案場服務禮儀標準

1、案場服務案場服務禮儀標準禮儀標準前言前言第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 第二篇第二篇 禮賓崗位服務標準禮賓崗位服務標準第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標準樣板房崗位禮儀標準 第五篇第五篇 VIP VIP接待接待目目 錄錄 案場服務作為物業(yè)管理的早期介入，案場服務作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務模式，在房產品銷引入了星級酒店的服務模式，在房產品銷售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式服務，讓每一位客戶都能感受到房產品的服務，讓每一位客戶都能感受到房產品的尊貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到尊

2、貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到積極的推進作用。積極的推進作用。 為了進一步統(tǒng)一銷售案場的服務標準為了進一步統(tǒng)一銷售案場的服務標準與規(guī)范，案場服務部拍攝并整理了禮賓、與規(guī)范，案場服務部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標準站姿、走姿、迎吧員、樣板房管家的標準站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標準，供各區(qū)域及分候和車輛指揮等禮儀標準，供各區(qū)域及分子公司參考。子公司參考。 前前 言言第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準一、站一、站 姿姿 ( (一一) )男式站姿男式站姿 1. 1. 雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊

3、靠） 適合短時間站立、迎送賓客適合短時間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬） 禮賓標準站姿：直立式禮賓標準站姿：直立式 1 1 1 1兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開45456060，身體重心，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2 2兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。髖部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。夾，髖部兩側略向中間用力。 4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5 5兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 6 6兩手臂放松，自然下垂于體側。兩手臂放松，自然下垂于體側。 7 7脖頸挺直，頭向上頂。脖頸挺直，頭向上頂。 8 8下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。禮賓標準站姿：站立式禮賓標準站姿：站立式 2 2 1. 1.兩腳左右分開，兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺且兩腳平行，兩腿挺直。直。 2. 2. 手臂放松，手臂放松，自然交叉于腹前。自然交叉于腹前。 （二）女士站姿（二）女士站姿 1. 1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁

5、字站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分）彎曲部分） 女士標準站姿女士標準站姿 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。 2. 2. 脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。 3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。往后。 4 4胸部：胸直挺，不

6、宜勉強高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。 5 5腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。姿態(tài)。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。實感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于體側；或自然交手臂放松，自然下垂于體側；或自然交叉于腹前。叉于腹前。 雙腳呈垂直方向接觸雙腳呈垂直方向接觸, ,其中一腳跟靠在另一腳其中一腳跟靠在另一腳窩處窩處, ,兩腳尖對兩斜角兩腳尖對兩斜角, ,如一如一“丁丁”字。字。 雙腳

7、前后丁字式雙腳前后丁字式 雙腳成雙腳成V V字型，即腳字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩腳尖張開，距離約為兩拳。拳。雙腳直立八角式雙腳直立八角式二、走二、走 姿姿( (一一) )男式標準走姿男式標準走姿 抬頭挺胸，平視前方。抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。腿均勻擺動。 男士行走時掌心向內、男士行走時掌心向內、以身體為中心前后擺動，以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意步幅以一腳半

8、為宜。注意不要左右晃動肩膀。不要左右晃動肩膀。 步伐應矯健、有力、步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。美。兩人成行兩人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士標準走姿女士標準走姿 女 士 行 進 線 路女 士 行 進 線 路 , , 盡量為一直線，步幅盡量為一直線，步幅恰當恰當, ,以一腳為宜，以一腳為宜，雙雙臂自然擺動，目光平臂自然擺動，目光平視前方。視前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。 三、指三、指 引引 為客戶提供指為客戶提供指引服務時應面向客引服務時應面向客戶微笑示意。戶微

9、笑示意。 右手伸出，指右手伸出，指示方向，左手自然示方向，左手自然下垂或置于背后。下垂或置于背后。 伸出手掌指示方伸出手掌指示方向向 掌心向外掌心向外 四指并攏四指并攏 拇指內扣拇指內扣 手勢規(guī)范手勢規(guī)范儀容儀表儀容儀表著裝的穿著要求：著裝的穿著要求： 、確保你的工作服干凈，否則，立刻、確保你的工作服干凈，否則，立刻換掉；換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；來，以免將線抽出；、確保制服合身；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和

10、斑點；和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。體并充滿自豪感。 （7 7）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或深色的襪子；深色的襪子； 儀容儀表儀容儀表穿著工作服的舉止：穿著工作服的舉止： 、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；、確保制服的標簽沒有外露；、確保制服的標簽沒有外露；、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常、男士

11、不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。掉出來，造成不必要的麻煩。 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié) 禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下

12、幾點如下幾點： （1 1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；人讓路；（2 2）撞到賓客，說對不起；）撞到賓客，說對不起；（3 3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；再說，謝謝；（4 4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；起，讓您久等了；（5 5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6 6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力

13、聽并給予回答；給予回答； （7 7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。可靠的信息。 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié) 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： （1 1）稱謂語：）稱謂語：* * *先生、先生、* * *女士女士 （2 2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀 （3 3）問候語：你好！早上好！晚安。）問候語：你好！早上好！晚安。 （4 4）祝賀語：祝你新年快樂?。┳ＹR語：祝你新年快樂！ （5 5）告別語：請慢走。歡迎下次再來。）告別語：請慢走。歡迎下次再來。 （6 6）征詢語：需要

14、幫助嗎？如果不介意的話，我）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以可以 嗎？嗎？ （7 7）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。 （8 8）道歉語：打擾了）道歉語：打擾了請不要介意。請不要介意。 （9 9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但）婉言推脫語：謝謝您的好意，但 （1010）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D過去了，我?guī)湍戕D過去舉止禮儀舉止禮儀 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避

15、免以下不雅的行為：下不雅的行為： 、摳鼻子、弄指甲；、摳鼻子、弄指甲；、打哈欠，伸懶腰，抖腿，手叉腰、打哈欠，伸懶腰，抖腿，手叉腰 、吸煙和玩手機；、吸煙和玩手機；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、不用干凈紙巾和手帕吐痰；、不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧?。、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?應答禮節(jié)應答禮節(jié)注意：注意： 應答禮節(jié)

16、也可以用肢應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）（微笑并點頭） 應答要及時！應答要及時！ 請稍等！請稍等！ 好的，我馬上過來！好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！好的，沒問題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應該做不客氣！不用謝！這是我應該做的。的。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 請跟我來！請跟我來！ 請這邊走！請這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。動作，也就是你的儀態(tài)。乘坐電梯的禮儀乘坐電梯的禮儀 先按電梯，讓客人先進

17、。若客人不止一人先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：梯側門，對客人禮貌地說：“請進！請進！”1 1、進入電梯后，按下客、進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按動詢問去幾樓，并幫忙按下。下。2 2、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動，一手做請出的動作，說：作，說：“到了，您先到了，您先請！請！”客人走出電梯后，客人走出電梯后，自己立即步出

18、電梯，在前自己立即步出電梯，在前面引導方向。面引導方向。第二篇第二篇 禮賓崗位服務標準禮賓崗位服務標準 1. 1.禮賓接待崗位禮賓接待崗位 2. 2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導服務客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導服務 3. 3.客戶上下車禮儀服務客戶上下車禮儀服務 一、禮賓崗位描述一、禮賓崗位描述 1. 1. 服務標準服務標準 （1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； （2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當從案場經(jīng)理（主管）處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太

19、太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。） （3）如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊； （4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； （5）客戶離開應主動禮貌道別；門崗禮賓服務標準及工作規(guī)程要點門崗禮賓服務標準及工作規(guī)程要點 2. 2. 工作要點工作要點 （1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； （2）每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將

20、報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。 （3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。 禮賓接待規(guī)范禮賓接待規(guī)范 1. 1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。 2. 2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意。行禮致意。 3. 3.和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。 停車場禮賓服務標準

21、停車場禮賓服務標準（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關工作人員；（2）在車輛駛入時，用規(guī)范手勢指揮車輛進入；（3）指引司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行；（9）為客戶做好代叫出租車服務。二、車輛指引二、車輛指引車輛管理崗車輛管理崗車輛指

22、引動作車輛指引動作1 .1 . 直 行 動 作直 行 動 作（直行輔助）（直行輔助）2.2.前行動作前行動作 雙手前平舉，前雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向手臂上舉，手掌向內。內。 前手臂朝內三次前手臂朝內三次動作（配合口令）。動作（配合口令）。 此動作亦適用于此動作亦適用于倒車。倒車。車輛指引動作車輛指引動作3.3.推行動作推行動作 身體立正姿勢。身體立正姿勢。 雙手前平舉，雙手前平舉，手掌向外，做推手掌向外，做推行動作重復三次。行動作重復三次。 一般用于車前一般用于車前示意倒車。示意倒車。 4.4.車前左分車車前左分車 左手前平舉，手左手前平舉，手掌向外。掌向外。 右手臂向右打開，右手臂向右

23、打開，手掌向外，重復三手掌向外，重復三次。次。 右轉動作，手勢右轉動作，手勢相反。相反。5. 5. 車后左分車車后左分車 右手前平舉，前手右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內。臂上舉，手掌向內。 右手前手臂朝內三右手前手臂朝內三次動作。次動作。 左手平舉向外打開，左手平舉向外打開，手掌向外手掌向外 。重復三。重復三次動作。次動作。 倒車右轉動作，手倒車右轉動作，手勢相反。勢相反。6.6.停車動作停車動作身體保持立正姿勢，身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。左手平舉，手掌向前。示意停車。示意停車。1.1.客戶車輛?？蛻糗囕v停穩(wěn)后，禮賓人員迅穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立速走向車輛，站立于車輛左前

24、方，微于車輛左前方，微笑等候客人下車。笑等候客人下車。三、客戶下車接待三、客戶下車接待 2. 2.左腳向前左腳向前邁一步，右手開邁一步，右手開啟車門，左手擋啟車門，左手擋住門框的上方，住門框的上方，為客戶開門。為客戶開門。 3. 3.開門護頂?shù)耐瑫r，開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。戶帶好隨身物品。 若同時有幾位客戶，若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。同時兼顧其他人。第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 1. 1.接待來訪客戶接待來訪

25、客戶 2. 2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務 3. 3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔面清潔 4. 4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述一、水吧崗位描述二、托盤端姿二、托盤端姿 托盤規(guī)范托盤規(guī)范 1. 1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上

26、桌的物品在下、在后。上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 2. 托姿：左手臂彎成托姿：左手臂彎成9090度角，掌心向上，度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。三、茶水服務三、茶水服務 1. 1. 客戶入坐后，客戶入坐后，及時送上茶水（茶水及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用手勢微笑示意客戶用茶。茶。 2. 2.時刻關注客戶時刻關注客戶飲水情況，及時添加飲水情況，及時添加茶水（一般茶水（一般1010分鐘一分鐘一次）。次）。

27、3. 3.客戶離開后，客戶離開后，及時撤杯，保持桌面及時撤杯，保持桌面清潔。清潔。 4. 4.當茶幾比較低當茶幾比較低時，為表示尊敬，應時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。采用蹲式服務。 以一膝微屈為支以一膝微屈為支撐點，將身體重心移撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。兩腿要靠緊。 1 1、在添加茶水時、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有二個如發(fā)現(xiàn)煙缸內有二個煙蒂應立即更換。煙蒂應立即更換。 2 2、更換煙缸時，、更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正應先將干凈的煙缸正面向上蓋

28、住要更換的面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。將干凈的放于原處。 3 3、所有動作宜輕、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。柔、穩(wěn)。四、更換煙缸四、更換煙缸 4. 4.如果煙缸如果煙缸不適合疊放或者不適合疊放或者比較大時比較大時, ,可將口可將口布布( (或紙巾或紙巾) )先蓋先蓋住需更換的煙缸住需更換的煙缸, ,再撤走。然后換再撤走。然后換上干凈的煙缸。上干凈的煙缸。第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標準樣板房崗位禮儀標準一、樣板房管家崗位描述一、樣板房管家崗位描述 1. 1.接待參觀客戶接待參觀客戶 2. 2.樣板房維護，物品清點管理樣板房維護，物品清點管理 3. 3.檢查

29、樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工作 4. 4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總二、客戶迎候二、客戶迎候 樣板房管家應以樣板房管家應以標準站姿站立于門側，標準站姿站立于門側，隨時準備接待客戶。隨時準備接待客戶。 客戶到達樣板房客戶到達樣板房時應面向客戶微笑相時應面向客戶微笑相迎。迎。 行鞠躬禮必須伸直腰、行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。中，之后抬頭直腰。三、遞送鞋套三、遞送鞋套 遞送

30、鞋套時應當遞送鞋套時應當五指并攏、雙臂自然夾五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。雙手遞送。 向客戶微笑致意，向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。禮貌請客戶更換鞋套。 接待重要客戶或接待重要客戶或行動不便的客戶時需行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。戶穿上鞋套。 四、指引客戶參觀四、指引客戶參觀 客戶穿上鞋客戶穿上鞋套后，樣板房管套后，樣板房管家立于門側，微家立于門側，微笑指引客戶進室笑指引客戶進室內參觀。內參觀。五、五、VIPVIP接待接待1. 接待對象：公司高層領導，政府部門高官或公司 指定接待重要訪客。 接待人員：全體物業(yè)服務人員2. 注意事項 （1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶到訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的案場經(jīng)理（主管）和您聯(lián)系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知案場經(jīng)理（主管）以做準備； （2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護燈光熄滅，由案場經(jīng)理（主管）迅速再次開啟）； （3）注意背景