物管客服工作總結(jié)

1、第1頁共1頁物管客服工作總結(jié)物管客服工作總結(jié)【1】時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。 在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握 的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu) 秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生 一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客 服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名 合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作 技巧，并要有髙度的自覺性和工

2、作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn) 失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔 案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 AD 區(qū)及三樓 ABCD 區(qū)都 屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另 外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信 息，第1頁共1頁在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過 程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及 毛織辦的單發(fā)函，

3、 整頓通道亂擺亂放通知單， 溫馨提示？物品放 行條？小型工程單？大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟 悉。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我 遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺 得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員 要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛 苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就 是當(dāng)你面對客戶時(shí)，

4、無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為 重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公 司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也 逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完 善。2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使 人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié) 疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè) 標(biāo)點(diǎn)，第1頁共1頁還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻 的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì)節(jié)帶來成功。3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我

5、把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努 力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期 間，為了把工作做好，我們客服部？工程部？保安部都在這四五 天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大 家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一 二三樓 ABCD 區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對 待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。在 20 xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺 點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識， 提高客戶服務(wù)技巧與心 理，完善客服接待流程及禮儀。2、 加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各

6、項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦 一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。6、 進(jìn)一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細(xì) 節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各 方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化 理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工 作中第1頁共1頁學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此 刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取 得更大的進(jìn)步！物管客服工作總結(jié)【2】忙碌的 XX 年即將過去。 回首一年來的工作， 感慨頗深。 這一 年來

7、我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的 積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了 一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自 XX、9 年 3 月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作 中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不 管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連 慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作 效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí) 的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對客戶大使服務(wù) 規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談 吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進(jìn) 行

8、培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲， 使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法 律、第1頁共1頁法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè) 管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和 規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加 強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出 發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān) 部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、

9、露臺 搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整 改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。 市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條 件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī) 及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交 道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所 以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提髙我們的整體服務(wù)水平，我 們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè) 服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

10、 和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減 一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站 立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這 樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的 形象，更突出了物第1頁共1頁業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期 給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l 例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝 修管理辦法等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決 實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不 是交了物業(yè)管

11、理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大 的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全 體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神 去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜 寫嶄新輝煌的一頁！XX 年我們的工作計(jì)劃是：一、 針對 XX 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 XX 年入住率。二、 繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、 推行客戶大使服務(wù)規(guī)范

12、、 交房接待人員服務(wù)規(guī)范 用第1頁共1頁語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽 禮儀 、舉止行為，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、 全力做好裝修巡查工作， 合理安排相關(guān)人員巡視， 做到 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。物管客服工作總結(jié)【3】20 xx 年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公 攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大 事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：一、回訪信息整理對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部 門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反 映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)

13、計(jì)后發(fā) 現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基 本得到改善。二、 督促與改善督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績效。 裝修流程改善問題，因上半年相較于 XX 年繁多的裝修事情相比， XX年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也 為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合 裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的 3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審 批。三、 投訴的處理與回訪第1頁共1頁20 xx 年 x月到 20 xx年 x 月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單 406份， 已經(jīng) 處理 371份，待處理的 35份。其中 xx年上半年度的投訴單計(jì) 147 份，在對業(yè)主投訴方

14、面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定 專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴 進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè) 主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一 定作用。累計(jì)整改單 254份，已處理 248份，其中 xx年上半年度 的整改單計(jì) 50份，回訪率達(dá)到 98%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行截止 XX 年 X 月， 每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙 444套， 其中 XX 年上半年度入伙簽約 36套，累計(jì)辦理裝修 159戶，出入證 943 對，其中 xx年一半年度共辦理裝修 39戶，出入證 249對。五、 物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，

15、各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成累計(jì)收費(fèi) 442戶，2戶未收費(fèi)的分別是 8 201、12-1702。8 201是未收樓的業(yè)主，12 2702是因提供的銀行卡已過期， 無 法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了 99o 55%o各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳， 有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主， 公攤水電費(fèi)除外地業(yè) 主外，基本收回。有 50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀 行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為 100%。六、客戶滿意度為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在 年第1頁共1頁前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已 入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在 3 月組織了業(yè)主、開發(fā)商

16、、居委會(huì) 和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深 的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查， 對小主業(yè)主的各種意見 和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的 贊揚(yáng)，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批 評，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更 好的改進(jìn)和提髙。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家 里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是 西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我 們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨； 同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；6月， 父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組 織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原 因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一