全面質(zhì)量管理(20211123010332)

1、全面質(zhì)量管理 (tqm)與 iso9000族是人們在解決質(zhì)量問題時所運用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。 作為質(zhì)量管理學(xué)說休系發(fā)展的兩個階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實質(zhì)區(qū)別。 而明確這種區(qū)別與聯(lián)系， 對于指導(dǎo)我們的質(zhì)量管理具有重要作用。一、tqm 與 iso9000的聯(lián)系1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個實踐階段。 而這些實踐活動， 逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的基本原理和理論， 并使其成為一門獨立的學(xué)科。 任何一種標(biāo)準都是理論與實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。 iso9000 族材料亦如此。因此， tqm 與 iso9000 的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學(xué)； iso

2、9000族標(biāo)準是質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與tqm 實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。2、最終目標(biāo)一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè) )的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標(biāo)。3、強調(diào)不斷進行質(zhì)量改進。兩者都認為質(zhì)量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而iso9000 族標(biāo)準中，專門在 iso9004-4這一標(biāo)準中，明確提出質(zhì)量改進目標(biāo)、組織、策劃、衡量，并提供11 種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過過程質(zhì)量改進來不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強調(diào)采用多種多樣的方法進行質(zhì)量管理， 包括現(xiàn)有的和待開

3、發(fā)的技術(shù)和方法。iso9000強調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計技術(shù)和方法，特別是在進行質(zhì)量改進時，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。二、tqm 與 iso9000的區(qū)別1、iso9000 作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準，具有標(biāo)準的屬性，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。tqm 則是質(zhì)量管理學(xué)說發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。2、 iso9000族標(biāo)準是從購買方 (顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強調(diào)符合性。tqm 則是從組織 (企業(yè))本身的角度出發(fā)， 動員組織 (企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強

4、調(diào)質(zhì)量的不斷改進。3、iso9000 重視過程，強調(diào)所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn)；tqm 重視結(jié)果，強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。4、 iso9000族標(biāo)準主要反映歐美的管理哲學(xué)， 而 tqm 則反映現(xiàn)代管理思想，強調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。一、 全面品質(zhì)管理（ tqm ）的內(nèi)涵：1、 持續(xù)改進是與組織文化與生俱備的觀點2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(diào)（包含主要和支援過程）3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。二、 成功推行 tqm 所需要的品質(zhì)理念：1、 品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責(zé)，而是組織所有人員的責(zé)任。 尤其是領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮， 最高

5、領(lǐng)導(dǎo)者的承諾和參與。 所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會的會議室中制造出來的。2、 通過良好的管理、設(shè)計、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導(dǎo)，在組織全體成員中形成強勢的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習(xí)慣出來的。3、 tqm是以顧客為導(dǎo)向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對顧客的服務(wù)當(dāng)中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務(wù)流程中， 把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個人心中。4、 tqm的精神核心是持續(xù)改善： pdca 管理工具的使用， 建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進的環(huán)境， qcc 等小集團的改善活動， qc手法的使用， spc以及實驗設(shè)計和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。5

6、、 tqm強調(diào)團隊精神、協(xié)調(diào)合作。tqm 運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機能展開 qfd在各階段的展開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進行， 才可以進行好人力資源管理，品質(zhì)改進先從人的改進 （品質(zhì)意識、職業(yè)道德）開始。6、 推行全面的教育訓(xùn)練：品質(zhì)觀念的改變（如注重預(yù)防，品質(zhì)是價值體現(xiàn)，品質(zhì)提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點），品質(zhì)文化的形成， 團隊精神的建立， 以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新，持續(xù)進行全面教育訓(xùn)練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓(xùn)練規(guī)劃。7、 企業(yè)價值鏈和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供應(yīng)商之間建立起良好的資訊溝通、回

7、饋系統(tǒng)，以更好服務(wù)客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。三、 tqm 推動者指南：1、 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用2、 在組織范圍內(nèi)建立認知， 組織紀律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為， 直至成為習(xí)慣。3、 建立開放的溝通渠道4、 目標(biāo)的堅持和持續(xù)改進5、 以顧客為中心6、 及時、不定期地向tqm 推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。7、 注重對團隊建設(shè)和團隊精神的培養(yǎng)。8、 提供支援和教育訓(xùn)練9、 注重彼此信任和尊重10、 把 pdca 管理工具變成一種工作習(xí)慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進所有的過程。11、 將管理范圍擴張到供應(yīng)商。四、 可以良好測量公司內(nèi)tqm 推行進度的競爭標(biāo)桿矩陣：（見下頁圖）世界各國 tqm 均有其各自

8、特點，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點而有所側(cè)重。美國有馬康巴立治獎， 日本有戴明獎， 企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內(nèi)容。 因標(biāo)桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇，特筆者以標(biāo)桿矩陣的方式來描述tqm 推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。競爭標(biāo)桿矩陣tqm 內(nèi)容 高層管理承諾卓越的期盼顧客驅(qū)動 訓(xùn)練 員工參與激勵的使用工具的使用顧客滿意所希望的方向現(xiàn)況 5 持續(xù)改進成為自然的日常行為習(xí)慣持續(xù)改進品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 tqm相關(guān)知識訓(xùn)練在公司全體員工間展開全員參與；自主工作小組跨部門進行利益分享統(tǒng)計在員工中成為共同語言更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系4 注重與制度改進利

9、用跨部門改進小組利用顧客回饋的資訊做決策高層管理了解并應(yīng)用 tqm 理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團體激勵多與個人統(tǒng)計技術(shù)涉及到設(shè)計及其他部門針對顧客的價值改進成為日常習(xí)慣3 劃撥適當(dāng)資金與時間從事持續(xù)改進與訓(xùn)練建立并使用 tqm 的支援體系通常使用設(shè)計時用的 tqm 工具 持續(xù)執(zhí)行訓(xùn)練計劃管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵統(tǒng)計的制程用于減少變異對顧客回饋態(tài)度積極改進抱怨2 長期目的與短期目的取得平衡設(shè)置指導(dǎo)委員會了解顧客需要和期望編制好訓(xùn)練計劃管理者提出建議征求問題并作出決定采用員工的有效提案計劃制造中采用統(tǒng)計的制程管制了解顧客對公司的評價1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗

10、為主，而非預(yù)防；品質(zhì)越好=成本越高；報廢與重復(fù)的活動多只在制造部門有品質(zhì)管理；目標(biāo)管理在各部門應(yīng)用不當(dāng)； 統(tǒng)計的制程管制（僅供舉例，并非所有公司適用）五、 美國 tqm 主要包括以下一些內(nèi)容：1、 專注于顧客需要2、 持續(xù)不斷的改進品質(zhì)3、 高階管理者負責(zé)品質(zhì)4、 公司所有層級人員均接受過品質(zhì)管理訓(xùn)練5、 全員參與6、 將品質(zhì)改進應(yīng)用到業(yè)務(wù)過程7、 在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進行標(biāo)準規(guī)劃以取代經(jīng)驗法則8、 用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度9、 將品質(zhì)目標(biāo)納入企業(yè)計劃，將目標(biāo)展開轉(zhuǎn)化成行動六、 日本 cwqc（全集團公司品質(zhì)管制）的主要內(nèi)容：1、 品質(zhì)保證體系（源流管理、后工程是顧客）2、 品質(zhì)成本

11、體系（預(yù)防成本、評價、失敗成本）3、 過程品質(zhì)管制體系（過程解析）4、 原材料管理體系（采購管理、委外管理）5、 新產(chǎn)品開發(fā)體系（體系建立）6、 標(biāo)準化體系（技術(shù)儲蓄、積累）7、 日常要項管理體系（組織明確、權(quán)責(zé)清晰）8、 方針管理（方針、目標(biāo)、對策）9、 機能別管理（橫向管理）10、 cwqc 組織經(jīng)營（部門別管理、機能別管理）11、 教育訓(xùn)練體系（品質(zhì)文化同一、人才培育）全面質(zhì)量管理 tqm 是最早起源于于 50 年代的一種管理途徑， 從 80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。 全面質(zhì)量是對公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、 態(tài)度和組織的一種描述。 這種文化對公司運營中的各

12、個方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運作，從根本上杜絕過失和浪費。為了能夠成功地實施全面質(zhì)量管理tqm，公司必須關(guān)注以下八個關(guān)鍵要素: 1、道德規(guī)范2、 誠實3、信任4、培訓(xùn)5、團隊協(xié)作6、領(lǐng)導(dǎo)7、賞識8、溝通本文就要解釋全面質(zhì)量管理tqm 所包含的這八個要素。關(guān)鍵要素全面質(zhì)量管理 tqm 被描述成為在領(lǐng)導(dǎo)、 設(shè)計、規(guī)劃和主動改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理tqm 需要這八個關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：i根基它包括：道德規(guī)范、誠實和信任。ii. 建筑磚它包括：培訓(xùn)、團隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。iii粘合劑水泥它包括：溝通。iv屋頂它包括：賞識。i根基

13、全面質(zhì)量管理 tqm 是在道德規(guī)范、誠實和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個人介入到其中，這是打開全面質(zhì)量管理tqm 最終潛力的關(guān)鍵。 這三個要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個要素都對全面質(zhì)量管理 tqm 概念起到不同的作用。1、道德規(guī)范道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個原則，它是由公司道德規(guī)范和個人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個人道德規(guī)范則包括個人的正確和錯誤。2、誠實誠實意味著正直、道德、價值、公平和對事實、真誠的忠誠。它的特點是（內(nèi)部或外部的）客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。

14、人們知道誠實的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理tqm 是不可能在一個欺詐的環(huán)境中運作的。3、信任信任是誠實和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，全面質(zhì)量管理 tqm 的架構(gòu)是無法建立起來的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵承諾。信任允許在公司、 促進獨立冒險能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評測的標(biāo)準集中于流程的改善。信任是確保客戶滿意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理tqm 創(chuàng)建了一個必要的合作環(huán)境。ii.建筑磚基于可靠的信任、 道德規(guī)范和誠實， 建筑磚成為到達屋頂賞識的基礎(chǔ)。它包括：4、培訓(xùn)培訓(xùn)對于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的

15、部門內(nèi)對全面質(zhì)量管理tqm 的實施負責(zé)，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理 tqm 的哲學(xué)體系。培訓(xùn)員工需要具備溝通的技巧，在團隊內(nèi)行使職責(zé)、解決問題、制定決策、工作經(jīng)營效果分析和改善、 公司經(jīng)濟學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理 tqm 創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效員工。5、團隊合作為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于全面質(zhì)量管理來說也是一個關(guān)鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢， 公司的業(yè)務(wù)將會得到更快和更好的問題解決方案， 團隊也能在實施進程和運營過程中提供更為持久的效能提升。在團對內(nèi)部，當(dāng)有問題可能發(fā)生的時候人們對于提出問題會感到更為自然，同時也可以從其它的合作伙

16、伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實施全面質(zhì)量管理 tqm 的組織主要采取三種團隊類型：a質(zhì)量改進小組或質(zhì)量優(yōu)秀小組（qua ity improvement teams or exce ence teams ，簡稱 qits）。這些小組是為了處理那些會經(jīng)常發(fā)生的具體問題而成立的臨時小組，它們的設(shè)立時間通常為3 到 12 個月。b問題解決小組（ prob em so ving teams ，簡稱 psts）。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導(dǎo)致這些問題原因而成立的臨時性小組。它們通常會設(shè)立1 星期到 3 個月。c普通工作小組（ natura work teams ，簡稱 nwts ）這些

17、小組由一些承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1 個星期內(nèi)會有 1到 2 個小時的共同工作時間。6、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理tqm 中最為重要的因素了，它會出現(xiàn)在組織中的任何一個地方。全面質(zhì)量管理tqm 的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導(dǎo)下屬的過程中逐漸灌輸價值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理tqm 在公司運營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理tqm、信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理tqm 的日常實踐中向自己的下屬展示自己的信念

18、和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。 監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理tqm 中重要的一點是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。iii.粘合劑水泥7、溝通溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理tqm屋的根基到屋頂， 每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理 tqm 中每一個環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理tqm 需要在組織成員、供應(yīng)商和客戶之間建立順暢的溝通。 監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理tqm 流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信