如何處理顧客投訴2

1、如何處理顧客投訴值班店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一 目 錄 一一 顧客抱怨顧客抱怨 二二 顧客投訴產(chǎn)生的原因顧客投訴產(chǎn)生的原因 三三 正確的處理客戶投訴的原則正確的處理客戶投訴的原則 四四 辨別顧客不滿意辨別顧客不滿意 五五 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 六六 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償 七七 處理技巧處理技巧令顧客心情晴朗的令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法方法 八八 表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工 九九 反饋投訴的價(jià)值反饋投訴的價(jià)值 結(jié)論結(jié)論引言 投訴是服務(wù)的表現(xiàn)之一 顧客沒張嘴我們做到了，叫：質(zhì)量 顧客張了嘴我們做到了，叫：服務(wù) 顧客張

2、了嘴我們做不到，叫：投訴引 言 我 是 誰？信息提供者服務(wù)提供者解決問題者幫助者公司代表 水能載舟，亦能覆舟。水能載舟，亦能覆舟。 顧客好比水，交易好比舟。顧客既能成就顧客好比水，交易好比舟。顧客既能成就 一筆交易，也能毀掉一筆一筆交易，也能毀掉一筆交易。一位不滿意的顧客對(duì)交易。一位不滿意的顧客對(duì)我們商店我們商店的負(fù)面影響是不容忽視的的負(fù)面影響是不容忽視的.（一）顧客抱怨（一）顧客抱怨 1. 顧客對(duì)產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。 2. 顧客對(duì)相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平。他目

3、的就是為了挽回他在經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。 3.顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括退貨,重新購買或再不購買該品牌、不再光顧商店、說XX品牌或商店的壞話等；公開的行為包括向商店高層或政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和我們我們的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值， 如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴的行為，這就是顧客的投訴(二二) 客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的

4、原因 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù),安裝維修 相關(guān)服務(wù)人員工作的失誤 員工及其他相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量問題 顧客對(duì)我們的經(jīng)營方式及促銷信息,策略的不認(rèn)同 顧客對(duì)我們的要求或許超出我們企業(yè)對(duì)自身的要求 顧客對(duì)我們服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)我們的過高要求而 無法得到滿足例例: 客戶投訴的原因客戶投訴的原因 商品質(zhì)量問題 這個(gè)椅子不平 售后服務(wù),安裝維修這個(gè)空調(diào)買的時(shí)候有貨，安的時(shí)候沒貨 相關(guān)服務(wù)人員工作的失誤排了很長(zhǎng)的隊(duì)，他告訴你，這里結(jié)帳了 員工及其他相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量問題你覺得你的話沒人理睬 顧客對(duì)我們的經(jīng)營方式及促銷信息,策略的不認(rèn)同你所得到的與你所

5、預(yù)期的有所不同 例:顧客投訴的理性層面 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷 假冒偽劣產(chǎn)品 標(biāo)識(shí)不當(dāng)產(chǎn)品 宣傳誤導(dǎo) 廣告承諾不予兌現(xiàn) 效果無限夸大、廣告內(nèi)容虛假 只講有什么好處、優(yōu)惠、優(yōu)勢(shì)，不講限制例:顧客投訴的感性層面 顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力 顧客的閑暇時(shí)間充裕程度 顧客的性格特征 顧客的訴求牟利、揚(yáng)名、(三三)、正確地處理客戶投訴的原則、正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客發(fā)泄變得更糟，但是你也要讓顧客知道最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客發(fā)泄變得更糟，但是你也要讓顧客知道你在聽你在聽 2.耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨

6、,分析顧客抱怨的原因分析顧客抱怨的原因顧客是聰明的，由知覺的，他會(huì)感顧客是聰明的，由知覺的，他會(huì)感覺到你是在敷衍還是在為他解決問題覺到你是在敷衍還是在為他解決問題3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗笫悄阍斐傻?，你也?yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗?.正確及時(shí)解決問題正確及時(shí)解決問題用你自己的話敘述顧客所遇到的問題，讓顧客明白你已了解用你自己的話敘述顧客所遇到的問題，讓顧客明白你已了解問題的所在，并拿出一個(gè)雙方均可以接受的方案問題的所在，并拿出一個(gè)

7、雙方均可以接受的方案5.要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心 自己先展露自己的讓步，自己先展露自己的讓步，就能得到雙贏就能得到雙贏6.迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng)我們的制度不是用來約束顧客的，而是為更好我們的制度不是用來約束顧客的，而是為更好的服務(wù)于顧客的的服務(wù)于顧客的處理投訴步驟獲取信息傾聽提問 使用沒有任何意義的回聲詞讓顧客盡情釋放 做好簡(jiǎn)要的紀(jì)錄讓顧客感覺受到重視 傾聽時(shí)要配合肢體語言使用自己的語言復(fù)述問題 把你積極的感覺反饋給顧客讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴處理投訴步驟同理心 你的心情我可以理解 要是我碰到這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 過去有個(gè)別用

8、戶也象您一樣的想法處理投訴步驟分析客戶的期望值 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償處理投訴步驟總結(jié)歸納 講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解顧客滿意度 再次為顧客帶來的不便表示歉意 感謝顧客對(duì)于企業(yè)的信賴和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如給他一個(gè)良好給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如給他一個(gè)良好的第一印象的第一印象處理投訴步驟5跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠度。處理投訴的注意事項(xiàng) 音量盡量低沉 性別差異化 及時(shí)換人我能做什么主？ 及時(shí)

9、轉(zhuǎn)換情景要到一個(gè)“封閉”的地方 大事化小 防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)投訴一般投訴可能轉(zhuǎn)化為重大投訴的情況 投訴無門，遭遇踢皮球 每次向不同的人重復(fù)相同的投訴 跑好幾趟，仍然與事無補(bǔ) 一人一個(gè)說法 投訴對(duì)象的身份(四)、辨別顧客不滿意 1、分清惡意不滿 2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿 3. 顧客并不總是“對(duì)”的 顧客滿意與不滿意的區(qū)別 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-25人 一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴1-5個(gè)人投訴的顧客會(huì)：體驗(yàn)不好在則：他會(huì)告訴25個(gè)人他的經(jīng)歷聽到這個(gè)消息的人會(huì)告訴8-15個(gè)人這樣可能已經(jīng)有500個(gè)人被告知最多又可能1300個(gè)人得到這個(gè)壞消息70%的人不在個(gè)光顧若投訴得到有效處理又

10、會(huì)： 70%的顧客會(huì)成回頭客，如果得到了有效的解決 90%的顧客會(huì)成回頭客，如果得到了及時(shí)有效的解決滿意是指： 有任何所需時(shí)，服務(wù)人員在兩分鐘內(nèi)到位 任何時(shí)候服務(wù)人員都會(huì)對(duì)我熱情及友善的微笑 比其他公司的服務(wù)要快5分鐘 當(dāng)準(zhǔn)備離開時(shí)，有服務(wù)人員送到門口 服務(wù)人員感謝他的光臨(五) 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 1.處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好 溝通 2.過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失 (六) 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償要注意的是一定要:一是先將問題解決， 二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題 一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠找到值班店長(zhǎng)投訴,才能給是正常途徑下應(yīng)該得到合理的客戶利益

11、，這樣不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望. 例: 無法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性關(guān)照。*補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。*補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。顧客投訴即信任 沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。 投訴就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的投訴，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，若沒有顧客的埋怨，事情就不對(duì)勁了。(七)處理技巧令顧客心情晴朗的“CLEAR”

12、方法“令顧客心情晴朗(CLEAR)”的顧客抱怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C 控制你的情緒(Control) L 傾聽顧客訴說(Listen)E 建立與顧客共鳴的局面(Establish)A 對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)(1) 控制你的情緒(C) 目目的的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，我們要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。 原則原則堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：

13、可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 有效有效技巧技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。 思考問題的嚴(yán)重程度。 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電

14、”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 (2)傾聽顧客訴說(L)我們的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決我們的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題問題, ,而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題. . 目的目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。 字里行間把握顧客所投

15、訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖賣場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。 原則原則傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到

16、、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。 向顧客傳遞被重視。 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。(3)建立與顧客共鳴的局面(E)共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們, ,參照他們的能力參照他們的能力. .它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。 目的目的對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)

17、，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？” 有效技巧有效技巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方

18、式對(duì)待他們的顧客(我們)時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會(huì)聽到顧客回答到“你才不能理解呢不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容(顧客難過的原因)和你聽到的顧客的感受(他們表達(dá)的情緒)。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。(4)對(duì)顧客的情形表示歉意(A) 目的目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形 表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 原則原則

19、不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。 道歉總是對(duì)的(即使顧客是錯(cuò)的)當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很

20、抱歉，但是”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。 有效技巧有效技巧 為情形道歉 要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對(duì)不起。”“給您添了麻煩，非常抱歉?！边@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。 肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。我們?/p>

21、能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！(5)提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(R)在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 目的目的 解決單次顧客投訴。 為顧客服務(wù)提供改善建議。 原則原則對(duì)于顧客投訴，要迅速做

22、出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧有效技巧 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。 深刻檢討，改善提高在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改