銷售案場服務(wù)方案(物業(yè))

1、假日風(fēng)景銷售案場服務(wù)方案煙臺(tái)萬科物業(yè)前期籌備組2011年7月7日一、假日風(fēng)景銷售案場管理架構(gòu)（共23人） 案場主管安全主管維修工一名禮儀崗四名賣場服務(wù)員二名夜班、頂崗 共四名保潔員十名二、銷售案場服務(wù)規(guī)范1.案場服務(wù)崗儀容儀表1.1發(fā)型各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。1.2首飾不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物。1.3化妝工作期間，須著淡妝，不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。1.4個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。1.5著裝著裝熨

2、燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限11.5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪。1.6應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。1.7微笑-嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。注意要點(diǎn)：1. 面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。2. 微笑時(shí)要力求表里如一。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提。 3. 微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺

3、陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利，十分被動(dòng)的處境。2.案場服務(wù)崗動(dòng)作規(guī)范2.1站姿從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。要點(diǎn)：2.1.1平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2.1.2直立，挺胸，收腹，略為收臀。2.1.3兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。2.1.4兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。 2.1.5站累時(shí)

4、，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。應(yīng)當(dāng)避免的站姿：2.1.5.1身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。2.1.5.2雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。2.1.5.3雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。2.1.5.4雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。2.1.5.5兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。3.走姿：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。注意：在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客

5、戶前約1米距離領(lǐng)位。4.眼神交流：4.1注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對方的雙眼，但時(shí)間不宜過長，一般以3-6秒時(shí)間為宜。 4.2注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。4.3注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。4.4注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部。注意要點(diǎn)：4.5面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。4.6和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭

6、稱是。4.7客人沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。4.8服務(wù)員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。4.9服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。4.10在接待參觀服務(wù)的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感

7、覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。5.傳遞物品：5.1手持物品5.1.1穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已5.1.2到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然5.1.3衛(wèi)生：為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。5.1.4 一般情況，可兩人一組的對客人進(jìn)行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。）5.2遞接物品5

8、.2.1用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會(huì)被視為失禮之舉）5.2.2主動(dòng)上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)，若雙方相距過遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動(dòng)走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士優(yōu)先）方便接拿。在遞物時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ健?.言語規(guī)范3.1上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。3.2員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。3.3聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。3.4不口出粗話

9、，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。3.5三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。3.6不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.7提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。3.8在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。3.9常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作

10、”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等。3.10客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動(dòng)，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭?huì)為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?.11離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3.12當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退

11、。三、銷售案場品質(zhì)檢查1. 目的對銷售案場的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，確保地產(chǎn)方及銷售方對案場服務(wù)的滿意度。2. 范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場3. 職責(zé)3.1房產(chǎn)管理部案場督導(dǎo)組主管、案場管理組主管，負(fù)責(zé)對各銷售案場的日常工作進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)工作都能符合公司的要求。3.2房產(chǎn)管理部案場督導(dǎo)組主管負(fù)責(zé)與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通，通過被服務(wù)方了解銷售案場的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)。4. 方法及過程控制4.1銷售案場負(fù)責(zé)人的檢查4.1.1部門管理制度的執(zhí)行情況檢查。4.1.2案場信息的收集及上報(bào)及時(shí)性，是否按照公司要求及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表。4.1.3員工管理、考勤、考核及員工培訓(xùn)情況。4.1.4與地產(chǎn)方及銷售方是否

12、保持良好的溝通，委托管理協(xié)議是否簽訂，付款是否及時(shí)。4.2安全檢查4.2.1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4.2.2日常安全檢查情況，對安全員巡邏簽到表、安全員交接班記錄表、安全員巡查記錄表等表格填寫完整和及時(shí)性進(jìn)行檢查。4.2.3檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況。安全檢查可參照銷售案場安全員各崗操作指引4.3保潔檢查4.3.1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4.3.2日常保潔情況檢查，對消殺記錄表、案場環(huán)境質(zhì)量巡檢表、衛(wèi)生間檢查表等表格填寫完整和及時(shí)性進(jìn)行檢查。4.3.3惡劣天氣時(shí)，保潔應(yīng)急預(yù)案的檢查保潔檢查可參照銷售案場供方管理操作指引4.4.樣板間檢查4.4.

13、1樣板間工作人員BI檢查。4.4.2樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查，物品是否擺放整齊、是否有破損等。4.4.3樣板間客戶信息統(tǒng)計(jì)表、樣板間物品臺(tái)賬記錄表填寫是否完整及時(shí)。樣板間價(jià)差可參照銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引4.5與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通通過與被服務(wù)方溝通，了解案場服務(wù)品質(zhì)的情況，從而更好的判斷現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度。5支持性文件銷售案場負(fù)責(zé)人工作操作指引銷售案場安全員各崗操作指引銷售案場供方管理操作指引銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引銷售案場服務(wù)人員考核辦法四、銷售案場服務(wù)人員考核辦法1、 目的為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障銷售案場工作的正常運(yùn)行，激勵(lì)員工的敬業(yè)精神。2、 適用范圍適用

14、于房產(chǎn)管理部各銷售案場3、 職責(zé)31總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)即時(shí)獎(jiǎng)懲的統(tǒng)籌管理。32房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)對本辦法的制定，監(jiān)督落實(shí)情況。33各銷售案場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本制度的宣講、具體落實(shí)，執(zhí)行本制度。4、方法及控制過程41銷售案場負(fù)責(zé)人應(yīng)將銷售案場考核細(xì)則對案場工作成員進(jìn)行宣講，并張貼于顯著位置。42銷售案場班組負(fù)責(zé)人應(yīng)按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，每日抽查/檢查員工工作狀態(tài)、行為規(guī)范及質(zhì)量記錄等情況并將檢查結(jié)果反饋賣場負(fù)責(zé)人。對于違反獎(jiǎng)懲條款的，應(yīng)當(dāng)面告知當(dāng)事人獎(jiǎng)懲事項(xiàng)及獎(jiǎng)懲程度。43由案場負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督當(dāng)班工作的完成質(zhì)量及工作狀態(tài)，對于違反處罰條款的，應(yīng)對當(dāng)事人出具處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單，告知當(dāng)事人違反事項(xiàng)及處罰程度，由當(dāng)事人

15、和處罰人簽字確認(rèn)，并在月度考核考核明細(xì)表中予以記錄。44對于符合獎(jiǎng)勵(lì)條款的人員，由案場負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人共同確認(rèn)并填寫處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單。45W系列職員的月度考核，由各班組負(fù)責(zé)人確認(rèn)考核明細(xì)表中的獎(jiǎng)懲內(nèi)容后，每月月底提交，經(jīng)案場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后上報(bào)房產(chǎn)管理部。46Y系列職員的季度考核，由班組負(fù)責(zé)人針對考核事項(xiàng)進(jìn)行評分并填寫績效考核手冊（見附件三）。47案場負(fù)責(zé)人每月對各班組員工的考核進(jìn)行匯總、排名，排名最后的由班組負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行面對面溝通，連續(xù)2個(gè)月排名最后由案場負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行面對面溝通。并在月度考核明細(xì)表中予以記錄。處罰條款及扣分明細(xì)：（注：1分=10元，總分為100分，當(dāng)月罰金上限為200元，超

16、出必須經(jīng)房產(chǎn)管理部經(jīng)理同意）附件四：獎(jiǎng)勵(lì)條款及加分明細(xì)：月度考核細(xì)則（試行）獎(jiǎng)勵(lì)加分備注經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任務(wù)5-10分拾遺物品主動(dòng)上交5-10分給公司爭得榮譽(yù)的加20分培訓(xùn)認(rèn)真，成績突出，做到學(xué)以致用5-10分工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反映問題及時(shí)，處理問題靈活5-10分月度評為“標(biāo)兵”5-10分遇事臨危不懼，勇于維護(hù)公司利益10-20分服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受表揚(yáng)10-20分經(jīng)常協(xié)助班組工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任務(wù)10-20分發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生10-20分屢受甲方表揚(yáng)或書面表揚(yáng)10-20分懲罰扣分備注不服從管理，工作拖沓不積

17、極主動(dòng)10-20分嚴(yán)重者通報(bào)批評，留崗觀察或調(diào)崗拾遺物品不主動(dòng)上交10-20分產(chǎn)生負(fù)面影響的解除勞動(dòng)合同脫崗，未按相關(guān)規(guī)定請假者10-20分再犯留崗觀察或調(diào)崗路口崗遇到客戶（包括內(nèi)部客戶）未行軍禮、主動(dòng)問好5-10分再犯留崗觀察或調(diào)崗崗上精神不佳、睡崗5-10分再犯留崗觀察或調(diào)崗未使用文明用語，言行粗魯?shù)?分產(chǎn)生負(fù)面影響或?qū)曳傅耐▓?bào)批評，留崗觀察或調(diào)崗不積極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)不認(rèn)真的5分再犯留崗觀察或調(diào)崗崗位職責(zé)不清析，未按工作流程進(jìn)行操作的5分再犯留崗觀察或調(diào)崗遲到、早退超過5分鐘，私自調(diào)班。5分再犯留崗觀察或調(diào)崗當(dāng)天首次遇到客戶（包括內(nèi)部客戶）未主動(dòng)問好的，首次口頭警告，二次扣5分5分屢犯留崗

18、觀察或調(diào)崗未按要求著裝，首次口頭警告，二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗坐崗、靠崗、崗上形象不佳，首次口頭警告，二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗聚崗、與他人聊天者，首次口頭警告，二次扣5分（超過三分鐘視為聚崗）5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗未認(rèn)真做好質(zhì)量記錄的，首次口頭警告，二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗注：1、月度獎(jiǎng)懲情況將是年終評優(yōu)及晉升之重要依據(jù)； 2、月度考核85分以下者（包括85分），留崗觀察或調(diào)崗 3、兩個(gè)月連續(xù)考核90分以下者（包括90分），調(diào)崗； 4、在本考核明細(xì)未明確的，但觸犯公司紅線標(biāo)準(zhǔn)的解除勞動(dòng)合同，觸犯公司黃線標(biāo)準(zhǔn)的通報(bào)批評，留崗觀察或調(diào)崗。觸犯員工行為規(guī)范口頭警告或根據(jù)事件所

19、產(chǎn)生的影響進(jìn)行月度考核。5.支持性文件：考勤記錄表個(gè)人加班申請表集體加班申請表W系列X月度考核評分匯總表五、銷售案場負(fù)責(zé)人工作指引1. 目的：規(guī)范銷售案場負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容，明確銷售案場負(fù)責(zé)人權(quán)責(zé)。2. 范圍:適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場負(fù)責(zé)人/案場對接人3. 職責(zé)：3.1部門管理制度的執(zhí)行。3.2負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司建立良好的溝通渠道。3.3負(fù)責(zé)案場信息的收集及上報(bào) 3.4協(xié)助制定案場服務(wù)創(chuàng)新方案并組織實(shí)施3.5落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃并注意人才培養(yǎng)3.6負(fù)責(zé)銷售案場物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理與績效考核，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)，組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議3.7配合地產(chǎn)營銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期

20、溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題3.8全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源4方法及過程控制4.1負(fù)責(zé)部門制定的銷售案場管理制度、銷售案場服務(wù)手冊、銷售案場考核制度（包括日常管理、考勤、培訓(xùn)）等在銷售案場的組織實(shí)施并反饋落實(shí)情況。4.1.1日常管理工作要以日、周、月報(bào)等形式及時(shí)報(bào)送房產(chǎn)管理部，并抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。日報(bào)在每日20:00前、周報(bào)在每周五12:00前、月報(bào)在每月25日必須發(fā)送，新接管的項(xiàng)目必須每天發(fā)日報(bào)，成熟項(xiàng)目可以周或月報(bào)形式匯報(bào)，明確報(bào)送人及抄送人。4.1.2將日常服務(wù)過程中各崗位遇見的各種特殊事件整理成案例，作為后續(xù)的培訓(xùn)資料4.1.3員工考勤、員工關(guān)懷月報(bào)要如實(shí)記錄，并在每月25日

21、發(fā)送到房產(chǎn)管理部員工考勤專員處，并抄送部門領(lǐng)導(dǎo)。4.1.4員工培訓(xùn)需定期開展，在培訓(xùn)后收集員工培訓(xùn)后的感想，并將反饋信息與培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。員工培訓(xùn)當(dāng)日要以快報(bào)形式報(bào)送房產(chǎn)管理部，抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。4.2在銷售案場負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理工作過程中，維護(hù)與地產(chǎn)公司的溝通渠道，與銷售案場滿意度專員協(xié)作，快速響應(yīng)地產(chǎn)公司的意見或建議，及時(shí)制定整改方案并認(rèn)真落實(shí)，確保銷售案場服務(wù)品質(zhì)達(dá)到地產(chǎn)公司及銷售公司的認(rèn)可。4.2.1維護(hù)與地產(chǎn)公司良好的溝通渠道，并推進(jìn)地產(chǎn)公司委托服務(wù)合同的確認(rèn)及簽訂。4.2.2與銷售方滿意度保持良好的溝通，確保案場服務(wù)的滿意度。4.3根據(jù)公司或本部門管理工作的開

22、展，及時(shí)向本部門或公司相關(guān)部門上報(bào)案場有關(guān)信息，確保信息收集的準(zhǔn)確性及上報(bào)的及時(shí)性。4.4善于總結(jié)和發(fā)掘服務(wù)創(chuàng)新案例，激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新意識，積極聽取和采納員工優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)新想法，協(xié)助部門制定案場服務(wù)創(chuàng)新方案，在案場組織人員實(shí)施及對實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行反饋。4.5落實(shí)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行銷售案場日常管理的同時(shí)注意人才培養(yǎng)，適時(shí)向本部門輸出管理型人才。4.6每周對水吧進(jìn)出貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，匯總相關(guān)費(fèi)用，上報(bào)地產(chǎn)銷售部抄送房產(chǎn)管理部；4.7制定年度應(yīng)急預(yù)案演習(xí)計(jì)劃，并將演習(xí)情況以快報(bào)的形式報(bào)房產(chǎn)管理部備案；4.8每月不少于兩次夜查，針對檢查的問題制定相應(yīng)的整個(gè)措施，并以自檢報(bào)告的形式報(bào)房產(chǎn)管理部；

23、5.支持性文件 銷售案場員工考勤表培訓(xùn)簽到表六、銷售案場水吧作業(yè)指導(dǎo)書1.目的確保銷售大廳水吧員服務(wù)規(guī)范，為銷售大廳水吧工作提供指導(dǎo)。2.范圍適用于地產(chǎn)銷售案場服務(wù)的水吧。3.崗位職責(zé)3.1為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)3.2出品飲品、糕點(diǎn)或果盤3.3保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔3.4飲具和餐具的清洗消毒3.5及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）3.6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋3 過程和方法控制4.1水吧員上班前的準(zhǔn)備工作4.1.1辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，及清點(diǎn)吧臺(tái)物品是否夠用，如果不夠及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r(shí)記錄向上級報(bào)告。4.1.2按要求打開飲水機(jī)及燈光，檢查是否有損壞和故

24、障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。4.1.3清潔水吧臺(tái)面衛(wèi)生。4.1.4清潔盛裝飲具:4.1.4.1杯具清洗：先將杯子殘?jiān)沟?；再用杯刷刷洗，后用清水沖洗。 4.1.4.2飲具消毒4.1.4.2.1消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加溫水配置而成。4.1.4.2.2杯具浸泡時(shí)須輕拿輕放，一次性浸泡不可過多，避免因擠壓造成杯具破損。4.1.4.2.3杯具浸泡時(shí)間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對杯具進(jìn)行洗滌后，再用清水沖洗。4.1.4.2.4消毒水一次性使用時(shí)間不能超過1天（次日須重新配置）。4.1.5飲具擦拭4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底

25、部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明锃亮為止。4.1.5.2將擦拭過的杯具放進(jìn)消毒柜內(nèi)分類擺放。4.2飲品服務(wù)：4.2.1軟飲料的服務(wù)：4.2.1.1準(zhǔn)備工作：4.2.1.1.1檢查要出品時(shí)使用的杯具：是否干凈、有無破損；4.2.1.1.2在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3-4塊，并且附半片檸檬；4.2.1.1.3每天早晨檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期；（如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時(shí)間、保質(zhì)期限）4.2.1.2服務(wù)流程：4.2.1.2.1使用托盤，從客戶右側(cè)服務(wù)，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生小姐請慢用！”；4.2.1.2.2使用杯墊logo時(shí)應(yīng)朝

26、向客人，將杯具放在杯墊上4.2.1.2.3在巡臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時(shí)，如果他臺(tái)上放有飲料可直接給客戶加上，如果沒有要詢問客戶是否需要添加；4.2.1.2.4客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請走好，歡迎下次光臨?！比绻蛻羰请x開銷售廳時(shí)可提醒客戶：“請到XX地方參觀樣板房?！?.2.1.2.5及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等。4.2.1.2.6煙灰盅更換時(shí)要將干凈的煙盅照在有煙灰的煙灰盅上拿起放在托盤上，再將干凈的煙灰盅放到桌面上。當(dāng)客戶使用的煙灰盅里有3個(gè)煙頭時(shí)，就需更換。銷售廳人流量多時(shí)，保潔員協(xié)助水吧員收集桌面衛(wèi)生。4.2.2中國茶的服務(wù)：（竹葉青、龍井、碧螺春）4.2.2.1準(zhǔn)備工作4.2.2.

27、1.1檢查杯具是否干凈，有無破損。4.2.2.1.2使用中式茶壺，在泡茶時(shí)2勺茶葉、100C沸水、沏水保持壺的4/5，盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。4.2.2.1.3確保茶葉的質(zhì)量：在每次泡茶時(shí)檢查茶葉是否干凈，茶葉應(yīng)裝置在密封玻璃罐內(nèi)，冷藏保存；4.2.2.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完（因?yàn)楸子胁枞~的原味，把茶葉的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；4.2.3英國茶的服務(wù)：（立頓紅茶、奶茶）4.2.3.1準(zhǔn)備工作：4.2.3.1.1檢查杯具是否干凈、有無破損；4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2意指：白沙糖4、蔗糖4、健

28、怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壺（一袋茶葉+4/5沸水）4.2.3.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：1.茶杯倒水標(biāo)準(zhǔn)為4/5；2.如同時(shí)有茶壺、糕點(diǎn)、茶杯，則先茶壺糕點(diǎn)茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點(diǎn)的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點(diǎn)的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點(diǎn)，會(huì)造成客人的一種誤解，認(rèn)為后面還有東西，也會(huì)引起猜疑。4.2.4冰茶的服務(wù)：（冰茶分為Ice Tea 、Lemon Ice Tea）4.2.4.1準(zhǔn)備工作：4.2.4.1.1使用前檢查杯具是否干凈有無破損（它們用的杯具要比平時(shí)的大1號，因?yàn)槔锩嬉颖鶋K）4.2.4.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3 （I

29、ce Tea），在出品時(shí)加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個(gè)檸檬圓片的放在Lemon Tea里4.2.4.1.3糖漿與水的比例應(yīng)為1：3，即一壺水三勺糖漿4.2.4.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：杯中加滿8分冰塊再加入冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓Cenon Tea4.2.5咖啡的服務(wù)：（特濃咖啡藍(lán)山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡薄荷冰咖啡、卡布其諾）4.2.5.1準(zhǔn)備工作：4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4.2.5.1.2咖啡倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；4.2.5.1.3咖啡勺應(yīng)放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點(diǎn)曲奇。4.2.5.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事

30、項(xiàng)：1.咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊2.在服務(wù)完后加上一句“先生/小姐請慢用”3.當(dāng)客人杯中只剩1/5時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；（咖啡的溫度一般應(yīng)在80C，當(dāng)客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)溫度，口感就較差，因此應(yīng)在杯中還剩1/5時(shí)再詢問，但注意，杯具不能見底）4.2.6冰咖啡的服務(wù)4.2.6.1準(zhǔn)備工作：4.2.6.1.1長飲杯、糖盅（糖漿）、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒4.2.6.2制作：4.2.6.2.1咖啡*2（一般咖啡濃度的2倍）4.2.6.2.2在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡4.2.6.2.3糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管4.2.6.3服務(wù)流程：4.2.6.3.1

31、托盤服務(wù)，在客人的右側(cè)服務(wù)，并微笑示意：“先生小姐請慢用！”；4.2.6.3.2將糖水、奶放在桌子的中間（左糖右奶）面對客人，使用杯墊再將咖啡放下。4.3水果服務(wù)4.3.1準(zhǔn)備工作：4.3.1.1將水果洗凈，該削皮的水果削好皮，容易變色的水果要用鹽水浸泡。4.3.1.2按銷售要求，制作果盤。4.2.6.3服務(wù)流程：同3.2.1.24.4吧臺(tái)前服務(wù)4.4.1有客戶到吧臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”。4.4.2將客戶要求的飲品雙手遞送給客戶，并微笑示意：“請慢用！”。4.4.3客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請走好，歡迎下次光臨?！?.4.4及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等。5.飲品登記5

32、.1銷售人員引導(dǎo)客人引用的咖啡、飲料、酒水后，在客人離開時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)人員引導(dǎo)該銷售人員在飲料登記本上簽字確認(rèn)。5.2吧臺(tái)人員要在銷售人員簽字之前記錄好該銷售人員的姓名，帶了多少位客戶，飲用了多少杯飲用品。5.3所有物業(yè)服務(wù)人員不允許在銷售現(xiàn)場飲用吧臺(tái)的飲料、酒水。6. 客戶信息收集與溝通反饋要求6.1每日匯總客戶信息上報(bào)給案場管理崗。6.2每周主動(dòng)到銷售管理員處詢問工作中還有那些方面需要改進(jìn)及注意的事項(xiàng)。7.質(zhì)量記錄表格 樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表 飲用品登記表 吧臺(tái)物資盤點(diǎn)表 客戶信息反饋表 七.銷售案場安全員各崗操作指引1.目的規(guī)范崗位職責(zé)，形象，確保案場安全。2.范圍適用于房產(chǎn)

33、管理部各銷售案場3.職責(zé)3.1房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定、修改本制度，督導(dǎo)各銷案場安全管理工作。3.2各銷售案場負(fù)責(zé)本制度相關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)督、落實(shí)。4、方法與控制過程4.1案場班長崗位4.1.1檢查班員BI，提前十五分鐘到崗。4.1.2負(fù)責(zé)監(jiān)督安全員崗上執(zhí)勤情況，檢查安全員質(zhì)量記錄是否規(guī)范，并落實(shí)勤考制度4.1.3關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人保潔主管，進(jìn)行清理。4.1.4檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級。4.1.5關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4.1.6維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作。4.

34、1.7掌握示范區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位，并加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級報(bào)告。4.1.8監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并向上級報(bào)告。4.1.9做好內(nèi)務(wù)工作,保持宿舍整潔衛(wèi)生。4.1.10每周組織兩次軍事訓(xùn)練或相關(guān)培訓(xùn)工作。4.1.11每周不低于一次進(jìn)行夜查工作。4.1.12負(fù)責(zé)安全員月度排班、考勤、考核工作。4.1.12了解班員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向案場負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4.1.13如物業(yè)主管不在案場，要起帶頭作用，管理好銷售案場的一切工作。4.1.14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.2案場出入口崗位4.2.1熟悉的工作人員及車輛進(jìn)入轄區(qū)：4.2.2整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗

35、。4.2.3負(fù)責(zé)客戶來訪接待指引工作,當(dāng)值安全員立正、敬禮微笑問好，禮貌詢問來訪人員意圖，如果是參觀客戶：“歡迎光臨*售樓處，請問您是看房嗎?”，起道閘，打直行手勢通行。通知車場崗位有車輛進(jìn)入注意引導(dǎo)停車。4.2.4當(dāng)來人說是施工人員，需核對有無有效的臨時(shí)出入證（應(yīng)核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)），核實(shí)無誤并提醒其整理好衣著后放行；如沒有臨時(shí)出入證，則要求其辦理有效的臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)立即通知案場負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)確認(rèn)。4.2.5認(rèn)真填寫自駕車來訪客戶信息登記表4.2.6負(fù)責(zé)施工人員出入管理、物資放行,禮貌謝絕無關(guān)人員進(jìn)入案場。4.2.7嚴(yán)格控制易燃、易爆、放射等危險(xiǎn)

36、物品進(jìn)入示范區(qū)，4.2.8維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作。4.2.9關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人保潔主管，進(jìn)行清理。4.2.10關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4.2.11無特殊情況，案場清場后，未經(jīng)案場負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁所有人員進(jìn)入案場。4.2.12對每一位外來人員我們都應(yīng)友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突。對難以處理的事件，應(yīng)立即上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)助調(diào)解，把糾紛控制在有效范圍；4.3停車場崗位4.3.1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。4.3.2引導(dǎo)來訪客戶車輛停車入位,主動(dòng)為客戶開啟車門,行

37、禮并向客戶問好:您好!歡迎參觀*售樓處。及時(shí)查看車輛情況,發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門窗，車有異常及時(shí)提示客戶。告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)，并在停車場車輛情況登記表登記。4.3.3如遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。4.3.4若遇下雨、烈日天氣，當(dāng)客戶到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，跑步至客戶停車處，主動(dòng)為客戶撐傘至售樓處門口，當(dāng)客戶離開售樓處時(shí)；安全員主動(dòng)為客戶撐傘送到車輛停放處，將客戶送至車內(nèi)，若天氣炎熱時(shí)需為到訪車輛提供遮陽板，當(dāng)車離開時(shí)及時(shí)收起。4.3.5引導(dǎo)客戶車輛離開停車場,視情況為客戶開啟車門,向客戶致送詞:一路順風(fēng),再見!并及時(shí)通知出入口崗?fù)ㄐ小?.3.6引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛按指定位置停放。4.3.

38、7準(zhǔn)確處理停車場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)安場負(fù)責(zé)人，必要時(shí)請政府部門協(xié)助處理。4.3.8負(fù)責(zé)對貨運(yùn)車輛管理，核實(shí)需運(yùn)送物質(zhì)。4.3.9做好相關(guān)質(zhì)量記錄,下班時(shí)整理并向班長匯報(bào)當(dāng)日來訪車輛數(shù)量。4.3.10關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人員或保潔主管，進(jìn)行清理。4.3.11負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4.4迎賓崗位4.4.1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。4.4.2到崗開啟LED、室內(nèi)噴泉、示范區(qū)照明燈、裝飾燈及音樂，并隨時(shí)關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況。4.4.3空調(diào)溫度保持適宜，出現(xiàn)天氣變化及時(shí)調(diào)整室外溫度在28度以上必須

39、開放空調(diào)冷氣，如果為空調(diào)采暖，室外溫度在15度以下必須開放空調(diào)暖風(fēng)。4.4.4維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)現(xiàn)不文明行為及追逐玩耍的兒童及時(shí)制止，做好安全防范工作4.4.5關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人員或保潔主管，進(jìn)行清理。4.4.6關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4.4.7當(dāng)客戶出入銷售大廳時(shí)，微笑向客戶問好。文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時(shí)為顧客指引路線。4.4.8為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送4.4.9提醒銷售代表客戶到來4.4.10雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放4.4.11對于前來參觀的

40、客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào).4.5巡邏崗位4.5.1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。4.5.2巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意，遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助.4.5.3遇見可疑人員，上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，請其離開銷售案場。4.5.4根據(jù)巡邏路線進(jìn)行巡邏，維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時(shí)禮貌詢問，并請其離開。4.5.5巡邏過程中 ，應(yīng)多看、多

41、聽、多嗅，以確保巡邏工作質(zhì)量。4.5.6檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級。4.5.7監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并向上級報(bào)告。4.5.8關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)知會(huì)就近保潔人員或通知保潔主管，進(jìn)行清理。4.5.7關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級報(bào)告，并做好記錄。4.5.9無特殊情況，晚18：00進(jìn)行清場,除值班保潔人員,19:00關(guān)閉銷售大廳內(nèi)照明,鎖門，未經(jīng)案場負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁所有人員進(jìn)入銷售大廳內(nèi)。4.5.10掌握示范區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位，并加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級報(bào)告。4.5.11對轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)

42、行監(jiān)管，對有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音，進(jìn)而影響案場正常經(jīng)營的裝修工程進(jìn)行管理制止并上報(bào)服務(wù)中心管理人員。4.5.12檢查所轄區(qū)強(qiáng)電間、弱電間、辦公區(qū)及公共區(qū)域等重點(diǎn)部位的窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管,樓道及墻體是否有滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)安全班長及銷售案場負(fù)責(zé)人，并在安全員巡邏記錄表上登記。4.5.13巡邏崗應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設(shè)備及所使用物品的情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，懂得消防器材的具體使用方法。4.5.14做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.支持性表格安全員巡邏簽到表安全員交接班記錄表安全員巡查記錄表支持表格：八、銷售案場保潔供方管理操作指引1.目的

43、為銷售案場保潔工作提供引導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場3.職責(zé)3.1熟悉銷售案場及示范區(qū)各種設(shè)備設(shè)施，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能和管理能力。3.2遇有特殊保潔任務(wù)時(shí)及時(shí)向銷售案場負(fù)責(zé)人請示，并根據(jù)情況迅速及時(shí)調(diào)集所屬保潔員前往處理。3.3嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并定期巡視，保持整潔。3.4積極鉆研本職崗位中的難點(diǎn)，尋求解決的辦法，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。對不能解決的問題須及時(shí)匯報(bào)上級。3.5愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。3.6負(fù)責(zé)維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生不文明的行為，

44、并直接向上級報(bào)告。3.7對工作中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施等物品損壞（突發(fā)性事件）及時(shí)上報(bào)主管、案場負(fù)責(zé)人，說明具體位置、事項(xiàng)；4.方法與過程控制4.1清潔基本要求及標(biāo)準(zhǔn)銷售案場人員流動(dòng)頻繁，要求該區(qū)域的員工，必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識和快速反應(yīng)能力。類別清潔內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)頻次項(xiàng)目領(lǐng) 地地面保潔地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)物料保潔領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無污跡，無破損2次/天項(xiàng)目邊 界大門崗地面保潔地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)項(xiàng)目周界衛(wèi)生地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)項(xiàng)目邊界物料保潔大門崗形象牌、太陽傘、保安亭等及項(xiàng)目周邊界圍板、綠植表面無污跡。1次/天銷售大 廳

45、地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。隨時(shí)門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵。隨時(shí)樓梯、走廊無紙屑煙頭隨時(shí)臺(tái)椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵隨時(shí)洗手間每二十分鐘巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃圾容量的1/2隨時(shí)銷售道具保潔銷售道具完好，無灰塵隨時(shí)沙盤無灰塵雜物隨時(shí)銷售通 道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉清掃及時(shí)隨時(shí)標(biāo)識清潔標(biāo)識系統(tǒng)完好，無污跡隨時(shí)水景觀清潔水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色2次/周圍擋整潔圍擋規(guī)整、畫面無破損、無污跡1次/天樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色，無

46、明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮隨時(shí)物品清潔擺放整齊、無灰塵，專業(yè)護(hù)品打理隨時(shí)門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵案場消 殺展示區(qū)確定消殺范圍、每周消殺頻次，做好消殺記錄2次/天清潔注意事項(xiàng)：1、 客戶多時(shí)要注意避讓。2、 多注意正在使用的設(shè)施和客戶都很關(guān)注的地方。3、 工具間內(nèi)垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味。4、 清潔時(shí)動(dòng)作要輕，要快。隨時(shí)查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)案場負(fù)責(zé)人。4.2公共設(shè)施清潔保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.2.1字、牌、畫的清潔保養(yǎng)4.2.1.1每天用毛刷或撣子輕抹字、牌、畫上的灰塵。4.2.1.2每周用半濕抹布對藝術(shù)字進(jìn)行光亮處理和保養(yǎng)。4.2.1.3銹鋼的字、牌、制品

47、、設(shè)施應(yīng)每天用干燥干凈的毛巾先擦一遍。4.2.1.4有機(jī)玻璃面及PVC膠板字、牌每兩日用擰干的毛巾沾洗潔精進(jìn)行擦拭，再用擰干的毛巾擦拭直到不留污跡為止。4.2.1.5無玻璃裝裱的字畫，每周用撣子除塵。4.2.1.6有玻璃裝裱的字畫應(yīng)每周先噴少量玻璃水到玻璃上，再用干凈半濕毛巾擦拭，最后用干毛巾擦干水跡。注意防止玻璃水噴灑過多。4.3公用煙灰缸的清潔每天將煙灰缸內(nèi)煙頭撿出，再用半濕毛巾擦拭。4.4玻璃門墻的清潔4.4.1用浸透兌水洗潔精（水：洗潔精=7：1）的毛巾逐塊擦拭。4.4.2用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上余留的清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈。4.4.3保潔工作完成后，將工具清洗干凈，存放在指

48、定地點(diǎn)。4.5辦公場所保潔作業(yè)規(guī)程4.5.1準(zhǔn)備進(jìn)入辦公室保潔前，準(zhǔn)備好保潔所需的清潔工具和物料。4.5.2進(jìn)入：進(jìn)入門不要關(guān)閉，室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再工作。4.5.3檢查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異常駐現(xiàn)象，有客戶遺忘的貴重物品有無損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)向主管或領(lǐng)班報(bào)告后再工作。4.5.4清倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾桶，倒煙灰缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清倒紙簍，垃圾桶時(shí)應(yīng)注意里邊有無危險(xiǎn)物品并及時(shí)報(bào)告處理。4.5.5抹凈：按一定順序，依次抹凈室內(nèi)辦公用具和墻壁，毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻新使用。4.5.6整理：臺(tái)面，桌面上的主要用品，臺(tái)上電話，臺(tái)歷臺(tái)燈，煙灰缸抹凈后按原來的位

49、置擺放整齊，報(bào)紙書籍?dāng)[放整齊，但文件資料及貴重物品不要?jiǎng)印?.5.7吸塵：按照先里后外，先邊角桌下，后空曠的順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，挪動(dòng)物品要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。4.5.8關(guān)門：保潔完成后，保潔人員環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后離開。4.5.9在正常的辦公時(shí)間，保潔員對辦公區(qū)域的保潔工作以巡視為主，清潔為輔。4.5.10每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。4.5.11下班后，要對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行保潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、等。4.5.13每日正常辦公時(shí)間由保潔員按每半小時(shí)頻率對公共設(shè)施、會(huì)議室、飲水設(shè)施、地

50、面衛(wèi)生等使用頻率高的公共場所或設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行整理清潔。4.5.14每周一次（通常安排在非工作日）對空調(diào)風(fēng)口、天花板、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛(wèi)生間隔板、水箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔工作。4.6洗手間清潔作業(yè)規(guī)程4.6.1負(fù)責(zé)洗手間大便池每一個(gè)沖水閥沖水，并對大小便池進(jìn)行洗刷。4.6.2負(fù)責(zé)水銹或頑固污跡，使用潔廁靈、去污粉、稀鹽酸、小灰鏟進(jìn)行洗刷，直到干凈。4.6.3負(fù)責(zé)擦洗洗手池臺(tái)面、紙巾盒、毛巾架、鏡面、扶手、掛鉤及拉手，直到干凈。4.6.4負(fù)責(zé)補(bǔ)充更換洗手間內(nèi)香球、紙巾、擦手毛巾、洗手液，并由更換物品的人對所更換物品的質(zhì)量進(jìn)行檢查控制工作。如發(fā)現(xiàn)偽劣物品及

51、時(shí)匯報(bào)主管及案場負(fù)責(zé)人，并做好相關(guān)記錄。4.6.5清潔完后應(yīng)拖凈地面水跡，清理工具。4.6.6巡視人員進(jìn)入洗手間清潔時(shí)應(yīng)手按門把手側(cè)身開三分之一的門進(jìn)入，進(jìn)入后及時(shí)將門復(fù)位，開門時(shí)應(yīng)注意，門內(nèi)外側(cè)有沒有客戶進(jìn)出，有客戶進(jìn)出時(shí)應(yīng)側(cè)身開三分之二的門讓客戶先進(jìn)入。4.6.7清潔完畢出門時(shí)，應(yīng)將洗手間門打開三分之一側(cè)身出門，出門后及時(shí)將門復(fù)位，出門時(shí)應(yīng)注意門內(nèi)外有沒有客戶進(jìn)出，有客戶進(jìn)出時(shí)應(yīng)側(cè)身開三分之二的門讓客戶先進(jìn)出。4.6.8清潔時(shí)如客戶正在洗手池區(qū)域使用時(shí)，保潔人員應(yīng)側(cè)身站于門側(cè)等客戶清潔完畢后為客戶開門，客戶出門后開始清潔洗手間。4.6.9客戶洗手完畢時(shí)，保潔員站在客戶右側(cè)負(fù)責(zé)遞紙，紙張需要

52、用紙筐放置，每次放入筐數(shù)量不得超過三張，以免客戶將多余的紙張弄濕；4.6.10清潔蹲側(cè)時(shí)應(yīng)先確定蹲廁里面有沒有人，不確定時(shí)應(yīng)先敲門說：“對不起，請問有人嗎？”確定無人后方可進(jìn)入清潔。4.6.11清潔蹲廁時(shí)，開關(guān)隔板門的時(shí)候要輕開輕閉。4.6.12 巡視完畢簽到時(shí)應(yīng)兩腿與上身直立，腳尖與墻面保持20厘米左右，簽到時(shí)如有客戶進(jìn)入應(yīng)及時(shí)問好。4.6.13洗手間擦手紙垃圾簍收倒：先將垃圾袋放在洗手盆下面，側(cè)身蹲在擦手紙簍邊將垃圾收倒干凈。4.6.14蹲側(cè)垃圾簍收倒：進(jìn)入蹲廁將門反鎖上，然后將垃圾收倒干凈。4.6.15在收倒垃圾的過程中，嚴(yán)禁產(chǎn)生異味和雜音以免影響到客戶使用。4.7樣板間清潔作業(yè)規(guī)程4.

53、7.1負(fù)責(zé)打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊；4.7.2臥室、書房及客廳打掃：4.7.2.1用半濕抹布擦干凈陽臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。 4.7.2.2空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。4.7.2.3每天擦拭樣板房沙發(fā)，對真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或毛刷將灰塵去除干凈。 4.7.2.4擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。 4.7.2.5對于室內(nèi)的各種裝飾

54、品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。 4.7.2.6 擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵； 4.7.2.7用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。 4.7.2.8 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。 4.7.2.9用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。 4.7.3廚房打掃： 4.7.3.1由上往下依次擦洗廚房的吊頂窗（百葉窗）墻壁冰箱洗衣機(jī)綠色植物廚柜廚具餐具假菜等。 4.7.3.2用半濕毛巾擦洗廚房內(nèi)的所有物品和百葉窗等。 4.7.3.3完畢后將物品按要求擺放好。 4.7.4餐廳打掃 4.7.4.1依順