開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高滿意度防范護(hù)患糾紛

1、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高滿意度，防范護(hù)患糾紛王蓿琳 顧莉華(上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院200021)【中圖分類號】r473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】b【文章編號】1672-5085 (2012) 51-0210-02 【摘要】隨著社會的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識的增強，人們對醫(yī)院的服務(wù)態(tài) 度、服務(wù)效率、服務(wù)水平都有了更高的期待，但是護(hù)患糾紛的發(fā)生卻顯著有上升 的趨勢，但是自2010年我院實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)， 提高患者滿意度，實施有效的安全管理措施，降低陪客率，減少醫(yī)院、患者安全隱患, 的發(fā)生，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，從而避免護(hù)理糾紛?！娟P(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度護(hù)患糾紛1.加強學(xué)習(xí)，更新護(hù)

2、理管理理念，提高認(rèn)識，強化管理措施1.1深刻領(lǐng)會2010年全國護(hù)理工作會議精神、2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)示范工程”活動方案等文件精神，明確一個主題：全面履行護(hù)士的職責(zé)和義 務(wù)，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度，把時間還給護(hù)丄，把護(hù)-上還給病人，從而達(dá)到 的患者滿意；社會滿意；政府滿意。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是將以病人為中 心的護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行了升華，目的是提高醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 提高護(hù)士的社會地位，明確護(hù)丄在診療過程中的重要作用，明確護(hù)士工作的具體 要求。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，至關(guān)重要是護(hù)理人員的思想轉(zhuǎn)變，因為只有正確認(rèn) 識指導(dǎo)產(chǎn)牛正確的行為。正確認(rèn)識基礎(chǔ)護(hù)理并不是單純的洗頭洗腳，真正的

3、內(nèi)涵 包括牛活護(hù)理、病情觀察、基木護(hù)理技術(shù)操作以及健康宣教，夯實的基礎(chǔ)護(hù)理是 要強化專業(yè)照護(hù)，而非簡單的替換和包攬，按照患者病情，分級護(hù)理公示內(nèi)容及 患者自理能力提供服務(wù)，尊重病人的心里需求等，要避免機(jī)械僵化的流程，一定 要尊重患者的自主需要，因地制宜，因人而異。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從基礎(chǔ)護(hù)理入手，通過全程的照護(hù)實現(xiàn)?？谱o(hù)理，是內(nèi) 涵的延伸和責(zé)任護(hù)理水平的提升。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)是取消陪護(hù)但不是全部取消陪 護(hù)，并不是全部請出去，而是陪而不護(hù)；也不是不管，而是用滿意周到的服務(wù)讓 家屬放心離去，讓家屬放心將病人交給我們，從而達(dá)到三好一滿意:服務(wù)好，質(zhì) 量好，醫(yī)德好，群眾滿意。2領(lǐng)導(dǎo)支持，人員及物質(zhì)到位，改革

4、護(hù)理模式，使護(hù)理人員從數(shù)量到質(zhì) 量均達(dá)到要求改變護(hù)理模式首先護(hù)士長針對病區(qū)實際情況（患者病情動態(tài)、病人的數(shù) 量、病情的輕重等）進(jìn)行彈性排班，人力配備實現(xiàn)最優(yōu)化。做到責(zé)任到人，包干 到底，落實責(zé)任。實行責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)若干個病人（一般≤8個）從入院到出院所有的常規(guī)護(hù) 理、生活護(hù)理，病情觀察、治療、康復(fù)及健康指導(dǎo)等全部工作，實行護(hù)士 8小吋 在崗，24小時負(fù)責(zé)制，同時做到床邊工作制，工作站前移，床邊工作車等，使 護(hù)士對所負(fù)責(zé)的病人實施整體的連續(xù)的護(hù)理服務(wù)；使護(hù)士全面掌握患者情況，為 患者實施個體化護(hù)理服務(wù)，并及吋向醫(yī)生提供病情變化等信息；另外通過這樣的 模式，使護(hù)患關(guān)系相對固定，護(hù)士

5、多數(shù)吋間均在與患者直接接觸，護(hù)患關(guān)系更加 密切，能更好的為患者提供心理護(hù)理，真正落實“整體護(hù)理”，通過這樣的工作 模式才能有責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人；才能有效發(fā)揮護(hù)理專業(yè)與專科技術(shù)對 病人的治療康復(fù)作用；才能實現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性，全程性和延續(xù)化護(hù)理，從而 提高服務(wù)質(zhì)量，從而改善護(hù)患關(guān)系。首先簡化護(hù)理書寫；減少非護(hù)理行為；減少護(hù)士護(hù)理病人的人數(shù)（≤8 個）。通過這些改變護(hù)理模式的舉措使病人隨吋能得到護(hù)士的專業(yè)的照顧，專業(yè) 的協(xié)助、治療及專業(yè)的健康指導(dǎo)，從而使病人對責(zé)任護(hù)士熟悉，有親切感，同時 使其產(chǎn)生歸屬感。對護(hù)士來說減少管理病人數(shù)，對患者了解，更能確保醫(yī)療安全； 固定了服務(wù)對象

6、，也能增強了護(hù)士的責(zé)任意識，明確管理責(zé)任；根據(jù)患者需求安 排工作，提高了工作效率，提高主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；做到病人滿意, 醫(yī)護(hù)配合順暢，護(hù)士工作心情舒暢。3建立健全績效考核制度，調(diào)動護(hù)理人員積極性在責(zé)任制護(hù)理模式的實施中，建立根據(jù)護(hù)士工作量（管病人數(shù)，收治病 人數(shù)，各類治療數(shù)，危重病人數(shù)及基礎(chǔ)護(hù)理數(shù)等）、護(hù)理質(zhì)量、滿意度等要素， 由護(hù)士長進(jìn)行綜合考核方法，考核結(jié)果與獎金分配，護(hù)士晉升，評優(yōu)等相結(jié)合, 實現(xiàn)了同工同質(zhì)同酬，體現(xiàn)了多勞多得、高責(zé)任、高風(fēng)險、高報酬。通過績效考 核制度，充分體現(xiàn)了高年資護(hù)士的價值，增強了其工作主動性與積極性，而年 輕護(hù)士有了學(xué)習(xí)的動力和方向，護(hù)士的職業(yè)價值感大

7、大提高，護(hù)理隊伍的穩(wěn)定性 也隨之加強。4.存在的不足護(hù)理費收費太低，護(hù)士價值得不到體現(xiàn)。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動以來，護(hù)理人員的辛苦程度和工作壓 力都有不同程度的增加，對于危重病人除了要完成高質(zhì)量的專業(yè)護(hù)理外，還需要 做好基礎(chǔ)護(hù)理如晨晚間護(hù)理，口腔護(hù)理等而一級護(hù)理收費也只有每天9元，護(hù)理 人員的勞動價值得不到體現(xiàn)，嚴(yán)垂挫傷了護(hù)理人員的積極性，也是某些醫(yī)院管理 者不愿增加護(hù)理配置的主要原因，我們迫切希望衛(wèi)生行政部門與物價部門協(xié)調(diào), 使護(hù)理費收費的合理化，體現(xiàn)護(hù)理的勞動價值，這樣才能讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理走的更遠(yuǎn)?？偨Y(jié)：通過這一系列的舉措，使我院護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)降低，患者 安全得到有效保障，陪客率明顯下降，