高球運作部運作手冊修改資料

1、 高球運作部運作手冊一、高球運作部員工服務規(guī)范1 目的：為了給客人提供優(yōu)質的服務和保障打球秩序的順暢進行，特制定本規(guī)程。2 適用范圍：高球運作部全體人員的服務工作。3 職責：3.1 球童應使用規(guī)范禮貌用語,口齒清晰、語調適中、盡職盡責的為顧客服務。3.2 出發(fā)員負責按客人的預約時間合理安排客人的出發(fā)場地、球童出場安排、場次統(tǒng)計、受理客人的日常投訴并及時上報部門主管。并根據工作需要及時與前臺協(xié)調溝通。3.2巡場負責整個球場的安全、打球秩序的通暢、檢查并監(jiān)督球童場地服務質量。場地訊息及時向出發(fā)站匯報。3.3 車管負責電瓶車的日常維護和管理。3.4預約中心負責客人來電的訂場服務。3.5前臺負責客人登

2、記、開卡、記賬、收銀的服務以及投訴的接待。4程序要點：4.1出發(fā)站的工作程序：4.1.1出發(fā)員提前15分鐘到崗,詳知當日預約情況及球童下場順序；4.1.2準備足夠的電瓶車和手推車；4.1.3通知下場球童提前站班 ；4.1.4客人持消費卡到出發(fā)站登記；4.1.5出發(fā)員使用禮貌用語接待客人并刷卡確認客人身份及按大輪班制度分派球童；4.1.6按客人的預約時間及場地合理分流客人；4.1.7及時處理自己權限內的客人投訴并上報部門主管；4.1.8做好當日球童場次統(tǒng)計,按輪班制度做好第二天球童下場順序安排；4.2 巡場員的工作程序:4.2.1上班后首先到出發(fā)站取對講機、到車庫取巡場車；4.2.2檢查并監(jiān)督球

3、童場地服務質量；4.2.3維護疏通球道秩序,對不遵守球會規(guī)定的客人進行及時處理，填寫巡場記錄表上報部門主管；4.2.4受理場內客人投訴,處理權限內的投訴并及時上報部門主管；4.3球童工作程序:4.3.1球童提前10分鐘到崗,整理儀容儀表,檢查出場工具；4.3.2按出發(fā)員的指令在指定地點等待出場，并按出發(fā)員分配的出班卡上的內容尋找客人的球包；4.3.3拿好球包后在指定地點等候客人；4.3.4見到客人時鞠躬并微笑問候；4.3.5向客人確認球桿數(shù)量并帶領客人到出發(fā)場地；如果客人用電瓶車，要嚴格按以下服務程序來做：1）出場前:球童把車開到指定的位置將車停穩(wěn)后,必須下車站立在車的前方等候客人。 客人來到

4、后要問侯客人:您好如果客人要求球童開車,球童在開動車輛前,必須詢問客人:現(xiàn)在可以開車嗎?在取得客人同意后，必須提醒客人:現(xiàn)在要開車了,請坐穩(wěn)2）行駛中:球童在開車途中如果遇到上、下坡的時候，必須提醒客人:前面要上(下)坡了,請坐穩(wěn)球童開車途中如果遇到轉彎的時候，必須提醒客人:前面要轉彎了,請坐穩(wěn)球童開車途中如果遇到需要倒車的時候，必須提醒客人前面要倒車了,請坐穩(wěn)3）停車:球童在遇到需要停車的時候，要提醒客人:前面要停車了,請坐穩(wěn)!在球車停穩(wěn)之后，球童要確認剎車蹋板已經踩到底之后，先于客人下車，在球車前方等待客人下車并為其服務。4）全場結束:全場結束后,球童必須將車在指定的位置停穩(wěn)。然后先于客人

5、下車,站在球車前方等候客人下車并為客人服務4.3.6向客人介紹球道，站好位置注意看球；4.3.7選擇參照物注意球的落點；4.3.8緊隨客人，不能落在客人后面；4.3.9報碼數(shù)，告知風向地形；4.3.10詢問客人使用幾號球桿；4.3.11補沙、撿草皮、撿垃圾；4.3.12球上果嶺后做好標記擦球并放回原位；4.3.13提供果嶺狀況看好球線；4.3.14持旗桿讓客人推球；4.3.15擦球桿、點球桿；4.3.16服務不周請您包涵，歡迎下次光臨；4.3.17雙手接小費，于客人言謝；4.3.18清理球車上的垃圾；4.3.19球包放到客人指定的地點；4.3.20球車歸還車庫結束工作；4.4球車管理員工作程序

6、:4.4.1提前10分鐘到崗,檢查車輛充電情況；4.4.2依客流量多少準備足夠狀態(tài)完好的電瓶車；4.4.3進行球車的使用登記情況，并填寫球車出入登記表；4.4.4檢查回庫球車的狀態(tài)是否完好無損；4.4.5依照正確作業(yè)流程給球車進行充電；4.5禮儀規(guī)范4.5.1語言要求：1）運作部各崗位員工要求普通話(英語)吐字清楚，語氣平和，語調適中。2）常用規(guī)范語a）您好！歡迎您來鴻華球會打球。b）這是您的球包牌，請您到前臺登記！ c）對不起，讓您久等了。d）為您清點一下您的球桿（您有X木、X鐵、X推），請您確認！e）請您稍等一下，前組還沒走出安全距離。f）您可以開球了。g）當客人打好球的時候，要喊“好球、

7、漂亮”給予鼓勵。h）這個球可能下水（OB）了，請您再打一個暫定球吧。i）請問您需要喝水嗎？j）請稍等一下，注意安全。k）下一洞請往這邊走。l）我來幫您拿桿吧！m）現(xiàn)在距果嶺還有X X碼，請問您用什么桿？n）OK 可以停車了，我們的球到了！o）對不起，影響您打球了，請原諒！p）您辛苦了，再次為您清點一下球桿（您有X木、X鐵、X推）請您確認！q）您辛苦了。服務不周的地方，請多包涵！r）這是我的球童評定卡，請您對我的服務做一下評價，麻煩您投一下。謝謝！s）希望下次再為您服務,您慢走,再見!4.5.2行為舉止要求1）站立時要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴唇微閉，面帶微笑，手臂自然下垂或背后，雙手不可以抱

8、在胸前或叉腰。2）在工作場合與他入同行時，自覺兩人成行，三人成列，不準勾肩搭背，嬉戲打鬧。3）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品。4）在客人面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、咬指甲、脫鞋、整理內衣、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠、聽隨身聽。4.5.3服裝要求：1）上崗期間須著全套制服，佩戴工牌（標志），保持整潔；不得披衣敞懷，不得將衣袖、褲管卷起；無論上班或下班，皆嚴禁在球會工作范圍內穿著牛仔服裝。2）球童統(tǒng)一著球會的工鞋，保持鞋面干凈4.5.4 禮貌要求2）以飽滿的精神面貌迎接到場的客人，面帶微笑，點頭示意，熱情招呼。2）為客人服務時，言談舉止大方得體，進退有度。3）談話時，表情不宜夸張，手勢

9、不宜過多，聲浪不宜過高。4.5.5個人衛(wèi)生1）頭發(fā)要保持清潔和整齊，長發(fā)應用素雅發(fā)夾束起，不得染異色發(fā)。2）保持淡雅清妝，嚴禁濃妝艷抹，使用味道濃烈的化妝品，不得佩帶過于夸張的首飾。3）手部須保持干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，除結婚戒指外不得配帶任何首飾。4）飯后漱口，保持口腔清潔；上班前不準進食有異味的食物。4.6工作檢查:4.6.1員工開始工作后,球童部管理人員開始對各崗位工作狀況進行檢查、監(jiān)督并作記錄球童日常表現(xiàn)登記表；4.6.2球童部管理人員如發(fā)現(xiàn)各崗位工作人員未按工作流程進行工作，及時指導并上報部門主管；4.7意外情況：4.7.1如在工作中發(fā)生意外傷害事故,值班員及時上報人事及財

10、務部門,并按備用金使用管理規(guī)定到前臺領取足夠金額的現(xiàn)金將傷者就近送往醫(yī)院；4.7.2重大傷亡事故及時上報球會副總經理和總經理。5.0 工作記錄5.1球童評定卡6.0 相關文件61高球運作部管理規(guī)范二、高球運作部管理規(guī)范1目的為了使運作部全體員工對工作有章可循，對工作有責任心，特制定此規(guī)定2適用范圍高球運作部全體人員3職責 高球運作部經理負責監(jiān)督、檢查部門員工的執(zhí)行情況。 全體高球運作員工按此規(guī)定執(zhí)行。4程序要點4.1上崗前及時調整心態(tài)，整理儀容儀表，如因帶有情緒上崗而影響到工作時，視影響工作的程度大小分別給予停場3天或開除處理。4.2上崗期間未按規(guī)定著裝，下場用具不全者當天停場一天處理。待裝束

11、整齊符合規(guī)定時安排下場。4.3每天按時點名簽到，遲到早退人員按員工手冊處理。4.4在一個月內除正常報休外，其余休假一律按事假處理，請病假需持由醫(yī)院開具的病假證明。4.5在宿舍待命接到叫班指令時，15分鐘必須趕到球童室，否則將按遲到處理。4.6未按高爾夫禮儀規(guī)定著裝到練習場練球者，取消練球機會。4.7球童在待命期間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、以免影響客人、違者將給予口頭警告一次，勸阻不聽者停場處理。4.8球童休息室待命的球童，應時刻關注下場情況，接到自己的下場指令時，應在1分鐘內趕到出發(fā)站。否則按過場處理，取消當天的下場資格。4.9每天領用電瓶車人員必須按要求領用，不得私自使用電瓶車，電瓶車使用后必

12、須清理干凈。4.11電瓶車使用過程當中如出現(xiàn)損壞，有使用人照價賠償。4.12停車場接送球包和大堂門口站班時要站資規(guī)范，并禮貌熱情的于客人打招呼，不按上述規(guī)定執(zhí)行者，停場站班一天處理。4.13安排站班人員，在接送球包時工作態(tài)度要認真、謹慎、并及時準確的將客人的球包送到出發(fā)站，接送球包時把客人的球包弄混造成不良影響者，視情節(jié)的輕重分別給予停場1-3天的處理。接送球包時如果把客人的球包損壞，一切經濟責任由當事人全部承擔。4.14出發(fā)站安排球童時，球童應聽從安排，不得當著客人與出發(fā)員發(fā)生任何爭執(zhí)，違者視情節(jié)輕重給予停場1-3天處理。4.15每天早班的最后4名球童負責擦拭球包架，并整理球包架周圍的衛(wèi)生。

13、不按規(guī)定執(zhí)行者，負責整理一周球包架衛(wèi)生。4.16出班卡應仔細填寫，球童評定卡應在球局結束后請客人對球局的服務作出評價，客人投差或球童不投評定卡者停場3天處理。4.17工作中如遇身體不適應提前請假，派包前30分鐘不允許請假，18洞結束后方可要求換球童，18洞內換球童者出場費歸后者。無論任何情況換球童球童都應該給客人解釋清楚。4.18存取球包時應及時通知存包負責人，并做詳細的登記，未按規(guī)定執(zhí)行者第一次給予口頭警告，第二次停場一天處理。4.19在場地服務時，球童如果站姿不規(guī)范、或球局進行中球童步伐緩慢，互相閑聊，第一次給予口頭警告，第二次視情節(jié)輕重給予停場1-3天的處理。4.20客人來場打球，應隨時

14、保持客人球桿的清潔，發(fā)現(xiàn)客人投訴球桿不干凈或球童不愛護客人球桿的問題時，停場3天處理。4.21在果嶺上服務時，必須將旗桿放置果嶺外，如果旗桿需要拿在手上，需平端旗桿并抓住旗布，果嶺推桿結束后需向后組客人舉手示意。為按規(guī)定執(zhí)行者，停場一天處理。4.22前組客人未走出安全區(qū)，而后組球童未能及時阻止客人開球，給前組造成危險或驚嚇時，經調查情況屬實立即開除處理。4.23服務過程中如球童遭到客人的投訴，視情節(jié)輕重分別給予停場3天或開除處理。4.24球局結束后，應仔細與客人清點球桿，若發(fā)現(xiàn)球童將客人的球桿互相放差或丟失，前者停場3天，后者賠償客人全部損失。4.25球局結束后，應提醒并檢查客人的隨身物品是否

15、攜帶齊全，如果發(fā)現(xiàn)客人在球童離開出發(fā)站后還在尋找消費卡、手機等，球童停場1天處理。4.26送球包時應按球包牌號碼確認客人的球包，如球童未向客人收取球包牌，造成客人跑單或球包牌丟失，賠償一切經濟損失，球包牌50元一個。4.27宿舍內禁止吸煙酗酒、嚴禁使用電爐、違者按員工手冊處罰。4.28在公司如果發(fā)現(xiàn)偷盜行為和打架斗毆立即開除處理。5.0 工作記錄5.1高球運作部會議記錄登記表三、接送球包管理規(guī)范1目的為進一步完善球包的管理特制定本制度。2范圍本制度適用于球包的管理。3職責3.1運作部站班人員必須嚴格按本制度來做。4程序要點：41站班人員每天于正常上班時間提前10分鐘到崗，做站班前的準備工作。4

16、2站班人員必須按規(guī)定的站姿站立在大堂門口，佩帶好規(guī)定的帽子，不得與閑雜人員閑聊。4 3站班人員按現(xiàn)有球童大輪班制度每天分上午和下午兩班，每班6人，安排到站班的人員不允許請假。 4 4大堂門口站班人員分兩人一班，原則上1小時輪換一次，出現(xiàn)客流高峰所有站班人員必須全力以赴，車場站班人員分開兩邊，兩人不能交頭接耳，任何站班期間不允許使用手機及MP3，在電瓶車上坐姿端正。見到客人熱情打招呼.電瓶車按規(guī)定的行駛線路停放，注意行車速度，不要與客人的汽車發(fā)生碰撞。4 5早上由站班人員到出發(fā)站簽字確認領用球包牌數(shù)量，站班人員中午交接班時請確認清楚未發(fā)出及已發(fā)出球包牌的數(shù)量，每晚營業(yè)結束后，出發(fā)員及最后站班人員

17、確認球包牌數(shù)量及檢查球包牌是否成對，如數(shù)量有出入，有當天站班人員查清責任負責賠償，每對50元，當天結算。4 6站班人員接到客人的球包時必須發(fā)放給相應的客人小球包牌，并提醒客人憑球包牌到前臺登記。4 7重復使用的球包牌請對好號碼，如因球包牌相互掛錯而使運作產生混亂，或送錯球包，有當事人承擔全部責任。嚴重者開除處理。4 8客人打球結束離開球會時，必須憑小球包牌領取球包，如有出現(xiàn)包牌丟失現(xiàn)象每對賠償100元，如有出現(xiàn)被同伴帶走現(xiàn)象請客人先預交100元押金，等包牌拿回后退回押金。4 9以上為站班及球包接送暫行制度，如有意見和建議請隨時提出。4 10為了防止球包牌發(fā)生無謂的丟失，也為了責任劃分明確，下場

18、回來的球童必須檢查球包牌是否在球包上，當面與站班人員進行交接。4 11如果出現(xiàn)因球包牌沒有確認清楚而使客人之間相互拿錯球包，一切經濟損失有站班人員承擔。情況嚴重者開除處理。5.0 工作記錄5.1球包存取記錄表四、球童場地維護規(guī)范1目的草坪是球場的命脈，也是球童為客人提供優(yōu)良服務的神圣崗位，為了使客人打球環(huán)境更加優(yōu)美，進一步強化運作部員工對草坪重要性的認識，根據公司提出的“草坪維護全員有責，運作部是第二個草坪維護部的”指示精神 ，特制定本規(guī)范。2 適用范圍適用于運作部全體下場員工3 職責31運作部的球童及其他下場人員必須嚴格按本規(guī)范來做4 程序要點41球童下場隨身攜帶的沙袋里隨時保持半袋沙，客人

19、每打一桿必須檢查客人打起草皮情況，如果削起草皮球童應把草皮撿起，（不用放回原處）然后補足夠的沙用腳抹平?？腿宋创蚱鸩萜ぶ皇怯胁荼幌髌鸬暮圹E，也要補適當?shù)纳秤媚_抹平。未按上述規(guī)定執(zhí)行被任何人發(fā)現(xiàn)，該球童停場3天。 4 2客人打起的草皮無論大小，無論在球道或是TEE臺，球童都應該隨手撿起， 未按上述規(guī)定執(zhí)行被任何人發(fā)現(xiàn)，該球童停場3天。4 3客人在攻果嶺的時候，球童必須盯住球的落點，以方便及時修補果嶺或果嶺環(huán)上的球痕，如發(fā)現(xiàn)在前組離開果嶺后，果嶺上有未修補的球痕，視為該組未修補果嶺，該組球童全部停場3天。 4 4客人打過的沙坑應及時用沙耙耙平并把沙耙平均擺放在沙坑周圍，如發(fā)現(xiàn)用腳當沙耙或未把沙坑耙

20、平者，停場3天處理。4 5球道的果嶺周圍按規(guī)定安放了行車路線指示牌，請下場時按箭頭的指示方向行駛，發(fā)現(xiàn)未按行車路線行駛者，停場3天處理。46球童在使用電瓶車或手推車下場時，車輛停放應遵循靠近球道一方馬路邊停靠，以方便其它車輛通過。4 7球童在發(fā)球臺等待客人發(fā)球的同時，應及時清理發(fā)球臺周圍于場地不協(xié)調的垃圾。 4 8球童每天上班后（節(jié)假日除外）首先按出發(fā)站的安排維護球道，包括撿垃圾、補沙、修球痕等。4 9運作部每一位員工都應從我做起，從點滴做起，共同創(chuàng)造球場一流的環(huán)境。五、球童室、電瓶車庫管理規(guī)范1目的為了給大家營造優(yōu)美、干凈、衛(wèi)生的休息、工作環(huán)境特制定本制度。 2 適用范圍適用于球童室和電瓶車

21、庫的衛(wèi)生管理工作。3 職責31球童要自覺維護和打掃球童室的環(huán)境衛(wèi)生32電瓶車庫管理員負責車庫4程序要點41球童室441每個球童都要自覺維護球童室的衛(wèi)生。自己制造的垃圾自覺扔到垃圾桶里或用垃圾袋收好軋起，以免造成二次污染。球童不允許趴在凳子上吃飯，不允許拿廢舊報紙鋪在地上當椅子。412球童休息室的衛(wèi)生有每天站班人員來維護和清掃，站班人員需半小時巡視一次衛(wèi)生情況，做到隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，站班班長在崗期間也必須每30分鐘巡視一次衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格者及時督促及清理。站班班長未在崗時，應各指定上下午站班負責人來完成以上工作。413洗手間用完后及時沖水，垃圾扔在紙婁里。414洗手池里不能倒剩飯、剩菜、方便面等

22、，以免堵塞出水管道。42電瓶車庫421球童下完場后，自覺把手推車和電瓶車里的垃圾清理干凈，并擺放整齊，車庫管理員進行監(jiān)督和檢查。4 22電瓶車庫管理員負責車庫的衛(wèi)生清潔工作，隨時檢查隨時清理。43為了保持大家良好的休息環(huán)境，以上規(guī)定請大家自覺遵守，不按規(guī)定執(zhí)行者，每次罰款50元。六、電瓶車安全操作規(guī)范1目的為了保障電瓶車使用人員的安全及電瓶車的正常使用，特制定本規(guī)程。2適用范圍運作部電瓶車的使用人員。3職責3.1運作部按本制度安全操作本部門電瓶車。4 程序要點4.1.1使用前a.先關閉充電器后再拔下充電插頭，將線卷好，置于充電器架上；b.檢查電流指示表(如果有)存電量、輪胎氣壓是否正常，外觀有

23、否損傷；c.檢查方向、制動是否靈活、有效，不開帶故障的車；d.在車庫范圍內，必須慢速行駛；e.用專用鑰匙開啟，不可亂套鑰匙；f.發(fā)現(xiàn)任何問題須及時報告機械組。4.1.2使用中a.球車起步時，必須先踩剎車踏板，釋放泊車掣，方可行駛；b.正常使用時，加速器須慢踩慢放，制動器須慢踩快放；c.嚴禁在車輛靜止時打方向，嚴禁無故使用緊急制動，以免損傷車胎；d.行駛中，車輛保持靠道路右方行駛；遇有環(huán)行島標志，需靠右繞島而行；嚴禁逆向行駛；e.轉彎注意三件事：減速、觀望、靠右行；f.對面來車時，注意先慢，先讓用車者需登記姓名，使用車號及使用時間；g.填寫_出入庫登記表后換取鑰匙方可使用。嚴禁將車輛交給無駕駛經

24、驗者使用；h.超車時，只許從前車左方超越，嚴禁強行超車；i.窄路交會車時，下玻車讓上坡車先行，空車讓重車先行，支線車讓干線車先行；j.行駛中，嚴禁一腳踩加速器，另一腳踩制動器；k.嚴禁超速行駛，嚴禁超載行駛；l.停車時,需選擇避車處,或盡量靠右停車,謹記鎖住泊車掣,放空檔，關車匙；m.球車座位底下，嚴禁放置任何物件，以防造成電瓶短路爆炸；n.使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、異響、異味，須立即上報設備部；p.出現(xiàn)故障后立即報告電瓶車庫管員，由車庫管理員認真仔細填寫好報修單。4.1.3收車后a.使用后洗車，每周至少清洗蓄電瓶外部兩次，但不得用高壓水沖洗，以免沖進電瓶內部，影響電瓶壽命；b.檢查車胎磨損

25、情況，外觀有否損傷，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；c. 球車應停泊在相應的球車停泊位處，注意，球車車身任一部位均不應超出泊位線所示范圍，并將前輪方向打直；把球車檔位開關拔致“N”位，插上充電插頭后再開啟電源開關，并確信充電器已正常工作，方可離開車輛(切記空檔，關車匙)；球車充電過程中或充電后，需使用球車時，把充電插頭拔起，然后把充電電源線卷起，掛在充電架上，嚴禁充電電源線及其插頭倒垂至地面上。d.用車部門須安排每周將車輛送到球車修理部作一次保養(yǎng)(補充電解液，加注潤滑油，檢測方向系與掣動系)；e.車輛如有損壞，請及時填寫設備報修單，經主管確認后，交機械組排期修理；f.車輛損壞如屬人為責任，肇事者將必須負責賠

26、償損失，機械主管將會分析損壞原因，計算損壞價值，報送上級；g.用車者須登記收車時間，交回鑰匙后可離開車庫；4.2電瓶車的使用控制: 本部門人員使用電瓶車時要填寫球車出入登記表其他部門人員因工作需要使用電瓶車必須經本部門主管批準后,持電瓶車使用審批表到車庫領取電瓶車,并在規(guī)定的時間內返回經車庫管理員檢查完好無損后方可離開。5.0 工作記錄5.1球車出入登記表5.2設備報修單5.3 電瓶車使用審批表七、出發(fā)站早、晚班服務規(guī)范1目的為了給客人提供更加優(yōu)質的服務和保障打球秩序的順暢進行，規(guī)范出發(fā)站的工作流程，特制定本規(guī)程。2適用范圍高球運作部出發(fā)站全體人員。3職責3.1出發(fā)站全體人員須嚴格遵守本規(guī)范。

27、3.2高球運作部經理負責檢查執(zhí)行情況。4 程序要點4.1早班 4.1.1工作前的準備：分為對工作區(qū)域的打掃。a出發(fā)站由出發(fā)員打掃。b球包架由每日下場球童最早班的后四名打掃。c球童室、接包處和用來接包的球車由接包的球童打掃。d車庫由車管理員打掃。以上都由出發(fā)員檢查。 4.1.2 查詢和檢查：a查詢天氣預報并更改天氣預報版面，（撥打“1212121”的查詢電話。）b打開出發(fā)系統(tǒng)查看有無特殊要求。在出發(fā)界面里有的預約客人姓名后面有小喇叭，雙擊打開可看到備注的要求。c球童排班表上有無通知。d飲料數(shù)量的檢查核對。e檢查對講機。f確認球包牌數(shù)量，讓接包球童領出并登記。根據球童上班時間集合點到，開晨會并傳達

28、通知。同時要檢查儀容，儀表和著裝。（準時站好隊，由出發(fā)員按排班的順序一次報號，檢查有無遲到人員。宣讀每日通知。）4.1.3接待安排客人下場：根據客人預約時間來安排。出發(fā)時間平日間隔八分鐘，假日間隔十分鐘。從每日開始營業(yè)一次排開，出發(fā)系統(tǒng)上會顯示預約情況?？腿藖淼匠霭l(fā)站登記時出示消費卡確認時間：在電腦系統(tǒng)上打開“F5”后把消費卡平放在讀卡器上，（也可以在系統(tǒng)中消費卡一欄填上卡號，再按“回車?！保┫到y(tǒng)會自動查詢出消費卡的時間和客人的簡單信息。出發(fā)員須向客人確認開球時間?！癤X先生/XX小姐，您的開球時間是X點XX分?！盿早到的客人：確認并建議?！癤X先生/XX小姐，您的開球時間是X點XX分。請您梢

29、等，還有些時間您可以先準備一下或是練習一下推桿。我們有時間的話會提前通知您的。（如果沒有時間就請客人按預約時間下場。）b準時的客人：確認并感謝。（提前五分鐘到出發(fā)站登記）“XX先生/XX小姐，您的開球時間是X點XX分。非常感謝您的準時并支持我們工作，希望您打球愉快?！眂卡時間的客人：說明并提醒。（在與預約時間的前兩分鐘到后五分鐘來出發(fā)站登記的客人。）“XX先生/XX小姐，您的開球時間是X點XX分。希望能支持我們的工作，希望您下次能提前五分鐘到出發(fā)站，這樣您下場就會更加順暢。”d遲到的客人：解釋說明并提醒?！癤X先生/XX小姐，您的開球時間是X點XX分。現(xiàn)在時間是X點XX分，請您稍等?！保ù_認可

30、否安排遲到的組。原則是預約的客人按預約時間優(yōu)先。）e臨時來場的客人：是指沒有TEE TIME的客人。客人比較少的時候，根據場地情況和預約情況適當安排。在高峰期的時候就只能請客人等待TEE TIME下場。確認的同時也要觀察客人是否是根據高爾夫禮儀著裝來下場。a穿著軟釘?shù)母郀柗蚯蛐?。b有領T恤或高領的T恤。c齊膝長度的短褲。下場的客人要求：每人必須一套球包，一名球童，一張消費卡。（沒有其中一樣都不可以下場。除陪走外。）刷消費卡的同時要注意，此消費卡（從登記到結賬）只供一個人使用。并且消費卡只能在本球會使用。沒有消費卡的客人，應請到前臺補登消費卡?！癤X先生/XX小姐，你沒有登記我們無法確認您的時間

31、，請您去前臺登記，然后我們?yōu)槟才徘蛲??！币粡埾M卡只能給一個客人使用，與客人解釋清楚?！癤X先生/XX小姐，您的這張卡今天已經使用過還沒有結賬，您無法再使用。請您到前臺另開一張消費卡?！迸阕撸褐概c球員一同下場但不打球的人。（沒有球童，沒有球包，并且與球員下場同樣的著裝要求，同樣的要開消費卡，與打球者同樣的收費。）根據高爾夫禮儀，每組下場的客人包括陪走最多不超過四人。安排球童下場：確認消費卡：按“F5”鍵后將消費卡放到讀卡器上系統(tǒng)可以自動查到消費卡在系統(tǒng)中的時間位置，或者在消費卡一欄中直接輸入消費卡號，再單擊“回車”或“查詢”。確認后（時間、人數(shù)、和是否有特殊情況），提前十到十五分鐘安排球童。

32、將球桿清點卡從窗口遞出給球童，并告訴球童開球的時間和場次。4.1.4正常安排球童順序：a叫號下場：打開擴音器叫球童出場。“XX號球童出來下場?！比缓蟀褦U音器關閉。在出班卡上填寫球包號和下場時間：按照出發(fā)費用窗口的信息相應的按順序在出班卡的右上方寫上球包號。（每張出班卡上寫一個球包號）在左邊寫上出發(fā)時間（XX點XX分）。b電腦輸入球童號：把出班卡上的球童號相對應的輸入到電腦里確認后單擊“保存”。完成后把卡交給球童。并與球童確認出發(fā)時間和場次。（出發(fā)時間是X點XX分，在A/B/C場發(fā)球。）c對球童的特殊情況：點球童的客人可以提前安排。（被點場的球童需比約定的時間早到半個小時。）要求“B級”球童服務

33、的客人：按照大輪班的順序安排。在安排時要注意碰“C級”球童時可以跳過安排，被跳過的“C級”球童排第一位下場。與轉場員確認：用對講機呼叫轉場員，說明出發(fā)站的情況。詢問TEE臺的情況?！癤場轉場員收到請回答?！薄癤點XX分的X人組到齊，請問TEE臺可以出發(fā)嗎？”4.2晚班4.2.1早晚班交接a每天至少提前15分鐘到達工作崗位，要求穿整套整潔的工服，佩戴好工牌。查看交接班日志，明示場地的特殊組別，如加打組；是否換球童及所打的實際洞數(shù)；點場的客人其球童是多少號；上級領導的通知及注意事項；客人的特殊要求的記載，如：逢下場就點多少號球童；下場時要B級或者C級球童服務；下場時不要哪個球童服務等。 b清點所賣

34、的飲料，核對數(shù)目，將上午班所賣出的飲料數(shù)，先打開在電腦上的“報表管理”中的會所營運總額核對，再將實際總數(shù)與飲料登記本上的進行核對，確認無誤后簽字。如發(fā)現(xiàn)不正確的，詳細記載好缺少項，如果有發(fā)現(xiàn)賣丟現(xiàn)象，當班者自行進行賠償。c對照交接的事項及內容查看電腦，詳細查看遠古系統(tǒng)中客人下午的預約情況。根據預約情況，及時增減備班的球童；遇到有客人點場的，提前通知球童，做好準備等待客人來場；遇到有存包的客人，提前通知車管將球包送到出發(fā)站，放到球包架上。d根據客人的預約時間，安排客人下場；隨時與轉場亭工作人員及巡場溝通，了解場地情況，保證客人的準點下場；見到來場的客人，先問好，感應消費卡，查看預約時間。（電腦的

35、操作程序遵照早班程序）。4.2.2費用結算根據客人實際所打洞數(shù)，球童口頭和點桿卡上的信息，點擊回場的球童組，打開費用欄，正確給客人錄入消費金額。a拉包 1、9洞的情況：A/B場9洞：根據客人回場的實際情況，移動鼠標，在9洞B/C級球童服務費相對應的小方格內勾上小勾：B級球童70元，C級球童60元（相應電腦自動生成10元一桿進洞的保險費）C場9洞：會員：點擊9洞相應的B/C級學院球童費（70元60元） 嘉賓A、在AB場的嘉賓轉C場時則勾取學院嘉賓9洞平日假日球童費用（200元300元）B、（AS身份）：勾取相應的9洞學院球童費用，即9洞學院B級球童費用70元，（電腦自動生成果嶺費，服務費，設施費

36、等）共計200元（不分BC級球童） C、（AM學院年卡身份）：勾取相應的B級學院球童費用70元（電腦自動生成年卡設施費20元，一桿進洞保險費10元）共計100元 D、（AD學院儲值卡）：在學院儲值卡相應方格內勾取，但是系統(tǒng)鍵面上不顯示費用 E、（E揮卡）：勾取相應的學院BC級球童費用（70元60元） 2、18洞的情況： A+B場：點擊18洞B/C級球童服務費（B級球童140元，C級球童120元，電腦自動生成相應的一桿進洞保險費10元） A/B+C場：會員：點擊9洞B/C級球童費9 洞學院B/C級球童費 嘉賓：9洞B/C級球童費學院嘉賓9洞平日假日費用（電腦自動生成相應的設施費等） C+C場：會

37、員：點擊18洞學院B/C球童費 嘉賓：在會所開卡的G身份的嘉賓：點擊學院嘉賓18洞平日假日費用以上所推的ASAMADES身份的則在學院18洞的相應欄內勾取費用 3、27洞的情況： A+B+A/B場：點擊18洞B/C級球童服務費9洞B/C級球童服務費（140元/120元70元/60元+一桿進洞保險費220元 /190元） A+B+C場：會員：點擊18洞B/C級球童服務費學院9洞 B/C級球童費 嘉賓：點擊18洞B/C級球童服務費學院9 洞球童平日假日球童費 C+C+C場：會員：點擊學院18洞 B/C級球童費+學院9洞BC級球童費 嘉賓：對于會所開卡的嘉賓：勾取學院18洞平日假日球童費用+學院9洞

38、平日假日球童費用 對于ASADAM ES身份的嘉賓則在18洞的費用基礎上加勾取9洞的相應費用 注：36洞的情況就是根據以上的費用輸入法相加. b電瓶車費用的錄入 9洞開車：在原有費用的基礎上，一人一輛車則點擊9洞1對1的車費；兩人共用一輛車則點擊9洞1對2的車費。學院的車費一樣，勾9洞學院球 車費即可。 18洞開車：打AB場：直接勾1對1或者1對2的車費即可。 打A/B+C場：先勾1對1或者1對2車費學院球車9洞1對1或者1對2的球車費 注：27洞，36洞的車費根據以上費用輸入法相加 c其他消費額的錄入 1、租鞋：租鞋在男/女更衣室有提供，當有客人租了鞋時，男/女更衣室的工作人員會將客人的消費

39、卡號告訴給出發(fā)站。出發(fā)站當班者先按F5，在彈出的菜單里輸入客人的卡號，按回車鍵彈出客人的消費欄后，找到租鞋一欄，單擊鼠標左鍵，在小方格內勾一下。 2、租傘：出發(fā)站為客人提供租傘服務。當有客人要租傘時，先將雨傘交至客人，再刷客人的消費卡?？芍苯釉谧x卡器上刷卡，也可以按F5查詢鍵，將消費欄打開，后點擊租傘。 3、租桿：租整套球桿9洞/18洞/27洞/36洞，在相應欄點擊即可。根據客人租桿的要求分為普通200元（小老虎的），還有CALLWAY等品牌，價位400元、500元、600元不等。 租單支球桿：在消費欄點擊一支球桿的費用 4、點場：客人點場時，在消費欄中按實際情況點擊B/C級球童9洞/18洞/

40、27洞/36洞的B/C級球童點場費用 5、飲料：當客人在下場過程中，凡在出發(fā)站拿的飲料，先刷消費卡，再在相應的飲料小方格內勾一下。 d客人加打的情況 1、當客人加打，沒有換球童時，則按實打洞數(shù)錄入費用。 2、當客人加打，換了球童時，先將原來球童18洞的實際費用換球童后所打洞數(shù)的費用。4.2.3球童排班為了一個公平公正的原則，出發(fā)站晚班當值人員必須給第二天的球童進行下場的排班工作。排班的大體原則是實行大輪班式的復倒。當天的球童按順序出完場的依次往順排在最后未下球童后，當天未下的排第一個球童在第二天的排班中排最前一個。 注：一張完整的排班表應包括：1、頁頭的日期；2、球童下場順序的安排；3、球童上

41、班時間的安排；分為早班，中班和晚班。其中，早班時間一般是根據球會的開場時間，提前半小時；中班則退后半小時；晚班則是剩余球童的集體上班時間。（早班，中班及晚班的人數(shù)安排是根據第二天的客人預約的情況而定的）。4、站班球童的安排：站班球童的安排是每組的班長根據實際情況，周一到周五安排六人，周六日安排八人，各組輪流一天的互倒。5、備注：球童被客人投差的公布及處理方法；球童在下場過程中未履行其責任（未補沙，未撿草皮，未修果嶺，未插旗桿，丟失或者遺忘客人的物品等）被工作人員發(fā)現(xiàn)的公布及處理方法；球童請假的公布；公司重要事情，通知的下達等一些及時要讓每一位球童都知曉的事情； 排班的注意事項：a如果有請假的球

42、童，第二天在排班里則排在最后；原則上如果有遇到休息，請假是不允許批準的。只有等到下完整個大循環(huán)后，請假者才被排回自己應該排的原來位置；b在球童正常的下場過程中，如果有遇到球童要處理某件事情，按實際情況進行安排：1)私事（跟自己利益有直接關系的），則算過場，當天就無場次，第二天的排班則仍在原來應有的位置；如果球童在叫號時未在規(guī)定時間出場而跳過其下場時，也被視為過場，但是要給予一天停場的處罰；2)公事，將事情處理完畢后，當天就進行補場，則插入到當天輪換后的第一個下場。如果當事者申請不下場，按其主觀意愿則可以同意不下，當天就無場次，第二天則排在原來應有的位置； c如果有遇到球童被不同原因的停場，則按

43、照處理方法進行處罰，在停場期間安排被停場球童做一些幫出發(fā)站的力所能及的事情，停場結束后則按其原來位置下場；在接到預約中心或者客人親口的點球童下場的通知后，在排班表上也要列出來，并要注明；注：排班表排好后（一式三份），一份留出發(fā)站，便于第二天的具體工作；一份貼球童室，讓球童做好各種出場準備；一份貼球童宿舍，利于每個球童了解第二天上班的具體安排。4.2.4球童評定及場次登記 a球童評定卡的登記 球童評定卡是對球童下場服務質量的一個反饋。每天晚班當值者應該對一整天的評定卡進行一個詳細的登記。對于投差者，先進行登記，再找球童追問其服務的自我評價，查其原因。如果有爭議，當球童認為自己并沒有犯任何錯誤，認

44、為停場很冤枉時，出發(fā)站可以暫先安排其下場，但要通過各種方式盡量向客人查明原因，如果客人確實認為是球童的服務不滿意而投差時，該球童則要接受雙倍的懲罰（一般而言，投差則停場三天），當這種情況出現(xiàn)時，則停場六天；如果證實是客人的誤投，該球童則按正常的順序下場，并在排班表上公布。b場次的登記 每天晚班當值者應根據球童下場的實際情況進行登記。 9洞：0.5場 9洞點場：0.75場 18洞：1場 18洞點場：1.5場 27洞：1.5場 27洞點場：2.25場 36洞：2場 36洞點場：3場注：點場的場次為實際所打洞數(shù)應得場次的1/2。將實際的場次先登記在文件夾中的球童場次登記表中，后將其登記到電腦中的“我

45、的文檔”里的“球童場次登記表”里，以便于月底的總結。4.2.5晚班結束前要求a對下午飲料的核對 打開電腦桌面中“報表管理”，將當天所賣出的總數(shù)減去上午班所賣出的數(shù)量，得出下午班實際賣出的數(shù)量，再與下午應賣出的數(shù)量進行核對，確認無誤后簽字。（具體操作程序遵照上午班的實際操作）。b對于出發(fā)站所有財產進行核對，如對講機。核對站班球童送回的球包牌（數(shù)量是否正確，大小牌是否成對），如果準確無誤，送牌的球童則簽字，出發(fā)站工作人員也要簽字；如果球包牌有少，當天站班的球童則要進行賠償，無論是成對的包牌，還是大，小包牌丟失，均罰款50元。如果在事后包牌有找回，交至出發(fā)站的罰款則歸還予球童。c所有的事情都做好以后

46、，晚班的工作就基本已經結束，最后關閉所有的電源開關，把出發(fā)站的門窗關好。4.3場地的突發(fā)事件：4.3.1安全問題a.不出安全距離打球。在場地等前組人員走出三百碼以外的距離后，后組人員才可以開球。（······）b.被球打到。第一時間通知出發(fā)站/巡場/經理進行處理。出發(fā)員及時了解情況并反映到部門經理處。c.被車子甩出。第一時間通知出發(fā)站/巡場/經理進行處理，出發(fā)員及時了解情況并反映到部門經理。4.3.2壓組。在場地出現(xiàn)壓組有幾種情況：前組人數(shù)較多、前組客人不太會打球、前組客人堵球、后組客人節(jié)奏太快。處理方法：讓組。請前組客人讓后面客人先

47、行通過。加快速度。請前組客人加快打球速度，讓球童配合加快腳步。5.0 工作記錄5.1球童排班表5.2球童場次登記表5.3 工作交接記錄八、咖啡吧、小賣亭服務規(guī)范1 目的以優(yōu)質的服務質量和超前的服務意識最大程度滿足客人需求、為顧客提供舒適休閑場所。2 適用范圍鴻華球場內咖啡吧及場內兩個小賣亭。3職責3.1 咖啡吧、小賣廳的服務人員應使用規(guī)范禮貌用語,口齒清晰、語調適中、盡職盡責的為顧客服務。3.2 咖啡吧、小賣亭負責日常工作區(qū)域的清潔、食品飲料的進貨銷售及盤點記錄和相應的管理控制，并對相關設施清洗保養(yǎng)。4工作內容4.1 工作培訓計劃的制訂與實施4.1.1咖啡廳負責人通過對顧客滿意度調查表的收集整

48、合以及日常工作中的運營情況等找出對客服務的不足，制訂相應的培訓計劃和目標。4.1.2在工作過程中，根據培訓計劃的內容以教學、現(xiàn)場指導等各種不同方式對員工進行培訓和指導。4.1.3在培訓結束后，應不定時的進行抽查考核，了解其掌握程度；不斷進行強化。并做相應記錄。4.2 所需設備和物品的采購4.2.1 咖啡廳負責人根據各季度的不同銷售目標及客源等情況申請采購所需的相應物資。4.2.2 由咖啡廳負責人填寫申購單經財務和總經理審批后交于采購購買相應的物資。 4.3 具體服務提供4.3.1每日提前15分鐘到崗，整理個人儀容儀表，佩帶工牌，工服整潔、平整進入工作區(qū)。做好相關準備工作，迎接客人的到來。4.3

49、.2接待客人時面帶微笑、吐字清晰、話語誠懇；為客人點單時，根據客人的愛好及個人習慣推薦相應食品、飲品。4.3.3客人要求送餐時，詳細記錄客人的消費卡號、地點等信息；并迅速將客人所需物品送至出發(fā)臺。4.3.4客人點單后，及時詢問客人消費卡號，并準確無誤的幫客人進行刷卡和記帳。4.3.5在咖啡吧，如有客人要求現(xiàn)金結帳，一定要當面點清票款；并詢問是否開發(fā)票及一些特殊要求。4.3.6客人消費結束后，及時清理桌面；保持賣亭、咖啡吧的整體區(qū)域環(huán)境。4.3.7準確出售各類食品飲料。并做好銷售記錄每日盤點記錄表、每月盤點記錄表、銷售記錄表。4.4考核和檢查：4.4.1部門負責人每天至少檢查一次所屬部門員工的儀

50、容儀表、對客服務等情況，并將檢查結果做好記錄，作為員工績效考評的依據之一。4.4.2 部門負責人在日常工作中，應加強對員工行為規(guī)范的教，不斷強化實施行為規(guī)范化管理。每月整合一次部門執(zhí)行行為規(guī)范的情況；并做相應記錄。4.5工作流程4.5.1咖啡吧班前：1. 整理個人儀容儀表，佩戴工牌，工服整潔、平整，進入工作區(qū)域。2.首先打開工作區(qū)域所有的燈及對講機，查看對講機頻道是否正確.然后打開總機開關，依次開啟顯示屏、主機，輸入自己的密碼進入，查看是否已進入正常運作狀態(tài)。遇緊急情況，聯(lián)系網管解決。3. 查看上一班交接本，如有需注意事項應及時與部門主管及其他部門進行協(xié)調溝通。4. 清掃工作區(qū)域內的衛(wèi)生，擦拭

51、吧臺內外的所有用具，包括臺、椅、咖啡機、冰箱、杯具等。5. 盤點吧臺內所有酒水，并與上一班進行核對。6. 最后檢查咖啡廳內的所有設備設施，并確保能進入正常營業(yè)狀態(tài)。班中：1. 正常營業(yè)后，接待客人要精神飽滿，衣著整潔。2. 遇到突發(fā)事件，應及時聯(lián)系上級主管。3. 接待客人時面帶微笑、吐字清晰、話語誠懇，做到“三勤”，手勤、腳勤、口勤。4. 客人點單時，要根據客人的愛好推薦相應飲品，并詢問客人是否有特殊要求，如：加冰、加奶等。5. 留意會員的個人習慣，提高自己的超前服務意識。6. 客人點單后，及時詢問客人的消費卡號，以便在第一時間準確的將客人消費金額輸入電腦。7. 如有客人要求現(xiàn)金結賬，一定要當

52、面點清票款，并詢問客人是否需要開發(fā)票及是否有特殊要求。8. 前一班與下一班的交接要清楚，等下一班員工完全進入工作狀態(tài)后，上一班方可離崗。9. 在服務過程中向客人提供優(yōu)質、周到的個性化服務。10. 準確出售各類飲品，并做好銷售記錄。班后：1. 清潔咖啡廳內所有用具，包括機器及臺面。2. 清潔所有吧椅、吧桌、臺面及工作區(qū)域地面。3. 盤點酒水,如有所需物品應及時填寫申購單。4. 統(tǒng)計營業(yè)額，填好交接本和每日報表。5. 鎖酒柜,對講機充電。6. 切除冰箱以外的一切電源。7. 關燈，收吧。4.5.2小賣亭班前：1 理好自己的儀表儀容，工牌是否佩戴端正，服裝是否整潔，全部合格后方可進入工作區(qū)域。2盤點酒

53、水,并與交接本核對.3. 打開對講機、飲水機,檢查對講機頻道是否正確。4. 打掃衛(wèi)生，擦拭門窗、桌椅、冰箱、空調等所有衛(wèi)生區(qū)域。5. 預備冰毛巾，補充飲料、酒水等當日所需物品。班中：1. 保持充沛的精神狀態(tài)、良好的儀容來迎接客人。2. 與客人交談時面帶微笑、吐字清晰、談吐文雅、音量適中并使用規(guī)范用語。3. 上毛巾，詢問客人是否用飲料或食品。（注：需要常溫或冰鎮(zhèn)，根據客人所好，推薦相應飲料）。4. 客人點單后,及時把詢問到的卡號及消費物品報回咖啡廳.并做好銷售記錄.5. 換煙缸，清理臺面。6. 客人走時迅速檢查是否有客人遺落物品。如有，應及時送上，或通知前臺。7. 恢復臺面，檢查工作。8. 在工

54、作中如有突發(fā)事件，應立即通報主管，勿擅自決定。9. 留意客人的飲食習慣，盡可能的記住客人。10. 倒垃圾、搞衛(wèi)生，衛(wèi)生間一人一沖洗。包括小賣亭的門、窗戶等均要進行衛(wèi)生清洗，時刻保持整潔狀態(tài)。班后：1. 統(tǒng)計營業(yè)額，并與咖啡廳核對,及時把所需物品報回咖啡廳.2. 將茶雞蛋及容易變質的食品放入冰箱。3. 檢查是否有變質物品，及時上報4. 核對庫存數(shù)目,填好交接記錄。5. 對講機充電。6. 關閉除冰箱、滅蠅器以外的電器。7. 和保安做好交接工作,再次檢查無誤方可下班.4.6檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格行為或顧客反饋意見的，應按不合格產品和服務控制程序和糾正和預防措施控制程序 進行。5.0 工作記錄5.1銷售記

55、錄表5.2每日盤點記錄表5.3每月盤點記錄表5.4顧客滿意度調查表6.0 相關文件61高球運作部員工服務規(guī)范九、預約中心服務規(guī)范1 目的以優(yōu)質的服務質量和超前的服務意識最大程度滿足客人需求、為顧客提供貼心優(yōu)質的服務。2 適用范圍鴻華球球會訂場服務。3職責3.1預約中心負責球會訂場服務。3.2高球運作部總經理負責對預約中心工作進行監(jiān)督和指導。4工作內容4.1班前班后要求a上班前打掃預約中心衛(wèi)生。b打開電腦，檢查短信平臺，錄音系統(tǒng)，手機，傳真機是否正常運轉。c關閉電腦，電源。鎖好預約中心的門。 4.2客人訂場 a電話鈴響三聲之內必須接聽；b拿起電話，清晰報道：“您好，鴻華預約中心，XXX很高興為您服務”，要求：聲音清晰，音量適中，不得大聲喧嘩，并把笑容融入聲音中。客人：給我訂個場預約員：請問怎么稱