超市管理制度范本-突發(fā)事件處理操作標(biāo)準(zhǔn)

1、突發(fā)事件處理操作標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)：qb/c-fs01-2010生效日期：受控編號(hào)：zd- qb/c-fs01-2010密級(jí)：秘密版次：verl.o修改狀態(tài)：總頁數(shù)|正文附錄編制：審核批準(zhǔn)：吉林省中東集團(tuán)有限公司大市場分公司（內(nèi)部資料，注意保密）文件修改控制修改記錄編號(hào)修改 狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期1 目的42. 適用范圍43. 術(shù)語或縮略語44. 基本原則45. 突發(fā)事件處理45.1停電45.2顧客意外受傷55.3水患55.4故意擾亂賣場秩序65.5商品搶購66附則61. 目的為預(yù)防福萬家超市門丿占突發(fā)事件，規(guī)范突發(fā)事件處理的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)；2. 適用范圍木制度適用于中東福

2、萬家超市范圍內(nèi)的突發(fā)事件處理。3. 術(shù)語或縮略語無4. 基本原則4.1預(yù)防為主，計(jì)劃為先；做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。4.2處理迅速、準(zhǔn)確、有重點(diǎn)；發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理, 安排事情耍責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付 情況的變化。4.3以人為先，減少傷亡，降低損失；人的生命是最珍貴的，因此所有的救援工作首要 任務(wù)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。5. 突發(fā)事件處理5.1停電5. 1. 1發(fā)牛停電時(shí)，防損部或工程維修人員應(yīng)立即通知店長（店值班），并致電電力部門 詢問停電原因及停電時(shí)間長短。5.1.

3、2防損當(dāng)值負(fù)責(zé)人迅速安排防損部賣場巡視人員攜帶應(yīng)急手電到各出/入口提供幫 助。5.1.3入口加強(qiáng)警戒，此時(shí)顧客只出不入，員工不能外出。5.1. 4防損部內(nèi)保人員加強(qiáng)賣場巡視，避免偷竊或意外事故；辦公區(qū)人員到達(dá)現(xiàn)場安撫顧 客。5. 1.5加派防損人員守在前臺(tái)部辦公室門外，對(duì)現(xiàn)金房進(jìn)行警戒，金庫立即上鎖；5. 1. 6如應(yīng)急燈能適應(yīng)賣場所需亮度且ups正常，收銀線收銀員可繼續(xù)工作；如ups未能 正常供電，則收銀線崗位防損員工必須保證在3人或3人以上。5. 1.7如停電一時(shí)不能恢復(fù)盡快清場，各部門員工堅(jiān)守崗位，并提示顧客放下手中商品， 有序的從無購物出口離開賣場，待顧客全部撤離賣場后，由各部門經(jīng)理、

4、主管帶領(lǐng)本部 門員工撤離賣場，確保商品及顧客安全。5. 1.8停電結(jié)束后，店長或值班經(jīng)理組織人員恢復(fù)正常營業(yè)。5. 1.9正常營業(yè)后防損巡視人員及各部門經(jīng)理主管檢查賣場內(nèi)各區(qū)域有無異常情況；牛 鮮部檢查生鮮冷凍商品，避免發(fā)生變質(zhì)，并將損失情況以書面形式報(bào)告門丿占丿占長。5.2顧客意外受傷5. 2.1顧客如有意外傷害，在場第一目擊者（員工）應(yīng)立即上前協(xié)助，并用電話或?qū)χv機(jī) 通知防損部。5. 2.2防損部當(dāng)值負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場組織人員疏散圍觀顧客，了解現(xiàn)場情況，并通知店 值班到場。5. 2.3顧客如有突發(fā)病發(fā)牛或重大傷害，應(yīng)立即撥打120急救電話，請派救護(hù)車支援，切 勿搬動(dòng)傷者，在傷者清醒狀態(tài)下詢

5、問其家屬聯(lián)系方式，及時(shí)通知傷者家屬。5. 2.4在20急救車到來后，必須有店內(nèi)人員陪同受傷顧客到醫(yī)院就醫(yī)。5. 2. 5善后處理：店長或值班經(jīng)理組織人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常營業(yè)；同時(shí)關(guān)心受傷顧客, 了解康復(fù)情況；事情經(jīng)過做成書面形式備檔，以備查閱。5.3水患5.3.1賣場漏水5. 3.1.1賣場員工或廠家促銷人員發(fā)現(xiàn)賣場漏水，要及吋通知防損部和工程維修人員。5. 3. 1. 2工程維修人員立即查找漏水原因，并進(jìn)行處理。5. 3. 1. 3賣場相關(guān)部門人員要積極清理積水，并組織人員將該區(qū)域商品轉(zhuǎn)移。5. 3. 1. 4防損部員工須將該漏水區(qū)域用隔離帶完全隔離，避免顧客及員工滑到受傷。5. 3. 1

6、. 5防損部員工及時(shí)組織保潔人員清理存水，防止其他區(qū)域受損失。5.3. 1.6工程值班人員暫時(shí)關(guān)閉水閥、消防泵，查找漏水原因，如非消防漏水須立即將消 防泵開啟，同時(shí)記錄經(jīng)過并上報(bào)其直屬領(lǐng)導(dǎo)。5. 3. 1. 7漏水原因、問題查找解決后，待存水清理完畢地面晾干后，將漏水區(qū)域解除隔離, 恢復(fù)此區(qū)域正常營業(yè)秩序。5. 3. 1. 8漏水區(qū)域部門核查破損商品數(shù)量，價(jià)值，防損部員工檢查消防設(shè)施是否正常運(yùn)行。5. 3. 1. 9防損部及工程人員要仔細(xì)查找漏水原因，制定防護(hù)措施。5. 3. 2人為水患；5. 3. 2. 1事故區(qū)域部門應(yīng)立即通知防損部和工程維修人員，切斷水源，關(guān)閉水泵。5. 3. 2. 2防

7、損部員工立即組織相關(guān)部門人員及保潔人員清理積水至最近的地漏，控制過水 面積，防止商品被淹。5. 3. 2. 3工程維修人員立即搶修漏水部位以盡快恢復(fù)供水。5. 3. 2. 4重點(diǎn)保護(hù)電力設(shè)施安全，避免水淹，如網(wǎng)絡(luò)信息部、監(jiān)控室已進(jìn)水，則應(yīng)立即吸 水、吹干，并檢查設(shè)備有無故障，如實(shí)寫出事故記錄上報(bào)門店店長。5.4故意擾亂賣場秩序5. 4.1顧客如有故意擾亂賣場秩序，第一目擊者（員工）要盡快將其勸離，同時(shí)用電話或 對(duì)講機(jī)通知防損部員工，防損部賣場巡視人員及值班主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場維持秩序，同 時(shí)規(guī)勸其他顧客不要圍觀。5. 4.2防損部員工應(yīng)盡快通知店長（店值班）及客服主管，以免造成不良影響，由防損經(jīng) 理或客服主管查明其來意。5.4.3防損經(jīng)理或客服主管要對(duì)此事妥善解決，并視情況通知警方，并積極配合警方調(diào)查 取證。5. 4. 4迅速控制事態(tài)發(fā)展，防損部加派賣場巡視人員加強(qiáng)賣場巡視。5.5商品搶購5. 5. 1如搶購商品具有轟動(dòng)效應(yīng)，則應(yīng)由賣場營業(yè)部門及吋通知市場部在活動(dòng)開始前做好 友情提不牌。5. 5. 2防損部加派人手保證搶購區(qū)域及通道暢通無阻。5. 5. 3活動(dòng)現(xiàn)場維持秩序防損部人員，賣場促