拒絕技巧在護(hù)患溝通中的應(yīng)用

1、拒絕技巧在護(hù)患溝通中的應(yīng)用張春艷(鞏義市人民醫(yī)院河南鞏義451200)【中圖分類號(hào)】r471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a【文章編號(hào)】1672-5085 (2010)32-0266-02【摘要】在護(hù)患溝通中，當(dāng)患者及家屬的要求與管理發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理人員需要 加以拒絕。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)采用合適的方法和技巧，減輕患者因拒絕而產(chǎn)生的失望 和不悅，尋求其理解和認(rèn)同，避免護(hù)患溝通失敗?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)患溝通拒絕技巧在臨床實(shí)踐中，由于患者信仰、價(jià)值觀以及知識(shí)水平、道德修養(yǎng)和文化 差異等因素，患者提出的要求、問題也各種各樣。當(dāng)家屬的需求與管理發(fā)牛沖突， 乂得不到專業(yè)人員的理解時(shí)，易引發(fā)醫(yī)患糾紛。面對(duì)患者的不合理要求，護(hù) 理人員需

2、要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，采用妥善的方式加以拒絕，避免造成誤會(huì)。如果未采 用合適的方法和相應(yīng)技巧，容易引發(fā)怨恨和不滿，導(dǎo)致護(hù)患溝通的失敗。1拒絕的原則有時(shí)，患者對(duì)護(hù)理人員的拒絕心存不滿，并非完全是出于護(hù)理人員拒絕 他們，而更多是護(hù)理人員拒絕的語言和方式觸犯了他做人的尊嚴(yán)，從而導(dǎo)致心中 的不快和對(duì)立。因此，無論采用什么方式拒絕，都必須以減少患者不悅和失望、 尋求其諒解和認(rèn)同為基木原則。1.1減少不悅和失望任何人只要提出要求，拋開其要求是否得當(dāng)不 論，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會(huì)表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅 和失望會(huì)傷害人的感情，妨礙進(jìn)行正常的護(hù)患溝通。因此，拒絕時(shí)應(yīng)把盡量減少 患者的不悅和失望作

3、為首要的原則。1.2尋求理解和認(rèn)同拒絕容易傷害感情，其中主要的原因是患者對(duì)拒 絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求患者的理解和認(rèn)同。如果患 者認(rèn)為你所拒絕的理由合情合理，即使遭到拒絕的不愉快，也會(huì)表示一定程度的 理解。2拒絕的方式從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、冋避拒絕等 四個(gè)方式。2.1直接拒絕 就是直截了當(dāng)把拒絕的意思當(dāng)場(chǎng)明講。對(duì)一些實(shí)在不合 理或者無法接受的要求，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，不能含糊其詞，模棱兩可。 這種方式重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，不要使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語 調(diào)、語句。2.2婉言拒絕 就是用溫和曲折的語言來表達(dá)拒絕。用于拒絕的借口是

4、多方面的，除了客觀事實(shí)以外，可以用制度、慣例等為理由。這種方式的拒絕在 更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)，2.3沉默拒絕 就是在面對(duì)難以冋答的問題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一 言不發(fā)。當(dāng)患者的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，不妨以靜制動(dòng)，一言 不發(fā)，靜觀其變。這種不說“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會(huì) 產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力。同吋，沉默會(huì)給患者充分的思考吋間和機(jī)會(huì)，使患 者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛。2.4冋避拒絕 就是避而不答、“顧左右而言他”，對(duì)患者不說“是”， 也不說“否”，只是擱置下來，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上患者過分的要求或難答 的問題時(shí)，就可以使用轉(zhuǎn)移話題、答非

5、所問、尋找借口等方式暫吋把患者的焦點(diǎn) 轉(zhuǎn)移開，從而達(dá)到間接拒絕的目的。3拒絕的技巧3.1積極地聽 拒絕的話不要脫口而出。不要在患者剛開口即予以斷然 的拒絕，過分急躁地拒絕最易引起患者的反感，應(yīng)該耐心地聽完患者的話，并用 心弄懂患者的理由和要求。也可以讓患者感受到自己的拒絕不是草率做出的，是 在認(rèn)真考慮之后才不得已而為之的。3.2以和藹的態(tài)度拒絕 注意禮貌，語氣親切。不要以一種高高在上的 態(tài)度拒絕患者的要求，不要對(duì)患者的請(qǐng)求流露出不快的神色，不要讓患者覺得你 的拒絕是對(duì)他抱有的反對(duì)態(tài)度的機(jī)械反應(yīng)，從而對(duì)你的拒絕產(chǎn)生逆反心理。3.3用抱歉語舒緩患者的情緒及抵抗 對(duì)于患者的請(qǐng)求，表示出無能為 力，或

6、迫于情勢(shì)而不得不拒絕，一定記得加上“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)您原諒”等歉 語，這樣能不同程度地減輕患者因拒絕所遭受的打擊，并舒緩患者的挫折感和對(duì) 立情緒。3.4提出取代的辦法患者提出要求，是站在自認(rèn)為合理的角度，拒絕 前要站在患者的角度看問題，用心弄懂患者的理由和要求，將患者的利益放在考 慮之內(nèi)，才能做到兩全。在拒絕患者要求之后，幫助想-一些別的辦法作為替補(bǔ)。 因?yàn)橐话愕娜硕加幸环N補(bǔ)償心理，即使你想的辦法不很理想，但你已經(jīng)盡力了， 患者的情感得到了滿足，這在一定程度上減少了失望感。3.5先揚(yáng)后抑先揚(yáng)后抑是在拒絕之前先表示同情、理解，而后再巧妙 拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。例如費(fèi)用問題一直是患者與醫(yī)務(wù)

7、人員間直接的矛 盾，當(dāng)患者或家屬提出不合理收費(fèi)要求時(shí)，你得先表示同情，現(xiàn)在所有的費(fèi)用確 實(shí)不便宜，但這是衛(wèi)生廳統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，我們沒有權(quán)利更改或減免，再把醫(yī)院 的消耗品多向患者講明，自然會(huì)得到理解3。3.6模糊多解 模糊多解的拒絕指利用某些語言表達(dá)的模糊性、多義性 巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。例如，有些患者十分關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的工資收入，對(duì)這一 類問題醫(yī)護(hù)人員肯定是不便直接冋答的，但是斷然拒絕又容易破壞融洽的交流氣 氛。有的護(hù)理人員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活?！边@樣的回答巧妙 地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，實(shí)際上是什么也沒說，但是既 不失禮，又游刃有余。4拒絕的注意事項(xiàng)4.1具

8、有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立“以人為本，以患者為中心”服 務(wù)理念 切不可有“我的地盤我做主”的思想，你到醫(yī)院，一切就得聽我的。不 管患者或家屬提出的要求是否合理，建議是否正確，一概回答“no”。忽視了患 者的感受，剝奪了患者的合法權(quán)利。4.2留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)拒絕的感受，注意講話的 場(chǎng)合、方式、語氣等。4.3留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制 顏霞等報(bào)道，33.3%的護(hù)理人員 認(rèn)為，對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬，對(duì)疑慮過重、愛嘮叨的患者 則感到反感4。當(dāng)患者要求不合理時(shí)，首先護(hù)理人員要冷靜、鎮(zhèn)定，心平氣和 傾聽患者的要求，避免不能控制情緒而出現(xiàn)硬性、隨意性語言及過激或難聽的語 言。4.4對(duì)事不對(duì)人一定要讓患者知道你拒絕的是他的請(qǐng)求，而不是他本 身。有些患者的自尊心很強(qiáng)，也非常敏感。如有一患者(外來務(wù)工人員)要求將食 品放入治療室冰箱內(nèi)保存，遭到拒絕后，暴跳如雷，指責(zé)護(hù)理人員看不起他們, 嫌棄他們是外地人，投訴護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差。經(jīng)護(hù)理長(zhǎng)耐心解釋此為醫(yī)院的制 度后，病人方才釋然。參考文獻(xiàn)李琦，閻成美，李蓉.重型腦外傷患者家屬心理狀況調(diào)查分析j解放軍護(hù)理 雜志，2000