談?wù)畬嵤┵|(zhì)量管理的基本原則

1、談?wù)畬嵤┵|(zhì)量管理的基本原則內(nèi)容摘要：政府質(zhì)量管理所倡導(dǎo)的“顧客滿意”、“全 員參與”、“全過程控制”、"持續(xù)改進(jìn)”等原則，筆者認(rèn)為 這些原則契合現(xiàn)代政府管理的要求，提高公共產(chǎn)品和公共 服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵詞：政府質(zhì)量管理基本原則歷史的進(jìn)步和形勢的發(fā)展使政府面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生 了很大變化，來自私營企業(yè)的正面競爭和內(nèi)部的種種問題, 都使得政府質(zhì)量管理的重要性得到了越來越多的認(rèn)同。本 文認(rèn)為，“顧客滿意”、“全員參與”、“全過程控制”、“持 續(xù)改進(jìn)”等原則契合當(dāng)代政府改革的基本理念，有助于不 斷提高公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的質(zhì)量，是政府質(zhì)量管理的核 心要求?！邦櫩蜐M意”原則“顧客滿意”原則強(qiáng)調(diào)以顧

2、客為關(guān)注焦點，有助于政 府樹立以公眾為中心的服務(wù)意識，提高公共產(chǎn)品和公共服 務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”?！敖M織依存于顧 客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望?！鳖櫩褪菦Q定組織生存和發(fā)展 的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足甚至超越其需要應(yīng)該成 為組織存在的前提和決策的基礎(chǔ)。由此可見，顧客滿意是 質(zhì)量管理的首要原則。對于政府部門來說，顧客是指直接或間接受其行為影 響的公眾。20世紀(jì)8 0年代以來，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā) 展和產(chǎn)品的充足供應(yīng)，顧客的選擇機(jī)會和選擇權(quán)力大大加 強(qiáng)。為滿足顧客的個性化需要，生產(chǎn)導(dǎo)向型社會逐漸向顧 客導(dǎo)向型社會轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變

3、不僅體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營管理 活動中，也日漸為政府管理所重視和借鑒。與企業(yè)類似， 隨著社會環(huán)境的迅速變化和公眾需求的日益?zhèn)€性化、多樣 化，政府也迫切需要改變提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)時只顧 生產(chǎn)而不顧公眾需求的方式，強(qiáng)化“為顧客服務(wù)、對顧客 負(fù)責(zé)”的顧客導(dǎo)向。當(dāng)然，與企業(yè)強(qiáng)調(diào)顧客滿意的最終目 的在于獲取利潤不同，政府強(qiáng)調(diào)顧客滿意的最終目的是為 了保證集體機(jī)會均等和公共利益，其實質(zhì)在于回應(yīng)顧客需 求，為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。它的基本內(nèi)容包括了解公 眾的需求和期望，尊重公眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，確保政府 管理目標(biāo)與公眾的需求和期望在溝通的基礎(chǔ)上聯(lián)系起來， 測量公眾的滿意程度并提高政府部門對測量結(jié)果的快速回 應(yīng)

4、性，樹立“為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)”的組織文化等。在政府管理中堅持“顧客滿意”原則，有助于作為政 府組織的整體和作為其工作人員的個體端正服務(wù)態(tài)度，把 服務(wù)對象置于中心位置，與公眾密切交流，明確和理解他 們的要求及對政府服務(wù)質(zhì)量的評價。作為這一過程的結(jié)果, 更多不同的利益訴求納入政府的決策系統(tǒng)當(dāng)中，無疑會更 大程度地滿足和實現(xiàn)公共利益，從而提高公共物品或服務(wù) 的質(zhì)量?！叭珕T參與”原則“全員參與”原則強(qiáng)調(diào)以人為本，有助于政府充分調(diào) 動組織內(nèi)外人力資源的主動性、積極性和創(chuàng)造性，提供優(yōu) 質(zhì)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)?！案骷壢藛T都是組織之本，只有他們的充分參與，才 能使他們的才干為組織帶來收益?！苯M織中所有部門

5、和人員 的工作質(zhì)量直接或間接地體現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因此, 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要 的是全員參與。全員參與是政府成功實施質(zhì)量管理的保證。首先是行政領(lǐng)導(dǎo)的作用，這是全員參與的核心。這里 講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對行政組織最高領(lǐng)導(dǎo)者的，但對 于其他各層管理者，在自身管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)充分發(fā)揮 相應(yīng)的作用。所以，政府質(zhì)量管理要求領(lǐng)導(dǎo)層考慮所有相 關(guān)方的需要，建立質(zhì)量方針和質(zhì)量體系；強(qiáng)化組織整體的 質(zhì)量意識，提高全體人員關(guān)注質(zhì)量的自覺性和緊迫感；為 人員提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；建 立信任，消除憂慮。其次是行政組織內(nèi)部一般工作人員的參與，這是全員 參與的基

6、礎(chǔ)。他們在具體的政府管理過程中負(fù)責(zé)提高質(zhì)量 水平。運(yùn)用質(zhì)量管理方法，對于他們來說就不是簡單地對 其下達(dá)命令，而是要求他們思考并積極參與到運(yùn)作過程中 來。為此，行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織中營造自由分享知識和經(jīng)驗 的氛圍，使他們了解自身貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用, 讓他們自己尋找解決問題的方法并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并結(jié) 合個體的目標(biāo)和制約條件客觀評價其績效，積極尋找機(jī)會 提高他們的知識、經(jīng)驗和能力。鼓勵和擴(kuò)大內(nèi)部成員的參 與有助于充分利用內(nèi)部已有的智力資源，提高組織成員的 積極性和創(chuàng)造性，營造和諧的組織氛圍，激發(fā)組織成員的 責(zé)任感，增強(qiáng)組織的凝聚力，進(jìn)而能更充分地了解公眾的 需求并以更方便快捷的方式予以滿足，

7、從而達(dá)到提高公共 產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的目的。社會公眾參與也是政府質(zhì)量管理貫徹“全員參與”原 則的重要組成部分。隨著社會的發(fā)展，公眾的參與意識增 強(qiáng)了，同時政府作為提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的壟斷者的地位 也有所動搖，為了在不斷提高公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的 基礎(chǔ)上保持公眾對政府的信任和支持，鼓勵和擴(kuò)大公眾參 與就顯得格外重要。換言之，鼓勵和擴(kuò)大公眾參與能保證 政府所提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)真正符合廣大公眾的質(zhì) 量要求，改善政府形象和提升公眾對政府的信任感，同時 也有利于維護(hù)公共利益和實現(xiàn)政治民主化。“全過程控制”原則“全過程控制”原則強(qiáng)調(diào)過程控制和系統(tǒng)控制，有助 于政府在避免公共資源浪費(fèi)的同時，保證公共

8、產(chǎn)品和公共 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。政府績效的提高有賴于全過程控制，即過程控制和系 統(tǒng)控制的有機(jī)結(jié)合。首先是過程控制?！皩⒒顒雍拖嚓P(guān)的資 源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！辟|(zhì) 量管理理論認(rèn)為任何活動都是通過“過程”實現(xiàn)的，政府 管理活動亦不例外。這種方法通過分析過程、控制過程和 改進(jìn)過程優(yōu)化影響質(zhì)量的所有活動和所有環(huán)節(jié)，從而確保 最終產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。因此，政府在開展質(zhì)量管理時, 必須著眼于過程，把活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理, 以更高效地服務(wù)于公眾，得到期望的結(jié)果。其次是系統(tǒng)控 制。“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理， 有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。”運(yùn)用系

9、統(tǒng)工程 的方法對過程實施系統(tǒng)管理，不僅能促使目標(biāo)的有效實 現(xiàn)，而且還可以通過各個過程的協(xié)調(diào)運(yùn)作來減少浪費(fèi)，縮 短周期，進(jìn)而降低質(zhì)量成本。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在政府質(zhì) 量管理的方方面面，在建立和實施質(zhì)量管理體系時尤其重 要。表1比較了過程控制和系統(tǒng)控制的區(qū)別，并列出了各 自在政府質(zhì)量管理中的要點。從中可以看出兩者的區(qū)別與 聯(lián)系。系統(tǒng)控制著眼于整個政府系統(tǒng)，而過程控制僅僅是 針對單個過程。也就是說，系統(tǒng)控制屬于政府宏觀管理的 范疇，而過程控制屬于政府微觀管理的范疇。顯然，過程 控制是系統(tǒng)控制的基礎(chǔ)。政府同樣面臨著財政和信用等資源短缺的問題，因此, 必須發(fā)揮政府職能作用，遵循“全過程控制”原則，建立 質(zhì)

10、量管理體系，以提高政府決策、執(zhí)行和監(jiān)督過程的質(zhì)量。 在此過程中，系統(tǒng)控制提倡的事前預(yù)防和控制可以將有限 的公共資源應(yīng)用于更需要政府提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的地方，避免 造成公共資源的浪費(fèi)，提高公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量。“持續(xù)改進(jìn)”原則“持續(xù)改進(jìn)”原則強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，有助于公 共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，從而保持甚至超越公 眾的滿意度。“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！?質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意。如前所述，隨著信 息技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品供應(yīng)的豐富，顧客需求的個性化和復(fù) 雜化趨勢日益明顯。為適應(yīng)這種變化，組織不能僅僅滿足 于現(xiàn)有水平，而是必須樹立不斷改進(jìn)的意識，才能持續(xù)獲 得顧客的支持

11、，在激烈的市場競爭中得以生存。質(zhì)量管理 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的保持、改進(jìn)和提高過程始終是一個螺旋上升的 過程，不能停留在原有水平上。因此，要求組織全體人員 保持強(qiáng)烈的“懷疑精神”和“改進(jìn)意識”，永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn) 狀，不斷地釆取改進(jìn)措施，持續(xù)地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 與企業(yè)相比較來說，政府所處的環(huán)境更加開放，面臨的要 素更加復(fù)雜，也就更容易受外界的影響，決策和執(zhí)行的結(jié) 果更難以預(yù)測，因此，公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量同樣也有 一個持續(xù)改進(jìn)、不斷提高的過程。基于這種認(rèn)識，對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改 進(jìn)應(yīng)進(jìn)行動態(tài)管理。其主要內(nèi)容大體包括：從高層領(lǐng)導(dǎo)和 各級管理者做起，在政府中營造必須持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的危機(jī) 意識和氛圍

12、；為公務(wù)員提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培 訓(xùn)；使公務(wù)員明了持續(xù)改進(jìn)對個人和政府發(fā)展的重要性， 從而使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為每個公務(wù)員的目 標(biāo)；確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)的效果；及時 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果并對有關(guān)人員進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵。我國當(dāng)前的政府管理體制仍傾向于根據(jù)每個雇員的專 長設(shè)立固定的職位，并通過相應(yīng)的規(guī)章制度賦予相應(yīng)的責(zé) 任。這種相對嚴(yán)格而又刻板的管理模式不但缺乏有效的激 勵機(jī)制，而且形成了政府雇員逃避風(fēng)險、不事創(chuàng)新、不求 有功、但求無過的普遍心態(tài)，使政府失去了追求有效性和 效率的內(nèi)在動力，導(dǎo)致政府內(nèi)部安于現(xiàn)狀的心態(tài)日益滋長, 最終陷入裹足不前、墨守成規(guī)的窠臼。在政治和行政體制 改革的宏觀背景中實施政府質(zhì)量管理，使政府內(nèi)部真正確 立持續(xù)改進(jìn)的原則，就能激起公務(wù)員主動尋求實際效果和 公眾期望值之間差距的熱情，并據(jù)此提供靈