XX營業(yè)員工作總結

1、XX營業(yè)員工作總結這篇關于 XX 營業(yè)員工作總結范文，是特地，希望對大家有所幫助！一、正確的工作態(tài)度在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務 . 一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。二、良好地工作作風及嫻熟的業(yè)務技能記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以

2、利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，特別是在神州行業(yè)務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。在營業(yè)廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務 , 為了做好新發(fā)展用戶的新務業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們

3、的理解和認同。 由于考核辦法科學、 公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足 30%提高到 93%，為短信業(yè)務的普及打下了堅實基礎。調至業(yè)務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業(yè)務部，顧名思義就是主抓業(yè)務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務技能。為此，我對各種業(yè)務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、 來電顯示費、 基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如 wap 和 gprs

4、這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法， 很快便熟悉、 掌握了這兩項業(yè)務。其實要想熟練掌握業(yè)務知識， 并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時

5、間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除 20 元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋， 真讓我感動， 還是移動公司的服務態(tài)度好！ ” 聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做

6、好服務工作 . 那就是“以誠待人、務實求實！”三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識自調入業(yè)務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業(yè)務知識外，同時還要將業(yè)務知識準確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25 個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。 為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓，將最準確的業(yè)務內容在最短的時間內及時傳達到營業(yè)廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯系，跟蹤業(yè)務辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網

7、站，讓每位營業(yè)員都能通過網站為客戶解答，在管理業(yè)務期間，營業(yè)廳從未出現過大的業(yè)務差錯，最終促進了各種業(yè)務的順利開展。除了業(yè)務技能管理外, 營業(yè)廳及代銷商的服務也是業(yè)務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務管理工作, 最終提升整個營業(yè)部的服務質量, 我和業(yè)務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業(yè)廳班長進行行交流、探討 , 制定了相關服務考核辦法, 并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查, 并將檢查結果隨時進行通報、指正 , 最終加大了營業(yè)部對服務的考核力度 , 從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。四、良好的團隊合作精神在現代

8、的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此, 在工作中我不光自己努力工作 , 同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外 , 生活中我也經常和同事談心, 了解各自內心的想法 , 相互出主意、想辦法。記得我有一位同事, 性格非常內向 , 由于本身不善于言談, 加上工作中稍微有點壓力, 就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率?？吹竭@種情況后, 我主動找他一起出去吃飯 , 談工作 , 從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現 , 主要原因一個是工作方法上欠缺, 另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前

9、的工作狀態(tài),提高工作效率 , 我主要利用業(yè)務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通, 他及時調整了心態(tài) , 并很快適應了自己的工作。五、較強的組織、溝通、協調能力業(yè)務部不光承擔著業(yè)務傳達及業(yè)務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務，擴大公司的影響力, 我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業(yè)廳 - 藍天營業(yè)廳開業(yè)之際, 為了能使現場活動井然有序, 在開業(yè)的前一天, 我提前列好了第二天所有的活動準備 : 如安排多少營業(yè)人員在現

10、場宣傳業(yè)務 , 宣傳展架如何放置 , 現場活動主要宣傳什么內容 , 參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品 , 禮品如何發(fā)放 , 現場出現特殊情況如何解決 并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排 , 直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。業(yè)務部同時還承擔著“承上啟下的作用”。在公司制定季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務來說吧，彩鈴業(yè)務作為公司推出的一項新業(yè)務，雖然它新穎、獨

11、特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的: 彩鈴普及率20%、收入比重 %的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務發(fā)展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業(yè)務做了專題分析，并制定了相關發(fā)展計劃。具體為： 1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳, 讓用戶先免費體驗 , 后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。 “功夫不負有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的 15%上升到 20%以上，收入比重也由原來的 %上升到 % 以上，而且兩項指

12、標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業(yè)部季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎 , 同時也全公司新業(yè)務普及完成奠定了基礎。六、大膽的創(chuàng)新意識“老號”一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在 boss 系統(tǒng)的操作較為復雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務的時限要求，造成老號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關部門，然后協調業(yè)務支援中心將所有號碼的狀態(tài)設為共享，并根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上制作了查詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應的提示，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務辦理，為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐 , 此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀念獎。我現在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務部工作，對于目前的工作，我雖然取得了一點點成績，但我還存在一些不足之處，比如在一些計