客房工作人員儀容禮貌規(guī)范

1、客房工作人員儀容禮貌規(guī)范 客房工作人員儀容禮貌規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，?客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項(xiàng)目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服. ?客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項(xiàng)目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素養(yǎng),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自身的儀容特點(diǎn),熟記客房各類禮節(jié)和禮

2、貌須知等。 ? (一)客房工作人員的儀容與姿態(tài) ? 客房工作人員既要做一些“門面性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞作,如清掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生,還得依據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量特別親切、持久、方便的特點(diǎn),以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實(shí)際要求。 1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀(jì)扣。 ? 服務(wù)員上崗前必須自

3、查儀表是否符合要求,同時要接受領(lǐng)班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般狀況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。 ? 關(guān)于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人

4、的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說: “人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式: ? 感情的表達(dá)=言語(7%)+聲音(3 8%)+表情(5 5%) ? 可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深入的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分?？头糠?wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個善于通過目光和笑容表達(dá)美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。 ? 其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于

5、自導(dǎo)型,善于處理臨時發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強(qiáng),以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進(jìn)入飯店后再進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。 ? 就座時切不要有以下幾種姿態(tài): ? (1)前俯后仰,叉腿蹺腳; ? (2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上; ? (3)女士就座時不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊; ? (4)坐時同左、

6、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭,這時可以側(cè)坐、上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 ? 站立時從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以堅(jiān)持隨時向客人提供服務(wù)的最正確狀態(tài)。 ? 站立時應(yīng)注意以下幾點(diǎn): ? (1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前; ? (2)站立時身體不能東倒西歪,如疲憊,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要堅(jiān)持正直; ? (3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上; ? (4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。 行走

7、時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。行走時應(yīng)注意以下幾點(diǎn): ? (1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿; ? (2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行; ? (3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。 ? (4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行; ? (5)不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。 在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點(diǎn): ? (1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭; ? (2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等; ? (3)講話時如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲