質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南

1、ISO標準合集質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南Guidelines forManaging the economics of quality(ISO/TR10014:1998)前言本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采用技術(shù)報告ISO/TR 10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件時GB/T19000 族標準的組成部分，并與其保持一致。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A 是提示的附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件有中國標準研究中心負責起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考。有關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的建議和意見，請向國務(wù)院標準化行政主管部門反映。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國

2、標準研究中心，中國新時代質(zhì)量體系認證中心，中國航天科技集團公司708 所，中國質(zhì)量管理協(xié)會，中國標準化協(xié)會。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。ISO 前言ISO（國際標準化組織）是由各國標準團體(ISO 成員團體)組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO 的技術(shù)委員會完成。各成員團體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO 保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標準化方面，ISO 與國際電工委員會（IEC）保持密切的合作關(guān)系。技術(shù)委員會的主要任務(wù)是制定國際標準，但在特殊情況下，技術(shù)委員會也可建

3、議出版下列各類技術(shù)報告：1 類技術(shù)報告，盡管已再三努力，但仍不能獲得作為國際標準發(fā)布所需的支持時；2 類技術(shù)報告，當項目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時，或認為項目將來可作為國際標準來發(fā)布，但由于某種原因，不能立即達成共識時；3 類技術(shù)報告，當技術(shù)委員會收集到不同于以作為國際標準發(fā)布的文件（如，技術(shù)發(fā)展水平）中的數(shù)據(jù)時；1 類和2 類技術(shù)報告要在發(fā)布后三年內(nèi)評審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國際標準。3 類技術(shù)報告在其所提供的數(shù)據(jù)不再有效或有用之前不必須評審。ISO/TR 10014 屬于2 類技術(shù)報告，是由ISO/TC 176/SC 3 國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會支持技術(shù)分技術(shù)委員會制定的。由于

4、在質(zhì)量經(jīng)濟性領(lǐng)域急需一份指南，去指導(dǎo)組織如何使用標準，以滿足某一明確需求，因此，本技術(shù)報告作為該領(lǐng)域“臨時使用的未來標準”、以技術(shù)報告（2 類）系列出版物（按照ISO/IEC 導(dǎo)則第1 部分G3.2.2 條款，1995）的形式予以發(fā)布。本技術(shù)報告不是“國際標準”，只是臨時使用，旨在可以獲得它在實際使用中的信息和經(jīng)驗。對本及術(shù)報告內(nèi)容的意見應(yīng)送到ISO 中央秘書處。對本技術(shù)報告（2 類）的評審將在其發(fā)布后不超過三年內(nèi)進行，以便決定：延長三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國際標準；或撤銷。本技術(shù)報告的附錄A 是提示的附錄。質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了如何從質(zhì)量管理的應(yīng)用中獲取經(jīng)濟效益的指南。本指

5、導(dǎo)性技術(shù)文件適用于所有組織及組織內(nèi)的各個層次。它不擬用于合同情況或第三方審核。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而構(gòu)成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條文。本指導(dǎo)性技術(shù)文件出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T 6583-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語（idt ISO 8402：1994）3 定義本指導(dǎo)性技術(shù)文件采用GB/T 6583 的定義及下述定義。31 合格（符合）成本 cost of conformity在現(xiàn)有過程沒有故障的情況下，為滿足顧客所有明確和隱含需求所發(fā)生的費用。32 不合格（不符合

6、）成本 cost of nonconformity由于現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生的費用。4 組織的基本目的組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。例如：消防部門以保護公眾免受火災(zāi)損失為基本目的。零售商以獲取利潤為基本目的。5 質(zhì)量經(jīng)濟性管理組織通過使用圖1 所示的質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法，在持續(xù)改進其業(yè)績時，應(yīng)達到其基本目的。注：圖1 中的數(shù)字與本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款號一致。此方法是從識別和（或）評審組織的過程開始的。它使組織能夠確定、監(jiān)控和報告其活動及相關(guān)費用，也使組織能夠確定、監(jiān)測和報告顧客的滿意程度。然后可將這兩種報告用

7、于管理評審，從而確定改進過程和提高顧客滿意度的機會。管理者應(yīng)進行成本收益分析，以確定是否需要采取措施以及所建議的改進措施是否恰當，同時，還要考慮短期和長期效益。如果措施獲得批準，組織應(yīng)對改進活動進行策劃并付諸實施，同時還要對結(jié)果進行監(jiān)控，以反饋制過程。為了進行持續(xù)改進，組織應(yīng)重復(fù)使用這一方法。圖1 質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法6 識別和（或）評審過程管理者應(yīng)將本指導(dǎo)性技術(shù)文件的概念用于整個組織，在這種情況下，顧客對組織來說是外部成員。管理者也應(yīng)將這些概念用于組織內(nèi)所選定的過程，在這種情況下，顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。組織應(yīng)確保過程已實現(xiàn)顧客需求為直接目標。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

8、互關(guān)聯(lián)的資源和活動組成。過程的經(jīng)濟效益應(yīng)采用成本及顧客滿意度的指標來度量。組織應(yīng)根據(jù)過程對成本和顧客滿意度的影響來識別關(guān)鍵過程。組織應(yīng)規(guī)定對這些過程進行管理的人員的作用和職責。7 組織的立場71 識別過程活動組織應(yīng)對過程中的活動進行識別，以便分配費用。這可通過擬定一個顯示所有過程活動邏輯關(guān)系的流程圖來完成。為此，組織應(yīng)明確過程活動的輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。72 監(jiān)控費用組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設(shè)備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分

9、配的或估算的。費用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有的財務(wù)控制系統(tǒng)分離出來，并根據(jù)運算數(shù)據(jù)的歸集得到補充。從其他來源分離出來的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存。對于那些不易于特定成本細目相聯(lián)系的費用，則應(yīng)予以估算。如果這些費用數(shù)目很大，則應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。組織的目標是分配費用，而不是將這些費用納入一般的管理費。費用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動?，F(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF 模式）；用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；將重點放在由于活動的設(shè)

10、計或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。73 編制過程成本報告組織應(yīng)對費用進行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費等適宜的測算基準進行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的聯(lián)系。費用可以由公司、分部、車間或各部門根據(jù)組織的不同需求加以報告，報告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報送的管理層。最高管理者可能需要簡要報告，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細信息?？墒褂脠D表表示體系的數(shù)據(jù)和趨勢。8 顧客的立場81 識別影響顧客滿意度的因素顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗到某種滿意程度。

11、顧客滿意度將受到三組因素的影響：使顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”。顧客可能滿意，但仍不再次購買組織的產(chǎn)品。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。811 顧客不滿意的因素引起不滿意的因素可能是無效過程或非預(yù)期的產(chǎn)品特性。當這些因素存在時，顧客滿意度顯著下降。如果不存在這些因素，顧客滿意度沒有改進，只不過是沒有再下降。顧客對這些因素嚴重性的看法遠遠超過組織所能認識到的。例如：存在不足的產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問

12、題，服務(wù)存在問題，員工不合作，對抱怨或顧客的問題漠不關(guān)心。812 顧客滿意度的因素使顧客滿意度的因素是所期望的過程或產(chǎn)品特性，這些因素越多，顧客越滿意。例如：產(chǎn)品越物美價廉，顧客就越滿意。產(chǎn)品的類型多、樣式全，即供選擇的余地大，是使顧客滿意的因素。使顧客滿意的因素未必能補償不滿意因素所造成的影響。例如：如果產(chǎn)品在收到是存在不足，顧客很快就會忘記它價錢低且交貨快的優(yōu)點。813 使顧客非常滿意的因素使顧客非常滿意的因素是顧客在親身經(jīng)歷時給予贊賞、超出其期望、卻未曾規(guī)定的過程或產(chǎn)品特性。例如：下述幾個旅館業(yè)實例將說明這些原因。如果旅客到旅館辦理登記手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)預(yù)定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，他

13、將很不滿意。如果另一家旅館的房價優(yōu)惠，且免費送顧客去機場，就會提高顧客滿意度。如果旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時直到顧客的名字，電視有以顧客母語播放的節(jié)目，并能在顧客房間放置一盤水果，這些都是使顧客非常滿意的因素。82 監(jiān)測顧客滿意度由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。組織的存在旨在滿足顧客的需求。為了使顧客永遠忠誠，組織需要滿足顧客的所有明確和隱含需求。為了確定顧客的真實滿意程度，組織應(yīng)考慮各種數(shù)據(jù)的收集方法。組織可通過定量或定性點調(diào)查確定顧客滿意度。在定量調(diào)查中，組織可通過面談、由顧客填寫調(diào)查表或通過觀察顧客的行為方式來收集數(shù)據(jù)。在定性調(diào)查中

14、，組織可深入研究所調(diào)查的問題，了解顧客的感受，熟悉顧客的感覺。組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法。83 編制顧客滿意度報告組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。如果可能，這種報告還應(yīng)包括與以前結(jié)果的對比、發(fā)展趨勢、行業(yè)標準或有關(guān)競爭方面的信息。與其他行業(yè)聯(lián)合調(diào)查顧客的滿意程度能為與組織自身結(jié)果的對比提供有用信息。9 改進的管理91 管理評審組織應(yīng)對成本和顧客滿意度報告進行評審，以便：由管理者定期對報告進行評審；使用相關(guān)數(shù)據(jù)

15、將報告和計劃加以比較；考慮變化著的經(jīng)營環(huán)境，對報告進行分析。在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進措施。92 識別機會組織應(yīng)分析成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進的機會：不合格的糾正；不合格的預(yù)防；持續(xù)改進；全新的產(chǎn)品或過程。組織應(yīng)將改進機會的目標和范圍形成文件，并實施改進措施。長期計劃應(yīng)為提高組織價值設(shè)定目標，并應(yīng)考慮所需資源。短期改進計劃應(yīng)將長期計劃轉(zhuǎn)化為能提高組織價值的可測量的措施。樹圖（見圖2）將有助于確定優(yōu)先次序。93 進行成本和（或）收益分析組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進措施的經(jīng)濟效果。然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先

16、次序和做出決策。表1 中的改進矩陣列出了一些質(zhì)量改進措施所可能產(chǎn)生的效果，但實際效果將取決于組織的特定情況。在“營利”的情況下，可以預(yù)測由于采取質(zhì)量改進措施而由顧客的忠誠所增加的收益。由于現(xiàn)有的滿意或非常滿意的顧客的推薦將給組織帶來新顧客，預(yù)測來自這些新顧客的額外收益將很難辦到，但這一結(jié)果可能對組織的財務(wù)狀況產(chǎn)生重要影響。在“非營利”的情況下，提高顧客滿意度是否能為組織帶來直接財務(wù)效益，主要取決于組織的基金運作機制。雖對顧客和其他收益者卻有增值作用，但卻難于用財務(wù)術(shù)語將其量化。例如：實施質(zhì)量改進措施的學(xué)校將提高聲譽，因此，越來越多的父母希望把他們的孩子送到該校上學(xué)。如果該交的基金是按每個孩子來

17、計算，那么它的預(yù)算就會由于改進而增加。如果基金是以另一種方式來計算，那么對學(xué)校來說就立即產(chǎn)生財務(wù)效益，盡管其社會效益可能很大，但卻不能量化。圖2 改進質(zhì)量經(jīng)濟性的樹圖表1 質(zhì)量改進措施可能的效果示例為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：a) 確保對所建議的改進措施作出與組織的基本的目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算；b) 通過增加使顧客非常滿意和滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響；c) 估計因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的歲入；d)e) 識別顧客和其他受益者的隱含利益；f) 估算過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；g)

18、 檢查所建議的改進措施的整體財務(wù)效果；h) 將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。組織可使用各種財務(wù)決策方法（如凈現(xiàn)值、回收時間、內(nèi)部回收率）決定是否采取改進措施。組織需要考慮隱含利益。盡管他們確實存在，但量化一些諸如委托銷售和由于士氣提高而增加的生產(chǎn)率等經(jīng)濟效果可能是困難的。顯見利益和隱含利益二者均需在決策過程中作出考慮。應(yīng)由適當?shù)墓芾韺哟巫鞒龈倪M決定。如果可能的投資額小，則改進的決定應(yīng)以靈活、非正規(guī)的方式由最接近過程的層次作出；如果投資額大，則需要遵循更正規(guī)的決策過程。為確保能以最小投資獲取最大利益，組織應(yīng)小心謹慎。94 策劃和實施改進組織應(yīng)策劃和實施已批準的改進措施。為確保能實現(xiàn)預(yù)期的改進，組織應(yīng)使用過程成本報告和顧客滿意度報告。如果沒有使用這些報告，則需要開展更多地分析