廣州到大理專線

1、物流物流URL：Email：沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D廣州到大理物流專線正漢物流【TEL020-87433656只要你一個電話讓你身在家中坐貨在全國主要內(nèi)容主要內(nèi)容案例分析案例分析 1、2、3沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升提升企業(yè)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本怎樣克服物流服務(wù)與成本的背

2、反效應(yīng)。的背反效應(yīng)。3.13.1 物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？要標(biāo)準(zhǔn)化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D顧客對顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性的敏感性 “就好像是在喝物流費(fèi)就好像是在喝物流費(fèi)”。 突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價(jià)突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價(jià)上漲源于物流。上漲源于物流。 物流成本物流服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時送貨的承諾，但是物品還是姍時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。姍來遲

3、了。物流質(zhì)量 物流標(biāo)準(zhǔn)化沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D人們經(jīng)常說人們經(jīng)常說“物流成本增物流成本增高了高了”。物流成本種種含。物流成本種種含義，這需要正確理解，比義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業(yè)如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。成本，它們是不同的。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D物流成本管理的思路有兩個 一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低； 二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。 1 1在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水

4、準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。來追求物流系統(tǒng)的改善。 2 2要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。系。 3 3在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法?？冃У囊环N做法。4 4在降低物流成本的同時，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。在降低物流成

5、本的同時，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 案例分析案例分析1 1： 二汽物流系統(tǒng)改造二汽物流系統(tǒng)改造沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D庫存品種數(shù)量管理庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法庫存管理方法ABCABC分類分類圖31 ABCABC分類分類沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D （1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，要選定一個合適的統(tǒng)計(jì)期： 比較靠近當(dāng)前； 銷售比較正常（處于正常情況）。 （2）分別統(tǒng)計(jì)出所有各種物資在該統(tǒng)計(jì)期中的銷售量、單價(jià)和銷售額，并對每種物資制

6、作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：ABC分類步驟：圖32 ABC分析卡沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D （3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊(duì)，并按此順序號將各物資填上物料編號。 （4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖33 ABC分類圖沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而

7、是產(chǎn)生空間效用和時間效用。是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流服務(wù)包括以下三個要點(diǎn)：物流服務(wù)包括以下三個要點(diǎn)： （1 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （2 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送 保證）；保證）； （3 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝

8、、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補(bǔ)美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 圖34 顧客服務(wù)要素沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)雙贏物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)雙贏 從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展； 從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率。 提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距； 降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個目標(biāo)。 但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來講，從物流需求方

9、來講，希望成本越低越好，從物流的從物流的供給方來講，供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D客戶服務(wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù)-營銷系統(tǒng)的服務(wù)時間服務(wù) 指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率后期服務(wù) 在庫服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù) 資

10、金援助 經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)圖35 顧客服務(wù)的構(gòu)成要素沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯圖36 顧客服務(wù)的保證體系沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實(shí)際推

11、廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D相關(guān)鏈接 1，某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 2，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧的技巧沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 p

12、h.D 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D物流經(jīng)理的服務(wù)管理 物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程 （一）物流服務(wù)工作信息的收集 物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評價(jià)圖49 物流經(jīng)理服務(wù)管理工作內(nèi)容流程 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的 （二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實(shí)踐的物流服務(wù)決策（二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實(shí)踐的物流服務(wù)決策 （三）應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相

13、異的物流服務(wù)（三）應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù)（四）物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估（四）物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估（五）應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平（五）應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平（六）應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)（六）應(yīng)注重提供物流信息服務(wù) （七）物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象（七）物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立業(yè)績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正圖37 顧客服務(wù)管

14、理過程沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地始終如一地做事做事”。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和服務(wù)中的服務(wù)中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表開來。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可現(xiàn)的產(chǎn)品

15、，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅接受的。這就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念質(zhì)量創(chuàng)新新概念物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實(shí)行一整套獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例經(jīng)典事例 沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.

16、D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D佐川急便的“駕駕駛員負(fù)責(zé)制駛員負(fù)責(zé)制”案例分析案例分析2 2沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 從運(yùn)輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工從運(yùn)輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工 你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？ 物流經(jīng)理在企業(yè)經(jīng)營的舞臺上已經(jīng)從配角變成主 角，從執(zhí)行層上升到?jīng)Q策層。 李斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學(xué)

17、，1979年，他加入沃爾瑪零售連鎖店公司，先后歷任運(yùn)輸總監(jiān)助理、運(yùn)輸總監(jiān)、運(yùn)輸副總裁、配送副總裁。1992年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級副總裁，后為物流執(zhí)行副總裁。1995年，他被提名進(jìn)入董事會執(zhí)行委員會，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和CEO。1999年，他成為這家零售連鎖店公司的首席運(yùn)營官(COO)和董事會執(zhí)行委員會副主席。2000年1月，50歲的他被任命為總裁和首席執(zhí)行官(CEO)。 成功人士點(diǎn)評成功人士點(diǎn)評 扎上一針興奮劑沈陽工業(yè)大學(xué) 戢守峰 ph.D 從運(yùn)輸、物流到供應(yīng)鏈物流經(jīng)理的角色在變化從運(yùn)輸、物流到供應(yīng)鏈物流經(jīng)理的角色在變化 當(dāng)物流管理發(fā)展到供應(yīng)鏈管理的時候，物流經(jīng)理的物流經(jīng)理的角色已經(jīng)三級跳角色已經(jīng)三級跳，從部門躍升到跨部門的公司層次，進(jìn)而上升到跨企業(yè)的供應(yīng)鏈層次。 頂尖的物流人士頂尖的物流人士成為一個公司的供應(yīng)鏈副總裁或總供應(yīng)鏈副總裁或總裁裁，他們參與策略，與別的企業(yè)建立策略聯(lián)盟，以及負(fù)責(zé)其他對整個企業(yè)全球業(yè)務(wù)有巨大影響的項(xiàng)目。 他們不但計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施供應(yīng)鏈流程計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施供應(yīng)鏈流程，還與企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的各職能高級副總裁一道調(diào)查市場流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、工程流程、財(cái)務(wù)流程、生產(chǎn)流程、配送流程和客戶服務(wù)