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1、宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé),1、餐前準(zhǔn)備:(1).參加班前會(huì),了解宴會(huì)的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“九知“四了解。“九知即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí). 1、餐前準(zhǔn)備: br>(1).參加班前會(huì),了解宴會(huì)的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“九知“四了解?!熬胖粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法;“四了解了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特別需要,了解會(huì)議、客房的安排等。 br>(2). 做好準(zhǔn)備工作:

2、熟悉菜單,計(jì)算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊;依據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置,保證燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生,按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái),做好擺臺(tái)后檢查,要擺放整齊、符合要求。 br>(3). 進(jìn)行自查,檢查個(gè)人儀表儀容,復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔;接受領(lǐng)班檢查。 br>(4). 宴會(huì)開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。假設(shè)知宴會(huì)酒水,也提前5分鐘,斟上

3、紅酒和白酒(按斟酒要求);準(zhǔn)備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。 br>2、餐中服務(wù): br>(1). 迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),領(lǐng)至宴會(huì)廳,值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問(wèn)好:“您好,歡迎光臨;主動(dòng)接掛衣物,“請(qǐng)將衣物給我,我為你保管,掛衣時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜),并用手勢(shì)示意:“您請(qǐng)坐。 br>(2). 賓客坐好后,可致開場(chǎng)白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo))

4、:中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號(hào)服務(wù)員,今天由我為諸位服務(wù),祝大家就餐愉快,謝謝! br>(3). 撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn),撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特別的手剝菜時(shí),應(yīng)再跟一次),并及時(shí)收回。送香巾時(shí),要從客人右側(cè)提供服務(wù),并說(shuō):“請(qǐng)用香巾;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時(shí),不得用手觸摸杯口。 br>(4). 斟酒服務(wù):按斟酒服務(wù)規(guī)范操作,第一次斟倒時(shí),用托盤斟酒,席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒;開餐前假設(shè)已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲

5、料,征求客人看法:“請(qǐng)問(wèn)您喜愛用哪種飲料宴會(huì)假設(shè)未提前定好酒水,客人入座后,應(yīng)先問(wèn)酒:“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒,我們這有客人選定后,按規(guī)范進(jìn)行操作;宴會(huì)過(guò)程中,應(yīng)注意隨時(shí)添酒,不使杯空。 br>(5). 上菜服務(wù):依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜時(shí),每道菜都要報(bào)菜名,并做適當(dāng)介紹,特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓,這是 本店特色菜,請(qǐng)品嘗如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣,可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn);放菜時(shí)要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時(shí)機(jī),快慢要適當(dāng);菜上齊后,視狀況可輕聲告訴主人,也可說(shuō):“您的菜已上齊了。 br>(6). 分菜時(shí),可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜,叉勺式分菜和

6、工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)(宴會(huì)服務(wù)中,要將1/3的菜進(jìn)行分派); br>(7). 席間服務(wù):要做到一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說(shuō)話輕、操作輕;四勤,勤問(wèn)斟、勤換煙缸(不超過(guò)三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過(guò)1/3雜物時(shí));當(dāng)賓客吸煙時(shí),馬上上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙,并說(shuō):“您請(qǐng);撤換煙缸時(shí),把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上,一起撤下放進(jìn)托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時(shí),服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟,并用禮貌用語(yǔ)(伸手示意):“打攪一下,給您換一下骨碟可以嗎當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說(shuō)聲:“謝謝。 br>(8). 賓客席間離座,應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理

7、餐巾;待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)馬上上前將椅子向外稍拉,坐下時(shí)向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要堅(jiān)持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔;宴會(huì)服務(wù)中,服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處,應(yīng)用眼光凝視全部客人的狀況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 br>(9) 依據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯,要先分湯,再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái);上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視狀況擺上刀叉等,端上水果,并說(shuō):“水果拼盤,請(qǐng)慢用;整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程,值臺(tái)員必須遵守崗位。 br>3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng): br>(1) 宴會(huì)服務(wù)中,兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí),不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù),也嚴(yán)禁左右開弓;要

8、及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過(guò)程中,要微笑服務(wù),運(yùn)用技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō):“您請(qǐng)。當(dāng)某個(gè)客人需要打 時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至 旁,當(dāng)客人上衛(wèi)生間,主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜愛吃某道菜時(shí),應(yīng)多給他分幾次;在服務(wù)過(guò)程中,如不當(dāng)心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。將酒具或茶具扶起,給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;假設(shè)湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳伞?br>(2) 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活,假設(shè)客人唱歌,應(yīng)馬上遞話筒,說(shuō):“您請(qǐng)。積極為客人點(diǎn)歌;假設(shè)客人特別喜愛吃×道菜,而此菜品已吃完時(shí),征詢客人看法是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時(shí),給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請(qǐng)您原諒。而等菜上來(lái)之后:“非常抱歉,讓你久等了;當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí),服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“謝謝您的表?yè)P(yáng),歡迎您下次來(lái)時(shí),再點(diǎn)這道菜。(注:零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)) br>4、餐后服務(wù) br>(1) 客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人看法(同零點(diǎn)服務(wù)亦同),對(duì)賓客提出的看法要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴看法;為客人拉開座椅讓路,遞送衣

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