淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度

1、淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度摘要：在日益激烈的市場競爭中，企業(yè)的生存和發(fā)展越來越依賴于客戶的信任和滿意。誰能贏得更多、更持久的客戶 群，誰就能成為市場的主宰。在這種情況下.企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，其經(jīng)營管理理念由 過去的"以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。與客戶溝通、了解和滿足客戶需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 并與其建立穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系成為企業(yè)的生存之道。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；提升旅游企業(yè)；滿意度緒論客戶關(guān)系管理是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以信息為支撐的管理模式。它強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值以及客戶 關(guān)系的重要性；客戶關(guān)系管理對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的至關(guān)重要的作用；企業(yè)

2、實(shí)施客戶關(guān)系 管理應(yīng)重視戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、品牌、企業(yè)文化等調(diào)整和建設(shè)；中國企業(yè)應(yīng)加快對(duì)客戶關(guān)系 管理的研究和運(yùn)用，進(jìn)入全球新一輪的競爭行列?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從 而提高企業(yè)的競爭力。由此可見，提升客戶的滿意度對(duì)提升客戶管理水平至關(guān)重要。提高 客戶滿意度，這要求我們要預(yù)先考慮顧客需求。一、淺析旅行社客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營系統(tǒng)，它貫穿了客戶識(shí)別、挑選、獲取和保持的整個(gè)商 業(yè)過程。旅行社的客戶關(guān)系管理模式是一個(gè)圍繞游客展開的循環(huán)系統(tǒng)，包括三大階段， 兩大支撐。三大階段即準(zhǔn)備階段、價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段、后續(xù)階段；兩大支撐是來自旅游需求

3、方面的客戶檔案和來白供給方面的旅行社內(nèi)部支持系統(tǒng)。旅行社通過這個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 了對(duì)游客的售前、售中、售后服務(wù)，并通過有效的反饋監(jiān)控機(jī)制和旅行社的支撐系統(tǒng)保 證了游客體驗(yàn)，最終既實(shí)現(xiàn)了客戶忠誠也帶來了旅行社的盈利?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)際上是一 個(gè)分析客戶價(jià)值、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、鞏固和恢復(fù)客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一的價(jià)值鏈系統(tǒng)， 在這個(gè)價(jià)值鏈中，旅行社的營銷冃標(biāo)經(jīng)歷了從為游客滿意做準(zhǔn)備、達(dá)到游客滿意到保持 游客長期滿意的過程。(-)旅行社客戶關(guān)系管理運(yùn)行階段首先，準(zhǔn)備階段是旅行社客戶價(jià)值鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，這個(gè)階段的工作包括：客戶分 析、市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場以及有針對(duì)性的宣傳促銷。旅行社必須基于已有的客戶展開

4、 分析，根據(jù)游客為旅行社帶來的價(jià)值將市場細(xì)分為有價(jià)值的客戶、成長性的客戶、需要淘 汰的客戶，根據(jù)不同的顧客類型決定投入到不同客戶身上的成本。在確定了目標(biāo)市場后旅 行社要對(duì)有價(jià)值的客戶和具有成長性的客戶進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，了解旅游者的消費(fèi)行 為、消費(fèi)傾向、消費(fèi)后的感受和意見，以及對(duì)旅行社旅游營銷方式的接納程度，并將客戶 意見及時(shí)反饋到旅行社的經(jīng)營過程中，從而展開有針對(duì)性的線路開發(fā)和市場營銷，達(dá)到招 探游客的冃的。其次，創(chuàng)造價(jià)值階段，這是旅行社客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈屮最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。旅行社只有在 游客的旅行中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)，才能留住游客，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。離開 了客戶游程管理，準(zhǔn)備階段和

5、后續(xù)階段的工作都是空談.根據(jù)以“游客為導(dǎo)向”的理念, 旅行社在客戶游程管理中必須做到個(gè)性化、人情化、標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化是旅行社的靈魂，標(biāo) 準(zhǔn)化是旅行社的生命。旅行社只有堅(jiān)持服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì) 量的標(biāo)準(zhǔn)化，才能提高旅游服 務(wù)的效率、實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與國際的接軌。如國旅總社在2000年積極開展了 is09001質(zhì)量 認(rèn)證工作，明確了 “誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，為游客滿意提供了保證， 為旅行社同行做出了表率。最后是后續(xù)階段?？蛻絷P(guān)系管理的真正目標(biāo)是客戶的長期滿意，而不是一次性的交易。 因此，旅行社的客戶關(guān)系管理必須有一個(gè)延仲的階段，以進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系，恢復(fù)出 現(xiàn)危機(jī)的客戶關(guān)系。旅行社與客戶關(guān)系的

6、維持更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過從心理上 影響游客的購買行為和意向，使其心甘情愿地與本社保持長期關(guān)系，如在客人返冋后的 第二天就向客人打問候電話，或在網(wǎng)上對(duì)客人問候，給客人寄送意見征詢單、明信片等， 逢年過節(jié)為旅游者贈(zèng)送小卡片、小禮品，建立游客俱樂部等等。(二)旅行社客戶關(guān)系管理旅行社客戶關(guān)系管理模式從橫向的經(jīng)營管理過程方面為旅行社提供了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值 的平臺(tái)，對(duì)于旅行社來說不同的客戶要采用不同的管理辦法，這樣才能把握住總體的市場 利益。首先，對(duì)于小規(guī)模低忠誠度的客戶來說，主要是一些小規(guī)模易轉(zhuǎn)移的散客旅游者，此 類客戶對(duì)旅行社而言宛如“雞肋”，管理成本高而贏利低。旅行社對(duì)此類旅游者只進(jìn)行“前

7、期示范性的加溫”處理，滿足其普及性的旅游需求而不進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)，盡量維持現(xiàn)有的 關(guān)系。其次，對(duì)于小規(guī)模高忠誠度的客戶來說，這部分顧客對(duì)旅行社提供的新的旅游線路和 服務(wù)具有很高的忠誠度，有購買的意愿和興趣，是最具成長性的客戶。但是由于這些客 戶相對(duì)分散，旅行社投入的成本可能也比較高。旅行社要根據(jù)本身的資金規(guī)模決定對(duì)這 部分顧客提供針對(duì)性服務(wù)的范圍和界限，通過對(duì)這部分游客的會(huì)員管理，以讓利、旅程贈(zèng) 送、免費(fèi)觀光、禮品饋贈(zèng)、旅游熱線預(yù)約等方式給予其一定優(yōu)惠，通過提供適應(yīng)游客需求 的產(chǎn)品和超過游客期望的服務(wù)，使其向大規(guī)模高忠誠度轉(zhuǎn)化，構(gòu)成企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。再次，那些大規(guī)模高忠誠度的客戶有兩大優(yōu)點(diǎn)：一

8、是可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，所需要的 平均客戶支持小于其他類型的客戶，是最具贏利性的客戶；二是大規(guī)?？蛻舻氖痉缎Ч? 對(duì)其他類型客戶的輻射能力強(qiáng)，可以幫助公司進(jìn)行免費(fèi)宣傳。這類旅游者是旅行社目前最 需關(guān)注的客戶，對(duì)該類顧客管理的fi標(biāo)是保持他們對(duì)本旅行社的忠誠。為了達(dá)到這個(gè)fi標(biāo), 旅行社需要做的是：幫顧客制定出游計(jì)劃、提供顧客喜歡的產(chǎn)品、為顧客提高附加價(jià)值。 在旅游過程結(jié)束后要經(jīng)常與旅游者溝通，經(jīng)常邀請(qǐng)旅游者參加旅行社的聯(lián)誼活動(dòng)，或者 是旅行社管理人員定期或不定期地主動(dòng)上門拜訪客戶，征求他們對(duì)營銷工作的意見和建 議，通過跟蹤調(diào)查，為這些游客提供特色的后續(xù)服務(wù)，提高他們的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)旅 行社和旅

9、游者的“雙贏”。最后就是那些人規(guī)模低忠誠度的客戶，此類客戶具有高度的不穩(wěn)定性，因?yàn)?，此類?戶的忠誠度雖然較低，但與其建立并保持關(guān)系的初期投入并不大，大規(guī)模帶來了平均管 理成本的降低，對(duì)此類顧客關(guān)系的管理主要采用隨機(jī)抽樣、進(jìn)行電話交流并發(fā)放信息反 饋卡，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場大規(guī)模需求的轉(zhuǎn)變，通過強(qiáng)化企業(yè)品牌和提高服務(wù)質(zhì)量來增加這 部分游 客對(duì)旅行社的信賴，促使其向高忠誠度的游客轉(zhuǎn)變二、提升旅游企業(yè)客戶滿意度(一) 提升旅行社客戶滿意度的重要性中國加入世界貿(mào)易組織，為旅游業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，也而臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng) 我們的旅游企業(yè)還在學(xué)習(xí)研究目標(biāo)市場、新產(chǎn)品開發(fā)等市場營銷的基本問題時(shí)，國際 上已在顧客滿

10、意度等方面進(jìn)行理論和實(shí)踐的探索。美國商務(wù)部早在1987年就設(shè)立了 國家質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)和表彰提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的公司。該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿 意度是最重要的組成部分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共有7項(xiàng)，見下表：表11美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表百分比種類30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析顧客滿意度在美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)中所占的比重，無疑是顧客滿意度重要性的一個(gè)標(biāo)志，這 對(duì)于引導(dǎo)企業(yè)重視顧客滿意度，采取措施提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，努力追求提高顧 客滿意度起到積極的作用。并且獲獎(jiǎng)的公司毫無疑問都具有對(duì)顧客滿意強(qiáng)烈的責(zé)任感， 如美國電話電報(bào)公司，瑞茲-卡爾頓旅館公司

11、等el(p8)。另據(jù)消費(fèi)者調(diào)查和企業(yè)調(diào)查 的反饋信息，凡是企業(yè)對(duì)顧客滿不在乎、沒有人情味、不關(guān)心顧客利益的公司都無一例外 處于銷售和財(cái)務(wù)危機(jī)中。沒有顧客滿意，就可能失去市場，陷入困境1 j(ppl2 - 13)。 顧客滿意是指企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值與顧客的期望相符，顧客滿意度是對(duì)顧客期望滿足程 度的測量2。顧客因欲望和需求而產(chǎn)生期望，一般來講，滿足顧客的期望，顧客會(huì)感到 滿意，導(dǎo)致顧客忠誠;超過顧客的期望，顧客會(huì)感到非常滿意，還可能帶來強(qiáng)烈的顧客忠誠。忠誠的顧客是企業(yè)的滾滾財(cái)源，雖然滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，但忠誠的顧客 必定是滿意的顧客。提高顧客滿意度，是企業(yè)爭取市場份額，增加利潤，提升競爭

12、力的決 定性因素。（二）提升旅行社客戶滿意度的途徑k重視顧客滿意調(diào)研旅游企業(yè)要提供旅游者滿意的服務(wù)，首先必須了解旅游者的期望和要求，特別是購 買本企業(yè)產(chǎn)品的旅游者的期望和要求，識(shí)別顧客，找準(zhǔn)fi標(biāo)市場;要通過訪問、而談和其 他方式識(shí)別細(xì)分市場、目標(biāo)顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望，進(jìn)行旅游者滿意調(diào)研。 通過旅游者滿意調(diào)研，確定旅游企業(yè)的服務(wù)在多大程度上滿足了旅游者的欲望和需求;確 定產(chǎn)牛滿意或不滿意顧客的績效指標(biāo);測量顧客對(duì)服務(wù)不同階段的滿意度，找出旅游者對(duì) 服務(wù)滿意和不滿意的內(nèi)在原因，幫助旅游企業(yè)持續(xù)不斷地完善改進(jìn)。2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范旅游企業(yè)需要盡最大努力使服務(wù)能滿足旅游者期望，超出旅

13、游者期望值。當(dāng)服務(wù)不能 超出期望值時(shí)，最低必須符合旅游者期望值。在實(shí)際操作中，旅游企業(yè)要將旅游者期望值 轉(zhuǎn)化為量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了克服服務(wù)中因環(huán)境、人員不同帶來的質(zhì)量差異，旅游企業(yè)應(yīng) 該盡可能詳實(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和規(guī)范，對(duì)服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)逐一提出明確、具體 的要求。同吋制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度激勵(lì)員工達(dá)到或者超過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，在旅游業(yè)， 除了有些高星級(jí)和管理集團(tuán)管理的飯店有這方面的要求外，許多旅游企業(yè)，特別是旅行 社在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面還不夠完善。3、重視人員的選拔和培訓(xùn)旅游服務(wù)是由服務(wù)者（員工）傳達(dá)給顧客的，他們的素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定 了服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔和

14、培訓(xùn)，使員工正確理解服務(wù)和服務(wù)工作;正 確了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的含義和內(nèi)容，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，掌握相應(yīng)的服務(wù)技能，靈活運(yùn)用 服務(wù)技巧，有效地提供能讓旅游者滿意的服務(wù)。4、樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)每一位旅游業(yè)的從業(yè)者，特別是管理人員應(yīng)該具有服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)。質(zhì)量管理的意 識(shí)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：(1) 旅游服務(wù)只有好壞之分，沒有較好與較差之分(2) “第一次效益”(3) 開展無缺點(diǎn)活動(dòng)(4) 確立質(zhì)量的成本與收益意識(shí)5、創(chuàng)新服務(wù)理念旅游服務(wù)的使用價(jià)值，是為旅游者提供的，這種使用價(jià)值能否被旅游者接受、喜愛， 這就是適用性。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之 則服務(wù)質(zhì)量就越差。

15、據(jù)此，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變現(xiàn)在旅游業(yè)流行的幾種服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理 念，讓旅游服務(wù)真正成為客人滿意的服務(wù)。(1) 以滿意服務(wù)取代“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)(2) 以真誠服務(wù)取代公式化服務(wù)(3) 適度服務(wù)取代過于殷勤服務(wù)(4) 用“顧客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“顧客是上帝”的服務(wù)的不足(5) 把處理顧客投訴看成新的服務(wù)6、縮短顧客在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間顧客等待時(shí)間是指顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，等待服務(wù)者為其提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間。這 一吋間有兩個(gè)概念，一個(gè)是實(shí)際的等待吋間；另一個(gè)是顧客心理的等待時(shí)間。對(duì)于實(shí)際的 等待時(shí)間，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以從以下方面著手加以改善：(1) 加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)：通過全面的，系統(tǒng)的，科學(xué)的

16、培訓(xùn)，使員工既是服 務(wù)產(chǎn)品的熟練生產(chǎn)者，又是服務(wù)的快速提供者；(2) 開展各種形式的服務(wù)競賽，在競賽屮提高服務(wù)速度和服務(wù)水平;（3）在旅游業(yè)普遍提倡科學(xué)的管理思想和管理方法:科學(xué)的管理需要管理者運(yùn)用科學(xué) 而不是經(jīng)驗(yàn)來管理企業(yè)，它包括企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，崗位的設(shè)置以及每一個(gè)服務(wù)程序的確 定等等都需要用科學(xué)的手段來實(shí)現(xiàn)，盡可能使服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化，減少服 務(wù)牛產(chǎn)的時(shí)間并避免服務(wù)的誤差，縮短顧客的等待時(shí)間；（4）提倡快速服務(wù):在旅游業(yè)要提倡快速服務(wù)，一切有利于快速為客人服務(wù)的措施， 都要盡可能的采納和推廣（如:飯店普遍采用的站立服務(wù)等），凡是降低服務(wù)效率的規(guī)定， 都應(yīng)該在不損害企業(yè)和顧客利益

17、的前提下予以取締。提高旅游服務(wù)滿意度，在理論上和實(shí)踐上對(duì)我國旅游企業(yè)都是迫切需要的。通過旅游 者滿意度調(diào)研，制定切實(shí)可行的績效標(biāo)準(zhǔn)，全員參與，采取多種措施完善和改進(jìn)旅游服 務(wù)，使旅游服務(wù)的績效真正達(dá)到和超過旅游者的期望，讓旅游者滿意。旅游服務(wù)滿意度的 提高，使供需雙方的付岀，都得到滿意的回報(bào)，幫助旅游企業(yè)增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和競爭能 力。（三）旅行社進(jìn)行客戶滿意度管理的意義所謂顧客管理就是企業(yè)通過有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并 對(duì)顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠的消費(fèi)群體的過程。 顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個(gè)部分。在旅游

18、市場開 發(fā)中實(shí)施顧客管理具有重要的戰(zhàn)略性意義。1 x降低顧客選擇成本由于市場上信息的不對(duì)稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品吋具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?旅游產(chǎn)品的消費(fèi)既具有經(jīng)濟(jì)性又具有時(shí)間性，既具有顯性成木又具有隱形成木。旅游商品 若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費(fèi)者仍然存在較大的損失，因?yàn)閷?duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi) 必須以一定的閑暇時(shí)間為代價(jià)。如參加旅行社某一旅游團(tuán)的消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品不合意而退團(tuán), 盡管經(jīng)濟(jì)上沒有顯性損失（假如能夠得到全額退款的話），但他的假期時(shí)間會(huì)因此浪費(fèi)了， 增大了其吋間成本。從經(jīng)濟(jì)的角度來講，也增大了他的旅游機(jī)會(huì)成本。反過來，如果該旅 游者對(duì)這一次所參團(tuán)的經(jīng)歷感到滿意的話，下一次有意愿參

19、團(tuán)旅游的話，他選擇他所滿意 的旅行社的可能性就很大。2、增加顧客滿意度，減少企業(yè)宣傳成本一般來說，旅游消費(fèi)者從產(chǎn)生旅游需求開到旅行結(jié)束這一過程，主要包括識(shí)別問題或 需要、收集信息、做岀決定、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個(gè)方面，而旅游者的旅游決策 也是由這五個(gè)步驟構(gòu)成的。實(shí)施全過程的顧客管理就是將顧客消費(fèi)和決策過程中每一環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)關(guān)注視 野內(nèi)。售前顧客管理就是為了招彳來顧客，它側(cè)垂于旅游決策心理過程的第一、第二和第三 步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費(fèi)者的旅游需求。售中的顧客管理側(cè) 重于保證消費(fèi)者在消費(fèi)過程中能獲得較高的顧客滿意，可以由旅游決策心理過程的第四和 第五步驟體現(xiàn)。同

20、時(shí)在消費(fèi)決策過程中，購買后的感受對(duì)信息的收集有一個(gè)反作用，這是 心理活動(dòng)的必然性，實(shí)施售后顧客管理正是基于對(duì)購買后的感受成為信息庫內(nèi)容的關(guān)注。 如果顧客在消費(fèi)過程中得到了較高的顧客滿意，這次經(jīng)歷會(huì)直接影響下一次旅游消費(fèi)的決 策。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對(duì)企業(yè)良好評(píng) 價(jià)的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費(fèi)的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成木。3、節(jié)省交易成本由于旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，以及中國旅游企業(yè)間尚未實(shí)現(xiàn)完全的專業(yè)化 分工和合作，企業(yè)的目標(biāo)市場往往定位在同一有限的客源市場，使得市場競爭十分激烈, 從而加劇了市場開發(fā)成本。大多數(shù)旅游企業(yè)由于不注重實(shí)施全過程顧客管理，導(dǎo)致大量現(xiàn) 實(shí)以及潛在顧客的流失，形成旅游企業(yè)不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消 費(fèi)進(jìn)行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場營銷經(jīng)驗(yàn)來說, 企業(yè)保有一個(gè)老顧客的成本不及爭取一個(gè)新顧客成本的l/5o從降低買賣雙方交易成木的 角度岀發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實(shí)施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。在這 種情況下，多數(shù)的旅游交易成為一錘子買賣，不利于旅游企業(yè)有效的利用先期投入的乘數(shù) 作用。如果在售前和