漫談賓館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)VIP

1、漫談賓館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)現(xiàn)在很多人外出旅游或者是出差等各種需要都會住賓館住酒店，但是大家看重的最主要的還是這里的環(huán)境與服務(wù)吧。賓館的下面是WTT為大家整理的漫談賓館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望能夠幫到大家哦!漫談賓館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

2、袖子或褲腿。3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔

3、軟，要有光澤。2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不

4、得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，?/p>

5、直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視

6、在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動1) 有車

7、輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(_您好,請問需要幫助您嗎?)9、在公共區(qū)域等候客人1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人

8、問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂

9、自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路

10、坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“_先生，您好!”或“_總，您好!”。交流語言1、需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑、反駁、打斷對方2、不能說的話1) 我知道你的意思是.(打斷客人的話)2) 我不知道你在說什么3) 這是我們賓館的規(guī)定4) 你不能做/不允許做.→我們請求您做.(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)5) 我不知道&

11、;rarr;我?guī)湍橐幌?。_分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑服務(wù)敬語1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 賓館/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們賓館。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議

12、/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)3) 問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，?”等方式喊話。2、對方要找