人民醫(yī)院-改善行動(dòng)-實(shí)施方案

1、膠州市人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)膠州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)膠州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知（膠衛(wèi)字201534號(hào)）部署和要求，決定在全院開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。一、重要意義醫(yī)療服務(wù)涉及人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生和醫(yī)改成效。新形勢(shì)下，醫(yī)療服務(wù)需求發(fā)生了深刻的變化。創(chuàng)新就醫(yī)方便措施，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，進(jìn)一步改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于促進(jìn)和深化醫(yī)改，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。二、總體目標(biāo)2015-2017年

2、3年時(shí)間，在全院全面開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、基本原則弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以全程服務(wù)為紐帶，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。（一）堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改造和優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群

3、眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。（二）堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)與考核，嚴(yán)格臨床路徑管理，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評(píng)價(jià)與管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。（四）堅(jiān)持以全程服務(wù)為紐帶，進(jìn)一步完善院前、院中、院后全過(guò)程醫(yī)療服務(wù)，突出抓好細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)、重點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，實(shí)施規(guī)范管理，組織全員行為規(guī)范教育，形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識(shí)。（五）堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，針對(duì)存在的問(wèn)題，分析深層次原因，尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。四、行動(dòng)內(nèi)容

4、（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務(wù)百姓健康。1.加強(qiáng)健康宣教。每月組織開(kāi)展12次健康教育講座和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)，使健康教育走進(jìn)“機(jī)關(guān)、企業(yè)、校園、社區(qū)和農(nóng)村”，宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，提升人民群眾健康素養(yǎng)。（責(zé)任科室：預(yù)保科 宣教科）2.推進(jìn)防治結(jié)合。以創(chuàng)建“防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn)，通過(guò)面向患者或其家屬采取入院宣教、科普講座、專題座談的形式，開(kāi)展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識(shí)宣教；在世界衛(wèi)生日等健康主題日，根據(jù)上級(jí)統(tǒng)一部署，組織開(kāi)展相應(yīng)專題健康咨詢活動(dòng)；在患者看病就醫(yī)履行說(shuō)明告知的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)正面宣傳，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任科室：預(yù)?？?宣教科）3.深化對(duì)口支援。改進(jìn)和完善以基層需求為主的雙

5、向選擇對(duì)口幫扶與支援工作機(jī)制，鞏固城鄉(xiāng)對(duì)口支援成果，擴(kuò)大醫(yī)聯(lián)體片區(qū)化管理格局并與分級(jí)診療制度有效銜接，創(chuàng)新醫(yī)院進(jìn)社區(qū)幫扶形式，開(kāi)展本院專家定期輪流到基層坐診、指導(dǎo)手術(shù)或進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診等，培訓(xùn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)骨干，提升對(duì)口支援基層機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，使患者在基層就能夠解決常見(jiàn)病診療問(wèn)題。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 科教科）4.服務(wù)百姓健康。定期組織群眾需求量大的特色?？坪椭麑＜易T診、進(jìn)社區(qū)、下農(nóng)村，開(kāi)展院內(nèi)義診、巡回醫(yī)療及“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”大型義診周活動(dòng)（醫(yī)務(wù)科）（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。5.加強(qiáng)停車管理。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放疏導(dǎo)管理，就診高峰時(shí)段在醫(yī)院

6、車輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，根據(jù)院區(qū)科室布局和車位使用情況，對(duì)進(jìn)入院區(qū)的車輛給予引導(dǎo)和分流；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場(chǎng)、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。（責(zé)任科室：保衛(wèi)科）6.完善就醫(yī)引導(dǎo)。對(duì)在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置的無(wú)障礙設(shè)施，在院區(qū)、樓宇入口設(shè)置的醫(yī)院建筑平面圖或建筑布局圖，以及在道路交叉口設(shè)置的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行檢修或更新。同時(shí)，根據(jù)醫(yī)院各科室實(shí)際，在重點(diǎn)病區(qū)和走廊設(shè)置流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)，將導(dǎo)醫(yī)分診延伸至院區(qū)和各個(gè)樓層，減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。（責(zé)任科室：門診部 護(hù)理部）（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。7.統(tǒng)一便民服務(wù)。在南北院分別設(shè)置“一站式”便民惠民服務(wù)大廳，

7、統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱，并在醒目處公示各項(xiàng)便民服務(wù)措施，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、醫(yī)保報(bào)銷、健康管理等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。（責(zé)任科室：門診部）8.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易（便民）門診，有效引導(dǎo)和分流患者。門診掛號(hào)、化驗(yàn)、檢查及住院逐步實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。（責(zé)任科室：門診部）9.保持環(huán)境整潔。各科室要嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。配備適當(dāng)數(shù)量的保潔人員，做好候診及就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、

8、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。對(duì)在衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置的防滑、防跌倒設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)定期檢修或更新。放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（責(zé)任科室：工會(huì) 總務(wù)科）10.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，對(duì)在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置張貼或懸掛的建筑平面圖、科室分布圖以及各科室、各部門的標(biāo)牌或指示標(biāo)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置或更新，在人流量大的區(qū)域設(shè)置地標(biāo)引導(dǎo)和應(yīng)急疏散指示標(biāo)志，為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。各種標(biāo)志、標(biāo)牌及路徑標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰，易于辨認(rèn)。（責(zé)任科室：門診部 宣教科）11.推

9、行自助服務(wù)。建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)，逐步開(kāi)展自助掛號(hào)、預(yù)約、打印、充值、收費(fèi)、查詢等服務(wù)，配備自助服務(wù)設(shè)備，為患者提供便捷化、通俗化、口語(yǔ)化信息查詢服務(wù)。規(guī)范實(shí)施診療“一卡通”，逐步實(shí)現(xiàn)門診患者診間自助儲(chǔ)值繳費(fèi)的“一站式”付費(fèi)模式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。（責(zé)任科室：門診部）（四）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。12.提高預(yù)約比例。積極推進(jìn)預(yù)約診療工作，結(jié)合本院實(shí)際，通過(guò)“青島市醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”，綜合利用電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等手段，逐步增加和開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號(hào)源，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。（責(zé)任科室：門診部科）13.開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診。實(shí)行

10、分級(jí)診療，與上級(jí)醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間繼續(xù)開(kāi)展雙向轉(zhuǎn)診。逐步開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、手機(jī)APP系統(tǒng)等多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（責(zé)任科室：門診部）14.實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。2015年，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到60%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%；至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）15.開(kāi)展住院預(yù)約。適時(shí)設(shè)置住院服務(wù)中心，積

11、極創(chuàng)造條件，開(kāi)展住院床位預(yù)約服務(wù)，所有專業(yè)床位由住院服務(wù)中心集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。16.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。合理安排掛號(hào)、收款、發(fā)藥等窗口服務(wù)人力，開(kāi)展提前、延時(shí)和錯(cuò)峰服務(wù)。積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，為患者提供方便。創(chuàng)新中醫(yī)藥服務(wù)模式，逐步開(kāi)展“送湯藥上門”服務(wù)試點(diǎn)，縮短患者取藥等候時(shí)間，提高中醫(yī)藥服務(wù)滿意度

12、。（責(zé)任科室：門診部 醫(yī)務(wù)科）17.推行日間手術(shù)。對(duì)既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，在具備必需的支持條件下，可選擇部分病例，報(bào)經(jīng)衛(wèi)生、醫(yī)保部門審核同意，以流程再造為重點(diǎn)，逐步推行日間手術(shù)集中式管理模式，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）18.實(shí)施急慢分治。對(duì)高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，在給予明確診斷并經(jīng)積極治療病情穩(wěn)定后，引導(dǎo)轉(zhuǎn)至基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查和隨訪。努力通過(guò)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，逐步實(shí)施體系內(nèi)急慢分治、分級(jí)診療，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）19.加強(qiáng)急診

13、力量。有效銜接院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療服務(wù)與信息共享，在急診量大的夏季和冬季合理調(diào)配急診力量，必要時(shí)配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)全員特別是急診醫(yī)護(hù)人員急診急救能力培訓(xùn)，提高危急重癥搶救技能配齊急救搶救設(shè)備，提升急診急救水平。（責(zé)任科室：急診科）20.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，凡需住院患者應(yīng)及時(shí)收入院治療。對(duì)無(wú)法查明身份或者雖身份明確但無(wú)力繳費(fèi)的患者必須給予緊急救治，不得推諉、拒絕，根據(jù)疾病應(yīng)急救助制度的有關(guān)規(guī)定，按時(shí)做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷工作。（責(zé)任

14、科室：各臨床科室）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。21.強(qiáng)化信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。逐步開(kāi)展診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（責(zé)任科室：門診部 宣教科 網(wǎng)管科）22.加強(qiáng)信息管理。大力實(shí)施醫(yī)院信息化建設(shè)，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷。在保障患者隱私的前提下，可提供自助打印、手機(jī)信息、電話告

15、知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，提供不少于3種的檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢形式。（責(zé)任科室：網(wǎng)管科）23.開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)。借鑒銀行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)做法和經(jīng)驗(yàn)，在門急診、住院處等服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置自助評(píng)價(jià)設(shè)備，開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)與His系統(tǒng)鏈接，與窗口服務(wù)人員和患者鏈接，由患者對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。窗口與自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)由網(wǎng)管科統(tǒng)一管理。至2017年，窗口評(píng)價(jià)器使用率達(dá)到同期門診服務(wù)總量的70%以上，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和患者滿意度。（責(zé)任科室：網(wǎng)管科）（七）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。24.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心，落實(shí)住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患

16、者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間。做好轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）25.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。住院服務(wù)中心要為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)，在各病區(qū)配備微波爐、熱水、針線和雨傘等便民設(shè)施。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。（責(zé)任科室：護(hù)理部）26.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，在出院患者電話回訪調(diào)查

17、的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行主管醫(yī)生隨訪患者工作制度。除利用電話、電子郵件、微信和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪外，探索醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層機(jī)構(gòu)逐步承擔(dān)我院下轉(zhuǎn)或出院康復(fù)患者的面對(duì)面隨訪工作，并使用信息化手段規(guī)范管理。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。2015年底，出院患者隨訪率達(dá)到95%以上；至2017年，隨訪率達(dá)到100%。（責(zé)任科室：督查科）（八）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。27.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例達(dá)95%以上，普通病房實(shí)際護(hù)床比達(dá)0.4:1以上，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5:1以上，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5:1以上。門急診、手術(shù)室等部

18、門根據(jù)門急診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（責(zé)任科室：護(hù)理部）28.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，全院所有病房均實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善護(hù)理服務(wù)規(guī)范，探索建立護(hù)士分層級(jí)管理與使用制度。結(jié)合科室實(shí)際，在門急診、手術(shù)室、血液透析室等部門逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)專科特色，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（責(zé)任科室：護(hù)理部）（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。29.落實(shí)核心制度。強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論

19、、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）30.保障患者安全。引導(dǎo)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）31.推廣臨床路徑。全面推行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。出院患者臨床路徑管理比例2015年底達(dá)到30% 2017年底達(dá)到80%，并探索應(yīng)用信息

20、化管理手段實(shí)施臨床路徑實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)與監(jiān)管。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）32.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式，控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)55%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。（責(zé)任科室：藥劑科）33.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作；進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 檢驗(yàn)科

21、）34.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院處醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)合理收費(fèi)、明白交費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。（責(zé)任科室：門診部 財(cái)務(wù)科）（十）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。35.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝應(yīng)整潔、規(guī)范，并佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。有關(guān)科室要定期組織開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)做到語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者及其家屬，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人

22、員帶熟人加塞插隊(duì)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）36.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。開(kāi)展“從細(xì)節(jié)做起，溫馨服務(wù)、關(guān)愛(ài)患者”醫(yī)患溝通服務(wù)，各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，探索按專業(yè)配備專職宣教員。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）37.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診查室、治療室及多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）38.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)組織，積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充