yè)了解顧客情況、改善服務(wù)水平、 培育顧客忠誠度、提升顧客資產(chǎn)價(jià)值提供了諸多方便。2建立完善的顧客資產(chǎn)價(jià)值評估體系。通過顧客資產(chǎn)價(jià) 值的各指標(biāo)的衡量，企業(yè)可以了解顧客對其產(chǎn)品

7、或服務(wù)的評 價(jià)，這既便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足，也助于預(yù)測企業(yè) 未來的發(fā)展前景。3細(xì)分顧客。顧客細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn) 有顧客劃分為不同的群體，以便企業(yè)可以更好的識別細(xì)分并 對其進(jìn)行區(qū)別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業(yè) 信息成本考慮，企業(yè)確定作為價(jià)值提升對象的顧客必須具備 四個(gè)特質(zhì)中的一個(gè)：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發(fā)展?jié)?力的小顧客、有戰(zhàn)略意義的新顧客。這些正是企業(yè)最具有價(jià) 值的、應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注的顧客。4實(shí)施改進(jìn)措施，提升顧客價(jià)值。具體的措施包括：優(yōu) 化升級硬件設(shè)施、確定合理的服務(wù)水平和提高員工專業(yè)素質(zhì) 等。另外，公司還可以通過制定嚴(yán)格的條例規(guī)章來規(guī)范員工 的行為。參考文獻(xiàn):1 袁改娟移動(dòng)通信顧客資產(chǎn)評估與細(xì)分研究d.碩 士，北京郵電大學(xué)，北京：20112 王磊.商業(yè)銀行客戶價(jià)值指標(biāo)體系的建立與評估j. 統(tǒng)計(jì)與決策，2006 (23), 57-593 劉維慶.第三方物流企業(yè)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系研 究d.碩士，吉林大學(xué)，長春：20114 翟小武.我國第三方物流發(fā)展及對策研究d.碩士， 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，南昌：20045 張春.第三方物